一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置

摘要

本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙程度的方法及装置，涉及通信技术领域。该方法包括：首先，获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；其次，获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；然后，根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；从而，根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。本发明实施例提供的技术方案能够获知呼叫中心繁忙的原因，从而基于呼叫中心繁忙的原因，可以使呼叫中心的坐席安排、人员工作调整更合理，进而更有效的均衡呼叫中心的繁忙情况。

权利要求

1.一种计算呼叫中心繁忙程度的方法，其特征在于，所述方法包括：获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；

获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；

根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；

根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况；

在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间；或者，在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值；

计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值；

根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间；

在确定所述呼叫中心的繁忙时间之后，还包括：根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述呼叫中心的工作情况指示信息，包括：统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间；

根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例包括：根据指定时间段内通话时长与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定所述指定时间段内的工时利用率；

根据所述人为置忙的时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定置忙比例；

根据所述空闲时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定空闲比例。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量包括：获取与所述指定时间段内通话时长对应的天数；

根据公式 计算所述呼叫中心的日平均通话水平；

其中， 为所述呼叫中心的日平均通话水平；Tsumc为指定时间段内通话时长； 为日平均通话时长；k为与所述指定时间段内通话时长对应的天数；

计算所述日安排的工作时长与所述呼叫中心的日平均通话水平的比值，以得到日满载通话量。

5.一种计算呼叫中心繁忙程度的装置，其特征在于，所述装置包括：第一获取单元，用于获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；

第二获取单元，用于获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；

第一确定单元，用于根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；

第二确定单元，用于根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况；

所述装置还包括：

第三获取单元，用于获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

第三确定单元，用于根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间；或者，所述装置还包括：

第四获取单元，用于获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

第一计算单元，用于计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值；

第二计算单元，用于计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值；

第四确定单元，用于根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间；

所述装置还包括：

调整单元，用于根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，第一获取单元包括：统计模块，用于统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间；

计算模块，用于根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述计算模块具体用于：根据指定时间段内通话时长与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定所述指定时间段内的工时利用率；

根据所述人为置忙的时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定置忙比例；

根据所述空闲时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定空闲比例。

8.根据权利要求6或7所述的装置，其特征在于，所述第一确定单元包括：获取模块，用于获取与所述指定时间段内通话时长对应的天数；

第一计算模块，用于根据公式 计算所述呼叫中心的日平均通话水平；

其中， 为所述呼叫中心的日平均通话水平；Tsumc为指定时间段内通话时长； 为日平均通话时长；k为与所述指定时间段内通话时长对应的天数；

第二计算模块，用于计算所述日安排的工作时长与所述呼叫中心的日平均通话水平的比值，以得到日满载通话量。

说明书

一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置

【技术领域】

[0001] 本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置。【背景技术】

[0002] 呼叫中心利用通信与计算机技术，如ACD(AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配)机制、ACW(after call work，后续呼叫工作)机制等，可以自动灵活地处理各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

[0003] 呼叫中心的坐席安排、排班等影响呼叫中心的繁忙程度，同时呼叫中心的繁忙程度又决定中了坐席安排、排班等。因此，为了让呼叫中心更好的为用户提供服务，呼叫中心的繁忙程度在呼叫中心的管理中有着重要的作用。现有技术中通过计算呼叫中心的工时利用率，来获取呼叫中心的繁忙程度，从而调整呼叫中心的坐席安排、排班。

[0004] 在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

[0005] 工时利用率只能反映呼叫中心总的通话量，通过总的通话量描述呼叫中的繁忙程度，但是无法反映呼叫中心繁忙的具体时间段、繁忙的原因，使得仅根据工时利用率调整的坐席安排、排班不准确。【发明内容】

[0006] 有鉴于此，本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置，能够获知呼叫中心繁忙的原因，从而基于呼叫中心繁忙的原因，可以使呼叫中心的坐席安排、人员工作调整更合理，进而更有效的均衡呼叫中心的繁忙情况。

