用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术转让专利
申请号 : CN201910150201.2
文献号 : CN110033163B
文献日 : 2021-07-09
发明人 : 齐阿·奇希蒂
申请人 : 阿菲尼帝有限公司
摘要 :
权利要求 :
1.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法,包括:通过至少一个通信地耦合到所述联系中心系统并被配置成在所述联系中心系统中操作的计算机处理器在至少两个配对策略之间循环,其中所述循环包括通过所述联系中心系统的路由引擎,基于所述至少两个配对策略中的至少一个配对策略,在联系的通信设备和坐席的通信设备之间建立连接,其中所述至少一个配对策略的标识符与所述联系和所述坐席之间的交互的记录相关联;
通过所述至少一个计算机处理器确定可归因于所述至少两个配对策略中的所述至少一个配对策略的差异值;
通过所述至少一个计算机处理器确定所述至少两个配对策略之间的业绩差异,其中所述业绩差异提供使用所述至少两个配对策略的第一配对策略配对联系和坐席导致可归因于所述第一配对策略的针对所述联系中心系统的业绩增益的指示,其中所述业绩差异还提供了使用所述第一配对策略而不是所述至少两个配对策略中的另一个来实现所述联系中心系统的优化业绩的指示;以及通过所述至少一个计算机处理器输出所述至少两个配对策略之间的业绩差异,用于对所述至少两个配对策略进行基准检测。
2.根据权利要求1所述的方法,还包括:通过所述至少一个计算机处理器确定联系的到达时间;
通过所述至少一个计算机处理器基于所述到达时间选择所述至少两个配对策略的第一配对策略;以及
通过所述至少一个计算机处理器使用所述第一配对策略将所述联系与坐席配对。
3.根据权利要求1所述的方法,其中,所述至少两个配对策略被分配相等比例的循环时间段。
4.根据权利要求1所述的方法,其中,经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间小于一小时。
5.根据权利要求1所述的方法,其中,经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间小于一天。
6.根据权利要求1所述的方法,其中,经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间小于一周。
7.根据权利要求1所述的方法,还包括:通过所述至少一个计算机处理器基于所述差异值确定对所述至少两个配对策略中的所述至少一个配对策略的提供者的补偿。
8.根据权利要求1所述的方法,其中,所述至少两个配对策略中的至少一个配对策略包括以下中的至少一个:
行为配对(BP)策略,
先进先出(FIFO)配对策略,基于业绩的路由(PBR)策略,最高业绩坐席配对策略,
对于联系类型的最高业绩坐席配对策略,最长可用坐席配对策略,
最少占用的坐席配对策略,
随机选择的坐席配对策略,
随机选择的联系配对策略,
联系最少的坐席配对策略
顺序标记的坐席配对策略,
最长等待的联系配对策略,或者最高优先级的联系配对策略。
9.根据权利要求1所述的方法,其中,经过所述至少两个配对策略中的每一个的循环的持续时间与一天中的小时变化不频繁地对准。
10.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的系统,包括:至少一个计算机处理器,所述至少一个计算机处理器通信地耦合到联系中心系统并被配置成在所述联系中心系统中操作,其中,所述至少一个计算机处理器被配置为:在至少两个配对策略之间循环,其中所述循环包括通过所述联系中心系统的路由引擎,基于所述至少两个配对策略中的至少一个配对策略,在联系的通信设备和坐席的通信设备之间建立连接,其中所述至少一个配对策略的标识符与所述联系和所述坐席之间的交互的记录相关联;
确定可归因于所述至少两个配对策略中的所述至少一个配对策略的差异值;
确定所述至少两个配对策略之间的业绩差异,其中所述业绩差异提供使用所述至少两个配对策略的第一配对策略配对联系和坐席导致可归因于所述第一配对策略的针对所述联系中心系统的业绩增益的指示,其中所述业绩差异还提供了使用所述第一配对策略而不是所述至少两个配对策略中的另一个来实现所述联系中心系统的优化业绩的指示;以及输出所述至少两个配对策略之间的业绩差异,用于对所述至少两个配对策略进行基准检测。
11.根据权利要求10所述的系统,其中,所述至少一个计算机处理器还被配置为:确定联系的到达时间;
