交互式语音响应设计的过程集成的树视图控制

摘要

本发明公开了交互式语音响应设计的过程集成的树视图控制。提供了采用动态表单的交互式语音响应(IVR)系统设计，该动态表单随着用户输入内容而自动地进化，以便在IVR系统中提供关于可能的后续步骤的视觉指导。动态表单遵循响应的树视图结构。可将IVR内容按自组织方式直接输入到树视图结构中，这与分段构建块相比向用户提供了流水线化的体验。

权利要求

1.一种至少部分地在计算设备上执行的用于提供交互式语音响应IVR系统设计的过程集成的树视图控制的方法，所述方法包括：接收与根节点相关联的内容；

基于所述根节点的内容确定第一级节点；

在所述IVR的树视图结构中呈现所述第一级节点；

响应于接收设计者对所述第一级节点中的一个的选择，在所述树视图结构内呈现一表单，使得所述设计者能够提供所选择的第一级节点的内容；

响应于所述设计者选择了与所选择的第一级节点相关联的、需要一个或多个期望响应的动作，将对应于每一期望响应的一个或多个子节点自动添加到所述IVR的树视图结构中，使得所述设计者能配置所述一个或多个子节点；

基于设计者所提供的第一级节点的内容来确定附加的子级节点；

自动创建所述附加的子级节点，并将所述附加的子级节点向所述设计者呈现为“未标识”，以向所述设计者指示所述附加的子级节点是可选择的；以及响应于接收设计者对所述子级节点中的一个的另一选择，在所述树视图结构内呈现另一表单，使得所述设计者能够提供所选择的子级节点的内容。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：

在完成所述树视图的节点的内容输入之后，呈现所述IVR的概要视图。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述概要视图包括所述树视图结构中的每一节点的标识以及与每一节点相关联的动作的概要。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述概要视图还包括与所述树视图结构中的每一节点相关联的动作类型的图形指示。

5.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：确定每一子级节点的所允许的动作；以及

在接收设计者对子级节点的选择之后，呈现所允许的动作。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：

响应于由所述设计者对多个节点的选择，同时呈现多个表单。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述表单使得所述设计者能够提供以下各项中的至少一个：与所述节点相关联的基于语音识别的响应、与所述节点相关联的双音多频DTMF键盘输入、以及当呼叫者到达所选择的第一级节点时要执行的动作。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述动作包括以下各项之一：向所述呼叫者提示另一问题、将所述呼叫者引向代理的队列、将所述呼叫者引向会话发起协议统一资源标识符、将所述呼叫者引向电话号码、以及将呼叫者引向语音邮件。

9.如权利要求7所述的方法，其特征在于，所述设计者被允许通过可用动作的下拉菜单来提供要执行的动作。

10.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述设计者被允许选择所述树视图结构中的任何节点以供内容输入。

11.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：动态地折叠所述树视图结构中的节点以便在呈现新的表单时保留所述树视图结构的上下文。

12.一种用于提供交互式语音响应IVR系统设计的过程集成的树视图控制的系统，所述系统包括：用于接收与根节点相关联的内容的装置；

用于基于所述根节点的内容确定第一级节点的装置；

用于在所述IVR的树视图结构中呈现所述第一级节点的装置；

用于响应于接收设计者对所述第一级节点中的一个的选择，在所述树视图结构内呈现一表单，使得所述设计者能够提供来自以下一组中的至少一个的装置：与所述节点相关联的基于语音识别的响应、与所述节点相关联的双音多频DTMF键盘输入、以及当呼叫者到达所选择的节点时要执行的动作；

用于响应于所述设计者选择了与所选择的第一级节点相关联的、需要一个或多个期望响应的动作，将对应于每一期望响应的一个或多个子节点自动添加到所述IVR的树视图结构中，使得所述设计者能配置所述一个或多个子节点的装置；