[0007] 一方面，本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙程度的方法，所述方法包括：

[0008] 获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；

[0009] 获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；

[0010] 根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；

[0011] 根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。

[0012] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述获取所述呼叫中心的工作情况指示信息，包括：

[0013] 统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间；

[0014] 根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。

[0015] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：

[0016] 获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

[0017] 根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间。

[0018] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，在所述确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：

[0019] 获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

[0020] 计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值；

[0021] 计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值；

[0022] 根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间。

[0023] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，在确定所述呼叫中心的繁忙时间之后，还包括：

[0024] 根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。

[0025] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例包括：

[0026] 根据指定时间段内通话时长与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定所述指定时间段内的工时利用率；

[0027] 根据所述人为置忙的时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定置忙比例；

[0028] 根据所述空闲时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定空闲比例。

[0029] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量包括：

[0030] 获取与所述指定时间段内通话时长对应的天数；

[0031] 根据公式 计算所述呼叫中心的日平均通话水平；

[0032] 其中， 为所述呼叫中心的日平均通话水平；Tsumc为指定时间段内通话时长；为日平均通话时长；k为与所述指定时间段内通话时长对应的天数。

[0033] 计算所述日安排的工作时长与所述呼叫中心的日平均通话水平的比值，以得到日满载通话量。

[0034] 另一方面，本发明实施例提供例一种计算呼叫中心繁忙程度的装置，所述装置包括：

[0035] 第一获取单元，用于获取所述呼叫中心的工作情况指示信息；

[0036] 第二获取单元，用于获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长；

[0037] 第一确定单元，用于根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量；

[0038] 第二确定单元，用于根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。

[0039] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，第一获取单元包括：

[0040] 统计模块，用于统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间；

[0041] 计算模块，用于根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。

[0042] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述装置还包括：

[0043] 第三获取单元，用于获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

[0044] 第三确定单元，用于根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间。

[0045] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述装置还包括：

[0046] 第四获取单元，用于获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

[0047] 第一计算单元，用于计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值；

[0048] 第二计算单元，用于计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值；

[0049] 第四确定单元，用于根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间。

[0050] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述装置还包括：

[0051] 调整单元，用于根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。

[0052] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述计算模块具体用于：

[0053] 根据指定时间段内通话时长与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定所述指定时间段内的工时利用率；

[0054] 根据所述人为置忙的时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定置忙比例；

[0055] 根据所述空闲时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定空闲比例。

[0056] 如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述第一确定单元包括：

[0057] 获取模块，用于获取与所述指定时间段内通话时长对应的天数；

[0058] 第一计算模块，用于根据公式 计算所述呼叫中心的日平均通话水平；

[0059] 其中， 为所述呼叫中心的日平均通话水平；Tsumc为指定时间段内通话时长；为日平均通话时长；k为与所述指定时间段内通话时长对应的天数。

[0060] 第二计算模块，用于计算所述日安排的工作时长与所述呼叫中心的日平均通话水平的比值，以得到日满载通话量。

[0061] 本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置，通过获取呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及日安排的工作时长，可以评估出呼叫中心工作人员的工作能力；并且根据工作情况指示信息，反映该呼叫中心的繁忙程度、呼叫中心工作人员的工作积极性以及当前坐席安排是否合理，因此，本发明实施例不仅可以反映呼叫中心总的通话量，还可以通过工作人员的工作能力、工作积极性以及当前坐席安排反映出呼叫中心繁忙的原因，从而基于呼叫中心繁忙的原因，可以使呼叫中心的坐席安排、人员工作调整更合理，进而更有效的均衡呼叫中心的繁忙情况。【附图说明】

