一种基于软排队的视频排队方法和系统

摘要

一种基于软排队的视频排队方法和系统，当用户终端发送视频呼叫时，由软排队机根据该呼叫从计算机电信集成服务器获取路由到IVR的路由策略，并向所述IVR发送用户终端的会话描述协议SDP信息；由所述IVR向所述软排队机返回IVR媒体资源的SDP信息，在其中指示用户终端的媒体流已被接受，并由软排队机将该SDP信息通知用户终端；以及用户终端向所述IVR发起接入座席请求，当IVR从计算机电信集成服务器获取座席全忙的通知时，向接入的用户终端播放排队视频。本发明实现新一代呼叫中心的视频排队功能。当座席有空闲时由SoftACD建立用户终端与座席话务员的视频通道，从而提供用户和座席之间的视频通信功能。

权利要求

1.一种基于软排队的视频排队方法，应用于包括互动式语音应答服务器IVR、软排队机和计算机电信集成服务器CTI的视频排队系统，该方法包括以下步骤：通过支持视频功能的用户终端发送视频呼叫时，由用户终端向软排队机发送消息，在该消息中携带描述视频媒体通道的用户侧会话描述协议SDP信息，或在消息中指示该呼叫为视频呼叫，由软排队机根据呼叫类型信息识别该呼叫为视频通话；

呼叫中心向用户终端播放欢迎视频，由软排队机根据该呼叫从计算机电信集成服务器获取路由到IVR的路由策略，并向所述IVR发送用户终端的会话描述协议SDP信息；

由所述IVR向所述软排队机返回IVR媒体资源的SDP信息，在其中指示用户终端的媒体流已被接受，并由软排队机将该SDP信息通知用户终端；

用户终端向所述IVR发起接入座席请求，当IVR从计算机电信集成服务器获取座席全忙的通知时，向接入的用户终端播放排队视频，实现视频排队；

当有空闲座席时，由所述软排队机释放与所述IVR之间的呼叫连接，并向已分配的座席发送用户终端的SDP信息；以及由所述软排队机接收座席返回的SDP信息，并将其发送到用户终端，建立用户终端与座席的视频通道。

2.如权利要求1所述基于软排队的视频排队方法，当座席全忙时所述IVR还通知计算机电信集成服务器对接入的用户终端进行排队超时控制，当所述计算机电信集成服务器检测到超时时间内视频座席有空闲时，还通知软排队机将呼叫转到特定座席。

3.如权利要求1所述基于软排队的视频排队方法，当用户终端挂机时，还由所述软排队机向所述IVR或座席发送释放呼叫的消息，以及向所述计算机电信集成服务器上报释放呼叫消息。

4.一种基于软排队的视频排队系统，包括：

软排队机，用于根据用户终端的呼叫类型信息识别呼叫为视频呼叫，呼叫类型信息包括描述视频媒体通道的用户侧会话描述协议SDP信息或视频呼叫指示信息；根据用户终端的视频呼叫从计算机电信集成服务器获取路由策略；用于向路由策略指示的IVR发送携带用户终端的会话描述协议SDP的消息；用于将IVR的SDP信息通知用户终端；在有空闲座席时，释放与所述IVR之间的呼叫连接，并向已分配的座席发送用户终端的SDP信息；以及将接收到的座席返回的SDP信息发送到用户终端，建立用户终端与座席的视频通道；

计算机电信集成服务器CTI，用于将路由到IVR的路由策略发送到软排队机；用于向IVR发送座席全忙通知；以及互动式语音应答服务器IVR，用于根据用户终端的SDP消息向软排队机返回携带IVR媒体资源的SDP信息，在其中指示用户终端的媒体流已被接受；用于在检测到用户终端的接入请求，并从计算机电信集成服务器获取座席全忙的通知时，向接入的用户终端播放排队视频，实现视频排队。

5.如权利要求4所述基于软排队的视频排队系统，所述IVR还在座席全忙时通知计算机电信集成服务器对接入的用户终端进行排队超时控制；以及所述计算机电信集成服务器还在检测到超时时间内视频座席有空闲时，通知软排队机将呼叫转到特定座席。

