回访方法、装置、计算机设备及存储介质转让专利
申请号 : CN201810145747.4
文献号 : CN108288167B
文献日 : 2019-11-08
发明人 : 谢富华
申请人 : 平安科技(深圳)有限公司
摘要 :
本申请公开了一种回访方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法包括：将客户端所反馈的操作失败参数作为紧急度计算模型的输入，获取紧急度值；若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于等于紧急度阈值，获取与紧急度值对应的操作失败参数，将相应回访任务加入优先任务池队列；将加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取客户优质等级值；根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。该方法能够根据客户端所反馈的操作失败参数计算紧急度值，并将紧急度值小于紧急度阈值的回访任务安排回访跟进，提高了回访效率。
权利要求 :
1.一种回访方法，其特征在于，包括：
获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；
若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；
获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；
根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端；
其中，所述坐席员任务池队列包括普通任务池队列，及优先任务池队列；所述普通任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；所述优先任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；
将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列中时，回访任务传输至优先任务池队列中的参数至少包括客户ID、回访任务对应的紧急度值、客户ID对应的联系信息。
2.根据权利要求1所述的回访方法，其特征在于，所述操作失败参数包括：操作类型对应值、操作次数、操作时间；
所述紧急度计算模型为：
Tp＝INT[(k1Ptt+k2Pn+k3Pt)*Ip]；
其中，Ptt表示任务操作类型对应值，Pn表示操作次数，Pt表示操作时间，Ip表示坐席服务器的调度粒度，Tp表示与操作失败参数对应的紧急度值，k1、k2、k3分别表示第一调节系数、第二调节系数、第三调节系数，INT[]表示取整函数。
3.根据权利要求1所述的回访方法，其特征在于，所述客户端信息包括：终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段；
所述客户优质度模型为：
其中，P1表示终端机型对应值记、P2表示用户所处地理位置信息对应值、P3表示终端使用时间段，k4、k5、k6分别表示第四调节系数、第五调节系数、第六调节系数，QL表示客户优质等级值。
4.根据权利要求2所述的回访方法，其特征在于，所述获取客户端所反馈的操作失败参数，包括：根据操作类型、及预设的操作类型值对应表，获取任务操作类型对应值；
根据系统当前时间与用户初次操作时间的时间间隔，获取操作时间；
根据在操作时间内对指定虚拟操作按钮的点击次数，获取操作次数。
5.一种回访装置，其特征在于，包括：
紧急度值获取单元，用于获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；
优先任务筛选单元，用于若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；
客户优质等级值获取单元，用于获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；
回访任务分配单元，用于根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端；
其中，所述坐席员任务池队列包括普通任务池队列，及优先任务池队列；所述普通任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；所述优先任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；
将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列中时，回访任务传输至优先任务池队列中的参数至少包括客户ID、回访任务对应的紧急度值、客户ID对应的联系信息。
6.根据权利要求5所述的回访装置，其特征在于，所述操作失败参数包括：操作类型对应值、操作次数、操作时间；
所述紧急度计算模型为：
Tp＝INT[(k1Ptt+k2Pn+k3Pt)*Ip]；