[0062] 为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

[0063] 图1是本发明实施例提供的一种计算呼叫中心繁忙程度的方法流程图；

[0064] 图2是本发明实施例提供的另一种计算呼叫中心繁忙程度的方法流程图；

[0065] 图3是本发明实施例提供的另一种计算呼叫中心繁忙程度的方法流程图；

[0066] 图3a是本发明实施例提供的一种折线示意图；

[0067] 图4是本发明实施例提供的另一种计算呼叫中心繁忙程度的方法流程图；

[0068] 图4a是本发明实施例提供的另一种折线示意图；

[0069] 图5是本发明实施例提供的另一种计算呼叫中心繁忙程度的方法流程图；

[0070] 图6是本发明实施例提供的另一种计算呼叫中心繁忙程度的方法流程图；

[0071] 图7是本发明实施例提供的另一种计算呼叫中心繁忙程度的方法流程图；

[0072] 图8是本发明实施例提供的一种计算呼叫中心繁忙程度的装置的组成框图；

[0073] 图9是本发明实施例提供的第一获取单元51的组成框图；

[0074] 图10是本发明实施例提供的另一种计算呼叫中心繁忙程度的装置的组成框图；

[0075] 图11是本发明实施例提供的另一种计算呼叫中心繁忙程度的装置的组成框图；

[0076] 图12是本发明实施例提供的另一种计算呼叫中心繁忙程度的装置的组成框图；

[0077] 图13是本发明实施例提供的第一确定单元53的组成框图。【具体实施方式】

[0078] 为了更好的理解本发明的技术方案，下面结合附图对本发明实施例进行详细描述。

[0079] 应当明确，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

[0080] 在本发明实施例中使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本发明。在本发明实施例和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。

[0081] 应当理解，尽管在本发明实施例中可能采用术语第一、第二来描述获取单元，但这些获取单元不应限于这些术语。这些术语仅用来将获取单元彼此区分开。例如，在不脱离本发明实施例范围的情况下，第一获取单元也可以被称为第二获取单元，类似地，第二获取单元也可以被称为第一获取单元。

[0082] 取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”或“响应于检测”。类似地，取决于语境，短语“如果确定”或“如果检测(陈述的条件或事件)”可以被解释成为“当确定时”或“响应于确定”或“当检测(陈述的条件或事件)时”或“响应于检测(陈述的条件或事件)”。

[0083] 应当理解，本文中使用的术语“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。

[0084] 本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙程度的方法，该方法流程图如图1所示，该方法包括：

[0085] 101、获取所述呼叫中心的工作情况指示信息。

[0086] 其中，该工作情况指示信息用于反映该呼叫中心工作人员工作状态、工作安排是否合理。该工作情况指示信息可以包括但不限定于该呼叫中心的工时利用率、空闲比例、置忙比例。工作人员工作状态、工作安排是影响呼叫中心繁忙程度的内在因素。

[0087] 工作情况指示信息的获取是基于该呼叫中心的大数据，通过统计算法，对统计得到的数据进行分析，获得到该工作情况指示信息。

[0088] 102、获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长。

[0089] 其中，日平均通话时长以及日通话总数可以反映出呼叫中心的工作量，而呼叫中心的工作量是影响呼叫中心繁忙程度的外在因素。

[0090] 103、根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量。

[0091] 其中，日平均通话水平是指呼叫中心的日平均通话时长所达到的高度。

[0092] 其中，日满载通话量是指呼叫中心的工作人员在班时间内一直处于通话状态时对应的通话时间。

[0093] 需要说明的是，通过日平均通话水平、日满载通话量可以评估出呼叫中心的工作人员的工作能力，呼叫中心的业务工作量。

[0094] 104、根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。

[0095] 本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙度的方法，通过获取呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及日安排的工作时长，可以评估出呼叫中心工作人员的工作能力；并且根据工作情况指示信息，反映该呼叫中心的繁忙程度、呼叫中心工作人员的工作积极性以及当前坐席安排是否合理，因此，本发明实施例不仅可以反映呼叫中心总的通话量，还可以通过工作人员的工作能力、工作积极性以及当前坐席安排反映出呼叫中心繁忙的原因，从而基于呼叫中心繁忙的原因，可以使呼叫中心的坐席安排、人员工作调整更合理，进而更有效的均衡呼叫中心的繁忙情况。