6.如权利要求4所述基于软排队的视频排队系统，所述软排队机还在用户终端挂机时，向所述IVR或座席发送释放呼叫消息，以及向所述计算机电信集成服务器上报释放呼叫消息。

说明书

一种基于软排队的视频排队方法和系统

技术领域

[0001] 本发明针对新一代呼叫中心，基于软排队机设备，通过协议交互，实现对视频通话进行排队的方法和系统。

背景技术

[0002] 新一代呼叫中心采用分层架构模型，将业务接入、业务支撑(控制)以及业务应用进行分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速响应业务变化对系统的需求。呼叫中心主要包括以下几个部分：软排队机SoftACD，负责语音、传真及视频等实时业务的接入；多媒体GW，负责邮件、短信等非实时业务的接入；CTI，负责所有呼叫事件的统一排队和路由，并对系统内所有资源进行统一调度和管理；IVR，负责自助业务的处理，并提供TTS、ASR、传真等媒体资源能力；Agent，负责人工业务的处理；AS，提供新一代呼叫中心所有的业务逻辑。

[0003] 新一代呼叫中心目前只支持语音排队功能而不支持视频排队功能，语音排队过程为：用户通过普通语音终端拨打呼叫中心时，如座席忙则用户等待，在等待过程中听等待音乐，座席空闲后分配给用户并建立语音通话。新一代呼叫中心目前未提供视频协商功能，因此暂不能实现视频排队，无法提供用户和座席的视频通信功能。

发明内容

[0004] 本发明要解决的技术问题是提供一种基于软排队的视频排队方法和系统，实现新一代呼叫中心的视频排队功能，提供用户和座席之间的视频通信功能。

[0005] 为了解决上述技术问题，本发明提出了一种基于软排队的视频排队方法，应用于包括互动式语音应答服务器IVR、软排队机和计算机电信集成服务器CTI的视频排队系统，该方法包括以下步骤：

[0006] 当用户终端发送视频呼叫时，由软排队机根据该呼叫从计算机电信集成服务器获取路由到IVR的路由策略，并向所述IVR发送用户终端的会话描述协议SDP信息；

[0007] 由所述IVR向所述软排队机返回IVR媒体资源的SDP信息，在其中指示用户终端的媒体流已被接受，并由软排队机将该SDP信息通知用户终端；以及

[0008] 用户终端向所述IVR发起接入座席请求，当IVR从计算机电信集成服务器获取座席全忙的通知时，向接入的用户终端播放排队视频。

[0009] 进一步，上述基于软排队的视频排队方法，还可以具有以下特点，包括识别用户终端的呼叫为视频呼叫的操作，即用户终端向软排队机发送消息，在该消息中携带描述视频媒体通道的用户侧会话描述协议信息，或在消息中指示该呼叫为视频呼叫，由软排队机根据呼叫类型信息识别该呼叫为视频通话。

[0010] 进一步，上述基于软排队的视频排队方法，还可以具有以下特点，当座席全忙时所述IVR还通知计算机电信集成服务器对接入的用户终端进行排队超时控制，当所述计算机电信集成服务器检测到超时时间内视频座席有空闲时，还通知软排队机将呼叫转到特定座席。

[0011] 进一步，上述基于软排队的视频排队方法，还可以具有以下特点，还包括：当有空闲座席时，由所述软排队机释放与所述IVR之间的呼叫连接，并向已分配的座席发送用户终端的SDP信息；以及由所述软排队机接收座席返回的SDP信息，并将其发送到用户终端，建立用户终端与座席的视频通道。

[0012] 进一步，上述基于软排队的视频排队方法，还可以具有以下特点，当用户终端挂机时，还由所述软排队机向所述IVR或座席发送释放呼叫的消息，以及向所述计算机电信集成服务器上报释放呼叫消息。

[0013] 一种基于软排队的视频排队系统，包括：

[0014] 软排队机，用于根据用户终端的视频呼叫从计算机电信集成服务器获取路由策略；用于向路由策略指示的IVR发送携带用户终端的会话描述协议SDP的消息；用于将IVR的SDP信息通知用户终端；