其中，Ptt表示任务操作类型对应值，Pn表示操作次数，Pt表示操作时间，Ip表示坐席服务器的调度粒度，Tp表示与操作失败参数对应的紧急度值，k1、k2、k3分别表示第一调节系数、第二调节系数、第三调节系数，INT[]表示取整函数。
7.根据权利要求5所述的回访装置，其特征在于，所述客户端信息包括：终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段；
所述客户优质度模型为：
其中，P1表示终端机型对应值记、P2表示用户所处地理位置信息对应值、P3表示终端使用时间段，k4、k5、k6分别表示第四调节系数、第五调节系数、第六调节系数，QL表示客户优质等级值。
8.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-4中任一项所述的回访方法。
9.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行如权利要求1-4任一项所述的回访方法。
说明书 :
回访方法、装置、计算机设备及存储介质
技术领域
[0001] 本申请涉及电话回访技术领域，尤其涉及一种回访方法、装置、计算机设备及存储介质。
背景技术
[0002] 目前，当用户在通过智能终端访问APP并进行操作时，一般会进行注册、登录、办理业务、查询业务等操作。当用户进行上述操作，有多次失败的情况发生时，此时用户是需要APP的后台客服回访并对其进行指导操作，该客户因操作失败的产生的回访需求会上传至坐席员任务池，但坐席员任务池中的回访任务一般是基于回访需求上传至坐席员任务池的时间先后顺序来排列，这就导致真正急需回访和操作引导的用户，不能被及时的回访。
发明内容
[0003] 本申请提供了一种回访方法、装置、计算机设备及存储介质，旨在解决现有技术中回访任务一般是基于回访需求上传至坐席员任务池的时间先后顺序来排列，这就导致真正急需回访和操作引导的用户，不能被及时的回访的问题。
[0004] 第一方面，本申请提供了一种回访方法，其包括：
[0005] 当获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；
[0006] 若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；
[0007] 获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；
[0008] 根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。
[0009] 第二方面，本申请提供了一种回访装置，其包括：
[0010] 紧急度值获取单元，用于获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；
[0011] 优先任务筛选单元，用于若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；
[0012] 客户优质等级值获取单元，用于获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；
[0013] 回访任务分配单元，用于根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。
[0014] 第三方面，本申请又提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请提供的任一项所述的回访方法。
[0015] 第四方面，本申请还提供了一种存储介质，其中所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行本申请提供的任一项所述的回访方法。
[0016] 本申请提供一种回访方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法通过获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。该方法能够根据客户端所反馈的操作失败参数计算紧急度值，将紧急度值小于紧急度阈值的回访任务立即加入优先任务池队列，坐席员优先回访跟进，提高了回访效率。
附图说明
[0017] 为了更清楚地说明本申请实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0018] 图1为本申请实施例提供的一种回访方法的示意流程图；
[0019] 图2是本申请实施例提供的一种回访方法的子流程示意图；
[0020] 图3为本申请实施例提供的一种回访装置的示意性框图；
[0021] 图4为本申请实施例提供的一种回访装置的子单元示意性框图；
[0022] 图5为本申请实施例提供的一种计算机设备的示意性框图。
具体实施方式
[0023] 下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
[0024] 应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。
[0025] 还应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。