用于基于设计者所提供的第一级节点的内容来确定附加的子级节点的装置；

用于自动地创建所述附加的子级节点，并将所述附加的子级节点向所述设计者呈现为“未标识”，以向所述设计者指示所述附加的子级节点是可选择的装置；

用于响应于接收设计者对所述子级节点中的一个的另一选择，在所述树视图结构内呈现另一表单，使得所述设计者能够提供所选择的子级节点的内容的装置；以及用于在完成所述树视图的节点的内容输入之后，呈现所述IVR的概要视图的装置。

13.如权利要求12所述的系统，其特征在于，所述节点被动态地展开或折叠，以便保留所述设计者的树视图结构的上下文。

14.如权利要求12所述的系统，其特征在于，还包括用于通过在与所述设计者相关联的客户机设备上执行的浏览应用程序来向所述设计者提供用户界面的装置。

15.如权利要求12所述的系统，其特征在于，还包括用于向呼叫者呈现提示并且基于所完成树视图来接收来自所述呼叫者的响应的装置，所述响应经由以下各项之一接收：蜂窝电话、PSTN电话、网际协议语音VOIP电话。

说明书

交互式语音响应设计的过程集成的树视图控制

技术领域

[0001] 本发明涉及通信领域，尤其涉及交互式语音响应的设计。

背景技术

[0002] 交互式语音响应(IVR)是许多电信解决方案的组成部分，它允许呼叫者通过与回答自动机通过双音多频(DTMF)键盘输入或语音识别的交互来访问特定信息。某些典型的IVR使用包括在呼叫中心的呼叫分布或对诸如远程银行事务、航线等信息的直接访问。

[0003] 为了提供满意的呼叫者体验，诸如系统提出什么问题、期望什么用户输入、如何解释用户输入、自动机如何对用户输入作出反应等参数可在IVR设计中被考虑。IVR设计过程是有挑战的。通用方式可增加设计缺陷的风险，而限制性方式可将设计限制为基本模式。例如，基于其中IVR创建者可输入简单的问题和答案的静态表单的基本呼叫路由和排队解决方案可能容易被理解，但按照设计参数来看是受限制的。另一方面，使得IVR创建者能够可视地设计具有各种构建块(消息、判定等)的基于状态的工作流的应用程序可以是灵活且强大的，但可能需要显著的学习曲线并且在设计过程中缺少相对于后续步骤的一般指导。

发明内容

[0004] 提供本发明内容是为了以简化的表单介绍将在以下具体实施方式中进一步描述的一些概念。本发明内容并非旨在标识所要求保护的主题的关键特征或必要特征，也不旨在用于帮助确定所要求保护的主题的范围。

[0005] 各实施例针对采用动态表单的交互式语音响应(IVR)系统设计，该动态表单随着用户输入内容而自动地进化，以便在IVR系统中提供关于可能的后续步骤的视觉指导。根据某些实施例，动态表单可遵循用于响应的树视图结构。可将IVR内容按自组织方式直接输入到树视图结构中，这与分段构建块相比可向用户提供流水线化的体验。

[0006] 通过阅读下面的具体实施方式并参考相关联的图形，这些及其他特点和优点将变得显而易见。可以理解，前述一般描述和以下具体实施方式均仅是说明性的，且不限制所要求保护的各方面。

附图说明

[0007] 图1是示出IVR系统的概念图。

[0008] 图2至4示出根据各实施例的具有提供给用户以供选择或修改的IVR设计的不同方面的示例IVR系统设计应用用户界面的屏幕截图；

[0009] 图5示出显示IVR系统的用户所创建的分支的IVR系统设计应用用户界面的示例屏幕截图；

[0010] 图6是其中可实现根据各实施例的系统的联网环境。

[0011] 图7是其中可实现各实施例的示例计算操作环境的框图；以及

[0012] 图8示出根据各实施例的设计IVR系统的过程的逻辑流程图。

具体实施方式

[0013] 如以上简要描述的，可以设计采用动态表单的IVR系统，该动态表单随着用户输入内容而自动地进化，以便在IVR系统中提供关于可能的后续步骤的视觉指导。该动态表单可遵循用于在设计时输入和显示响应的树视图结构。可将IVR内容按自组织方式直接输入到树视图结构中，以便与分段构建块相比向用户提供流水线化的体验。在以下详细描述中，参考了构成了详细描述的一部分并作为说明示出了各具体实施方式或示例的附图。可组合些方面，可利用其他方面，并且可以做出结构上的改变而不背离本发明的精神或范围。因此，以下具体实施方式并不旨在限制，并且本发明的范围由所附权利要求及其等效方案来限定。