基于所述到达时间选择所述至少两个配对策略的第一配对策略;以及使用所述第一配对策略将所述联系与坐席配对。
12.一种用于在联系中心系统中对配对策略进行基准检测的制品,包括:非暂时性处理器可读介质;和存储在所述介质上的指令;其中所述指令被配置为由通信地耦合到联系中心系统并被配置成在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质可读取,从而使所述至少一个处理器进行操作以便:在至少两个配对策略之间循环,其中所述循环包括通过所述联系中心系统的路由引擎,基于所述至少两个配对策略中的至少一个配对策略,在联系的通信设备和坐席的通信设备之间建立连接,其中所述至少一个配对策略的标识符与所述联系和所述坐席之间的交互的记录相关联;
确定可归因于所述至少两个配对策略中的所述至少一个配对策略的差异值;
确定所述至少两个配对策略之间的业绩差异,其中所述业绩差异提供使用所述至少两个配对策略的第一配对策略配对联系和坐席导致可归因于所述第一配对策略的针对所述联系中心系统的业绩增益的指示,其中所述业绩差异还提供了使用所述第一配对策略而不是所述至少两个配对策略中的另一个来实现所述联系中心系统的优化业绩的指示;以及输出所述至少两个配对策略之间的业绩差异,用于对所述至少两个配对策略进行基准检测。
13.根据权利要求12所述的制品,其中,所述至少一个计算机处理器被使得进一步操作以便:
确定联系的到达时间;
基于所述到达时间选择所述至少两个配对策略的第一配对策略;以及使用所述第一配对策略将所述联系与坐席配对。
说明书 :
用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术
进行基准检测的技术”专利申请的分案申请。
915的部分继续申请、是于2008年1月28日提交的美国专利申请No.12/021,251的部分继续
申请、并且是于2015年6月1日提交的美国专利申请No.14/727,271的部分继续申请,而美国
专利申请No.14/727,271是于2014年8月29日提交的美国专利申请No.14/472,998(现为美
国专利No.9,215,323)的继续申请,并且是于2008年11月6日提交的美国专利申请No.12/
266,446(现在为美国专利No.8,824,658)的继续申请,其每一个通过引用而被整体并入到
这里,如同在本文中完整阐述一样。
技术领域
背景技术
网聊天会话、电子邮件)或出站联系的坐席。而在其它时间,联系中心可以具有在坐席的一
个或多个队列中等待以变为可用于分配的联系。
或者“轮询”策略。
样做通常不考虑在联系中心均匀地使用坐席。
导致的业绩变化量,因为可能存在会导致业绩随时间增加或减少一些的其它因素。
发明内容
现的,该方法包括:通过为联系中心操作所配置的至少一个处理器,在至少两种配对策略之
间循环;以及通过所述至少一个处理器,确定所述至少两种配对策略之间的业绩差异,其中
至少一个联系在联系交互的序列中配对以在所述联系交互的序列的最终联系交互期间达
到最终结果。
(intermediate measure);以及通过至少一个处理器,根据对所有序列迭代号的每个联系
交互集的业绩的中间度量的组合来确定业绩的整体差异。
一个联系的每个到达时间选择至少两种配对策略中的一种,而不管至少一个联系的任何先
前配对。
述至少一个处理器被配置为执行上述方法。
的指令,其中所述指令被配置为由为联系中心操作所配置的至少一个处理器可从所述介质
读取并且从而使得所述至少一个处理器进行操作以便执行上述方法。
处教导的本领域普通技术人员将认识到在这里所述的本公开的范围之内的附加实现、修
改、实施例以及其它使用领域,并且就其而言本公开可能具有显著的实用性。
附图说明
具体实施方式
会话、电子邮件)或出站联系的坐席。而在其它时间,联系中心可以具有在坐席的一个或多
个队列中等待以变为可用于分配的联系。
或者“轮询”策略。例如,最长可用坐席配对策略优选地选择其是最长时间可用的可用坐席。
样做通常不考虑在联系中心均匀地使用坐席。PBR的一些变型可以包括最高业绩坐席配对
策略(优选地选择具有最高业绩的可用坐席)或者对于联系类型而言最高业绩坐席配对策
略(优选地选择对于配对的联系类型具有最高业绩的可用坐席)。
得当计算BP策略下所有分配的益处之和时他们可能会超过FIFO和PBR策略。BP旨在鼓励在
技能队列中平衡使用坐席,尽管如此,而同时将允许提高整体联系中心的业绩以超过FIFO