[0015] 计算机电信集成服务器CTI，用于将路由到IVR的路由策略发送到软排队机；用于向IVR发送座席全忙通知；以及

[0016] 互动式语音应答服务器IVR，用于根据用户终端的SDP消息向软排队机返回携带IVR媒体资源的SDP信息，在其中指示用户终端的媒体流已被接受；用于在检测到用户终端的接入请求，并从计算机电信集成服务器获取座席全忙的通知时，向接入的用户终端播放排队视频。

[0017] 进一步，上述基于软排队的视频排队系统，还可以具有以下特点，所述软排机还根据用户终端的呼叫类型信息识别呼叫为视频呼叫，呼叫类型信息包括描述视频媒体通道的用户侧会话描述协议信息或视频呼叫指示信息。

[0018] 进一步，上述基于软排队的视频排队系统，还可以具有以下特点，所述IVR还在座席全忙时通知计算机电信集成服务器对接入的用户终端进行排队超时控制；以及所述计算机电信集成服务器还在检测到超时时间内视频座席有空闲时，通知软排队机将呼叫转到特定座席。

[0019] 进一步，上述基于软排队的视频排队系统，还可以具有以下特点，所述软排队机还在有空闲座席时，释放与所述IVR之间的呼叫连接，并向已分配的座席发送用户终端的SDP信息；以及将接收到的座席返回的SDP信息发送到用户终端。

[0020] 进一步，上述基于软排队的视频排队系统，还可以具有以下特点，所述软排队机还在用户终端挂机时，向所述IVR或座席发送释放呼叫消息，以及向所述计算机电信集成服务器上报释放呼叫消息。

[0021] 与现有技术相比，本发明在识别出该通话为视频通话时，通过SoftACD进行视频协商建立起用户终端和IVR之间的媒体通道。当用户终端要接入座席且座席全忙时，由IVR向用户终端播放排队视频，从而实现新一代呼叫中心的视频排队功能。当座席有空闲时，由SoftACD建立用户终端与座席话务员的视频通道，从而提供用户和座席之间的视频通信功能。

附图说明

[0022] 这里所公开的系统和方法在其各种实施例中克服了上述现有技术的缺点，并且实现了这种系统和方法之前不可能存在的优点。

[0023] 以下将参考附图更完整地描述本发明，附图中示出了本发明的优选实施例。但是本发明可体现在许多其他的形式中，而不应当被理解为限于这里所述的实施例；相反提供这些实施例是为了公开内容将会详尽和完整，并且将会完整地将本发明的范围传达给本领域的技术人员。从始至终类似的标号都表示类似的元件。

[0024] 图1为根据本发明一个方面的基于软排队的视频排队方法流程图。

[0025] 图2为根据本发明另一个方面的基于软排队的视频排队系统框图。

[0026] 图3为根据本发明另一个方面的基于软排队的视频排队方法的信令流程图。

具体实施方式

[0027] 已有技术仅为语音用户提供语音排队并播放等待音乐，本发明突破原有的语音模式发明新型的视频排队模式。通过本发明，当用户通过支持视频功能的终端拨打呼叫中心时，呼叫中心可判断该呼叫为视频还是语音呼叫，如为视频呼叫则可向用户播放欢迎视频，当视频座席全忙时，用户在等待过程中可以继续观看欢迎视频，当有空闲视频座席时，建立与用户的视频通道，此时用户即可与座席进行视频通话。

[0028] 根据本发明的一个方面，基于软排队的视频排队方法实现了对支持视频的终端(如Sip Phone，3G手机)和软排队呼叫中心之间的视频通话进行排队的方法，包括视频识别和视频排队两个过程，其中，呼叫中心包括：软排队机SoftACD、计算机电信集成服务器CTI、互动式语音应答服务器IVR和座席，具体流程如图1所示，包括以下步骤：

[0029] 步骤11，当用户终端发送视频呼叫时，由软排队机根据该呼叫从计算机电信集成服务器获取路由到IVR的路由策略，并向所述IVR发送用户终端的会话描述协议SDP信息；