[0026] 还应当进一步理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。
[0027] 请参阅图1，图1是本申请实施例提供的一种回访方法的示意流程图。该方法应用于台式电脑、手提电脑、平板电脑等终端中。如图1所示，该方法包括步骤S101～S104。
[0028] S101、获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值。
[0029] 在本实施例中，当用户在智能终端上打开并运行APP，在APP的UI界面上进行各种操作时，导致用户体验降低的是提示失败的操作，例如注册失败、登录失败、更换业务失败、退订业务失败、咨询业务失败等。当遇到上述失败提示时，用户在无法自行解决问题时，需要的是及时的客服回访，以帮助用户解决APP使用过程中遇到的问题。为了准确甄别每一用户对坐席回访的紧急程度，可根据操作失败参数及紧急度计算模型，计算得到操作失败参数对应的紧急度值，并以紧急度值为依据来判断用户回访的优先程度。
[0030] 作为计算紧急度值依据的操作失败参数，是根据用户实际使用APP中的操作行为产生，这些数据无需用户去记录和上传，确保了紧急度值的计算过程是一全自动化的过程。
[0031] 在一实施例中，所述操作失败参数包括：操作类型对应值、操作次数、操作时间。在实际实施的过程中，所述操作失败参数，包括多个维度的特征，并不仅仅局限于上述列举的三个参数。但为了便于理解本申请的技术方案，本申请中以操作失败参数包括操作类型、操作次数、操作时间为实例来进一步说明。
[0032] 如图2所示，所述步骤S101中获取客户端所反馈的操作失败参数，包括：
[0033] S1011、根据操作类型、及预设的操作类型值对应表，获取任务操作类型对应值；
[0034] S1012、根据系统当前时间与用户初次操作时间的时间间隔，获取操作时间；
[0035] S1013、根据在操作时间内对指定虚拟操作按钮的点击次数，获取操作次数。
[0036] 在本实施例中，预设的操作类型值对应表中记录多种操作类型(操作类型包括注册账户、登录账户、更换业务、退订业务、咨询业务等)、及与操作类型一一对应的操作类型值对应表。例如注册账户这一操作根据操作类型对应表查询得到的任务操作类型对应值为2，登录账户这一操作根据操作类型对应表查询得到的任务操作类型对应值为1等。操作时间记为Pt，且通过Pt＝t2-t1(其中，t2表示当前系统时间，t1表示用户初次操作时间)来计算操作时间。获取用户在APP的UI界面上对指定虚拟操作按钮的点击次数，来获取操作次数。
当操作类型对应值、操作次数、操作时间均被获取后，即可将上述三个参数作为紧急度计算模型的输入，快速计算与操作失败参数对应的紧急度值，并以紧急度值的大小为依据来安排是否优先回访。
当操作类型对应值、操作次数、操作时间均被获取后，即可将上述三个参数作为紧急度计算模型的输入，快速计算与操作失败参数对应的紧急度值，并以紧急度值的大小为依据来安排是否优先回访。
[0037] 在一实施例中，所述紧急度计算模型为：
[0038] Tp＝INT[(k1Ptt+k2Pn+k3Pt)*Ip]；
[0039] 其中，Ptt表示任务操作类型对应值，Pn表示操作次数，Pt表示操作时间，Ip表示坐席服务器的调度粒度，Tp表示与操作失败参数对应的紧急度值，k1、k2、k3分别表示第一调节系数、第二调节系数、第三调节系数，INT[]表示取整函数。通过所述紧急度计算模型，能计算得到一个合理的紧急度值，能以该紧急度值进一步作为回访优先级的依据。
[0040] 在本实施例中，若所述操作失败参数除了包括操作类型对应值、操作次数、操作时间这三个特征，还包括更多维度的特征时，将操作失败参数所包括其他多个维度的特征分别记为P1、P2、……、Pn，与P1对应的第一调节系数记为k11、与P2对应的第二调节系数记为k12、……、与PN对应的第N调节系数记为k1N，则根据Tp＝INT[(k1Ptt+k2Pn+k3Pt+k11P1+k12P2+……+k1NPN)*Ip]计算每一操作失败参数对应的紧急度值，其中Ip表示坐席服务器的调度粒度，Tp表示与操作失败参数对应的紧急度值，INT[]表示取整函数。
[0041] S102、若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列。
[0042] 在一实施例中，所述坐席员任务池队列包括普通任务池队列，及优先任务池队列；所述普通任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；所述优先任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列。
[0043] 在本实施例中，与操作失败参数对应的紧急度值的取值越小，则表示该事件越紧急，需要坐席员立即进行回访，以避免因回访不及时而导致客户流失。为了更清楚的区分回访任务的优先程度，可将紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值的紧急度值所对应回访任务加入优先任务池队，将紧急度值大于预设的紧急度阈值的紧急度值所对应回访任务加入普通任务池队列。其中，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列中时，回返任务传输至优先任务池队列中的参数至少包客户ID(该客户ID即为反馈操作失败参数的终端所对应用户ID)、回访任务对应的紧急度值、客户ID对应的联系信息(如客户端所对应的电话号码)。