[0014] 虽然在结合在个人计算机上的操作系统上运行的应用程序执行的程序模块的一般上下文中描述了各实施方式，但是本领域技术人员会认识到各方面也可以结合其他程序模块实现。

[0015] 一般而言，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、组件、数据结构和其他类型的结构。此外，如本领域技术人员理解的，各实施例可以用其他计算机系统配置来实施，包括手持式设备、多处理器系统、基于微处理器或可编程消费者电子产品、小型计算机、大型计算机以及类似计算设备。各实施方式还能在任务由通过通信网络链接的远程处理设备来执行的分布式计算环境中实现。在分布式计算环境中，程序模块可以位于本地和远程存储器存储设备中。

[0016] 各实施例可被实现为计算机实现的过程(方法)、计算系统、或者如计算机程序产品或计算机可读介质等制品。计算机程序产品可以是计算机系统可读并且编码包括用于使得计算机或计算系统执行示例过程的指令的计算机程序的计算机存储介质。例如，计算机可读存储介质可经由易失性计算机存储器、非易失性存储器、硬盘驱动器、闪存驱动器、软盘或紧致盘和类似介质中的一个或多个来实现。

[0017] 贯穿本说明书，术语“平台”可以是用于管理IVR系统的设计和操作的软件和硬件组件的组合。平台的示例包括但不限于，在多个服务器上执行的托管服务、在单个服务器上执行的应用程序以及类似系统。术语“服务器”一般指通常在联网环境中执行一个或多个软件程序的计算设备。然而，服务器还可被实现为视作网络上的服务器的、在一个或多个计算设备上执行的虚拟服务器(软件程序)。关于这些技术和示例操作的更多细节在以下提供。

[0018] 参考图1，提供了示出示例IVR系统的概念图100。图示100中示出的联网通信环境是为了描述的目的。可在诸如公共网络、基于企业的网络、基于云的网络及其组合等各种联网环境中实现各实施例。

[0019] 在诸如示图100中所示的一个的IVR系统中，IVR应用由IVR服务器108执行。呼叫者(例如用户102)可通过诸如蜂窝呼叫、公共交换电话网络(PSTN)呼叫、网际协议语音(VOIP)呼叫以及类似呼叫等任何表单的音频通信来访问IVR应用。可在一个或多个网络106上通过与用户102相关联的音频通信设备104来建立音频通信。

[0020] IVR服务器108可与由一个或多个服务器执行的语音系统110交互。语音系统100可存储并提供预先记录或合成的音频响应、提示等。可将诸如预先记录或合成的音频文件等与IVR系统的语音合成部分相关联的数据存储在数据存储112中。可采用IVR数据存储109来存储可由IVR服务器108和客户机设备114访问的提示和所设计的IVR结构。设计者116可在一个或多个网络118上通过客户机设备114来访问IVR服务器108处的IVR应用，并且在IVR系统的操作之前或期间建立设计参数。网络106和118可以是不同的网络(例如网络106是音频通信网络以及网络118是数据网络)或相同的网络(例如两者都是数据网络)。

[0021] IVR系统可采用多个服务器，诸如通信服务器、音频服务器、数据库服务器以及类似的服务器。客户机114可以是任何计算设备，诸如膝上型计算机、手持式计算机、台式计算机、车载计算机、智能电话以及类似的设备。网络106可包括蜂窝网络、PSTN网络、能够便于VOIP或相似的音频通信的数据网络、以及类似的网络。音频通信设备可以是电话、蜂窝电话、智能电话、执行提供音频通信的应用的计算机等。

[0022] 已经用具体的服务器、客户端设备、应用程序和交互描述了图1的示例系统。各实施例不限于根据这些示例配置的系统。提供IVR设计的过程集成的树视图控制的平台可以在采用更少或额外组件以及执行其他任务的配置中实现。此外，可以使用此处描述的原理用相似的方式来实现具体的协议和/或接口。

