呼叫中心的CTI中间件系统及虚拟化方法

摘要

本发明提供了一种呼叫中心的CTI中间件系统及虚拟化方法，包括PBX接入服务模块接收电话业务，并将电话业务转发至软电话服务模块，同时接收软电话服务模块推送过来的对电话业务的各种控制请求；负载均衡服务模块为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块；软电话服务模块对各种电话业务进行逻辑处理，转发相应的电话业务至对应的桌面软电话客户端，及获取对电话业务的各种控制请求并转发至相应的PBX接入服务模块；桌面软电话客户端从软电话服务模块接收电话业务，并向其发送对电话业务的各种控制请求。本发明能够在呼叫中心（联络中心）持续扩大规模的情况下，实现全业务支撑、分机动态使用、高可靠性和降低运维成本的功能。

权利要求

1.一种呼叫中心的CTI中间件系统，其特征在于，包括：多个PBX接入服务模块、负载均衡服务模块、多个软电话服务模块和多个桌面软电话客户端，其中，每个PBX接入服务模块，用于接收负责不同电话业务的PBX模块通过AES模块推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块，同时接收所述软电话服务模块推送过来的对电话业务的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块；

负载均衡服务模块，用于实时连接多个软电话服务模块，获取各个软电话服务模块上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块，所述桌面软电话客户端用于从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求，当系统启动后，座席使用桌面软电话客户端登陆系统，并通过桌面软电话客户端控制当前的工作状态；

每个软电话服务模块通过IP连接PBX接入服务模块，每个软电话服务模块用于对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端转发，及从分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块，所述逻辑处理包括呼叫中心各种流程的电话业务的开始和结束、中间状态的维护及各种电话业务量数据的实时统计；

桌面软电话客户端，用于从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求。

2.如权利要求1所述的呼叫中心的CTI中间件系统，其特征在于，所述电话业务包括振铃、接通和挂断。

3.如权利要求1所述的呼叫中心的CTI中间件系统，其特征在于，所述控制请求包括外呼、保持、转移和会议。

4.如权利要求1所述的呼叫中心的CTI中间件系统，其特征在于，与PBX模块连接的各种设备包括VDN、技能组和分机。

5.一种呼叫中心的CTI中间件虚拟化方法，其特征在于，包括：

每个PBX接入服务模块接收负责不同电话业务的PBX模块通过AES模块推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块；

负载均衡服务模块实时连接多个软电话服务模块，获取各个软电话服务模块上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块，所述桌面软电话客户端用于从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求，当系统启动后，座席使用桌面软电话客户端登陆系统，并通过桌面软电话客户端控制当前的工作状态；

每个软电话服务模块通过IP连接PBX接入服务模块，每个软电话服务模块对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端转发，所述逻辑处理包括呼叫中心各种流程的电话业务的开始和结束、中间状态的维护及各种电话业务量数据的实时统计；

桌面软电话客户端从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求；

每个软电话服务模块从分配给其的对应的桌面软电话客户端获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块；

每个PBX接入服务模块接收所述软电话服务模块推送过来的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块。

6.如权利要求5所述的呼叫中心的CTI中间件虚拟化方法，其特征在于，所述电话业务包括振铃、接通和挂断。

7.如权利要求5所述的呼叫中心的CTI中间件虚拟化方法，其特征在于，所述控制请求包括外呼、保持、转移和会议。

8.如权利要求5所述的呼叫中心的CTI中间件虚拟化方法，其特征在于，与PBX模块连接的各种设备包括VDN、技能组和分机。

说明书

呼叫中心的CTI中间件系统及虚拟化方法

技术领域

[0001] 本发明涉及一种呼叫中心的CTI中间件系统及虚拟化方法。

背景技术

[0002] 随着现有的呼叫中心（联络中心）规模的日益扩大，原有的CTI（Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成）系统已经无法满足业务部门对CTI系统全业务、座席分机灵活使用、业务24小时不中断等多方面的需求，同时也无法满足运营部门对CTI系统简单灵活运维等方面的需求。