或PBR方法。这是显著成就,因为BP在与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席上起作用,
如FIFO那样提供而大致均匀地使用坐席,并且仍提高了整体联系中心业绩。在例如于2015
年9月30日提交的美国专利申请No.14/871,658(通过参考将其引入到此)中描述了BP。在例
如美国专利No.8,879,715(通过参考将其引入到此)中描述了与配对或匹配模块(有时还被
称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)有关的这些和其它特征有关的附加信息。
结束。在最少占用坐席配对策略中,可以选择具有联系交互时间与等待或空闲时间的比率
最低的坐席(例如在呼叫上花费的时间vs摘机呼叫所花费的时间)。在联系交互最少坐席配
对策略中,可以选择具有最少总联系交互或呼叫的坐席。在随机选择坐席配对策略中,可以
随机选择可用的坐席(例如利用伪随机数发生器)。在顺序标记坐席配对策略中,可以顺序
地标记坐席,并且可以选择在顺序上具有下一标记的可用坐席。
队列中等待最长的联系(例如在队列头部的联系)配对。在随机选择的联系配对策略中,坐
席可以与从队列中的所有联系或其子集中随机选择的联系配对。在基于优先级的路由或最
高优先级联系配对策略中,坐席可以与优先级较高的联系配对,即使较低优先级联系在队
列中等待时间更长。
衡量业绩。无论联系中心使用什么指标或指标的组合来衡量业绩,或者无论联系中心使用
什么配对策略(例如FIFO、PBR、BP),业绩可能随时间变化。例如,随着公司随时间缩小或增
长或者引入新产品或联系中心推广活动,联系中心年度业绩可能会有所不同。联系中心月
度业绩可能会随着公司销售周期(诸如假日旺季销售时段或者在新产品或升级发布后的大
量技术支持请求时段)而有所不同。例如如果客户在周末比平日更可能打电话或者周一比
周五更可能打电话,则联系中心每日业绩可能会有所不同。联系中心当日业绩也可能有所
不同。例如,与一天期间的其它时间相比,客户更有可能在联系中心首次开放时(例如上午
8:00)、或者在午休期间(例如下午12:00)、或者在典型的营业时间(例如下午6:00)之后的
晚上打电话。联系中心小时内业绩也可能有所不同。例如,与甚至略微稍后(例如9:05)相
比,更紧急的高价值联系更可能在联系中心开放的时刻(例如9:00或9:01)到达。根据在给
定时间工作的坐席的数量和才干,联系中心业绩也可能有所不同。例如,坐席下午9:00‑5:
00班次平均可能比坐席上午5:00‑9:00班次业绩更好。
转化率的平均业绩的FIFO路由,此后第二年转换为具有30%销售转化率的平均业绩的PBR,
则业绩的明显改变是50%的改善。然而,这个联系中心可能没有可靠的方式知道如果保持
联系中心使用FIFO路由而不是PBR则第二年的平均业绩将会如何。在现实世界中,第二年业
绩50%增长中的至少一部分可能归因于没有得到控制或度量的其它因素或变量。例如,联
系中心可能已经重新培训了其坐席或雇佣了业绩更高的坐席,或者公司可能已经引入了改
进的在市场上的接受程度更高的产品。因此,由于与衡量归因于新配对策略的业绩增长相
关联的挑战,联系中心可能难以分析从转换到不同配对策略导致的内部回报率或投资回
报。
联系‑坐席交互的结果与对用于分配该特定联系坐席对的配对策略(例如FIFO、PBR、或BP)
的标识一起记录。通过跟踪哪些交互产生哪些结果,联系中心可以衡量由于第一策略(例如
FIFO)所引起的业绩以及由于第二策略(例如PBR)所引起的业绩。按照这种方式,可以对一
个策略相对于另一策略而言的相对业绩进行基准检测。在不同配对策略之间转换的多个时
段内,联系中心可以更可靠地将业绩增长归因于一个策略或另一个。
间的(“时期(epoch)基准检测”)。在其它实施例中,基准检测可以涉及随机化或计数(“内联
基准检测”)。在其它实施例中,基准检测技术可以是时期和内联基准检测的混合。
间转换。在这种情况下,联系中心可以在第一年以20%的转化率使用FIFO并且在第二年以
30%的转化率使用PBR,并且衡量增长为50%。然而,这段时段太长而无法消除或以其它方
式控制业绩的预期可变性。甚至更短时段(诸如两个月),每月转换策略,这可能会受到类似
影响。例如,如果在11月使用了FIFO并且在12月使用了PBR,则12月的一些业绩改善可能归
因于12月的假日销售增加而不是PBR本身。
分钟)的基准检测时段。在图1A中,横轴表示时间,并且纵轴表示是使用第一配对策略(“1”)