[0044] 在普通任务池队列中回访任务根据紧急度值的升序排序即可(如有多个回访任务对应的紧急度相同，则根据该回访任务对应的操作失败参数中所包括操作时间的先后顺序依次排序)。在优先任务池队列中回访任务根据紧急度值的升序排序，而且针对每一回访任务还要计算一客户优质等级值，根据客户优质等级值安排相应坐席员进行回访，目的在于不仅是及时回访，而且是有针对性的由服务经验丰富的坐席员进行回访。
[0045] 在一实施例中，所述客户端信息包括：终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段。在实际实施的过程中，所述客户端信息，包括多个维度的特征，并不仅仅局限于上述列举的三个参数。但为了便于理解本申请的技术方案，本申请中以客户端信息包括：终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段为实例来进一步说明。
[0046] 其中，预设的终端机型对应表中记录多种终端机型(如iPhone X、iPhone 8、华为P10、华为P10，小米5X等)、及与终端机型一一对应的终端机型对应值。例如iPhone X这一终端机型对应的终端机型对应值为2，小米5X这一终端机型对应的终端机型对应值为1等。用户所处地理位置信息对应值根据预设城市对应表来获取，在城市对应表中记录多个城市名称，及与城市名称一一对应的用户所处地理位置信息对应值，例如用户定位在北京时对应的用户所处地理位置信息对应值为2，例如用户定位在东莞时对应的用户所处地理位置信息对应值为1。
[0047] S103、获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值。
[0048] 在一实施例中，所述客户优质度模型为：
[0049]
[0050] 其中，P1表示终端机型对应值记、P2表示用户所处地理位置信息对应值、P3表示终端使用时间段，k4、k5、k6分别表示第四调节系数、第五调节系数、第六调节系数，QL表示客户优质等级值。
[0051] 在本实施例中，若所述客户端信息除了包括终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段这三个特征，还包括更多维度的特征时，将客户端信息所包括其他多个维度的特征分别记为PP1、PP2、……、PPn，与PP1对应的第一调节系数记为k21、与PP2对应的第二调节系数记为k22、……、与PPN对应的第N调节系数记为k2N，则根据计算客户端信息对应的客户优质等级值。
[0052] S104、根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。
[0053] 在本实施例中，根据客户端信息将需进行回访的客户进行划分，是为了将潜在的优质客户分配至业务能力较强的坐席员进行回访跟踪，以促成潜在客户发展为实际使用APP的客户。
[0054] 可见，该方法能够根据客户端所反馈的操作失败参数计算紧急度值，将紧急度值小于紧急度阈值的回访任务立即加入优先任务池队列，坐席员优先回访跟进，提高了回访效率。
[0055] 本申请实施例还提供一种回访装置，该回访装置用于执行前述任一项回访方法。具体地，请参阅图3，图3是本申请实施例提供的一种回访装置的示意性框图。回访装置100可以安装于台式电脑、平板电脑、手提电脑、等终端中。
[0056] 如图3所示，回访装置100包括紧急度值获取单元101、优先任务筛选单元102、客户优质等级值获取单元103、回访任务分配单元104。
[0057] 紧急度值获取单元101，用于获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值。
[0058] 在本实施例中，当用户在智能终端上打开并运行APP，在APP的UI界面上进行各种操作时，导致用户体验降低的是提示失败的操作，例如注册失败、登录失败、更换业务失败、退订业务失败、咨询业务失败等。当遇到上述失败提示时，用户在无法自行解决问题时，需要的是及时的客服回访，以帮助用户解决APP使用过程中遇到的问题。为了准确甄别每一用户对坐席回访的紧急程度，可根据操作失败参数及紧急度计算模型，计算得到操作失败参数对应的紧急度值，并以紧急度值为依据来判断用户回访的优先程度。
[0059] 作为计算紧急度值依据的操作失败参数，是根据用户实际使用APP中的操作行为产生，这些数据无需用户去记录和上传，确保了紧急度值的计算过程是一全自动化的过程。
[0060] 在一实施例中，所述操作失败参数包括：操作类型对应值、操作次数、操作时间。在实际实施的过程中，所述操作失败参数，包括多个维度的特征，并不仅仅局限于上述列举的三个参数。但为了便于理解本申请的技术方案，本申请中以操作失败参数包括操作类型、操作次数、操作时间为实例来进一步说明。
[0061] 如图4所示，所述紧急度值获取单元101包括以下子单元：
[0062] 第一获取单元1011，用于根据操作类型、及预设的操作类型值对应表，获取任务操作类型对应值；