发明内容

[0003] 本发明的目的在于提供一种呼叫中心的CTI中间件系统及虚拟化方法，能够实现全业务支撑、分机动态使用、高可靠性和降低运维成本的功能。

[0004] 为解决上述问题，本发明提供一种呼叫中心的CTI中间件系统，包括：

[0005] 多个PBX接入服务模块、负载均衡服务模块、多个软电话服务模块和多个桌面软电话客户端，其中，

[0006] 每个PBX接入服务模块，用于接收负责不同电话业务的PBX模块通过AES模块推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块，同时接收所述软电话服务模块推送过来的对电话业务的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块；

[0007] 负载均衡服务模块，用于实时连接多个软电话服务模块，获取各个软电话服务模块上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块；

[0008] 每个软电话服务模块通过IP连接PBX接入服务模块，每个软电话服务模块用于对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端转发，及从分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块；

[0009] 桌面软电话客户端，用于从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求。

[0010] 进一步的，在上述方法中，所述电话业务包括振铃、接通和挂断。

[0011] 进一步的，在上述方法中，所述控制请求包括外呼、保持、转移和会议。

[0012] 进一步的，在上述方法中，所述逻辑处理包括呼叫中心各种流程的电话业务的开始和结束、中间状态的维护及各种电话业务量数据的实时统计。

[0013] 进一步的，在上述方法中，与PBX模块连接的各种设备包括VDN、技能组和分机。

[0014] 根据本发明的另一面，提供一种呼叫中心的CTI中间件虚拟化方法，包括：

[0015] 每个PBX接入服务模块接收负责不同电话业务的PBX模块通过AES模块推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块；

[0016] 负载均衡服务模块实时连接多个软电话服务模块，获取各个软电话服务模块上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块；

[0017] 每个软电话服务模块通过IP连接PBX接入服务模块，每个软电话服务模块对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端转发；

[0018] 桌面软电话客户端从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求；

[0019] 每个软电话服务模块从分配给其的对应的桌面软电话客户端获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块；

[0020] 每个PBX接入服务模块接收所述软电话服务模块推送过来的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块。

[0021] 进一步的，在上述系统中，所述电话业务包括振铃、接通和挂断。

[0022] 进一步的，在上述系统中，所述控制请求包括外呼、保持、转移和会议。

[0023] 进一步的，在上述系统中，所述逻辑处理包括呼叫中心各种流程的电话业务的开始和结束、中间状态的维护及各种电话业务量数据的实时统计。

[0024] 进一步的，在上述系统中，与PBX模块连接的各种设备包括VDN、技能组和分机。

[0025] 与现有技术相比，本发明通过多个PBX接入服务模块、负载均衡服务模块、多个软电话服务模块和多个桌面软电话客户端，其中，每个PBX接入服务模块接收负责不同电话业务的PBX模块通过AES模块推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块，同时接收所述软电话服务模块推送过来的对电话业务的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块；负载均衡服务模块实时连接多个软电话服务模块，获取各个软电话服务模块上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块；每个软电话服务模块通过IP连接PBX接入服务模块，每个软电话服务模块对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端转发，及从分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块；桌面软电话客户端从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求，提供了一套基于IP、TSAPI（在电话和PC之间提供三方连接）的CTI中间件虚拟化系统，在呼叫中心（联络中心）持续扩大规模的情况下，实现全业务支撑、分机动态使用、高可靠性和降低运维成本的功能。