还是第二配对策略(“0”)。对于前五分钟(例如上午9:00‑9:05),可以使用第一配对策略(例
如BP)。在五分钟之后,在十分钟时段的剩下五分钟(上午9:05‑9:10)内联系中心可以转换
到第二对配对策略(例如FIFO或PBR)。在上午9:10,第二个时段可以开始,转换回第一个配
对策略(图1A中未示出)。如果时段是30分钟(即图1A中的每个时间单位等于三分钟),则第
一配对策略可以用于前15分钟并且第二配对策略可以用于第二个15分钟。
它业绩可变性因素可能会持续。例如,如果联系中心在上午开放时始终应用图1A所示的时
段,则联系中心将在第一个五分钟内始终使用第一策略(BP)。如上所说明的,与在一小时或
一天的其它时间到达的联系相比,在联系中心开放的时刻到达联系中心的联系可能具有不
同的类型、紧急性、价值、或者类型/紧急性/价值的分布。因此,基准可能偏向有利于在每天
的一天开始(例如上午9:00)所使用的配对策略。
可以与图1A所示的顺序相反。具体来说,联系中心可以在第一个五分钟内从第二配对策略
(例如FIFO或PBR)开始,此后在接下来的五分钟内转换到第一配对策略(BP)。
一些实施例中,联系中心管理部门或其他用户可以直接实时地控制基准检测进度,诸如利
用计算机程序界面来控制配对策略的周期持续时间和顺序。
之间每小时(或每一天或每月)交替。在其它实施例中,每个时段可以随机地选择顺序(例如
在给定的一天中大约50%的时段使用图1A所示的顺序并且在给定的一天中大约50%的时
段使用图1B中所示的顺序,其中顺序在这些时段当中的分布是均匀和随机的)。
对策略预期会比其它策略业绩更好。例如,BP预期比FIFO业绩更好。因此,联系中心可能希
望使用BP比FIFO更大比例的时间—以便使用更高业绩的配对策略进行更多配对。因而,联
系中心可以优选更高占空比(例如60%、70%、80%、90%等)表示使用更高业绩的配对策略
配对的更多时间(或联系比例)。图2A示出了具有80%占空比的十分钟时段的示例。在第一
个八分钟(例如上午9:00‑9:08),可以使用第一配对策略(例如BP)。在第一个八分钟之后,
联系中心可以在再次转换回第一配对策略(未示出)之前在该时段的剩余两分钟(9:08‑9:
10)转换到第二配对策略(例如FIFO)。对于另一示例,如果使用三十分钟时段,则第一配对
策略可以用于第一个二十四分钟(例如上午9:00‑9:24),并且第二配对策略可以用于接下
来的六分钟(例如上午9:24‑9:30)。
从偏好的第一配对策略开始。在一小时内,联系中心可以转换配对策略十二次(例如在9:
08、9:10、9:18、9:20、9:28、9:30、9:38、9:40、9:48、9:50、9:58、以及10:00)。在这个小时内,
在总共80%的时间(48分钟)使用第一配对策略,并且在其它20%的时间(12分钟)使用第二
配对策略。对于占空比为80%(未示出)的30分钟时段而言,在一小时内,联系中心可以转换
配对策略四次(例如在9:24、9:30、9:48、以及10:00),并且总共保持48分钟使用第一配对策
略并且12分钟使用第二配对策略。
钟的因数或倍数的时段(例如10分钟、30分钟)而言,时段可以总是或频繁地对准到每小时
起始处的边界(例如新的时段开始于9:00、10:00、11:00等),而不管在给定小时开始的时段
内所使用的配对策略的顺序。
数增加。相反,在重复之前,时段的对准可能会漂过数小时、数天、数周等等。经过每个配对
策略的周期的持续时间可能不频繁地与一天中的数小时、一周中的数天、一月或一年中的
数周等对准。
在一周的第一天的第一个小时的起始(例如星期一上午9:00),第一时段可以开始,其对准
于一小时的起始、一天的第一小时、并且一周的第一天。第一时段可以是从上午9:00‑9:11,
之后的第二时段从上午9:11‑9:22,依此类推,如在图3B以及下面的表I中所说明的。第六时
段在9:55开始并且在10:06结束。第二小时(上午10:00)的起始发生在第六个周期期间并且
不与时段的开始对准。图3C示出了与图3B相同的六个时段,其中横轴以十分钟为间隔来标
记时间以对有意的小时内不对准进行进一步说明。
2 9:11
3 9:22
4 9:33
5 9:44
6 9:55
7 10:06
第一时段与这小时的起始(上午9:00)对准。第二小时(上午10:00)的第一时段开始于上午
10:06(这小时的起始之后的六分钟)。第三小时(上午11:00)的第一时段开始于上午11:01
