工单处理方法和通信服务设备

摘要

本发明提供一种工单处理方法，包括：在账务管理系统侧实时扫描账户的余额账务，当账户的余额符合第一预定条件时，生成该账户的开机工单；将所述开机工单发送至客户关系管理系统侧，并在客户关系管理系统侧对所述开机工单进行客户关系管理账务校验，以判断所述开机工单是否符合第二预定条件；将开机工单发送至服务开通系统侧，并在所述服务开通系统侧对所述开机工单进行服务开通校验，以判断所述开机工单是否符合第三预定条件；根据符合所述第三预定条件开机工单生成开机指令，并将该开机指令发送至网元。本发明还提供一种通信服务设备。利用本发明所提供的工单处理方法处理开机工单时，流程简单，效率较高，并未增加硬件设备的成本。

权利要求

1.一种工单处理方法，其特征在于，所述工单处理方法包括：

在账务管理系统侧实时扫描账户的余额账务，当账户的余额符合第一预定条件时，生成该账户的开机工单；

将所述开机工单发送至客户关系管理系统侧，并在客户关系管理系统侧对所述开机工单进行客户关系管理账务校验，以判断所述开机工单是否符合第二预定条件；

将符合所述第二预定条件的开机工单发送至服务开通系统侧，并在所述服务开通系统侧对所述开机工单进行服务开通校验，以判断所述开机工单是否符合第三预定条件；

根据符合所述第三预定条件开机工单生成开机指令，并将该开机指令发送至网元。

2.根据权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，在所述客户关系管理系统侧每隔预定时间段获取一次开机工单，所述预定时间段在20秒至50秒之间。

3.根据权利要求1或2所述的工单处理方法，其特征在于，所述工单处理方法还包括：

在发出所述开机指令后，更新所述开机工单对应的账户的客户关系管理账务；

对所述余额账务和所述客户关系管理账务进行同步。

4.一种通信服务设备，所述通信服务设备包括账务管理系统、客户关系管理系统和服务开通系统，其特征在于，所述账务管理系统包账户余额获取模块、开机工单生成模块和第一工单数据库，所述账户余额获取模块用于实时获取账户余额，并将账户余额符合第一预定条件的账户信息发送至所述开机工单生成模块，所述开机工单生成模块能够在接收到所述账户信息后生成相应账户的开机工单，所述第一工单数据库用于存储包括所述开机工单在内的工单，且所述账务管理系统能够将所述开机工单发送至相应的客户关系管理系统；

所述客户关系管理系统包括第一开机工单获取模块、客户关系管理账务校验模块和第二工单数据库，所述客户关系管理系统能够与所述账务管理系统进行通信，所述第一工单数据库中的开机工单能够通过DBLink的方式传输至所述第二工单数据库中，所述第二工单数据库用于存储包括从所述账务管理系统获得的开机工单在内的工单，且所述第一开机工单获取模块用于从所述第二工单数据库中获取所述开机工单，所述客户关系管理账务校验模块用于校验所述开机工单是否符合第二预定条件；

所述服务开通系统包括第二开机工单获取模块、服务开通校验模块和开机指令生成模块，所述第二开机工单获取模块用于获取所述客户关系管理系统发出的符合所述第二预定条件的开机工单，所述服务开通校验模块用于校验所述第二开机工单获取模块获取到的开机工单是否符合第三预定条件，所述开机指令生成模块用于根据符合所述第三预定条件开机工单生成开机指令。

5.根据权利要求4所述的通信服务设备，其特征在于，所述账务管理系统包括账务更新模块，所述账务更新模块能够接收所述客户关系管理系统发出的客户关系管理账务，并将所述开机工单对应的账户的余额与接收到的客户关系管理账务同步。

6.根据权利要求5所述的通信服务设备，其特征在于，所述账务管理系统包括客户关系管理侧工单扫描模块，所述客户关系管理侧工单扫描模块用于周期性地扫描所述客户关系管理系统的客户关系管理账务，以判断所述客户关系管理系统的客户关系管理账务是否更新。

7.根据权利要求4至6中任意一项所述的通信服务设备，其特征在于，所述第二工单数据库通过多进程与外部通信，所述第一开机工单获取模块通过其中一个进程调用所述第二工单数据库中的开机工单。

8.根据权利要求7所述的通信服务设备，其特征在于，所述第一开机工单获取模块每隔预定时间段对所述第二工单数据库进行一次扫描，以探测所述第二工单数据库中是否存在所述开机工单，所述预定时间段在20秒至50秒之间。