[0063] 第二获取单元1012，用于根据系统当前时间与用户初次操作时间的时间间隔，获取操作时间；
[0064] 第三获取单元1013，用于根据在操作时间内对指定虚拟操作按钮的点击次数，获取操作次数。
[0065] 在本实施例中，预设的操作类型值对应表中记录多种操作类型(操作类型包括注册账户、登录账户、更换业务、退订业务、咨询业务等)、及与操作类型一一对应的操作类型值对应表。例如注册账户这一操作根据操作类型对应表查询得到的任务操作类型对应值为2，登录账户这一操作根据操作类型对应表查询得到的任务操作类型对应值为1等。操作时间记为Pt，且通过Pt＝t2-t1(其中，t2表示当前系统时间，t1表示用户初次操作时间)来计算操作时间。获取用户在APP的UI界面上对指定虚拟操作按钮的点击次数，来获取操作次数。
当操作类型对应值、操作次数、操作时间均被获取后，即可将上述三个参数作为紧急度计算模型的输入，快速计算与操作失败参数对应的紧急度值，并以紧急度值的大小为依据来安排是否优先回访。
当操作类型对应值、操作次数、操作时间均被获取后，即可将上述三个参数作为紧急度计算模型的输入，快速计算与操作失败参数对应的紧急度值，并以紧急度值的大小为依据来安排是否优先回访。
[0066] 在一实施例中，所述紧急度计算模型为：
[0067] Tp＝INT[(k1Ptt+k2Pn+k3Pt)*Ip]；
[0068] 其中，Ptt表示任务操作类型对应值，Pn表示操作次数，Pt表示操作时间，Ip表示坐席服务器的调度粒度，Tp表示与操作失败参数对应的紧急度值，k1、k2、k3分别表示第一调节系数、第二调节系数、第三调节系数，INT[]表示取整函数。通过所述紧急度计算模型，能计算得到一个合理的紧急度值，能以该紧急度值进一步作为回访优先级的依据。
[0069] 在本实施例中，若所述操作失败参数除了包括操作类型对应值、操作次数、操作时间这三个特征，还包括更多维度的特征时，将操作失败参数所包括其他多个维度的特征分别记为P1、P2、……、Pn，与P1对应的第一调节系数记为k11、与P2对应的第二调节系数记为k12、……、与PN对应的第N调节系数记为k1N，则根据Tp＝INT[(k1Ptt+k2Pn+k3Pt+k11P1+k12P2+……+k1NPN)*Ip]计算每一操作失败参数对应的紧急度值，其中Ip表示坐席服务器的调度粒度，Tp表示与操作失败参数对应的紧急度值，INT[]表示取整函数。
[0070] 优先任务筛选单元102，用于若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列。
[0071] 在一实施例中，所述坐席员任务池队列包括普通任务池队列，及优先任务池队列；所述普通任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；所述优先任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列。
[0072] 在本实施例中，与操作失败参数对应的紧急度值的取值越小，则表示该事件越紧急，需要坐席员立即进行回访，以避免因回访不及时而导致客户流失。为了更清楚的区分回访任务的优先程度，可将紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值的紧急度值所对应回访任务加入优先任务池队，将紧急度值大于预设的紧急度阈值的紧急度值所对应回访任务加入普通任务池队列。其中，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列中时，回返任务传输至优先任务池队列中的参数至少包客户ID(该客户ID即为反馈操作失败参数的终端所对应用户ID)、回访任务对应的紧急度值、客户ID对应的联系信息(如客户端所对应的电话号码)。
[0073] 在普通任务池队列中回访任务根据紧急度值的升序排序即可(如有多个回访任务对应的紧急度相同，则根据该回访任务对应的操作失败参数中所包括操作时间的先后顺序依次排序)。在优先任务池队列中回访任务根据紧急度值的升序排序，而且针对每一回访任务还要计算一客户优质等级值，根据客户优质等级值安排相应坐席员进行回访，目的在于不仅是及时回访，而且是有针对性的由服务经验丰富的坐席员进行回访。
[0074] 在一实施例中，所述客户端信息包括：终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段。在实际实施的过程中，所述客户端信息，包括多个维度的特征，并不仅仅局限于上述列举的三个参数。但为了便于理解本申请的技术方案，本申请中以客户端信息包括：终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段为实例来进一步说明。
[0075] 其中，预设的终端机型对应表中记录多种终端机型(如iPhone X、iPhone 8、华为P10、华为P10，小米5X等)、及与终端机型一一对应的终端机型对应值。例如iPhone X这一终端机型对应的终端机型对应值为2，小米5X这一终端机型对应的终端机型对应值为1等。用户所处地理位置信息对应值根据预设城市对应表来获取，在城市对应表中记录多个城市名称，及与城市名称一一对应的用户所处地理位置信息对应值，例如用户定位在北京时对应的用户所处地理位置信息对应值为2，例如用户定位在东莞时对应的用户所处地理位置信息对应值为1。