(这小时的起始之后的一分钟)。对于一小时的第一时段再次与这小时的起始对准,需要花
费11个小时内的60个时段。如表II中所示,从9到5开放的联系中心将直到第二天下午12:00
才再次与这小时对准(按每天8小时的1.375天之后)。
1 9:00
2 10:06
3 11:01
4 12:07
5 13:02
6 14:08
7 15:03
8 16:09
(下一天)
9 9:04
10 10:10
11 11:05
12 12:00
二下午12:00、星期三下午3:00(15:00)、星期五上午10:00、以此类推。如表III所示,对于每
周开放5天每天8小时的联系中心要对准一天的开始需要花费2.2周(例如2周之后的星期二
上午9:00)。
星期二 12:00
星期三 15:00
星期五 10:00
(下周)
星期一 13:00
星期二 16:00
星期四 11:00
星期五 14:00
(下周)
星期二 9:00
一、第三周的星期二、第五周的星期三等等这天的开始。如表IV中所示的,这个联系中心要
再次对准星期一的开始需要花费11周。
3 星期二
5 星期三
7 星期四
9 星期五
12 星期一
段的对准漂移,因此不太可能出现使衡量多个配对策略的相对业绩混淆的模式。在一些实
施例中,对非因数时段的选择可以与用于降低混淆变数对业绩的影响的其它技术相结合,
诸如使每个时段或时段集内的配对策略的顺序随机化或以其它方式改变每个时段或时段
集内的配对策略的顺序。
且第二半段以FIFO开始的十分钟时段)对BP和FIFO进行基准检测。如果联系中心在上午9:
04请求配对,则配对的时间落入在时段的第一半段之中,因此可以使用BP策略。如果联系中
心在上午9:06请求配对,则配对时间落入在该时段的第二半段之中,因此可以使用FIFO策
略。
04到达,则到达时间落入在时段的第一半段之中,因此BP策略可以用于联系。即使第一联系
必须在队列中等待两分钟,并且直到上午9:06才请求配对,仍可以利用BP策略进行配对。此
外,如果第二联系在上午9:05到达,而第一联系仍在队列中等待,则可以指定第二联系用于
FIFO配对。因此,在上午9:06,在行为配对之下的联系选择可能仅限于队列中的在该时段的
BP期间到达的联系,并且在该示例中,仅到达的第一联系是可用的。
上述时间或之前”或者“在上述时间或之后”等等。例如,如果时段被定义为与从9:00‑9:08
的策略“A”以及从9:08‑9:10的策略“B”相关联,则这可能意味着联系必须在9:00或之后但
9:08之前(例如9:07.99)到达以被认为在该时段的第一部分之内。
系进行配对,并且应该使用第二配对方法(例如BP)来对其他50%的联系进行配对。
10个、或者20个等)联系可以被指定用于FIFO策略,并且接下来的5个(或者10个、或者20个
等)可以被指定用于BP策略。诸如60%(或80%等)这样的其它百分比和比例还可以与BP策
略配对并且其它40%(或20%等)可以与FIFO策略配对。
期望的是确保每当联系返回联系中心时利用相同配对策略来对联系进行配对。如果相同配
对策略用于每个接触,则基准检测技术将确保该单个配对策略与多个联系‑坐席交互的最
终结果(例如解决方案)相关联。在其它情况下,希望每当联系返回到联系中心时对配对策
略进行转换,以便每个配对策略在解决联系的需求并生成最终结果的配对期间可能有同等
的机会被使用。在又一些其它情况下,期望选择配对策略而无需考虑联系是否多次与联系
中心联系过同一问题。
时间段之内(例如在一小时内、在一天内、在一周内)返回到联系中心。在其它实施例中,可
以考虑在第一交互中所使用的配对策略,而不管自第一交互以来已经过去了多少时间。
技术支持代表交流联系的技术困难。在这种情况下,第二个呼叫可以被认为是新问题而不
是与计费问题有关的第二次“接触”。在该第二个呼叫中,可以确定出在第一个呼叫中所使
用的配对策略与第二个呼叫无关。在其它实施例中,无论联系为什么返回到联系中心,都可
以考虑在第一次通话中所使用的配对策略。
BTN。在其它实施例中,可以替代地使用联系的其它标识符(例如客户标识号、因特网协议
(IP)地址)。在识别出呼叫者的BTN(或其它联系标识符)之后,基准检测方法400可以进行到
框420。
数也将是相同的。在产生了伪随机数之后,基准检测方法400可以进行到框440。
被配置为产生1或0。如果所产生的伪随机数是1,则可以指定联系用于BP配对。如果所产生
的伪随机数为0,则可以指定联系用于FIFO配对。
因而,基准检测方法400可以每次为联系选择相同配对策略。按照这种方式,可以考虑先前