[0023] 图2至4示出根据各实施例的具有提供给用户以供选择或修改的IVR设计的不同方面的示例IVR系统设计应用用户界面的屏幕截图。

[0024] 根据某些实施例的IVR设计系统可采用树视图结构，该树视图结构随着设计者提供输入而自动地进化。该结构中的每一节点可以被展开和/或折叠，以便示出或隐藏内联表单，其中用户可输入特定节点的内容(例如问题的语音提示)。作为对比，常规IVR系统通常将IVR结构与对话分开，并且需要诸如双击或右击等额外动作来访问给定节点的表单。

[0025] 由此，在根据各实施例的IVR设计系统中，IVR内容被直接输入到主树视图中，产生更加友好且流水线化的用户体验。由于用于指定动作和提示的表单直接位于树中，因此用户可容易地在更一般的上下文中替换当前所编辑的节点。此外，若干节点可被同时展开，使得相对于其他节点更容易填充内容。另外，IVR树视图节点结构基于按个别节点表单来输入的内容而自动地进化。例如，如果用户输入多选项问题作为节点内容，则对应于可能的问题的答案的两个或多个子节点可被自动地添加到控制中。以此方式，最终的IVR设计可以是较不易出错的，因为只有所允许的选项被提议给用户。IVR中的缺陷可以被迅速地标识，因为无效节点(例如空回答节点)可照此标记。此外，总体体验可被改进并且变得容易，因为在设计中用户由实际的树视图结构来指导。由此，用户不需要在许多可能的构建砖的集合之中选择每一单个节点。

[0026] 参考图2的屏幕截图200，提供了采用树视图结构的示例IVR设计用户界面。该结构开始于根节点200，该跟节点向呼叫者呈现当呼叫者到达IVR系统时要向他们播放的初始音频提示。基于根节点220的开始消息，在树视图结构中存在四个节点：在根节点中列出的“医疗问题”节点220、“南部校区”节点224、以及“北部校区”和“安排的问题”选项(未示出)。

[0027] 第一个节点“医疗问题”节点222是将呼叫者引向呼叫队列并且在提供设计者上下文的用户界面上如此指示(用箭头)的排队节点。可以向呼叫者提示一问题或将呼叫者引向代理的队列、会话发起协议统一资源标识符(SIP URI)、电话号码、或语音邮件、以及接收复杂的呼叫者输入。

[0028] 表单230是用于使得设计者能够制作“南部校区”节点224的输入。示例输入可包括指定呼叫者的哪一DTMF按键输入与“南部校区”节点224相关联的按键响应226。“语音响应”228指定要与要结合语音识别来使用的节点(南部校区)相关联的基于语音的呼叫者响应。“语音响应”228输入还可被用作“南部校区”节点224的标识符。在表单230中，还可以使得设计者能够选择与“南部校区”节点224相关联的动作229。动作229可包括诸如“提出另一问题”等可能的动作的下拉菜单选择。如果设计者选择“提出另一问题”的动作，则可提供问题框232使得设计者能够键入当呼叫者在IVR的操作期间选择“南部校区”选项时要向呼叫者显示的问题。或者，可通过在现有音频文件目录中搜索或更新音频文件来使得设计者能够选择要播放的音频文件234。

[0029] 如果由设计者选择的动作229是一问题，则节点236可被自动地创建并且向设计者显示为“未标识”，使得设计者可选择两个未标识的节点(238)之一、按相似的方式指定它们并且提供内容。响应于设计者的选择，当前表单230可被折叠，并且与表单230相似的表单可被显示，使得设计者能够在IVR的总体树视图结构的上下文中输入提示参数。在树视图结构中，该结构的图形显示和项的自解释的标识可指导设计者通过创建以及合并IVR系统的各分支的步骤。

