ACD系统、接入顺序通知方法、以及非暂时性计算机可读介质

摘要

本公开旨在提供一种ACD(自动呼叫分配)系统，该系统能向每个接待人员通知接待工作来电的累积情况，和/或来电的分配顺序。在根据本公开的ACD系统中，当具有将接待工作来电自动分配给任意接待人员终端(14)的功能的ACD装置(12)通过网络(15)从等待来电的接待人员终端(14)接收到针对关于来电的分配顺序的信息的通知请求时，ACD装置(12)为一个或多个接待人员终端(14)中发送请求的接待人员终端(14)生成表示来电的分配顺序的接入分配顺序信息(20)，通过网络(15)向发出请求的接待人员终端(14)发送接入分配顺序信息(20)，并在接待人员终端(14)的屏幕上显示接入分配顺序信息(20)，从而向发出请求的接待人员通知接入分配顺序信息(20)。

权利要求

1.一种ACD系统，包括：

一个或多个接待人员终端，由一个或多个接待人员使用，其中，每个接待人员接收接待工作的来电；

自动呼叫分配ACD装置，被配置为将来电自动分配给任意接待人员终端；

网络，被配置为将每个接待人员终端与ACD装置相连接，其中，当ACD装置通过网络接收到来自等待来电的接待人员终端的针对关于来电的分配顺序的信息的通知请求时，ACD装置为发送通知请求的接待人员终端生成指示来电的接入顺序的接入分配顺序信息，并通过网络向发送通知请求的接待人员终端发送生成的接入分配顺序信息，发送通知请求并接收到接入分配顺序信息的接待人员终端在显示设备的屏幕上显示接收到的接入分配顺序信息，其中每个接待人员终端包括：配备了数据处理功能的接待人员PC终端，以及配备了电话发送/接收功能和通话功能的接待人员电话终端；

该ACD系统进一步包括：

配置在网络和ACD装置之间的专用分支交换机，该专用分支交换机能将信息传送给ACD装置，以在接待人员电话终端和ACD装置之间通过网络发送/接收信息；

当接待人员终端正在等待来电时，该接待人员终端能通过网络从接待人员PC终端或接待人员电话终端向ACD装置发送通知请求；

该ACD装置通过网络向发送通知请求的接待人员PC终端或接待人员电话终端发送该ACD装置生成的接入分配顺序信息，以及当接待人员终端从它的接待人员PC终端发送通知请求时，接待人员终端通过网络直接向ACD装置发送通知请求，ACD装置通过网络向发送通知请求的接待人员PC终端发送该ACD装置生成的接入分配顺序信息；

然而，当接待人员终端从它的接待人员电话终端发送通知请求时，接待人员终端通过网络和专用分支交换机向ACD装置发送通知请求，该ACD装置通过专用分支交换机和网络向发送通知请求的接待人员电话终端发送该ACD装置生成的接入分配顺序信息。

2.根据权利要求1所述的ACD系统，其中，接入分配顺序信息不仅包括关于针对接待人员终端的来电的分配顺序的信息，还包括关于表示当值的接待人员数量的接待人员数量、以及表示可响应和应答来电的接待人员数量的接入可用接待人员数量的信息。

3.根据权利要求1或权利要求2所述的ACD系统，其中，

每当来电的接入状态发生变化或各个接待人员终端的状态发生变化时，且当ACD装置接收到来自等待来电的接待人员终端的针对关于来电分配顺序的信息的通知请求时，ACD装置生成关于每个接待人员终端的接入分配顺序信息，并向各个接待人员终端发送生成的接入分配顺序信息。