9.根据权利要求7所述的通信服务设备，其特征在于，所述第二开机工单获取模块和所述客户关系管理系统通过WEBSERVICE方式通信。

10.根据权利要求4至6中任意一项所述的通信服务设备，其特征在于，所述账务管理系统向所述客户关系管理系统发送开机工单以及所述客户关系管理系统向所述账务管理系统发送客户关系管理账务为异步松耦合操作。

说明书

工单处理方法和通信服务设备

技术领域

[0001] 本发明涉及通信技术领域，具体地，涉及一种工单处理方法和一种执行所述工单处理方法的通信服务设备。

背景技术

[0002] 在处理客户的通信业务时，客户的停开机业务尤其需要及时进行处理。每个月的月初都是停开机的高峰期，往往会造成开机清单的积压。

[0003] 通常可以采取两种方式缓解开机清单的积压，一种是人工干预的方式，另一种是建立镜像库的方式。

[0004] 在人工干预的方式中，在积压环节，将积压的开机清单取出，填上必要信息，由服务开通系统直接发往网元或者直接提交给交换机房进行直接开机。这种人工干预的方式可以快速开机，从而可以缓解客户投诉。但是这种方式存在效率低下、处理不及时等缺陷。

[0005] 在建立镜像库的方式中，利用现有的硬件资源建立镜像库，将影响停开机的业务单独迁出至镜像库进行处理。但是这种方式将耗用大资源的接口数据提取转移到镜像库，成本较高。

[0006] 因此，如何以较低的成本快速处理开机工单成为本领域亟待解决的技术问题。

发明内容

[0007] 本发明的目的在于提供一种工单处理方法和一种执行所述工单处理方法的通信服务设备。利用所述通信服务设备执行所述工单处理方法可以以较低的成本快速的处理开机工单。

[0008] 为了实现上述目的，作为本发明的一个方面，提供一种工单处理方法，其中，所述工单处理方法包括：

[0009] 在账务管理系统侧实时扫描账户的余额账务，当账户的余额符合第一预定条件时，生成该账户的开机工单；

[0010] 将所述开机工单发送至客户关系管理系统侧，并在客户关系管理系统侧对所述开机工单进行客户关系管理账务校验，以判断所述开机工单是否符合第二预定条件；

[0011] 将符合所述第二预定条件的开机工单发送至服务开通系统侧，并在所述服务开通系统侧对所述开机工单进行服务开通校验，以判断所述开机工单是否符合第三预定条件；

[0012] 根据符合所述第三预定条件开机工单生成开机指令，并将该开机指令发送至网元。

[0013] 优选地，在所述客户关系管理系统侧每隔预定时间段获取一次开机工单，所述预定时间段在20秒至50秒之间。

[0014] 优选地，所述工单处理方法还包括：

[0015] 在发出所述开机指令后，更新所述开机工单对应的账户的客户关系管理账务；

[0016] 对所述余额账务和所述客户关系管理账务进行同步。

[0017] 作为本发明的另一个方面，提供一种通信服务设备，所述通信服务设备包括账务管理系统、客户关系管理系统和服务开通系统，其中，

[0018] 所述账务管理系统包账户余额获取模块、开机工单生成模块和第一工单数据库，所述账户余额获取模块用于实时获取账户余额，并将账户余额符合所述第一预定条件的账户信息发送至所述开机工单生成模块，所述开机工单生成模块能够在接收到所述账户信息后生成相应账户的开机工单，所述第一工单数据库用于存储包括所述开机工单在内的工单，且所述账务管理系统能够将所述开机工单发送至相应的客户关系管理系统；

[0019] 所述客户关系管理系统包括第一开机工单获取模块、客户关系管理账务校验模块和第二工单数据库，所述客户关系管理系统能够与所述账务管理系统进行通信，所述第一工单数据库中的开机工单能够通过DBLink的方式传输至所述第二工单数据库中，所述第二工单数据库用于存储包括从所述账务管理系统获得的开机工单在内的工单，且所述第一开机工单获取模块用于从所述第二工单数据库中获取所述开机工单，所述客户关系管理账务校验模块用于校验所述开机工单是否符合第二预定条件；

[0020] 所述服务开通系统包括第二开机工单获取模块、服务开通校验模块和开机指令生成模块，所述第二开机工单获取模块用于获取所述客户关系管理系统发出的符合所述第二预定条件的开机工单，所述服务开通校验模块用于校验所述第二开机工单获取模块获取到的开机工单是否符合第三预定条件，所述开机指令生成模块用于根据符合所述第三预定条件开机工单生成开机指令。