[0030] 图3的示例屏幕截图300示出IVR设计过程中在设计者对图2的屏幕截图中未标识的子节点之一的选择之后的步骤。在先前步骤中选择第一子节点342之后，可将“医疗问题”和“南部校区”父节点折叠到根节点320中，并且可显示表单340用于指定与“未标识”的节点342相关联的内容。设计者可分配与该节点相关联的基于语音识别的响应，如果该节点通过“语音响应”328选择了要与该子节点相关联地执行的动作329并且如上所述地指定(DTMF)按键响应326，则该与该节点相关联的基于语音识别的响应可自动地成为名称。

[0031] 示例屏幕截图300示出子节点342的替换动作，“将呼叫直接发送给队列”344。这一动作可将呼叫者放置在与真实的人谈话中的队列中，并且由此不需要期望的响应。屏幕截图300还示出了兄弟节点346，它也未被标识。如上所述，如果设计者选择了需要一个或多个响应的动作，对应于每一期望响应的节点可被自动地添加到树视图结构中，使得该设计者也可以配置那些节点。

[0032] 图4的示例屏幕截图400返回到图2的视频截图，而有一些不同的特征。在屏幕截图400上，根节点420和“医疗问题”节点422如图2中所示。在树视图结构中，多显示了四个第一级节点中的一个，其被示为如其他第一级节点一样连接到根节点的“未标识”节点462。“南部校区”节点424的子节点被折叠到其父节点中并且被图形地指示。如与第二节点相关联的表单450所示，该节点的语音响应仍然是“南部校区”454，并且所选择的动作是带有DTMF按键响应452(DTMF按键2)的“提出另一问题”456。与图2不同，在该示例屏幕截图中，设计者已经选择了指定在IVR的操作期间如果到达该节点则要播放的音频文件(460)。

[0033] 在图2、3和4的配置屏幕中，采用各种文本、图形、色彩和阴影方案来强调用户界面的不同元素、指示可接受的与不可接受的选项、提供与不同的选项相关联的信息等等。此外，可指定诸如呼叫响应的等待时间等与IVR结构的每一节点相关联的附加参数。

[0034] 图5示出显示IVR系统的用户所创建的分支的IVR系统设计应用用户界面的示例屏幕截图。当配置给定节点的内容时，设计者可直接在当前节点处，在可能的选择之中直接选择后续步骤(例如将呼叫发送给代理的队列、配置附加问题、或接收复杂的用户输入)。这一选择可进而导致树视图结构按与根节点将新的未标识的子节点添加到当前节点(例如对应于问题的回答)相同的方式来进化。当IVR被完全配置时，节点可被折叠，以便触发如示例屏幕截图500中所示的概要视图，而不是当节点被展开时的完整内容视图。

[0035] 每一节点的概要可直接取决于该节点的内容，并且提供关于当前步骤的具体信息。例如，使用文本到语音技术来配置的技术可被直接显示为该节点的一部分，而到队列的传输可使用队列名称来显示。在屏幕截图500中，在根节点520下，示出了第一级节点“医疗问题”582、“南部校区”584、以及“北部校区”586。对于“南部校区”584，对应于要向呼叫者显示的语音提示的文本提示574被显示在该节点旁边。节点“医疗问题”582、“北部校区”586、“1(A)”592以及“2(B)”594分别引向呼叫队列“SP医疗问题”572、“北部校区的体育训练者”580、“响应1(A)的队列”576、以及“响应2(B)的队列”578。

[0036] 除了用户界面中的文本提示以外，还可显示图形元素，诸如指示每一节点的不同类型的动作的图标(文本到语音的提示、预先记录的文件、呼叫队列等)。此外，还可采用如上所述的文本、图形、色彩以及阴影方案来增强使用IVR树视图结构的概要视图的视觉体验。

[0037] 上面用具体的用户界面元素、配置和呈现描述了图2至图5的示例。各实施例不限于根据这些示例配置的系统。可在使用其他类型的用户界面元素的配置、呈现方案、以及使用此处描述的原理按相似的方式的配置中实现IVR设计系统用户界面。此外，各实施例不限于IVR系统。实际上，可在其中父对象的数据指示子对象的结构或格式并且在创建树结构中向用户提供指导的系统中实现各实施例。在这样的系统中，总体概要或“大图”可以如个别节点的细节一样重要。如果对树中的其他节点的认知或交互是重要的或有助于创建或编辑特定节点，则可采用使设计者走查节点的基于表单的结构化设计方式。