附图说明

[0026] 图1是本发明一实施例的呼叫中心的CTI中间件系统的架构图；

[0027] 图2是本发明一实施例的呼叫中心的CTI中间件系统的部署图；

[0028] 图3是本发明一实施例的呼叫中心的CTI中间件系统的实时分配最轻负载的软电话服务模块的示意图；

[0029] 图4是本发明一实施例的呼叫中心的CTI中间件系统的启动流程图；

[0030] 图5是本发明一实施例的呼叫中心的CTI中间件系统的座席登录流程图；

[0031] 图6是本发明一实施例的呼叫中心的CTI中间件系统的电话业务处理流程图；

[0032] 图7是本发明一实施例的呼叫中心的CTI中间件虚拟化方法的流程图。

具体实施方式

[0033] 为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

[0034] 实施例一

[0035] 如图1和2所示，本发明提供一种呼叫中心的CTI中间件系统，包括：多个PBX接入服务模块ccCstaSvr、负载均衡服务模块ccQuerySvr、多个软电话服务模块ccLinkSvr和多个桌面软电话客户端ccDesk。

[0036] 每个PBX接入服务模块ccCstaSvr，用于接收负责不同电话业务的PBX模块（电话交换机）通过AES模块（Avaya Application Enablement Services，Avaya提供的供CTI访问其交换机的接口服务）推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块ccLinkSvr，同时接收所述软电话服务模块ccLinkSvr推送过来的对电话业务的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块。

[0037] 可选的，所述电话业务包括振铃、接通和挂断。

[0038] 可选的，所述控制请求包括外呼、保持、转移和会议。

[0039] 可选的，与PBX模块连接的各种设备包括VDN（虚拟设备网络）、技能组和分机。

[0040] 负载均衡服务模块ccQuerySvr，用于实时连接多个软电话服务模块ccLinkSvr，获取各个软电话服务模块ccLinkSvr上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端ccDesk实时分配最轻负载的软电话服务模块ccLinkSvr，从而实现每个软电话服务模块ccLinkSvr的负载均衡。

[0041] 每个软电话服务模块ccLinkSvr通过IP连接PBX接入服务模块ccCstaSvr，每个软电话服务模块ccLinkSvr用于接收PBX接入服务模块ccCstaSvr发送过来的各种电话业务，对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块ccLinkSvr的对应的桌面软电话客户端ccDesk转发，及从分配给该软电话服务模块ccLinkSvr的对应的桌面软电话客户端ccDesk获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块ccCstaSvr。

[0042] 可选的，所述逻辑处理包括呼叫中心各种流程的电话业务的开始和结束、中间状态的维护及各种电话业务量数据的实时统计。

[0043] 桌面软电话客户端ccDesk，用于从其分配到的软电话服务模块ccLinkSvr接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块ccLinkSvr发送对电话业务的各种控制请求。当系统启动后，座席使用桌面软电话客户端ccDesk登陆系统，并通过桌面软电话客户端ccDesk控制当前的工作状态：工作、暂停、后处理、退出。当座席处于工作状态时，其可以接听到呼入呼叫中心的客户电话业务；座席也可以对正在接听中的电话进行控制，例如：保持、转移、会议、外呼等。

[0044] 本实施例的呼叫中心的CTI中间件系统具有如下优点：

[0045] ①支撑全业务处理

[0046] 原有的CTI系统仅支撑单一业务处理，例如仅支撑酒店业务或机票业务。本实施例通过多个PBX接入服务模块ccCstaSvr、多个软电话服务模块ccLinkSvr，且每个软电话服务模块ccLinkSvr通过IP可连接不同业务的PBX接入服务模块ccCstaSvr，实现对负责不同电话业务的PBX模块的全业务处理；

[0047] ②支撑同一PBX里面的分机动态使用

[0048] 原有的CTI系统，分机在不同业务部门之间无法实现共享使用，造成资源浪费及分机业务归属调整代价大。本实施例可在软电话服务模块ccLinkSvr中虚拟化分机，使得桌面软电话客户端ccDesk不需要关心其登陆的分机是否属于当前业务组的AES模块，只要是属于当前的PBX模块，其均可以登陆；