[0021] 优选地，所述账务管理系统包括账务更新模块，所述账务更新模块能够接收所述客户关系管理系统发出的客户关系管理账务，并将所述开机工单对应的账户的余额与接收到的客户关系管理账务同步。

[0022] 优选地，所述账务管理系统包括客户关系管理侧工单扫描模块，所述客户关系管理侧工单扫描模块用于周期性地扫描所述客户关系管理系统的客户关系管理账务，以判断所述客户关系管理系统的客户关系管理账务是否更新。

[0023] 优选地，所述第二工单数据库通过多进程与外部通信，所述第一开机工单获取模块通过其中一个进程调用所述第二工单数据库中的开机工单。

[0024] 优选地，所述第一开机工单获取模块每隔预定时间段对所述第二工单数据库进行一次扫描，以探测所述第二工单数据库中是否存在所述开机工单，所述预定时间段在20秒至50秒之间。

[0025] 优选地，所述第二开机工单获取模块和所述客户关系管理系统通过WEBSERVICE方式通信。

[0026] 优选地，所述账务管理系统向所述客户关系管理系统发送开机工单以及所述客户关系管理系统向所述账务管理系统发送客户关系管理账务为异步松耦合操作。

[0027] 在本申请所提供的工单处理方法中，在利用本发明所提供的工单处理方法处理开机工单时，直接将开机数据写入客户关系管理系统中，无需调用客户关系管理侧的TUXEDO服务，从而减少了流程，避免了TUXEDO服务发生拥堵的可能性。

[0028] 经过客户关系管理账务校验之后，需要对符合第二预定条件的开机工单进行服务开通校验。第三预定条件是根据用户定制的服务所确定的。例如，判断用户的账户余额是否满足用户所定制的套餐所需要的费用等。如果满足第三预定条件，则对开机工单符合所述第三预定条件的账户发出开机指令。

[0029] 对符合所述第二预定条件的开机工单进行服务开通校验的步骤由服务开通系统执行，在执行对符合所述第二预定条件的开机工单进行服务开通校验的步骤时，服务开通系统直接从客户关系管理系统中提取待处理的开机工单，放至网元工单表，简化了流程，提高了开机工单的处理效率。

[0030] 由此可知，利用本发明所提供的工单处理方法处理开机工单时，流程简单，效率较高，并且，并未增加执行所述工单处理方法的硬件设备的成本。

附图说明

[0031] 附图是用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与下面的具体实施方式一起用于解释本发明，但并不构成对本发明的限制。在附图中：

[0032] 图1是利用本发明所提供的通信服务设备执行所述工单处理方法的流程示意图；

[0033] 图2是本发明所提供的通信服务设备的模块示意图。

[0034] 附图标记说明

[0035] 100：账务管理系统          110：账户余额获取模块

[0036] 120：开机工单生成模块      130：第一工单数据库

[0037] 140：账务更新模块       150：客户关系管理侧工单扫描模块[0038] 200：客户关系管理系统          210：第一开机工单获取模块[0039] 220：客户关系管理账务校验模块     230：第二工单数据库

[0040] 300：服务开通系统          310：第二开机工单获取模块[0041] 320：服务开通校验模块       330：开机指令生成模块

[0042] 400：网元

具体实施方式

[0043] 以下结合附图对本发明的具体实施方式进行详细说明。应当理解的是，此处所描述的具体实施方式仅用于说明和解释本发明，并不用于限制本发明。

[0044] 作为本发明的一个方面，提供一种工单处理方法，其中，如图1所示，所述工单处理方法包括：

[0045] 在账务管理系统侧实时扫描账户的余额账务，当账户的余额符合第一预定条件时，生成该账户的开机工单；

[0046] 将所述开机工单发送至客户关系管理系统侧，并在客户关系管理系统侧对所述开机工单进行客户关系管理账务校验，以判断所述开机工单是否符合第二预定条件；

[0047] 将符合所述第二预定条件的开机工单发送至服务开通系统侧，并在所述服务开通系统侧对所述开机工单进行服务开通校验，以判断所述开机工单是否符合第三预定条件；

[0048] 根据符合所述第三预定条件开机工单生成开机指令，并将该开机指令发送至网元。

[0049] 本领域技术人员应当理解的是，客户关系管理系统即为CRM(Customer Relationship Management)系统，客户关系管理账务即为CRM账务。