[0096] 进一步的，结合前述流程，为实现上述操作，针对于步骤101获取所述呼叫中心的工作情况指示信息的实现，本发明实施例提供了一种实现方式，如图2所述，具体操作包括：

[0097] 201、统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间。

[0098] 其中，所述指定时间段内通话时长是指在该指定时间段内，该呼叫中心在班的所有工作人员的通话时间的总和。例如，在一指定时间段内，该呼叫中心在班的工作人员有4个，在这段时间内工作人员A通话时长为3小时，工作人员B通话时长为2.5小时，工作人员C通话时长为4小时，工作人员D通话时长为3小时，则在这段时间内该呼叫中心的通话时长为12.5小时。

[0099] 其中，所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和是指该呼叫中心在班工作人员在班时间的总和。例如，该呼叫中心在班的工作人员有4个，每一个工作人员安排的在班时间为5个小时，因此，在该指定时间内所有在班人员工作时间的总和20小时。

[0100] 其中，人为置忙的时间是指呼叫中心的所有工作人员主动置忙累计时间的总和。

[0101] 其中，空闲时间是指呼叫中心的所有工作人员未进行任何工作，处于空闲状态的时间的总和。

[0102] 需要说明的是，通话时长包括呼叫中心的工作人员接听电话的时间和/或呼出电话的时间，通话时长的具体包括组成的可以根据呼叫中心的类型来确定。例如，对于诸如120急救呼叫中心、119呼叫中心、114呼叫中心等这一类呼叫中心来说，其工作人员通常只是接听电话，不会呼出电话，因此，对于这一类的呼叫中心的通话时长为工作人员接听电话的时间；又例如，对于10086服务中心、4008-123-123呼叫中心等这一类呼叫中心来说，其工作人员除了接听电话外，也会呼出电话，因此，对于这一类的呼叫中心的通话时长为工作人员接听电话的时间以及呼出电话时间的总和。

[0103] 202、根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。

[0104] 其中，所述指定时间段内的工时利用率用于客观反映该呼叫中心的工作量，工时利用率与呼叫中心的工作量成正比。工时利用率的值越大，则反映出呼叫中心的工作量越大；工时利用率的值小，则反映出呼叫中心的工作量小。

[0105] 其中，置忙比例可以反映呼叫中心的工作人员工作的积极性。置忙比例的值越大，则反映出呼叫中心的工作人员工作的积极性越高；置忙比例的值小，则反映出呼叫中心的工作人员工作的积极性越低。

[0106] 其中，空闲比例可以反映呼叫中心的坐席安排是否合理，空闲比例高于某一数值时说明呼叫中心安排的坐席较多，工作人员处于未工作状态时间长，坐席安排不合理；而空闲比例低于某一数值时，工作人员处于工作状态时间长，坐席安排相对合理。但当空闲比例低于另一数值时，则表明呼叫中心比较繁忙，坐席安排也不合理。

[0107] 值得说明的是，在通过空闲比例反映呼叫中心的坐席安排是否合理时，与空闲比例比较的参考数值，可以根据实际需求设定，对于比较的参考数值本发明不做具体限定。

[0108] 进一步的，为了能够获知到呼叫中心繁忙的具体时间，以方便采取相应的措施，缓解呼叫中心的繁忙程度。基于此，本发明实施例提供了两种实现方式，在步骤104确定呼叫中心的繁忙情况之后，还包括：

[0109] 第一种方式，如图3所述，具体包括：

[0110] 105、获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长。

[0111] 其中，指定时间间隔可以根据实际需要设置间隔的时间。例如，为了能够更加准确的了解到呼叫中心繁忙的时间，设定指定时间间隔为1小时。

[0112] 具体的，按照设定的指定时间间隔，基于呼叫中心的大数据统计一天中每小时该呼叫中心工作人员的通话时长，从而获取到该呼叫中心指定时间间隔内的通话时长。

[0113] 106、根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间。

[0114] 具体的，将获取到的若干个通话时长分别一一进行比对，将通话时长相对较长对应的时间，确定为呼叫中心的繁忙时间。

[0115] 为了方便理解，本发明实施例提供了如图3a所示的折线图，示意若干个通话时长一一比对的结果。其中，该示意图的纵坐标为通话时长，横坐标为对应的时间。在该示意图中，前三个通话时长比较大，因此，前三个通话时长对应的时间为呼叫中心的繁忙时间。