[0030] 步骤12，由所述IVR向所述软排队机返回IVR媒体资源的SDP信息，在其中指示用户终端的媒体流已被接受，并由软排队机将该SDP信息通知用户终端；以及[0031] 步骤13，用户终端向所述IVR发起接入座席请求，当IVR从计算机电信集成服务器获取座席全忙的通知时，向接入的用户终端播放排队视频。

[0032] 座席将自己的状态信息自动实时通知CTI，当座席全忙时，由CTI将该状态信息通知IVR，并由IVR播放排队视频；当座席有空闲时，由CTI向软排队机下发将呼叫转到特定座席的通知，并由软排队机将用户终端接入已分配的座席终端。

[0033] 根据本发明的另一方面，在步骤11中还包括识别用户终端的呼叫为视频呼叫的操作，即用户终端向软排队机发送消息，在该消息中携带描述视频媒体通道的用户侧SDP信息，或在消息中指示该呼叫为视频呼叫，由软排队机根据呼叫类型信息识别该呼叫为视频通话。

[0034] 根据本发明的另一方面，在步骤13中，当座席全忙时所述IVR还通知计算机电信集成服务器对接入的用户终端进行排队超时控制，当所述计算机电信集成服务器检测到超时时间内视频座席有空闲时，通知软排队机将呼叫转到特定座席。

[0035] 当在超时时间内视频座席没有空闲时，用户可以继续观看排队视频或者挂机结束。如果用户终端挂机，还由所述软排队机向所述IVR发送释放呼叫消息，并向所述计算机电信集成服务器上报释放呼叫消息。

[0036] 根据本发明的另一方面，还包括：当有空闲座席时，由所述软排队机释放与所述IVR之间的呼叫连接，并向已分配的座席发送用户终端的SDP信息；以及由所述软排队机接收座席返回的SDP信息，并将其发送到用户终端，建立用户终端与座席的视频通道。当用户终端结束与座席的通话时，由所述软排队机将结束消息发送到座席，并通知所述计算机电信集成服务器该呼叫已释放。

[0037] 根据本发明的另一方面，一种基于软排队的视频排队系统，如图2所示，包括：

[0038] 软排队机，用于根据用户终端的视频呼叫从计算机电信集成服务器获取路由策略；用于向路由策略指示的IVR发送携带用户终端的会话描述协议SDP的消息；用于将IVR的SDP信息通知用户终端；

[0039] 计算机电信集成服务器CTI，用于将路由到IVR的路由策略发送到软排队机；用于向IVR发送座席全忙通知；以及

[0040] 所述CTI还实时保存座席的状态信息，并根据该状态信息下发状态信息通知，即向IVR发送座席全忙通知，并由IVR播放排队视频；以及向软排队机下发将呼叫转到特定座席的通知，并由软排队机将用户终端接入已分配的座席终端。

[0041] 互动式语音应答服务器IVR，用于根据用户终端的SDP消息向软排队机返回携带IVR媒体资源的SDP信息，在其中指示用户终端的媒体流已被接受；用于在检测到用户终端的接入请求，并从计算机电信集成服务器获取座席全忙的通知时，向接入的用户终端播放排队视频。

[0042] 根据本发明的另一方面，所述软排队机还根据用户终端的呼叫类型信息识别呼叫为视频呼叫，呼叫类型信息包括描述视频媒体通道的用户侧会话描述协议SDP信息或视频呼叫指示信息。

[0043] 根据本发明的另一方面，所述IVR还在座席全忙时通知计算机电信集成服务器对接入的用户终端进行排队超时控制；

[0044] 所述计算机电信集成服务器还在检测到超时时间内视频座席有空闲时，通知软排队机将呼叫转到特定座席。

[0045] 当在超时时间内视频座席没有空闲时，用户可以继续观看排队视频或者挂机结束。如果用户终端挂机，所述软排队机还向所述IVR发送释放呼叫消息，并向所述计算机电信集成服务器上报释放呼叫消息。