[0050] 在本发明中，所述第一预定条件是由用户的信用额度所决定的。例如，有些用户的信用额度为0，只要用户的账户余额大于0，就生成开机工单。如果用户的信用额度为100元，只要用户的账户余额大于-100元，就生成开机工单。换言之，所述开机工单是有账户余额触发的。

[0051] 需要解释的是，只对停机后复机的账户执行上述操作，而非对所有账户都执行上述操作。

[0052] 在生成了开机工单之后，还需要将开机工单发送至客户关系管理侧进行客户关系管理账务校验。在本发明中，对第二预定条件的具体内容并不做特殊的限定。例如，第二预定条件可为账户对应的用户资料信息是否完备正确或者该用户是否在黑名单中。如果通过，则认为所述开机工单符合所述第二预定条件；如果未通过，则认为所述开机工单不符合所述第二预定条件。

[0053] 容易理解的是，在本发明中，由账务管理系统执行生成开机工单的步骤，由客户关系管理系统完成对开机工单进行客户关系管理账务校验的步骤。

[0054] 在现有技术中，账务管理系统生成开机工单数据到信控表，调用客户关系管理系统侧的TUXEDO服务发送到客户关系管理系统中，在月初繁忙时，客户关系管理系统侧的TUXEDO(Transaction for Unix has been Extended for distributed Operation)服务还要处理其他营业工单，经常发生拥堵，甚至堵死服务器的情况都时有发生。

[0055] 在本申请所提供的工单处理方法中，在利用本发明所提供的工单处理方法处理开机工单时，直接将开机数据写入客户关系管理系统中，无需调用客户关系管理系统侧的TUXEDO服务，从而减少了流程，避免了TUXEDO服务发生拥堵的可能性。

[0056] 经过客户关系管理账务校验之后，需要对符合第二预定条件的开机工单进行服务开通校验。第三预定条件是根据用户定制的服务所确定的。例如，判断用户的账户余额是否满足用户所定制的套餐所需要的费用等。如果满足第三预定条件，则对开机工单符合所述第三预定条件的账户发出开机指令。

[0057] 对符合所述第二预定条件的开机工单进行服务开通校验的步骤由服务开通系统执行，在执行对符合所述第二预定条件的开机工单进行服务开通校验的步骤时，服务开通系统直接从客户关系管理系统中提取待处理的开机工单，放至网元工单表，简化了流程，提高了开机工单的处理效率。

[0058] 由此可知，利用本发明所提供的工单处理方法处理开机工单时，流程简单，效率较高，并且，并未增加执行所述工单处理方法的硬件设备的成本。

[0059] 为了提高开机工单的处理速度，优选地，在所述客户关系管理系统侧每隔预定时间段获取一次开机工单，所述预定时间段在20秒至50秒之间。作为本发明的一种具体实施方式，所述预定时间段可以为30秒，客户关系管理系统每隔30秒获取一次由账务管理系统发送的开机工单。

[0060] 作为本发明的一种优选实施方式，可以每隔30秒执行一次对符合所述第一预定条件的开机工单进行客户关系管理账务校验的步骤。

[0061] 为了不影响原有的信控流程，优选地所述工单处理方法还包括：

[0062] 在发出所述开机指令后，更新所述开机工单对应的账户的客户关系管理账务；

[0063] 对所述余额账务和所述客户关系管理账务进行同步。

[0064] 作为本发明的另一个方面，提供一种执行所述工单处理方法的通信服务设备，该通信服务设备包括账务管理系统100、客户关系管理系统200和服务开通系统300。

[0065] 如图2所示，账务管理系统100包账户余额获取模块110、开机工单生成模块120和第一工单数据库130。账户余额获取模块110用于实时获取账户余额，并将账户余额符合所述第一预定条件的账户信息发送至开机工单生成模块120，该开机工单生成模块120能够在接收到所述账户信息后生成相应账户的开机工单，第一工单数据库130用于存储包括所述开机工单在内的工单，且账务管理系统100能够将所述开机工单发送至相应的客户关系管理系统200。

[0066] 与账务管理系统100相对应的客户关系管理系统200包括第一开机工单获取模块210、客户关系管理账务校验模块220和第二工单数据库230。客户关系管理系统200能够与上述账务管理系统100进行通信。具体地，第一工单数据库130中的开机工单通过DBLink的方式传输至第二工单数据库230中，第二工单数据库230用于存储包括从账务管理系统100获得的开机工单在内的工单，且第一开机工单获取模块210用于从第二工单数据库230中获取所述开机工单，所述客户关系管理账务校验模块用于校验所述开机工单是否符合第二预定条件。