[0116] 第二种方式，如图4所述，具体包括：

[0117] 107、获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长。

[0118] 108、计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值。

[0119] 将获取到的若干个通话时长进行叠加，得到总的通话时长，该平均值即为得到的总的通话时长与指定时间间隔数的商。

[0120] 109、计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值。

[0121] 110、根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间。

[0122] 为了方便理解，本发明实施例对于这种实现方式也提供了一种示意图，如图4a所示。其中，该示意图的纵坐标为通话时长与上述通话时长的平均值的差值，横坐标为对应的时间。在该示意图中，差值在横坐标之上对应的时间为繁忙时间；差值在横坐标之下以及在横坐标上对应的时间为不繁忙时间。

[0123] 这种利用获取到的通话时长与上述通话时长的平均值的差值可以更加直观的反映呼叫中心的繁忙程度以及繁忙时间，从而可以更加准确的采用有效措施，来缓解呼叫中心的繁忙程度，使呼叫中心的繁忙程度能够处于相对平稳的状态。

[0124] 需要说明的是，本发明实施例提供的两种折线图仅为描述获取到的若干个指定时间间隔通话时长关系的一种示意图，描述这种关系的示意图还可以一种类似示意图(如柱状图)，对于反映若干个指定时间间隔通话时长关系的示意图的形式不作具体限定。

[0125] 进一步的，为了能够缓解呼叫中心的工作压力，实现呼叫中心繁忙程度维持平衡状态，基于此，本发明实施例提供了另一种实现方式，如图5所示，在确定所述呼叫中心的繁忙时间之后，还包括：

[0126] 111、根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。

[0127] 需要说明的是，呼叫中心的繁忙程度、繁忙时间在一定程度受呼叫中心的坐席安排以及排班的影响。呼叫中心的坐席安排以及排班的合理安排，可以缓解呼叫中心的繁忙程度。其中，呼叫中心的坐席安排以及排班的合理安排是指坐席安排以及排班与该呼叫中心的实际繁忙情况相匹配，即在呼叫中心的繁忙时间段中，安排增加坐席，而在呼叫中心的比较空闲的时间段中，减少呼叫中心的坐席。

[0128] 通过根据繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班，可以缓解呼叫中心的繁忙程度，同时也可以更有效的利用呼叫中心的资源。

[0129] 进一步的，结合前述流程，针对于步骤202根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例的实现，本发明实施例提供了一种实现方式，如图6所示，具体包括：

[0130] 301、根据指定时间段内通话时长与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定所述指定时间段内的工时利用率。

[0131] 302、根据所述人为置忙的时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定置忙比例。

[0132] 303、根据所述空闲时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定空闲比例。

[0133] 需要说明的是，上述步骤301、302、303执行的目的分别是为了确定工时利用率、置忙比例和空闲比例三个参数值，步骤301、302、303的执行的先后顺序不影响本发明实施例的实现。上述三个步骤可以按照301、302、303的顺序执行；也可以按照302、303、301的顺序执行；还可以按照303、301、302的顺序执行。本发明对于步骤301、步骤302和步骤303执行的顺序不作具体限定。

[0134] 进一步的，结合前述流程，针对于步骤103根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量的实现，本发明实施例提供了一种实现方式，如图7所示，具体包括：