4.一种用在ACD系统中的接入顺序通知方法，所述ACD系统包括：

一个或多个接待人员终端，由一个或多个接待人员使用，其中，每个接待人员接收接待工作的来电；

自动呼叫分配ACD装置，被配置为将来电自动分配给任意接待人员终端；

网络，被配置为将每个接待人员终端与ACD装置相连接，其中，

所述接入顺序通知方法用于使所述ACD装置向接待人员终端通知向接待人员终端分配来电的顺序，当等待来电的接待人员终端通过网络向ACD装置发送针对关于来电的分配顺序的信息的通知请求时，ACD装置为发送通知请求的接待人员终端生成表示来电的接入顺序的接入分配顺序信息，并通过网络向发送通知请求的接待人员终端发送生成的接入分配顺序信息，当发送通知请求的接待人员终端接收到接入分配顺序信息时，接待人员终端在显示设备的屏幕上显示接收到的接入分配顺序信息，从而向负责该接待人员终端的接待人员通知接入分配顺序信息，其中每个接待人员终端包括：配备了数据处理功能的接待人员PC终端，以及配备了电话发送/接收功能和通话功能的接待人员电话终端；

该ACD系统进一步包括：

配置在网络和ACD装置之间的专用分支交换机，该专用分支交换机能将信息发送给ACD装置，以在接待人员电话终端和ACD装置之间通过网络发送/接收信息；

所述接入顺序通知方法使得：当接待人员终端正在等待来电时，该接待人员终端通过网络从接待人员PC终端或接待人员电话终端向ACD装置发送通知请求；以及所述接入顺序通知方法使该ACD装置能够通过网络向发送通知请求的接待人员PC终端或接待人员电话终端发送该ACD装置生成的接入分配顺序信息，以及当接待人员终端从它的接待人员PC终端发送通知请求时，接待人员终端通过网络直接向ACD装置发送通知请求，ACD装置通过网络向发送通知请求的接待人员PC终端发送该ACD装置生成的接入分配顺序信息；

然而，当接待人员终端从它的接待人员电话终端发送通知请求时，接待人员终端通过网络和专用分支交换机向ACD装置发送通知请求，该ACD装置通过专用分支交换机和网络向发送通知请求的接待人员电话终端发送该ACD装置生成的接入分配顺序信息。

5.根据权利要求4所述的接入顺序通知方法，其中，接入分配顺序信息不仅包括关于针对接待人员终端的来电的分配顺序的信息，还包括关于表示当值的接待人员数量的接待人员数量、以及能够响应和应答来电的接待人员数量的接入可用接待人员数量的信息。

6.根据权利要求4或权利要求5所述的接入顺序通知方法，

其中，每当来电的接入状态发生变化或各个接待人员终端的状态发生变化时，且当ACD装置接收到来自等待来电的接待人员终端的针对关于来电的分配顺序的通知请求时，ACD装置生成关于每个接待人员终端的接入分配顺序信息，并向各个接待人员终端发送生成的接入分配顺序信息。

7.一种计算机可读存储介质，存储有接入顺序通知程序，所述接入顺序通知程序适于执行根据权利要求4至6中任一项所述的接入顺序通知方法。

说明书

ACD系统、接入顺序通知方法、以及非暂时性计算机可读介质

技术领域

[0001] 本公开涉及一种ACD(自动呼叫分配)系统、一种接入顺序通知方法、以及存储接入顺序通知程序的非暂时性计算机可读介质。根据本公开的ACD系统适用于构建呼叫中心、用户体验、电话接待窗口及其它的多种系统领域。

背景技术

[0002] 在电子专用分支交换机中或相关技术中包含在电子专用分支交换机中的装置中提供的ACD功能被广泛应用于呼叫中心、用户体验、电话接待窗口、及其它接收电话呼叫的场合。例如，日本待审专利申请公开号2004-266611(称之为专利文献1)公开了“ACD系统”，日本待审专利申请公开号2006-253905(称之为专利文献2)公开了“按键电话装置及其溢话通知方法”，等等。ACD功能提供了一种根据接待人员(如接线员)的接入状况来分配来电的机制，使每个接待人员(如接线员)承担等量的接入任务。

[0003] 引文列表

[0004] 专利文献

[0005] 专利文献1：日本待审专利申请公开号2004-266611

[0006] 专利文献2：日本待审专利申请公开号2006-253905

发明内容

[0007] 技术问题

[0008] 例如，当在电子专用分支交换机中或包含在电子专用分支交换机中的装置中提供的ACD功能被应用于呼叫中心时，需要采用一种机制，其中，呼叫中心所有来电状况的信息、或者呼叫中心每路电话连接到对应负责接入电话的接待人员的顺序信息将用作ACD功能的内部信息，或者仅仅对监管接待人员的主管公开。