[0049] ③高可靠性

[0050] 如图3所示，本实施例中负载均衡服务模块ccQuerySvr实时连接软电话服务模块ccLinkSvr，获取各个软电话服务模块ccLinkSvr上的实时负载情况，在桌面软电话客户端ccDesk登陆时为其分配最轻负载的桌面软电话客户端ccDesk，另外，桌面软电话客户端ccDesk和软电话服务模块ccLinkSvr之间心跳，当桌面软电话客户端ccDesk发觉当前的软电话服务模块ccLinkSvr异常时，桌面软电话客户端ccDesk将重新自动获取最新的轻负载软电话服务模块ccLinkSvr并进行自动登录。

[0051] 对于单套的Avaya企业级电话交换机中，单个PBX接入服务模块ccCstaSvr支撑最少可以监控1750个PBX设备（1/2PBX设备容量）；单个软电话服务模块ccLinkSvr支撑最少可以连接2个PBX接入服务模块ccCstaSvr（1个PBX设备容量）；负载均衡服务模块ccQuerySvr支撑最少可以连接3个软电话服务模块ccLinkSvr的负载均衡，负载均衡服务模块ccQuerySvr支撑最少3500个桌面软电话客户端ccDesk的同时登陆使用。

[0052] 如图4和5所示，本实施例的呼叫中心的CTI中间件系统CTI中间件虚拟化系统的工作原理如下：

[0053] ①启动ccCstaSvr，ccCstaSvr通过数据库（DB，ccDBSvr）获取ccCstaSvr配置后和AES连接，进行对PBX模块的监控；

[0054] ②启动ccLinkSvr，ccLinkSvr通过数据库获取ccLinkSvr配置后和ccCstaSvr连接，并获取所连接的ccCstaSvr上的监控设备；

[0055] ③启动ccQuerySvr，ccQuerySvr通过数据库获取ccQuerySvr配置后和ccLinkSvr连接，并获取所连接的ccLinkSvr上的监控设备;

[0056] ④启动ccDesk，ccDesk连接ccQuerySvr获取ccDesk配置后和cLinkSvr连接。

[0057] 如图6所示，PBX模块上的各种电话业务经ccCstaSvr->ccLinkSvr->ccDesk,最终在ccDesk界面上显示出来；另个，桌面软电话客户端ccDesk对电话业务的控制请求经ccDesk->ccLinkSvr->ccCstaSvr，最终发到PBX模块进行处理。

[0058] 实施例二

[0059] 如图7所示，本发明还提供另一种呼叫中心的CTI中间件虚拟化方法，包括。

[0060] 步骤S1，每个PBX接入服务模块接收负责不同电话业务的PBX模块通过AES模块推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块；

[0061] 步骤S2，负载均衡服务模块实时连接多个软电话服务模块，获取各个软电话服务模块上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块；

[0062] 步骤S3，每个软电话服务模块通过IP连接PBX接入服务模块，每个软电话服务模块对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端转发；

[0063] 步骤S4，桌面软电话客户端从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求；

[0064] 步骤S5，每个软电话服务模块从分配给其的对应的桌面软电话客户端获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块；

[0065] 步骤S6，每个PBX接入服务模块接收所述软电话服务模块推送过来的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块。

[0066] 实施例二的其它详细内容具体可参见实施例一，在此不再赘述。

[0067] 本发明通过多个PBX接入服务模块、负载均衡服务模块、多个软电话服务模块和多个桌面软电话客户端，其中，每个PBX接入服务模块接收负责不同电话业务的PBX模块通过AES模块推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块，同时接收所述软电话服务模块推送过来的对电话业务的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块；负载均衡服务模块实时连接多个软电话服务模块，获取各个软电话服务模块上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块；每个软电话服务模块通过IP连接PBX接入服务模块，每个软电话服务模块对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端转发，及从分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块；桌面软电话客户端从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求，提供了一套基于IP、TSAPI（在电话和PC之间提供三方连接）的CTI中间件虚拟化系统，在呼叫中心（联络中心）持续扩大规模的情况下，实现全业务支撑、分机动态使用、高可靠性和降低运维成本的功能。

[0068] 本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的系统而言，由于与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

[0069] 专业人员还可以进一步意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

[0070] 显然，本领域的技术人员可以对发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包括这些改动和变型在内。