[0135] 401、获取与所述指定时间段内通话时长对应的天数。

[0136] 402、根据公式 计算所述呼叫中心的日平均通话水平。

[0137] 其中， 为所述呼叫中心的日平均通话水平；Tsumc为指定时间段内通话时长；为日平均通话时长；k为与所述指定时间段内通话时长对应的天数。

[0138] 403、计算所述日安排的工作时长与所述呼叫中心的日平均通话水平的比值，以得到日满载通话量。

[0139] 需要说明的是，基于呼叫中心的日平均通话水平计算得到的日满载通话量更加客观、准确。

[0140] 基于上述操作方法，本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙程度的装置，如图8所示，所述装置包括：

[0141] 第一获取单元51，用于获取所述呼叫中心的工作情况指示信息。

[0142] 第二获取单元52，用于获取日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长。

[0143] 第一确定单元53，用于根据所述工作情况指示信息、日平均通话时长、日通话总数以及日安排的工作时长，确定所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量。

[0144] 第二确定单元54，用于根据所述呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及所述工作情况指示信息，确定呼叫中心的繁忙情况。

[0145] 可选的是，如图9所示，第一获取单元51包括：

[0146] 统计模块511，用于统计指定时间段内的时间参数，所述时间参数包括所述指定时间段内通话时长、在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和、人为置忙的时间以及空闲时间。

[0147] 计算模块512，用于根据所述时间参数分别计算所述指定时间段内的工时利用率、置忙比例以及空闲比例。

[0148] 可选的是，如图10所示，所述装置还包括：

[0149] 第三获取单元55，用于获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长。

[0150] 第三确定单元56，用于根据所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长，确定所述呼叫中心的繁忙时间。

[0151] 可选的是，如图11所示，所述装置还包括：

[0152] 第四获取单元57，用于获取若干指定时间间隔分别对应的通话时长；

[0153] 第一计算单元58，用于计算若干指定时间间隔对应的时间段内的通话时长的平均值。

[0154] 第二计算单元59，用于计算所述若干指定时间间隔分别对应的通话时长与所述平均值的差值。

[0155] 第四确定单元60，用于根据所述差值确定所述呼叫中心的繁忙时间。

[0156] 可选的是，如图12所示，所述装置还包括：

[0157] 调整单元61，用于根据所述繁忙时间调整所述呼叫中心的坐席安排以及排班。

[0158] 可选的是，所述计算模块512具体用于：

[0159] 根据指定时间段内通话时长与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定所述指定时间段内的工时利用率。

[0160] 根据所述人为置忙的时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定置忙比例。

[0161] 根据所述空闲时间与在所述指定时间段内所有在班人员工作时间的总和的百分比，确定空闲比例。

[0162] 可选的是，如图13所示，所述第一确定单元53包括：

[0163] 获取模块531，用于获取与所述指定时间段内通话时长对应的天数。

[0164] 第一计算模块532，用于根据公式 计算所述呼叫中心的日平均通话水平。

[0165] 其中， 为所述呼叫中心的日平均通话水平；Tsumc为指定时间段内通话时长；为日平均通话时长；k为与所述指定时间段内通话时长对应的天数。

[0166] 第二计算模块533，用于计算所述日安排的工作时长与所述呼叫中心的日平均通话水平的比值，以得到日满载通话量。

[0167] 本发明实施例提供了一种计算呼叫中心繁忙度的装置，通过获取呼叫中心的日平均通话水平、日满载通话量以及日安排的工作时长，可以评估出呼叫中心工作人员的工作能力；并且根据工作情况指示信息，反映该呼叫中心的繁忙程度、呼叫中心工作人员的工作积极性以及当前坐席安排是否合理，因此，本发明实施例不仅可以反映呼叫中心总的通话量，还可以通过工作人员的工作能力、工作积极性以及当前坐席安排反映出呼叫中心繁忙的原因，从而基于呼叫中心繁忙的原因，可以使呼叫中心的坐席安排、人员工作调整更合理，进而更有效的均衡呼叫中心的繁忙情况。

[0168] 所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

[0169] 在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如，多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

[0170] 所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

[0171] 另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能单元的形式实现。

[0172] 上述以软件功能单元的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能单元存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机装置(可以是个人计算机，服务器，或者网络装置等)或处理器(Processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

[0173] 以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。