[0009] 因此，每个等待接待工作相关来电的接待人员无法预先知晓来电的分配顺序。所以，多个接待人员中每个人都无法预测何时会有接待工作相关来电接入他或她的电话终端。只有当来电突然出现在他或她的电话终端上时，每个接待人员才能识别出接待工作的开始时间。如上所述，在相关技术的ACD功能中，关于来电有一种突发性的感觉，也就是说，一个来电可能突然出现在每个接待人员的电话终端上。由于这种关于来电的突发性的感受，可能需要来电接待工作相关的额外工作，如预先准备。此外，如果接待人员还需要执行其它工作，接待人员的工作负担会很大。

[0010] 因此，为了提高接待工作质量和有效地准备接待工作，接待人员强烈要求他们能容易地识别：来电的分配顺序、接待工作发生的大概时间、以及呼叫中心的整体繁忙情况。

[0011] (本公开的目的)

[0012] 鉴于上述情形，本公开提供一种ACD系统、一种接入顺序通知方法、以及一种存储接入顺序通知程序的非暂时性计算机可读介质，能够将接待工作的来电的累积状况和/或来电的分配顺序提前告知每个接待人员。

[0013] 技术问题的解决方案

[0014] 为解决上述问题，根据本公开的ACD(自动呼叫分配)系统、接入顺序通知方法、以及存储接入顺序通知程序的非暂时性计算机可读介质采用如下特征配置。

[0015] (1)根据本公开的ACD系统包括：一个或多个接待人员终端，由一个或多个接待人员使用，其中，每个接待人员接收接待工作的来电；ACD(自动呼叫分配)装置，被配置为将来电自动分配给任意接待人员终端；以及网络，被配置为将每个接待人员终端与ACD装置相连接，其中，当ACD装置通过网络接收到来自等待来电的接待人员终端的针对关于来电的分配顺序的信息的通知请求时，ACD装置为发出通知请求的接待人员终端生成表示来电的接入顺序的接入分配顺序信息，并通过网络向发出通知请求的接待人员终端发送生成的接入分配顺序信息，发出通知请求并接收到接入分配顺序信息的接待人员终端在显示设备的屏幕上显示接收到的接入分配顺序信息。

[0016] (2)根据本公开的接入顺序通知方法是一种用于ACD系统的接入顺序通知方法，该ACD系统包括：一个或多个接待人员终端，由一个或多个接待人员使用，其中每个接待人员接收各自接待工作的来电；ACD(自动呼叫分配)装置，被配置为将来电自动分配给任意接待人员终端；以及网络，被配置为将每个接待人员终端与ACD装置相连接。所述接入顺序通知方法使ACD装置向接待人员终端通知接待人员终端被分配来电的顺序，其中，当等待来电的接待人员终端通过网络向ACD装置发送针对关于来电的分配顺序的信息的通知请求时，ACD装置为发出通知请求的接待人员终端生成表示来电的接入顺序的接入分配顺序信息，并通过网络向发出通知请求的接待人员终端发送生成的接入分配顺序信息，当发出通知请求的接待人员终端接收到接入分配顺序信息时，接待人员终端在显示设备的屏幕上显示接收到的接入分配顺序信息，从而向负责接待人员终端的接待人员通知接入分配顺序信息。

[0017] (3)根据本公开的存储接入顺序通知程序的非暂时性计算机可读介质存储接入顺序通知程序，接入顺序通知程序被配置为用计算机可执行程序来实现上述第(2)条所述的接入顺序通知方法。

[0018] 本发明的有利效果

[0019] 根据本公开的ACD(自动呼叫分配)系统、接入顺序通知方法、以及接入顺序通知程序可提供如下有利效果。

[0020] 由于等待接待工作来电的每个接待人员被告知了接入分配顺序，每个接待人员可在接待工作发生前容易地识别接入分配顺序和大致时间。因此，每个接待人员可以及时地预先准备接待工作，提高接待工作质量。