[0046] 根据本发明的另一方面，所述软排队机还在有空闲座席时，释放与所述IVR之间的呼叫连接，并向已分配的座席发送用户终端的SDP信息；以及接收座席返回的SDP信息并将其发送到用户终端，建立用户终端与座席的视频通道。

[0047] 当用户终端结束与座席的通话时，所述软排队机将结束消息发送到座席，并通知所述计算机电信集成服务器该呼叫已释放。

[0048] 图3示出了本发明的另一方面的方法流程图，包括以下步骤：

[0049] 步骤101，用户终端向SoftACD发送INVITE消息或IAM消息，在INVITE消息中携带描述视频媒体通道的用户侧会话描述协议SDP信息，或在IAM消息中指示该呼叫为视频呼叫；

[0050] SIP协议中规定关于媒体协商的过程是通过在消息中携带SDP来完成的。SDP消息构成：提供者希望使用的一组媒体流和编解码，以及提供者想用来接收媒体的IP地址和端口号。

[0051] 如果INVITE消息中的SDP信息中没有携带视频媒体通道的描述，或者INVITE消息中没有携带SDP信息(后协商)，则认为这是一个音频呼叫，走音频呼叫的流程。

[0052] 步骤102，根据视频呼叫类型判断该呼叫为视频通话，则SoftACD向用户终端发送100 trying响应消息；

[0053] 步骤103，由SoftACD向CTI发送呼叫到达消息(CallDelivered)，在该消息中标识该呼叫为视频呼叫；

[0054] 步骤104，SoftACD向CTI发送RouteRequest消息请求路由；

[0055] 步骤105，CTI根据路由策略选定路由后，向SoftACD发送RouteSelect消息，要求将呼叫路由到IVR；

[0056] 步骤106，CTI向IVR发送消息Call Delivered，提示呼叫达到；

[0057] 步骤107，IVR收到CTI的呼叫到达消息后，回送ACK消息确认；

[0058] 步骤108，SoftACD收到CTI的RouteSelect消息后，给CTI回送RouteEnd消息；

[0059] 该消息和步骤107、108，CTI与IVR之间的交互消息，没有绝对的顺序关系。

[0060] 步骤109，SoftACD根据CTI选定的路由，向IVR发送INVITE消息，同时携带主叫用户的SDP信息；

[0061] 步骤110，IVR给SoftACD回送180 alerting消息；

[0062] 步骤111，SoftACD给主叫用户回180 alerting消息；

[0063] 步骤112，IVR应答，向SoftACD发送200 ok消息，同时携带IVR媒体资源的SDP信息，主要包括IP地址和端口号等；

[0064] 用户终端的SDP信息应包括媒体流类型、编解码、IP地址和端口号，将信息传送给IVR，IVR产生应答响应，IVR的SDP信息包含与用户终端的SDP相同的媒体流，指示该媒体流是否被接受，以及所使用的编解码和希望用来接收媒体所使用的IP地址和端口号。两者通过这样的媒体协商达成一致来建立媒体通道。

[0065] 步骤113，SoftACD向用户终端发送200 ok消息，同时携带IVR媒体资源的SDP信息；

[0066] 步骤114，用户终端向SoftACD回送ACK确认消息；

[0067] 步骤115，SoftACD向IVR回送ACK确认消息，此后用户终端和IVR之间的媒体通道建立，用户进入IVR流程交互阶段；

[0068] 步骤116，IVR向用户终端播放欢迎视频；

[0069] 此时如果用户挂机，用户终端会向SoftACD发送BYE消息释放呼叫，SoftACD相应的向IVR发送BYE消息释放呼叫，同时向CTI上报ConnectionCleared事件，通知CTI呼叫释放。

[0070] 步骤117，用户在收看视频的过程中选择新的视频信息；

[0071] 步骤118，IVR检测到该信息后，停止正在播放的视频，开始给用户播放新选择的视频资讯；

[0072] 其中，步骤101-118为视频识别过程，119-140为视频排队过程。

[0073] 步骤119，用户发起转人工服务的请求；

[0074] 步骤120，IVR检测到该请求后，停止当前的视频播放，并向CTI发起用户转人工服务的请求；

[0075] 步骤121，CTI向IVR发送ACK消息确认收到该请求，如果座席有空闲，执行步骤124，否则将座席全忙的状态信息通知给IVR，执行步骤122；

[0076] 步骤122，由IVR对接入的用户终端播放排队视频，同时通知CTI进行排队超时控制，如果在该超时时间内视频座席有空闲，执行步骤124，否则，执行步骤123；

