一种呼叫调度方法及系统

摘要

本发明公开了一种呼叫调度方法，包括以下步骤:S1，在呼叫调度单元配置关联至目标呼叫中心的DTMF码，在所述目标呼叫中心配置业务接入号码；S2，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息，并根据企业配置静态策略将当前呼叫路由至初始呼叫中心；S3，呼叫调度单元监听所述初始呼叫中心发送的媒体并准备接收DTMF信号；S4，初始呼叫中心客服根据当前呼叫的服务能力，决定将当前呼叫转移至目标呼叫中心；S5，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF信号，呼叫调度单元接收所述DTMF信号，并根据配置策略及DTMF信号获得所述业务接入号码，以及根据所述业务接入号码将呼叫转移至目标呼叫中心。本发明能够高效及针对性的解决客户的需求，提高了企业呼叫中心的服务水平。

权利要求

1.一种呼叫调度方法，其特征在于，包括以下步骤:

S1，在呼叫调度单元配置关联至目标呼叫中心的DTMF码，在所述目标呼叫中心配置业务接入号码；

S2，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息，并根据企业配置静态策略将当前呼叫路由至初始呼叫中心；

S3，呼叫调度单元监听所述初始呼叫中心发送的媒体并准备接收DTMF信号；

S4，初始呼叫中心客服根据当前呼叫的服务能力，决定将当前呼叫转移至目标呼叫中心；

S5，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF信号，呼叫调度单元接收所述DTMF信号，并根据配置策略及DTMF信号获得所述业务接入号码，以及根据所述业务接入号码将呼叫转移至目标呼叫中心；

步骤S5还包括以下步骤：

S51，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF码；

S52，呼叫调度单元接收所述DTMF码，接收完成后，在多个呼叫中心逐个匹配接收的DTMF码号序列，匹配完成后，根据配置策略，从所接收的码号序列中提取特征号码，并将特征号码附加至初始呼叫中心号码；所述特征号码为接收的初始呼叫中心的DTMF码中提取的一段数字；

S53，呼叫调度单元释放和初始呼叫中心的连接，并通过附加了特征号码的初始呼叫中心号码将当前呼叫转移至所述目标呼叫中心；从呼叫调度单元所接收的初始呼叫中心的DTMF码中提取的一段数字作为特征号码，将所述特征号码附加至初始呼叫中心号码生成所述业务接入号码。

2.一种呼叫调度系统，其特征在于，包括：

多个呼叫中心，用于通过呼叫调度单元与呼叫终端建立呼叫连接；所述呼叫调度单元用于在呼叫中根据初始呼叫中心发送的DTMF信号将当前呼叫转移至目标呼叫中心；

所述呼叫调度单元内配置有关联至目标呼叫中心的DTMF码，所述目标呼叫中心配置有业务接入号码，从呼叫调度单元所接收的初始呼叫中心的DTMF码中提取的一段数字作为特征号码，将所述特征号码附加至初始呼叫中心号码生成所述业务接入号码；

所述呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息，并根据企业配置静态策略将当前呼叫路由至初始呼叫中心；

所述呼叫调度单元监听所述初始呼叫中心发送的媒体并准备接收DTMF信号；初始呼叫中心客服根据当前呼叫的服务能力，决定将当前呼叫转移至目标呼叫中心；

初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF信号，呼叫调度单元接收所述DTMF信号，并根据配置策略及DTMF信号获得所述业务接入号码，以及根据所述业务接入号码将呼叫转移至目标呼叫中心。

3.根据权利要求2所述的一种呼叫调度系统，其特征在于，所述多个呼叫中心根据服务能力进行区分，所述目标呼叫中心的服务能力大于初始呼叫中心的服务能力。

说明书

一种呼叫调度方法及系统

技术领域

[0001] 本发明涉及通信技术领域，特别是涉及一种呼叫调度方法及系统。

背景技术

[0002] 企业为了提高客户的售前及售后体验，一般会提供客服热线，为了考虑到本地服务的便利性，在全国各地都会部署多台呼叫中心处理对应地域客户的呼叫，但现实部署中，企业的呼叫中心不一定具备所有的业务能力，各呼叫中心的业务能力不一定完全均等，例如：呼叫中心M不一定具备呼叫中心N的业务能力，这样呼叫中心M处理呼叫时，如客户的业务需求超出呼叫中心M的业务能力，则需要控制呼叫转移至具备这些业务能力的呼叫中心N。目前，大量企业的呼叫中心和呼叫调度单元之间，一般只有电信E1中继电话相连。这个中继链路上只能传递电话信令和电话语音媒体；这些呼叫中心一般封闭在企业网内部，无法通过IP通道访问呼叫调度单元。所以呼叫中心如何和呼叫调度单元通过中继接口来协商，呼叫中心将呼叫转移到具备业务能力的新呼叫中心，就是一个现实的问题。

发明内容

[0003] 本发明的目的是克服现有技术中的不足之处，提供一种呼叫调度方法及系统，以解决上述背景技术中存在的问题。

[0004] 为解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案来解决：

[0005] 一种呼叫调度方法，包括以下步骤:

[0006] S1，在呼叫调度单元配置关联至目标呼叫中心的DTMF码，在所述目标呼叫中心配置业务接入号码；

[0007] S2，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息，并根据企业配置静态策略将当前呼叫路由至初始呼叫中心；

[0008] S3，呼叫调度单元监听所述初始呼叫中心发送的媒体并准备接收DTMF信号；

[0009] S4，初始呼叫中心客服根据当前呼叫的服务能力，决定将当前呼叫转移至目标呼叫中心；

[0010] S5，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF信号，呼叫调度单元接收所述DTMF信号，并根据配置策略及DTMF信号获得所述业务接入号码，以及根据所述业务接入号码将呼叫转移至目标呼叫中心。

[0011] 步骤S5还包括以下步骤：

[0012] S51，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF码；

[0013] S52，呼叫调度单元接收所述DTMF码，接收完成后，在多个呼叫中心逐个匹配接收的DTMF码号序列，匹配完成后，根据配置策略，从所接收的码号序列中提取特征号码，并将特征号码附加至初始呼叫中心号码；

[0014] S53，呼叫调度单元释放和初始呼叫中心的连接，并通过附加了特征号码的初始呼叫中心号码将当前呼叫转移至所述目标呼叫中心。

[0015] 本发明还提供了一种呼叫调度系统，包括：多个呼叫中心，所述多个呼叫中心用于通过呼叫调度单元与呼叫终端建立呼叫连接；所述呼叫调度单元用于在呼叫中根据初始呼叫中心发送的DTMF信号将当前呼叫转移至目标呼叫中心。

[0016] 进一步的，所述呼叫调度单元内配置有关联至目标呼叫中心的DTMF码，所述目标呼叫中心配置有业务接入号码，所述业务接入码为DTMF码序列中提取出的码号的一段。

[0017] 进一步的，所述多个呼叫中心根据服务能力进行区分，所述目标呼叫中心的服务能力大于初始呼叫中心的服务能力。

[0018] 本发明相比现有技术具有以下优点及有益效果：

[0019] 1.本发明的呼叫调度方法，在客户与呼叫中心的通过过程中，如果当前呼叫中心的业务能力不能满足客户的需求，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF码，呼叫调度单元根据接收到DTMF码与逐个呼叫中心进行匹配，在DTMF码中提取一段数字附加至初始呼叫中心的号码后面，再通过附加后的号码呼叫目标呼叫中心，能够在呼叫过程中将当前呼叫转移至具有更高业务能力的目标呼叫中心，呼叫调度快速准确，能够高效及有针对性的解决客户的服务需求，提高了企业呼叫中心的服务水平。

[0020] 2.本发明的呼叫调度系统采用动态的路由匹配策略，多个呼叫中心能够和呼叫调度单元通过中继接口来协商，某一呼叫中心可将呼叫在线转移至具备客户需要能力的新呼叫中心，客服能够灵活的安排不同业务能力的呼叫中心处理客户的问题，能够使客服在自己熟悉的业务领域更好的服务客户，提高了企业的呼叫中心的服务效率。

附图说明

[0021] 下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

[0022] 图1为本发明的一种呼叫调度方法的原理流程图。

[0023] 图2为本发明的呼叫调度单元的流程框图。

[0024] 图3为本发明一种呼叫调度系统的原理框图。

具体实施方式

[0025] 下面结合实施例及附图对本发明作进一步详细的描述，但本发明的实施方式不限于此。

[0026] 本发明的具体实施过程如下：

[0027] 一种呼叫调度方法，包括以下步骤:

[0028] S1，在呼叫调度单元配置关联至目标呼叫中心的DTMF码，在所述目标呼叫中心配置业务接入号码；

[0029] S2，呼叫调度单元获取客户的呼叫请求信息，并根据企业配置静态策略将当前呼叫路由至初始呼叫中心；

[0030] S3，呼叫调度单元监听所述初始呼叫中心发送的媒体并准备接收DTMF信号；

[0031] S4，初始呼叫中心客服根据当前呼叫的服务能力，决定将当前呼叫转移至目标呼叫中心；

[0032] S5，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF信号，呼叫调度单元接收所述DTMF信号，并根据配置策略及DTMF信号获得所述业务接入号码，以及根据所述业务接入号码将呼叫转移至目标呼叫中心。

[0033] 其中，步骤S5还包括以下步骤：

[0034] S51，初始呼叫中心向呼叫调度单元发送DTMF码；

[0035] S52，呼叫调度单元接收所述DTMF码，接收完成后，在多个呼叫中心逐个匹配接收的DTMF码号序列，匹配完成后，根据配置策略，从所接收的码号序列中提取特征号码，并将特征号码附加至初始呼叫中心号码；