配对而不依赖于数据库或其它存储装置以确定先前是否或如何对联系进行了配对。按照这
种方式,就先前是否或如何对联系进行了配对而言基准检测方法400是状态无关的。在为联
系选择了配对策略之后,基准检测方法400可以进行到框450。
交互之后(或期间),坐席可以创建交互结果的记录。例如,在销售队列中,坐席可以为联系
创建订单。在技术支持队列中,坐席可以创建或者修改服务票据。联系中心系统还可以记录
与交互有关的信息,诸如呼叫的时间和持续时间、联系的BTN或其它标识符、坐席标识符、以
及其它数据。此时,基准检测方法可以进行到框460。
呼叫的时间和持续时间时,还可以记录是否已使用BP或FIFO配对策略对呼叫进行了配对。
在其它实施例中,另一模块可以创建对配对的单独记录。该模块可以记录配对的时间、联系
和坐席标识符、所使用的配对策略(例如BP或FIFO)、以及可能有助于随后使配对记录与对
呼叫者‑坐席交互结果的记录相匹配的任何其它数据。在稍后的时间,可以使配对记录与呼
叫者‑坐席交互记录相匹配,以便可以使配对策略信息与一个记录或其它记录(或这两者)
中的结果相关联。在框460之后,基准检测方法400可以结束。在一些实施例中,基准检测方
法400可以返回到框410,等待另一联系到达。
测方法500的流程图。基准检测方法500可以开始于框510。
中的联系标识符(例如BTN或客户ID)来查找联系的记录以确定先前联系是否以及何时联系
了联系中心。利用适当技术,基准检测系统可以确定出联系先前已配对,并且在一些实施例
中,确定出先前配对是否并且如何影响当前配对。
法500可以进行到框560以随后使用配对策略A再次进行配对。类似地,如果联系n先前使用
配对策略“B”(例如FIFO)进行了配对,则基准检测方法500可以进行到框570以随后使用配
对策略B再次进行配对。
法500进行到框560以随后使用策略A进行配对。类似地,如果联系n在基准检测系统使用策
略B进行配对的时间段期间到达,则基准检测方法500可以进行到框570以随后使用策略B进
行配对。
间段内进行时期基准检测)。一旦配对,可以对联系进行路由或者以其它方式使联系与联系
中心系统内的可用坐席相连。如上面参考基准检测方法400(图4)所述的,坐席可以创建联
系‑坐席交互记录,并且联系中心系统也可以创建或者修改该记录。基准检测方法可以进行
到框580。
建同时发生,或者可以随后与通过基准检测模块或其它模块所创建的其它记录相匹配。在
框580之后,基准检测方法500可以结束。在一些实施例中,基准检测方法500可以返回到框
510,等待另一联系到达。
(例如归因于使用BP进行配对而不是使用FIFO进行配对的相对整体业绩增长)。该基准检测
数据可用于各种目的。例如,该数据可以用于评估一个配对模块相对于另一个的强度。对于
另一示例,该数据可以用于通过提供“BP开启”和“BP关闭”(例如FIFO)联系‑坐席交互记录
来提高BP模块的强度以增强该系统中的人工智能。对于另一示例,该数据可以用于计费。因
为可以准确且公平地衡量一个配对策略相对于另一个所增加的值,因此该基准检测数据可
以用在按业绩付费的商业模式中,在该模式中客户向配对策略供应商支付通过使用供应商
的配对策略(例如与当BP开启时而不是BP关闭时)所增加的实际度量值的百分比。
下述供应商或其它服务提供商的补偿,该供应商或其它服务提供商提供用于创建经济价值
的更高业绩配对策略的模块。例如,如果联系中心针对FIFO来基准检测BP并且确定出在给
定时间段(例如一天、一周、一个月等)BP在该时间段内业绩平均比FIFO要好5%,则BP供应
商可能得到与通过BP所增加的5%的价值相对应的补偿(例如5%的额外销售收入或5%的
额外成本节省的百分比等等)。在这种商业模式下,联系中心所有者可以放弃资本支出或供
应商费用,仅在供应商证明联系中心的业绩增值的时间段内向供应商付费。
部件。如这里所使用的,术语“模块”可以被理解为是指计算软件、固件、硬件、和/或其各种
组合。然而,这些模块不应当被解释为下述软件,所述软件不是在硬件、固件上实施或者不
是记录在处理器可读的可记录存储介质上(即模块不是软件本身)。应当注意的是,这些模
块是示例性的。这些模块可以是组合的、集成的、独立的、和/或复制的以支持各种应用。此
外,替代在特定模块上所执行的功能或者除了在特定模块上所执行的功能之外,这里所述
的在特定模块上执行的功能可以在一个或多个其它模块上执行和/或由一个或多个其它设
备来执行。此外,这些模块可以跨多个设备和/或本地的或彼此远离的其他部件实现。另外,