[0077] 步骤123，CTI不做任何处理，用户可以继续观看排队视频，或者挂机结束；

[0078] 步骤124，当有座席空闲时，CTI向SoftACD下发DivertCall请求，要求将呼叫转到特定座席，执行步骤125；

[0079] 座席将自己的状态信息自动实时通知CTI，CTI保存了所有座席的即时状态，并根据排队的策略，如时间优先或等级优先进行座席选择。

[0080] 步骤125，SoftACD收到DivertCall操作请求后，给CTI上报CallDiverted事件；

[0081] 步骤126，SoftACD向IVR发送BYE消息，释放和IVR之间的呼叫；

[0082] 步骤127，IVR回送200 ok后，SoftACD和IVR之间的呼叫释放完成；

[0083] 步骤128，SoftACD向CTI分配的座席终端发送INVITE消息，同时携带主叫用户终端的SDP信息；

[0084] 步骤129，座席终端向SoftACD发送100 trying消息；

[0085] 步骤130，座席终端向SoftACD发送180 alerting消息；

[0086] 步骤131，SoftACD向CTI发送Call Delivered消息，提示呼叫已到达座席；

[0087] 步骤132，CTI向座席软件发送OnAnswerRequest消息，提示话务员呼叫到达；

[0088] 步骤133，话务员确认后，座席软件向CTI发送Answer消息确认呼叫；

[0089] 步骤134，话务员接听电话，座席终端向SoftACD发送200 ok消息，同时携带座席终端的SDP信息；

[0090] 步骤135，SoftACD给座席终端回ACK消息，呼叫接通；

[0091] 步骤136，SoftACD向CTI上报Established事件，提示呼叫建立；

[0092] 步骤137，CTI向座席软件发送OnAnswerSuccess消息，提示接通；

[0093] 步骤138，SoftACD向用户终端发送RE-INVITE消息，进行媒体流改向，其中携带座席终端的SDP信息；

[0094] 步骤139，用户终端回送200 ok消息；

[0095] 步骤140，SoftACD向用户终端回送ACK消息；

[0096] 步骤141，用户和话务员之间的媒体流接通，用户和话务员之间进行视频通话；此时如果用户挂机，用户终端会向SoftACD发送BYE消息释放呼叫，SoftACD相应的向座席终端发送BYE消息释放呼叫，同时向CTI上报ConnectionCleared事件，通知CTI呼叫释放。

[0097] 由SoftACD控制使用户终端和IVR之间建立媒体通道，IVR向用户终端播放欢迎视频，用户可按键选择人工服务，IVR检测到用户按键后停止当前的视频播放并向用户播放排队视频。如视频座席全忙，用户依然保持观看排队视频，即实现视频排队功能。当有座席空闲后，呼叫中心控制建立用户与座席话务员的视频通道。

[0098] 本发明可应用在支持分层架构的各种呼叫中心系统上，可与固定网络，移动网络实现对接实现相关的业务。该发明中所指的固定网络包括软交换设备，移动网络包括GSM/UMTS，CDMA1X/CDMA2000等。

[0099] 以上所述的框图和流程图块支持用于执行指定功能的装置的组合、用于执行指定功能的步骤的组合以及用于执行指定功能的程序指令装置。还应理解，上述框图和流程图的每个块以及框图和流程图中的块的组合可由执行指定功能或步骤的基于硬件的专用计算机系统或专用硬件和计算机指令的组合实现。

[0100] 作为上述详细描述的结论，应该注意本领域的技术人员将会很清楚可对优选实施例做出许多变化和修改，而实质上不脱离本发明的原理。另外，这种变化和修改想要被包含在所附权利要求书所述的本发明的范围之内。