附图说明

[0021] 图1示出了根据本公开的ACD系统的系统配置实施例的系统配置框图；

[0022] 图2示出了图1所示的ACD系统中等待来电的接待人员识别出来电的分配顺序时的信号流示例的说明图；

[0023] 图3示出了图1所示的ACD系统中等待来电的接待人员使用的接待人员终端的显示设备中的关于来电的分配顺序的信息的屏幕显示示例的示意图；

[0024] 图4示出了图1所示的ACD系统中有3个接待人员当值时，根据来电发生的状态变化，在每个接待人员终端的显示设备中的接入分配顺序信息的屏幕显示示例的示意图；

[0025] 图5示出了继图4的显示之后，根据来电发生的状态变化，在每个接待人员终端的显示设备中的接入分配顺序信息的屏幕显示示例的示意图。

具体实施方式

[0026] 下文中，参考附图描述了本公开的ACD系统、接入顺序通知方法、以及接入顺序通知程序的优选实施例。需要注意的是，下文描述了根据本公开应用的ACD系统和接入顺序通知方法。然而，毋庸置疑的是，该接入顺序通知方法可以用计算机可执行的接入顺序通知程序来实现。另外，所述接入顺序通知程序可记录在计算机可读记录介质中。此外，为使附图清晰、便于理解，在附图中添加了各个部件的参考标记。毋庸置疑的是，这不是为了将本公开限制于附图所示的实施例。

[0027] (本公开的特征)

[0028] 下文中，在描述根据本公开的实施例之前，先说明了本公开的特征概要。根据本公开的ACD系统包括：至少一个或多个接待人员终端，由一个或多个接待人员使用；以及ACD(自动呼叫分配)装置。在该ACD系统中，当等待来电的接待人员终端向ACD装置发送针对关于来电的分配顺序的信息的通知请求时，ACD装置根据通知请求生成关于来电的分配顺序的信息，作为接入分配顺序信息，并向接待人员终端发送生成的信息，从而在接待人员终端的显示设备上显示信息。通过上述方式在显示设备上显示接入分配顺序信息，每个接待人员被告知接入分配顺序信息。该接入分配顺序信息可以不仅包括关于来电的分配顺序的信息，还可包括表示来电的累积情况的信息。换言之，等待来电的接待人员终端此时未应答任何来电，处于空闲状态。也就是说，它是等待分配来电的接待人员终端。

[0029] 因此，ACD系统中的各个接待工作人员可以很容易地识别出：接待工作的整体繁忙情况、来电的分配顺序、以及接待工作发生的大致时间。因此，每个接待人员都可以及时做好接待工作的预先准备，提高接待工作的质量。

[0030] 应注意的是，如果有接待工作人员处于等待来电的状态，意味着接待人员的数量大于接待工作来电的数量。

[0031] (根据本公开的实施例)

[0032] 接下来，参照图1描述了根据本公开的ACD系统的系统配置实施例。图1示出了根据本公开的ACD系统的系统配置实施例的系统配置图。图1所示的ACD系统通过网络15，将电子专用分支交换机11、ACD装置12、主管终端13、以及一个或多个接收人员终端14彼此连接而构建成。接收人员终端14的数量通常多于一个。然而，本实施例可以通过仅使用一个接收人员终端14来实现。主管终端13包括：主管的PC(个人计算机)终端，即主管终端(PC)13a和主管电话终端13b，并分配给主管。此外，每个接待人员终端14包括：接待人员的PC终端，即接待人员终端(PC)14a和接待人员电话终端14b，其中每个接待人员终端14分配给每一个接待人员(接待人员A，接待人员成员B，和接待人员C)。

[0033] 需要注意的是，每个主管终端(PC)13a和接待人员终端(PC)14a是配备了数据处理功能(如PC(个人电脑))的信息终端。此外，每个主管电话终端13b和接待人员电话终端14b是配备了电话发送/接收功能和通话功能的电话终端。尽管在图1所示的系统配置图中的ACD装置12被构建为独立于电子专用分支交换机11的装置，但是ACD装置12被可被布置在电子专用分支交换机11的内部。此外，在本公开中，某些情形下可不提供主管终端13。