[0076] 客户优质等级值获取单元103，用于获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值。
[0077] 在一实施例中，所述客户优质度模型为：
[0078]
[0079] 其中，P1表示终端机型对应值记、P2表示用户所处地理位置信息对应值、P3表示终端使用时间段，k4、k5、k6分别表示第四调节系数、第五调节系数、第六调节系数，QL表示客户优质等级值。
[0080] 在本实施例中，若所述客户端信息除了包括终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段这三个特征，还包括更多维度的特征时，将客户端信息所包括其他多个维度的特征分别记为PP1、PP2、……、PPn，与PP1对应的第一调节系数记为k21、与PP2对应的第二调节系数记为k22、……、与PPN对应的第N调节系数记为k2N，则根据计算客户端信息对应的客户优质等级值。
[0081] 回访任务分配单元104，用于根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端
[0082] 在本实施例中，根据客户端信息将需进行回访的客户进行划分，是为了将潜在的优质客户分配至业务能力较强的坐席员进行回访跟踪，以促成潜在客户发展为实际使用APP的客户。
[0083] 可见，该装置能够根据客户端所反馈的操作失败参数计算紧急度值，将紧急度值小于紧急度阈值的回访任务立即加入优先任务池队列，坐席员优先回访跟进，提高了回访效率。
[0084] 上述回访装置可以实现为一种计算机程序的形式，该计算机程序可以在如图5所示的计算机设备上运行。
[0085] 请参阅图5，图5是本申请实施例提供的一种计算机设备的示意性框图。该计算机设备500设备可以是终端。该终端可以是平板电脑、笔记本电脑、台式电脑、个人数字助理等电子设备。
[0086] 参阅图5，该计算机设备500包括通过系统总线501连接的处理器502、存储器和网络接口505，其中，存储器可以包括非易失性存储介质503和内存储器504。
[0087] 该非易失性存储介质503可存储操作系统5031和计算机程序5032。该计算机程序5032包括程序指令，该程序指令被执行时，可使得处理器502执行一种回访方法。
[0088] 该处理器502用于提供计算和控制能力，支撑整个计算机设备500的运行。
[0089] 该内存储器504为非易失性存储介质503中的计算机程序5032的运行提供环境，该计算机程序5032被处理器502执行时，可使得处理器502执行一种回访方法。
[0090] 该网络接口505用于进行网络通信，如发送分配的任务等。本领域技术人员可以理解，图5中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备500的限定，具体的计算机设备500可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
[0091] 其中，所述处理器502用于运行存储在存储器中的计算机程序5032，以实现如下功能：获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。
[0092] 在一实施例中，所述操作失败参数包括：操作类型对应值、操作次数、操作时间；
[0093] 所述紧急度计算模型为：
[0094] Tp＝INT[(k1Ptt+k2Pn+k3Pt)*Ip]；
[0095] 其中，Ptt表示任务操作类型对应值，Pn表示操作次数，Pt表示操作时间，Ip表示坐席服务器的调度粒度，Tp表示与操作失败参数对应的紧急度值，k1、k2、k3分别表示第一调节系数、第二调节系数、第三调节系数，INT[]表示取整函数。
[0096] 在一实施例中，所述客户端信息包括：终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段；
[0097] 所述客户优质度模型为：
[0098]
[0099] 其中，P1表示终端机型对应值记、P2表示用户所处地理位置信息对应值、P3表示终端使用时间段，k4、k5、k6分别表示第四调节系数、第五调节系数、第六调节系数，QL表示客户优质等级值。
[0100] 在一实施例中，处理器502还执行如下操作：根据操作类型、及预设的操作类型值对应表，获取任务操作类型对应值；根据系统当前时间与用户初次操作时间的时间间隔，获取操作时间；根据在操作时间内对指定虚拟操作按钮的点击次数，获取操作次数。
[0101] 在一实施例中，处理器502还执行如下操作：所述坐席员任务池队列包括普通任务池队列，及优先任务池队列；所述普通任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；所述优先任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列。