这些模块可以从一个设备卸除并添加到另一设备上,和/或可以包含在这两个设备中。
610可以包括用于帮助联系在一个或多个联系中心当中路由或者使联系路由到联系中心之
内的一个或多个PBX/ACD或其它队列或交换部件的联系路由硬件和软件。
部分,则每个联系中心可以包括至少一个联系中心交换机(例如联系中心交换机620A和
620B)。联系中心交换机620A和620B可以与中心交换机610通信式地相耦合。
录的坐席是可用的并且等待与联系连接,或者登录的坐席可能由于多种原因中的任何一个
(诸如与另一联系相连、执行诸如记录与通话有关的信息这样的某些通话后功能、或休息一
下)而不可用。
个具有两个坐席。坐席630A和630B可以登录到联系中心交换机620A并且坐席630C和630D可
以登录到联系中心交换机620B。
换机(诸如中心交换机610、联系中心交换机620A、或联系中心交换机620B)通信式地相耦
合。在一些实施例中,联系中心系统600的交换机可以与多个基准检测模块通信式地相耦
合。在一些实施例中,基准检测模块640可以嵌入到联系中心系统的部件之中(例如嵌入到
交换机中或者以其它方式与交换机集成在一起)。基准检测模块640可以通过另一交换机
(例如中心交换机610)接收来自交换机(例如联系中心交换机620A)的与登录到交换机中的
坐席(例如坐席630A和630B)有关的以及与呼入联系有关的信息,或者在一些实施例中,接
收来自网络(例如因特网或电信网络)(未示出)的上述信息。
块可以是基准检测模块640的部件或者诸如中心交换机610或联系中心交换机620A和620B
这样的一个或多个交换机。在一些实施例中,基准检测模块可以确定哪个配对模块可以处
理对特定联系的配对。例如,基准检测模块可以在能够通过BP模块进行配对与能够利用
FIFO模块进行配对之间交替。在其它实施例中,一个配对模块(例如BP模块)可以被配置为
模拟其它配对策略。例如,基准检测模块或者与BP模块中的BP部件相集成的基准检测部件
可以确定BP模块是否可以对特定联系使用BP配对或者模拟的FIFO配对。在这种情况下,“BP
开启”可以是指BP模块应用BP配对策略的时间。“BP关闭”可以是指BP模块应用不同配对策
略(例如FIFO)的其它时间。
略下所进行的配对有关的信息。例如,BP模块可以观察并且记录与FIFO模块所做出的FIFO
配对有关的数据,或者BP模块可以观察并记录与在FIFO模拟模式下进行操作的BP模块所做
出的模拟FIFO配对的数据。
对FIFO、PBR、以及BP进行基准检测)的示例。
示出了两个完整的时段,在30个单位时间内在配对策略“2”、“1”、以及“0”之间循环两次。例
如,从上午9:00‑9:10,可以使用FIFO;从上午9:10‑9:20,可以使用PBR;并且从上午9:20‑9:
30,可以使用BP。FIFO‑PBR‑BP的这种模式在第二时段重复。
BP),并且每个六分之一的时间使用其它配对策略“1”和“0”(例如FIFO和PBR)。在这个示例
中,每当策略“2”关闭时,配对策略“1”和“0”交替开启。例如,模式可以是BP‑FIFO‑BP‑PBR。
除了图7A和图7B的示例之外,用于在多个配对策略当中转换的许多其它模式也是可能的。
之亦然)时,联系中心管理部门可能担心一个配对策略的效果可能以某种方式影响另一配
对策略的业绩。为了减轻与公平有关的担忧,可以增加稳定时段。
行基准检测。在上述实施例中(例如图1A和1B),BP将开启15分钟,之后是FIFO 15分钟,并且
30分钟时段内的所有联系‑坐席交互将包含在基准检测度量之中。利用稳定时段,BP将会开
启例如10分钟。10分钟之后,系统将转换到FIFO。然而,例如前10分钟将被认为是稳定时段,
并且在该时段期间所进行的FIFO配对将被排除在基准之外。该时段的最后10分钟将继续使
用FIFO进行配对,并且这些FIFO配对将包含在基准之中。
间单位开启。在五个时间单位之后,BP可以关闭,而另一个配对策略(例如FIFO)可以用于剩
余的十个时间单位。接下来的五个单位(“1”)可能被排除作为稳定时段的一部分,并且
(“0”)之后的五个时间单位可以被包括以作为FIFO基准检测时段的一部分。
之间的任何转变)之外,稳定时段还可以用在FIFO到BP转变中。
一次呼叫可能实质上仅是介绍性的或信息性的,第二次呼叫可能是评估不同的贷款报价,
并且第三次呼叫可能是终结(接受)或拒绝贷款报价。类似地,一些技术支持和客户服务请
求可能需要不止一次联系交互来解决。