[0034] 接下来，参照图2所示的示意图，描述了等待来电的接收人员识别出他或她的来电的分配顺序时的信号流。图2示出了图1所示的ACD系统中等待来电的接待人员识别出来电的分配顺序时的信号流示例的示意图。

[0035] 图2所示的说明图示出了一个示例，其中，等待来电的接待人员A通过网络15，利用他/她的接待人员终端14的接待人员终端(PC)14a，直接请求ACD装置12向接待人员A通知来电的分配顺序；等待来电的接待人员B通过网络15，利用他/她的接待人员终端14的接待人员电话终端14b，请求ACD装置12通过电子专用分支交换机11向接待人员B通知来电的分配顺序。

[0036] 首先，当接待人员A启动安装在他/她的接待人员终端14的接待人员终端(PC)14a上的来电顺序通知请求的支持应用时，通过操作接待人员终端(PC)14a，安装在接待人员终端(PC)14a上的通知请求的支持应用通过网络15，向ACD装置12发送针对来电的分配顺序的通知请求(步骤SI)。当通过网络15接到通知请求时，ACD装置12为请求信息的接待人员A产生关于来电的分配顺序的信息，作为接入分配顺序信息，并向安装在请求信息的接待人员A使用的接待人员终端(PC)14a上的通知请求的支持应用发送生成的接入分配顺序信息(步骤S2)。当接收到接入分配顺序信息时，接待人员A使用的接待人员终端(PC)14a中的支持应用在接待人员终端(PC)14a所提供的显示设备上显示接收到的接入分配顺序信息，从而向接待人员A通知接入分配顺序信息(步骤S3)。

[0037] 同时，当接待人员B启动安装在他/她的接待人员终端14的接待人员电话终端(PC)14b上的来电顺序通知请求的支持应用时，通过操作接待人员电话终端(PC)14b，安装在接待人员电话终端(PC)14b上的通知请求的支持应用通过网络15，向电子专用分支交换机11发送地址指向ACD装置12的针对来电的分配顺序的通知请求(步骤S4)。当通过网络15接到通知请求时，电子专用分支交换机11将通知请求传送给通知请求的目的地ACD装置12(步骤S5)。

[0038] 当接收到来自接待人员B的通过网络15和电子专用分支交换机11传送来的通知请求时，ACD装置12为请求信息的接待人员B产生关于来电的分配顺序的信息，作为接入分配顺序信息，并向传送通知请求的电子专用分支交换机11发送生成的接入分配顺序信息(步骤S6)。当接收到来自ACD装置12的接入分配顺序信息时，电子专用分支交换机11通过网络15，向安装在请求信息的接待人员B使用的接待人员电话终端14b中的通知请求的支持应用发送接收到的接入分配顺序信息(步骤S7)。当接收到接入分配顺序信息时，接待人员B使用的接待人员电话终端(PC)14b中的支持应用在接待人员电话终端14b所提供的显示设备上显示接收到的接入分配顺序信息，从而向接待人员B通知接入分配顺序信息(步骤S8)。

[0039] 需要注意的是，ACD装置12产生的接入分配顺序信息包括：接待人员数量，表示当值的接待人员的数量，作为表示接待工作整体繁忙情况的信息；目前可以接入来电且在等待来电的接待人员的数量(即目前可接入来电的接待人员终端14的数量)，作为目前能响应和应答来电的状态的信息；此外还包括关于已发送通知请求的接待人员(如接待人员A和B)的来电的分配顺序的信息。因此，在ACD系统中，可视地识别出在显示设备上显示的接入分配顺序信息的接待人员(如接待人员A和B)可以容易地识别出：接待工作的来电顺序、接待工作的来电拥堵状况、以及接待工作发生的大致时间。因此，接待人员可以及时做好接待工作的准备，提高接待工作的质量。

[0040] 此外，图2所示的说明图示出了一个示例，其中，根据来自等待来电的接待人员(如接待人员A和B)的通知请求，ACD装置12为请求信息的接待人员产生关于来电的分配顺序的信息，作为接入分配顺序信息，并向安装在该请求信息的接待人员使用的接待人员终端14上的支持应用发送生成的接入分配顺序信息。然而，ACD装置12中关于来电的分配顺序的信息的产生并不限于此示例。例如，每当接待工作的来电的发生状态或接待人员的状态发生变化时，ACD装置12为每一个当前当值的接待人员生成接入分配顺序信息，并向接待人员使用的接待人员终端14中的支持应用发送生成的接入分配顺序信息。