[0102] 本领域技术人员可以理解，图5中示出的计算机设备的实施例并不构成对计算机设备具体构成的限定，在其他实施例中，计算机设备可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。例如，在一些实施例中，计算机设备可以仅包括存储器及处理器，在这样的实施例中，存储器及处理器的结构及功能与图5所示实施例一致，在此不再赘述。
[0103] 应当理解，在本申请实施例中，处理器502可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，该处理器502还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable GateArray，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。其中，通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
[0104] 在本申请的另一实施例中提供一种存储介质。该存储介质可以为存储介质。该存储介质存储有计算机程序，其中计算机程序包括程序指令。该程序指令被处理器执行时实现：获取客户端所反馈的操作失败参数，并将操作失败参数作为预先构建的紧急度计算模型的输入，获取与操作失败参数对应的紧急度值；若在坐席员任务池中检测到有回访任务的紧急度值小于或等于预设的紧急度阈值，获取与回访任务的紧急度值对应的操作失败参数，将回访任务加入坐席员任务池队列中的优先任务池队列；获取加入优先任务池队列中回访任务的客户端信息，将客户端信息作为预先构建的客户优质度模型的输入，获取与客户端信息对应的客户优质等级值；根据客户端信息对应的客户优质等级值，将客户端信息对应的回访任务分配至对应服务等级的坐席员终端。
[0105] 在一实施例中，所述操作失败参数包括：操作类型对应值、操作次数、操作时间；
[0106] 所述紧急度计算模型为：
[0107] Tp＝INT[(k1Ptt+k2Pn+k3Pt)*Ip]；
[0108] 其中，Ptt表示任务操作类型对应值，Pn表示操作次数，Pt表示操作时间，Ip表示坐席服务器的调度粒度，Tp表示与操作失败参数对应的紧急度值，k1、k2、k3分别表示第一调节系数、第二调节系数、第三调节系数，INT[]表示取整函数。
[0109] 在一实施例中，所述客户端信息包括：终端机型对应值、用户所处地理位置信息对应值、终端使用时间段；
[0110] 所述客户优质度模型为：
[0111]
[0112] 其中，P1表示终端机型对应值记、P2表示用户所处地理位置信息对应值、P3表示终端使用时间段，k4、k5、k6分别表示第四调节系数、第五调节系数、第六调节系数，QL表示客户优质等级值。
[0113] 在一实施例中，该程序指令被处理器执行时实现：根据操作类型、及预设的操作类型值对应表，获取任务操作类型对应值；根据系统当前时间与用户初次操作时间的时间间隔，获取操作时间；根据在操作时间内对指定虚拟操作按钮的点击次数，获取操作次数。
[0114] 在一实施例中，该程序指令被处理器执行时实现：所述坐席员任务池队列包括普通任务池队列，及优先任务池队列；所述普通任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列；所述优先任务池队列中的回访任务按紧急度值进行升序排列。
[0115] 所述存储介质可以是前述设备的内部存储单元，例如设备的硬盘或内存。所述存储介质也可以是所述设备的外部存储设备，例如所述设备上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储介质还可以既包括所述设备的内部存储单元也包括外部存储设备。
[0116] 所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的设备、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
[0117] 在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，也可以将具有相同功能的单元集合成一个单元，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口、装置或单元的间接耦合或通信连接，也可以是电的，机械的或其它的形式连接。
[0118] 所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本发明实施例方案的目的。
[0119] 另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以是两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
[0120] 所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分，或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
[0121] 以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。