[0038] 图6是可以实现各实施例的示例联网环境。IVR设计系统可经由诸如托管服务等在一个或多个服务器614上执行的软件来实现。该平台可以通过网络610来与诸如智能电话613、膝上型计算机612、或台式计算机611(“客户机设备”)等各个计算设备上的客户机应用程序进行通信。

[0039] 运行于任一客户端设备611-613的客户端应用程序可便于通过由各服务器614运行或个别在服务器上616运行的应用程序进行的通信。在服务器中的一个上执行的IVR设计应用呈现可便于建立初始参数、呼叫/响应流、以及IVR系统的其他方面，并且如上所述地提供通过树视图结构的视觉反馈。IVR应用可直接或通过数据库服务器618从数据存储619中检索相关数据，并且通过客户端设备611-613将所请求的服务提供给用户。

[0040] 网络610可包括服务器、客户端、因特网服务供应商、以及通信介质的任何拓扑结构。根据各实施例的系统可具有静态或动态拓扑结构。网络610可包括诸如企业网络等安全网络、诸如无线开放网络等非安全网络、或因特网。网络610还可通过诸如公共交换电话网络(PSTN)或蜂窝网络等其他网络来协调通信。此外，网络610可包括诸如蓝牙或类似网络等短程无线网络。网络610提供此处描述的节点之间的通信。作为示例而非限制，网络610可包括诸如声学、RF、红外线和其他无线介质等无线介质。

[0041] 可以采用计算设备、应用程序、数据源和数据分发系统的许多其它配置来实现提供组织行为监视和修改服务的平台。此外，图6中所讨论的联网环境仅用于说明目的。各实施方式不限于示例应用程序、模块、或过程。

[0042] 图7及相关联的讨论旨在提供对其中可实现各实施方式的合适计算环境的简要概括描述。参考图7，示出了根据各实施例的、诸如计算设备700等用于应用程序的示例计算操作环境的框图。在基本配置中，计算设备700可以是根据各实施例的执行IVR设计应用程序的并包括至少一个处理单元702和系统存储器704的服务器。计算设备700还可包括协作执行程序的多个处理单元。取决于计算设备的确切配置和类型，系统存储器704可以是易失性的(诸如RAM)、非易失性的(诸如ROM、闪存等)或是两者的某种组合。系统存储器704通常包括适于控制平台操作的操作系统705，诸如来自华盛顿州雷德蒙市的微软公司的 操作系统。系统存储器704还可以包括一个或多个软件应用程序，诸如程序模块706和、IVR应用722、以及配置模块724。

[0043] IVR应用722可便于呼叫者提供答案的IVR操作，和/或使得呼叫者能够基于DTMF输入或语音识别来作出选择。配置模块724可使得设计者能够建立采用遵循树视图结构的自动进化的动态表单的IVR应用。IVR应用722以及配置模块724可以是独立的应用程序或者是所主存的服务的集成组件。该基本配置在图7中由虚线708内的那些组件示出。

[0044] 计算设备700可具有附加特征或功能。例如，计算设备700还可包括附加数据存储设备(可移动和/或不可移动)，诸如例如磁盘、光盘或磁带。在图7中通过可移动存储709和不可移动存储710示出了这样的附加存储。计算机可读介质可包括以用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其它数据等信息的任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质。系统存储器704、可移动存储709和不可移动存储710都是计算机可读介质的示例。计算机可读介质包括，但不限于，RAM、ROM、EEPROM、闪存或其它存储器技术、CD-ROM、数字多功能盘(DVD)或其它光存储、磁带、磁盘存储或其它磁存储设备、或能用于存储所需信息且可以由计算设备700访问的任何其它介质。任何这样的计算机可读介质都可以是计算设备700的一部分。计算设备700也可具有输入设备712，诸如键盘、鼠标、笔、语音输入设备、触摸输入设备和类似输入设备。还可包括输出设备714，诸如显示器、扬声器、打印机和其他类型的输出设备。这些设备在本领域中公知并且无需在此处详细讨论。