[0041] (实施例中的操作描述)

[0042] 下文中，参考示出了接待人员终端14的显示设备的屏幕上显示的屏幕显示示例的图3至图5，描述了图1和图2所示的根据本公开的实施例的ACD系统的操作示例。

[0043] 图3示出了显示关于来电的分配顺序的信息的屏幕显示示例，即：在图1所示的ACD系统中，等待来电的接待人员使用的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息。在图3所示的屏幕显示示例中，以显示在显示装置141的屏幕右上方的接入分配顺序信息20“[ACD：1(3/3)]”为例，显示了在ACD装置12中生成、并发送给接待人员电话终端14b的关于来电的分配顺序的信息的屏幕显示示例。

[0044] 在图3所示的接入分配顺序信息20中，紧挨“ACD”的数字“1”表示接入顺序20a。也就是说，关于相应接待人员的来电的分配顺序，20a表示图3所示的接待人员电话终端14b的接待人员的顺序是第一个。此外，后面括号中的“3/3”，分子“3”表示可接入来电的接待人员的数量20b，即，表示有3个接待人员可接入来电。另外，分母“3”表示当前所有接待人员的数量20c，即，表示当前有3个接待人员当值。

[0045] 需要注意的是，接入顺序20a用自然数“1”到“n”表示：针对各个接待人员，他或她在可以接入来电的接待人员数量20b表示的多个接待人员(例如，n个接待人员)中的来电的分配顺序中的位置。此外，接待人员正在接入来电的状态用数字“0”表示，接待人员已响应来电且正在应答来电的状态用数字“#”表示。另外，接待人员当前不能接入来电并因此被排除在接入可用接待人员之外的状态用数字“-”表示。

[0046] 然后，参考图4和图5，进一步描述了图1所示的ACD系统中有三个接待人员(即接待人员A、B、C)当值的状态下，电话刚刚被接到(在ACD呼叫接收操作的时间)的屏幕显示示例。图4示出了关于来电的分配顺序的信息的屏幕显示示例，即：在图1所示的ACD系统中有3个接待人员(接待人员A、B、C)当值时，根据来电发生的状态变化，在每个接待人员终端14的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20的示意图。图5示出了关于来电的分配顺序的信息的屏幕显示示例，即：继图4所述的显示之后，根据来电发生的状态变化，在每个接待人员终端14的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20的示意图。

[0047] 首先，在图4中所示的屏幕显示示例中，当三个接待人员(接待人员A、B和C)中的每个从他或她的接待人员终端14的接待人员电话终端14b，通过网络15和电子专用分支交换机11登录到ACD装置12(即，发出针对关于来电的分配顺序的信息的通知请求)时，ACD装置12产生关于来电的分配顺序的信息，即针对每个接待人员的接入分配顺序信息20，并向请求信息的各个接待人员电话终端14b的支持应用发送生成的接入分配顺序信息20。当接收到接入分配顺序信息20时，请求信息的每个接待人员电话终端14b的支持应用在各个接待人员电话终端14b所提供的显示设备141的屏幕上显示接入分配顺序信息20(序列Seq1)。

[0048] 需要注意的是，由ACD装置12生成并显示在屏幕上的接入分配顺序信息20中所指示的接入顺序20a表示接待人员A、B、和C的顺序。此外，信息“[ACD：1(3/3)]”，“[ACD：2(3/3)]”和“[ACD：3(3/3)]”显示在各个接待人员(接待人员A、B和C)的接待人员电话终端14b的显示装置141的屏幕上，如图4所示。

[0049] 之后，当ACD系统有来电出现时，ACD装置12将来电接入到当前来电的分配顺序设置为第一的接待人员A的接待人员电话终端14b(序列Seq2)。结果是，接待人员A的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a从数字“1”变成数字“0”，表示接入状态。此外，来电可接入接待人员数量20b减一，因而变为“2”。此外，接待人员B和C的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a增加一，因此分别变为“1”和“2”。此外，来电可接收接待人员数量20b减一，因此变为“2”。