下述方式被计入,所述方式公平地考虑了它可能对会导致联系需求的最终结果或解决方案
的一系列联系交互所作出的贡献的程度。
=1),或者该时间可以是第二次(i=2)、第三次(i=3),...,第n次呼叫。基准检测方法800
可以进行到框820。
例中,可以使用到达时间t。如果联系n在基准检测系统使用策略A进行配对的时间段期间到
达,则基准检测方法800可以进行到框830以随后使用策略A进行配对。类似地,如果联系n在
基准检测系统使用策略B进行配对的时间段期间到达,则基准检测方法800可以进行到框
840以随后使用策略B进行配对。在一些实施例中,配对策略A可以是行为配对策略(行为配
对“开启”),并且配对策略B可以是诸如FIFO或基于业绩的路由(行为配对“关闭”)这样的不
同配对策略。
连接到联系中心系统内的可用坐席。如上面参考基准检测方法400(图4)和500(图5)所描述
的,坐席可以创建联系‑坐席交互的记录,并且联系中心系统还可以创建或修改该记录。基
准检测方法可以进行到框850。
描述的,这种关联可以与联系‑坐席交互记录的创建同时发生,或者可以在稍后与由基准检
测模块或其它模块所创建的其它记录相匹配。
配的其它实施例中,基准检测方法800可以结束或者返回到框810以用于下一联系到达。如
果联系n的需求已解决,则基准检测方法800可以进行到框870。
中心系统联系过三次的四个联系W、X、Y、以及Z的示例性记录集。在现实世界中,可能存在更
多的联系,并且要解决个体联系的需求所需要的联系交互次数可能因联系不同而不同,其
范围从一次联系交互到三次甚至更多。
2 B B A A
3 A A B B
结果 销售 销售 销售 不销售
略A配对,迭代2与策略B配对,并且迭代3与策略A配对。对于联系X,迭代1与策略B配对,迭代
2与策略B配对,并且迭代3与策略A配对、对于联系Y,迭代1与策略A配对,迭代2与策略A配
对,并且迭代3与策略B配对。对于联系Z,迭代1与策略B配对,迭代2与策略A配对,并且迭代3
与策略B配对。
系明确表示不打算完成销售,则可以做出“不销售”的确定。在其它实施例中,在发生了预定
次数的迭代而没有完成销售之后,或者在自最近的迭代起经过了预定时间量而没有完成销
售之后,联系中心系统可以做出“不销售”的确定。在一些情况下,诸如当联系解决了技术支
持或客户服务需求时,最终的解决方案可能是客户满意度调查结果或得分。
有联系交互=2等)。虽然在第一次联系交互后(当i=1时)可能还没有达成最终解决方案,
但是可以使用先前在框870与第一联系交互相关联的或者在随后时间与其它联系中心系统
记录相匹配的最终结果来衡量第一分层的基准。
率。在第一次迭代使用策略B对其他两个联系(X和Z)进行配对,并且只有一个(X)具有会导
致销售的最终结果,这实现了50%的转化率。
次迭代使用策略B对其他两个联系(W和X)进行配对,并且这两者都具有会导致销售的最终
结果,这实现了100%的转化率。
代使用策略B对其他两个联系(Y和Z)进行配对,并且只有一个(Y)具有会导致销售的最终结
果,这实现了50%的转化率。
1 100% 50%
2 50% 100%
3 100% 50%
策略A的平均转化率约为83%,并且策略B的平均转化率约为67%。策略A业绩比策略B要好
近24%。在一些实施例中,根据每个迭代的每个策略的联系交互的总次数来使业绩差异标
准化。
达到期望的最终结果或达到何种程度是最关键的。在其它情况下,可以确定出最终的联系
交互是最关键的。在这些情况下,与最终基准检测结果中的不太关键的分层相比可以对更
关键的分层进行更重的加权。
以在硬件和软件中实现。例如,可以在行为配对模块或下述类似或相关电路中采用特定电
子部件,类似或相关电路用于实现与根据如上所述的本公开的联系中心系统中的行为配对
相关联的功能。替代地,根据指令的一个或多个处理器可以实现与根据如上所述的本公开
的联系中心系统中的行为配对相关联的功能。如果是这种情况,则可以将这些指令可以存
储在一个或多个非暂时性处理器可读存储介质(例如磁盘或其它存储介质)上或者通过具
体体现在一个或多个载波中的一个或多个信号而被传送到一个或多个处理器,这都在本公
开的范围之内。
例和修改。因而,这样的其它实施例和修改旨在落入本公开的范围之内。此外,虽然为了至
少一个特定目的已在至少一个特定环境中的至少一个特定实现的上下文中描述了本公开,
但是本领域普通技术人员将认识到其有用性不限于此并且本公开可以出于任何数量的目
的而有利地在任何数量的环境中实现。因此,以下阐述的权利要求应考虑到这里所述的本
公开的完整宽度和精神来解释。