[0036] S53，呼叫调度单元释放和初始呼叫中心的连接，并通过附加了特征号码的初始呼叫中心号码将当前呼叫转移至所述目标呼叫中心。

[0037] 具体的，请参考图1，呼叫调度的处理中，首先在呼叫调度单元配置转移呼叫的DTMF码并关联至目标呼叫中心，在目标呼叫中心新增配置业务接入号码，如“95xxx98”,模拟出新业务的呼叫中心，呼叫调度的流程如下：

[0038] (1)，客户呼叫时，拨打客服号码，如“95xxx”；

[0039] (2)，电信运营商网络将呼叫“95xxx”路由至“呼叫调度单元”；

[0040] (3)，呼叫调度单元接收呼叫，查询企业配置静态策略，呼叫调度单元根据企业配置静态策略，路由呼叫至呼叫中心1，本实施中，呼叫中心1为初始呼叫中心；初始呼叫中心的客服与客户进行沟通，沟通过程中，呼叫调度单元同时监听初始呼叫中心一侧发送的媒体，并准备接收DTMF码号，在初始呼叫中心的客服与客户的沟通过程中，如果客户后续的业务要求超出当前呼叫中心的业务能力，初始呼叫中心的客服无法满足客户的业务要求，因此，初始呼叫中心的客服会决定转移呼叫至业务能力更高的目标呼叫中心，并控制初始呼叫中心转移呼叫；

[0041] (4)，转移呼叫的过程中，初始呼叫中心首先向呼叫调度单元发送“*”的DTMF码，呼叫调度单元收到“*”的DTMF码后，开始准备接收后续的DTMF码；

[0042] (5)，初始呼叫中心再次向呼叫调度单元发送后续的数字DTMF码号，如“798000”；

[0043] (6)，呼叫调度单元接收所述DTMF码号序列，接收完成后，在多个呼叫中心逐个匹配接收的DTMF码号序列，匹配完成后，根据配置策略，从所接收的码号序列中提取特征号码，并将特征号码附加至初始呼叫中心号码后面，并通过此号码呼叫目标呼叫中心。如图2所示，呼叫调度单元分别执行以下操作：

[0044] (31)，首先在呼叫调度单元内配置转移呼叫DTMF码到目标呼叫中心；

[0045] (32，当客户与呼叫中心1通话时，呼叫调度单元对呼叫中心1接收DTMF码号；

[0046] (33)呼叫调度单元收到符号为“*”的码号并开始接收其他码号；

[0047] (34)呼叫调度单元收到数字DTMF码号序列，或收到结束符“#”，或者到达最大收到时长时停止收号，本实施例中，所述最大收号时长可以是4秒。呼叫调度单元收到DTMF码序列号(末尾“#”除外)，

[0048] (35)呼叫调度单元检索DTMF列表并进行匹配，匹配后，获取关联的新业务能力的呼叫中心列表，按照配置策略，从所接收码号序列中配置的位置，提取两位或多位数字，附加至初始呼叫中心号码的后面，被叫号码添加了DTMF码序列中取出的码号的一端，新的目标呼叫中心匹配接入号码，例如，在DTMF码号798000中提取两个数字98,将数字98附加至初始呼叫中心号码“95xxx”的后面，得到新的业务接入号码“95xxx98”。然后，呼叫调度单元释放和初始呼叫中心1的呼叫，呼叫调度中心通过呼叫业务接入号码“95xxx98”，转移呼叫至对应的目标呼叫中心2，目标呼叫中心2匹配业务接入号码，新客服开始接听。

[0049] 上述实施例中，在客户与呼叫中心的通过过程中，如果当前呼叫中心的业务能力不能满足客户的需求，呼叫中心1通过DTMF信令和呼叫调度单元进行协商，能够将呼叫在线转移至具有相关业务能力的呼叫中心2，能够高效及针对性的解决客户的需求，提高了企业呼叫中心的服务水平。

[0050] 如图3所示，本发明还提供了一种呼叫调度系统，包括：多个呼叫中心，用于通过呼叫调度单元3与客户呼叫终端1建立呼叫连接；所述呼叫调度单元3用于在呼叫中根据初始呼叫中心发送的DTMF信号将当前呼叫转移至目标呼叫中心。

[0051] 所述呼叫调度单元3内配置有关联至目标呼叫中心的DTMF码，所述目标呼叫中心配置有业务接入号码，所述业务接入码为DTMF码序列中提取出的码号的一段。所述多个呼叫中心根据服务能力进行区分，所述目标呼叫中心的服务能力大于初始呼叫中心的服务能力。本发明的呼叫调度系统，当初始呼叫中心的业务能力不能满足客户的服务需求时，初始呼叫中心能够将呼叫调度单元发送关DTMF信令，呼叫调度单元通过DTMF信令能够将呼叫重新路由至业务能力更强的目标呼叫中心，方便有效的满足了客户的不同服务需求。

[0052] 上述实施例为本发明较佳的实施方式，但本发明的实施方式并不受上述实施例的限制，其他的任何未背离本发明的精神实质与原理下所作的改变、修饰、替代、组合、简化，均应为等效的置换方式，都包含在本发明的保护范围之内。