[0050] 在此之后，当已经接入来电的接待人员A操作他或她的接待人员电话终端14b、从而开始应答电话另一端的人时，接待人员A的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a从表示接入状态的数字“0”变成表示应答状态的符号“#”(序列Seq3)。

[0051] 然后，当应答来电的接待人员A完成应答时，接待人员A也变为准备接入来电。因此，接待人员A、B和C的每个的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的来电可接入接待人员数量20b加一，因此变为“3”。此外，对于接待人员A，接入顺序20a从表示应答状态的符号“#”变为表示接入顺序的数字“3”，即重新编号使得接待人员A的接入分配顺序变成最后一个(序列Seq4)。

[0052] 然后，参考图5所示的屏幕显示示例，当所有的接待人员A、B和C变为等待来电的等待状态时，每个接待人员的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20维持序列Seq4中的状态(序列Seq5)。

[0053] 当在每个接待人员都处于等待状态时在ACD系统中发生来电时，ACD装置12将来电接入到当前来电的分配顺序设置为第一的接待人员B的接待人员电话终端14b中(序列Seq6)。结果是，接待人员B的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a从数字“1”变成数字“0”，表示接入状态。此外，来电可接入接待人员数量20b减一，因此变为“2”。另外，接待人员C和A的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a分别加一，变为“1”和“2”。此外，来电可接入接待人员数量20b减一，因此变为“2”。

[0054] 在此之后，当已经接入来电的接待人员B操作他或她的接待人员电话终端14b从而开始应答电话另一端的人时，接待人员B的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a从表示接入状态的数字“0”变成表示应答状态的符号“#”(序列Seq7)。

[0055] 然后，当在ACD系统中发生另一个来电时，ACD装置12将来电接入到当前来电的分配顺序设置为第一的接待人员C的接待人员电话终端14b中(序列Seq8)。结果是，接待人员C的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a从数字“1”变成数字“0”，表示接入状态。此外，来电可接入接待人员数量20b进一步减一，因此变为“1”。另外，能接入来电的接待人员A的电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a加一，因此变成“1”。此外，来电可接入接待人员数量20b进一步减一，因此变为“1”。此外，正在应答来电的接待人员B的电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a保持符号“#”不变，表示应答状态，但是，来电可接入接待人员数量20b减一，因此变为“1”。

[0056] 在此之后，当已经接入来电的接待人员C操作他或她的接待人员电话终端14b从而开始应答电话另一端的人时，接待人员C的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a从表示接收状态的数字“0”变成表示应答状态的符号“#”(序列Seq9)。

[0057] 然后，当在ACD系统中发生另一个来电时，ACD装置12将来电接入到当前来电的分配顺序设置为第一的接待人员A的接待人员电话终端14b中(序列Seq10)。结果是，接待人员A的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a从数字“1”变成数字“0”，表示接收状态。此外，来电可接入接待人员数量20b进一步减一，因此变为“0”。另外，正在应答来电的接待人员B和C的电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a保持符号“#”不变，表示应答状态，但是来电可接入接待人员数量20b进一步减一，因此变为“0”。

[0058] 在此之后，当已经接入来电的接待人员A操作他或她的接待人员电话终端14b从而开始应答电话另一端的人时，接待人员A的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的接入顺序20a从表示接入状态的数字“0”变成表示应答状态的符号“#”(序列Seq11)。如上所述，在序列Seq10阶段，所有接待人员的电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20中的来电可接入接待人员数量20b都变为数字“0”，用此表示再也无法接入任何来电。因此，可以理解为，由于目前ACD系统中的所有接待人员都忙于接待工作，如果下一个来电出现，该来电将进入等待状态。

[0059] 然后，当应答电话呼叫的接待人员B完成应答时，接待人员B变为准备接入来电。因此，接待人员B的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20的接入顺序20a从表示应答状态的符号“#”变为数字“1”，表示他或她的接入顺序为第一，并且来电可接入接待人员数量20b增加一，因此变为“1”。此外，接待人员C和A的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20的接入顺序20a保持符号“#”不变，表示应答状态，但是，来电可接入接待人员数量20b加一，因此变为“1”(序列Seq12)。