[0045] 计算设备700还可包含通信连接716，该通信连接允许该设备诸如通过分布式计算环境中的有线或无线网络、卫星链接、蜂窝链接、短程网络和类似机制来与其他设备718进行通信。其他设备718可包括执行通信应用程序的计算机设备、web服务器和类似设备。通信连接716是通信介质的一个示例。通信介质可在其中包括计算机可读指令、数据结构、程序模块或其它数据。作为示例而非限制，通信介质包括有线介质，如有线网络或直接线连接，以及如声学、RF、红外及其他无线介质之类的无线介质。

[0046] 各示例实施例还包括各种方法。这些方法可以用任何数量的方式，包括本文中所描述的结构来实现。一种此类方式是通过本文中描述的类型的设备的机器操作。

[0047] 另一可任选方式是结合一个或多个人类操作者执行该方法的各个操作中的某一些来执行该方法的一个或多个操作。这些人类操作者无需彼此同在一处，而是其每一个可以仅与执行程序的一部分的机器同在一处。

[0048] 图8示出根据各实施例的设计IVR系统的过程800的逻辑流程图。过程800可被实现为在服务器上执行IVR应用的一部分。

[0049] 过程800开始于操作810，在那里接收与IVR系统的根节点相关联的参数和内容信息。根节点通常在呼叫者到达IVR系统时对呼叫者听到的第一消息作出响应，并且可包括供呼叫者使用DTMF键盘输入或语音来选择的音频提示(预先记录或合成的)和选项。或者，根节点还可将呼叫者引向队列或简单地回放预先记录的消息。可将这些选项呈现给设计者以供选择与根节点相关联的动作。

[0050] 在操作820，可以接收设计者为根节点所选择的动作。如果动作是问题提示，则在操作830，可以为可能的回答创建子节点并且为设计者显示表单，用于指定与根节点相关联的提示。随后，在操作840，可以呈现子节点的用于指定动作以及要向呼叫者回放的提示的表单。在操作850，从设计者接收子节点的动作之后，可为每一“问题”动作创建进一步的子节点，并且在操作860如以上所述地显示一表单。在完成IVR树的分支的设计者规定之后，可以呈现交互式概要视图，使得设计者能够查看分层结构以及修改所创建的节点。

[0051] 由此，在根据各实施例的示例场景中，设计者可激活IVR设计应用，并且被呈现有包括根节点的树。设计者可选择根节点的动作。如果动作是一问题(如果根节点上的动作是排队或回放提示而没有响应选项，则该过程可在那里终止)，则根节点的表单可向设计者呈现输入提示的可能性。在这一步骤中，两个回答节点还可被自动创建在根节点下面。接着，设计者可输入提示、折叠根节点、并且展开第一回答节点。设计者可随后选择基于DTMF输入(“按键响应”)来触发的或当呼叫者说出回答(“语音响应”)时的第一回答。在此刻，可将节点标题/标识符改变成与该节点相关联的回答。设计者还可选择对第一回答触发的动作是排队动作(例如“发送给排队SP医疗问题”)。设计者可随后折叠第一回答节点，并且展开第二回答节点，这可与第一节点相似地处理。当设计者完成第二回答节点时，可以执行两个自动动作：第三回答节点(空的或非强制的)可被生成在根节点下面；以及两个第二级回答节点(空的或强制的)可被生成在第二回答下面。

[0052] 包括在过程800内的各操作仅出于说明目的。IVR设计的过程集成的树视图控制系统可以通过使用此处所描述的原理通过具有更少或更多步骤的相似过程、以及按不同的操作次序来实现。

[0053] 以上说明书、示例和数据提供了对各实施方式组成的制造和使用的全面描述。尽管用结构特征和/或方法动作专用的语言描述了本主题，但可以理解，所附权利要求书中定义的主题不必限于上述具体特征或动作。相反，上述具体特征和动作是作为实现权利要求和各实施方式的示例表单而公开的。