[0067] 服务开通系统300用于与客户关系管理系统通信200。如图2中所示，服务开通系统300包括第二开机工单获取模块310、服务开通校验模块320和开机指令生成模块330。第二开机工单获取模块310用于获取客户关系管理系统300发出的符合所述第二预定条件的开机工单，服务开通校验模块320用于校验第二开机工单获取模块310获取到的开机工单是否符合第三预定条件，开机指令生成模块330用于根据符合所述第三预定条件开机工单生成开机指令。开机指令生成模块330生成的开机指令发送至网元400，由网元400执行开机操作。

[0068] 客户关系管理系统200中设置有第二工单数据库230，第一工单数据库130通过DBLink的方式将开机工单写入第二工单数据库230中，无需调用客户关系管理侧的TUXEDO服务，从而减少了流程，避免了TUXEDO服务发生拥堵的可能性。

[0069] 容易理解的是，接收开机指令并执行开机操作的网元400也属于所述通信服务设备的一部分，因此，所述通讯服务设备包括账务管理系统100、客户关系管理系统200和服务开通系统300，结构简单，成本较低。

[0070] 容易理解的是，除了开机工单之外，第一工单数据库130中还存储了其他营业工单。

[0071] 优选地，所述账务管理系统包括账务更新模块140，该账务更新模块140能够接收所述客户关系管理系统发出的客户关系管理账务，并将所述开机工单对应的账户的余额与接收到的客户关系管理账务同步。账务更新模块140用于执行“对所述余额账务和所述客户关系管理账务进行同步”的步骤。

[0072] 为了及时更新账务管理系统的余额账务，优选地，账务管理系统100还可以包括客户关系管理侧工单扫描模块150，该客户关系管理侧工单扫描模块150用于周期性地扫描所述客户关系管理系统的客户关系管理账务，以判断所述客户关系管理系统的客户关系管理账务是否更新。

[0073] 为了提高效率，优选地，所述第二工单数据库通过多进程与外部通信，所述第一开机工单获取模块通过其中一个进程调用所述第二工单数据库中的开机工单。在客户关系管理系统100中，采用定时任务多进程调用数据库存储的方式获取第二工单数据库230中存储的工单，并且存在一个专门的进程调所述开机工单，从而可以最大限度地提升处理数据的速度。作为本发明的一种优选实施方式，所述第一开机工单获取模块每隔预定时间段对所述第二工单数据库进行一次扫描，以探测所述第二工单数据库中是否存在所述开机工单，所述预定时间段在20秒至50秒之间。

[0074] 为了实时获取到通过客户关系管理系统校验的开机工单，优选地，第二开机工单获取模块310和客户关系管理系统200通过WEBSERVICE方式进行通信。

[0075] 优选地，所述账务管理系统向所述客户关系管理系统发送开机工单以及所述客户关系管理系统向所述账务管理系统发送客户关系管理账务为异步松耦合操作。通过异步松耦合操作可以减少不必要的校验，从而提高处理开机工单的效率。

[0076] 下面结合图1详细描述上述通信服务设备执行所述工单处理方法的过程。

[0077] 所述工单处理方法包括以下步骤：

[0078] S1、账务管理系统100实时扫描账户的余额账务，生成余额账务符合第一预定条件的账户的开机工单；

[0079] S2、账务管理系统100通过第一工单数据库以DBLink的方式将开机工单写入客户关系管理系统200的第二工单数据库；

[0080] S3、客户关系管理系统200接收到开机工单后对开机工单进行客户关系管理账务校验，以判断所述开机工单是否符合第二预定条件；

[0081] 当开机工单符合第二预定条件时，执行步骤S4；当开机工单不符合第二预定条件时，更新客户关系管理系统的客户关系管理账务状态；

[0082] S4、向服务开通系统300发送开机工单，由服务开通系统300对符合所述第二预定条件的开机工单进行服务开通校验；

[0083] 当开机工单符合第三预定条件时，执行步骤S5；当开机工单不符合第三预定条件时，更新客户关系管理系统的客户关系管理账务状态；

[0084] S5、对开机工单符合所述第三预定条件的账户发出开机指令；

[0085] S6、更新客户关系管理系统的客户关系管理账务状态；

[0086] S7、对所述余额账务和所述客户关系管理账务进行同步。

[0087] 可以理解的是，以上实施方式仅仅是为了说明本发明的原理而采用的示例性实施方式，然而本发明并不局限于此。对于本领域内的普通技术人员而言，在不脱离本发明的精神和实质的情况下，可以做出各种变型和改进，这些变型和改进也视为本发明的保护范围。