[0060] 在此之后，当应答电话呼叫的接待人员C完成应答时，接待人员C变为准备接入来电。因此，接待人员C的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20的接入顺序20a从表示应答状态的符号“#”变为数字“2”，表示他或她的接入顺序为第二，并且来电可接入接待人员数量20b进一步加一，因此变为“2”。此外，接待人员A和B的接待人员电话终端14b的显示设备141的屏幕上显示的接入分配顺序信息20的接入顺序20a分别保持表示应答状态的符号“#”和表示第一接入顺序的数字“1”不变，但是，来电可接入接待人员数量20b进一步加一，因此变为“2”(序列Seq13)。

[0061] (实施例的有利效果的描述)

[0062] 如上文的详细描述，根据本公开实施例的ACD系统可以提供以下有利效果。

[0063] 通过ACD装置12向每个接待人员发送接入分配顺序信息20的通知(即发送给每个接待人员的关于来电的分配顺序的信息)，等待接待工作来电的每个接待人员可检查在下一个接待工作开始前的宽限期。即，如前所述，将来电可接入接待人员数量20b、接待人员总数20c、以及接入顺序20a，作为接入分配顺序信息20发送给每个等待接待工作来电的接待人员。现有的相关技术会因接待人员电话终端上的突然来电触发有问题的接待工作，与之相比，每个接待人员可以容易地检查ACD系统中接待工作的整体繁忙情况(是否有任何剩余的接待人员可以接入来电)，且估计在下一个接待工作开始前的时间。因此，接待人员可以有效地准备接待工作，并且做好其它工作。

[0064] 上文已描述根据本公开的优选实施例的配置。然而，应当注意的是，上面所示的实施例仅仅是本公开的示例，因此并非限制本公开。具有相关领域普通技术的人员应充分理解的是，在不背离本公开的精神和范围的情况下，可以对实施例进行各种形式和细节上的改变。

[0065] 尽管上述实施例中将本公开描述为硬件配置，但本公开不限于硬件配置。在本公开中，也可以通过使用CPU(中央处理单元)来执行计算机程序，实现任意的处理。

[0066] 可以使用任何类型的非暂时性计算机可读介质，将上述程序存储并提供给计算机。非暂时性计算机可读介质包括任何类型的有形存储介质。非暂时性的计算机可读介质的实例包括：磁性存储介质(如软盘、磁带、硬盘等)、磁光存储介质(如光盘)、CD-ROM(光盘只读存储器)、CD-R(刻录光盘)、CD-R/W(可擦写光盘)、以及半导体存储器(如掩模ROM，PROM(可编程ROM)，EPROM(可擦除PROM)，闪存ROM，RAM(随机存取存储器)，等等)。也可以使用任何类型的暂时性计算机可读介质将程序提供给计算机。暂时性计算机可读介质的示例包括：电信号、光信号和电磁波。暂时性计算机可读介质可以通过有线通信线路(例如电线、光纤)或无线通信线路向计算机提供该程序。

[0067] 尽管上文参考上述实施例描述了本公开，但本公开不限于上述实施例。可在本公开范围内，对本公开的配置和细节做出多种能被本领域技术人员理解的修改。

[0068] 本专利申请要求于2015年9月8日提交的日本专利申请号2015-176486的优先权，以上专利申请的全部公开内容以引用方式全文并入于此。

[0069] 参考符号列表

[0070] 11  电子专用分支交换机

[0071] 12  ACD装置

[0072] 13  主管终端

[0073] 13a 主管终端(PC)

[0074] 13b 主管电话终端

[0075] 14  接待人员终端

[0076] 14a 接待人员终端(PC)

[0077] 14b 接待人员电话终端

[0078] 15  网络

[0079] 20  接入分配顺序信息

[0080] 20a 接入顺序

[0081] 20b 来电可接入接待人员数量

[0082] 20c 接待人员总数

[0083] 141 显示设备