本发明属于电网服务技术领域，具体涉及基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统。步骤1、统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X1和对于不同电网业务的累计办理频次X2；步骤2、分别对电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X1和对于不同电网业务的累计办理频次X2进行加权；步骤3、对加权后的得到的不同电网服务渠道加权频次、不同业务加权频次分别进行标准化处理，根据活跃度公式计算客户的渠道活跃度和基于业务考虑的渠道活跃度矩阵；步骤4、根据电网客户渠道活跃度的值，确定电网用户的偏好服务渠道。本申请能够根据客户活跃度，满足客服坐席快速、准确、全面了解客户偏好，时响应客户诉求。
1.基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：
步骤1、统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X1和对于不同电网业务的累计办理频次X2；
步骤2、计算时间维度加权权重，分别对电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X1和对于不同电网业务的累计办理频次X2进行加权；
步骤3、对加权后的得到的不同电网服务渠道加权频次、不同业务加权频次分别进行标准化处理，根据活跃度公式计算客户的渠道活跃度和基于业务考虑的渠道活跃度矩阵；
步骤4、根据电网客户渠道活跃度的值，确定电网用户的偏好服务渠道；根据渠道活跃度矩阵，确定客户在考虑业务的前提下对不同渠道的偏好程度，其中以活跃度值最大的渠道作为客户的偏好服务渠道。
2.如权利要求1所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：在步骤1中统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次以集合的形式形成X1，其中X1＝{x11,x12,x13......,x1n}，以及统计电网客户对于不同电网业务的累计办理频次以集合的形式形成X2，其中X2＝{x21,x22,x23......,x2n}。
3.如权利要求2所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：根据不同电网客户的不同建档时间，计算时间维度加权权重：
4.如权利要求3所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：历史记录起始月份为时间阈值，当前月份为办理时间，建档月份在办理时间之前或当日。
通过客户档案信息，查询客户建档时间，根据时间阈值分别对客户的电网服务渠道频次和业务办理频次进行计算，在办理时间小于等于时间阈值的情况下，客户的加权频次为实际频次；
在办理时间大于时间阈值的情况下，客户的加权频次为实际频次乘以当前时间与时间阈值的差值，之后与当前月份和时间阈值的差值之间的比值，则为客户的加权频次；
记不同电网服务渠道的加权频次X'1＝{x′11,x′12,x′13,......,x′1n}和不同电网业务加权频次X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}，其中x'1i和x'2j分别表示第1i种渠道的加权频次和第2j种业务的加权频次(i,j＝{1,2,3,......,n}，n为自然数)。
5.如权利要求4所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：计算各渠道、业务加权频次的均值μ及标准差σ，根据标准化公式 对加权后的频次X'1＝{x′11,x′12,x′13,......,x′1n}和X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}进行标准化处理，其中x的取值分别为X'1、X'2中的各加权后的频次；得到标准化后的频次X”1＝{x″11,x″12,x″13,......,x″1n}和X″2＝{x″21,x″22,x″23,......,x″2n}。
6.如权利要求5所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：利用活跃度公式 计算电网客户渠道活跃度、业务活跃度，其中，H表示活跃度，x”表示已标准化加权频次，x”min表示已标准化加权频次最小值，x”max表示已标准化加权频次最大值，(i＝{1,2,3,......,m}，j＝{1,2,3,......,n}，m、n均为自然数)；
综合客户的业务偏好、渠道偏好，获得客户偏好的活跃度矩阵D如下，
其中， Hij表示使用第j种渠道办理第i种业务的活跃度，xij″
表示使用第j种渠道办理第i种业务的的已标准化加权频次，x”(ij)min表示使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最小值，x”(ij)max使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最大值，(i＝{1,2,3,......,m}，j＝{1,2,3,......,n}，m、n均为自然数)。
7.基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好分析系统，其特征在于：统计模块，用于统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次和对于不同电网业务的累计办理频次；
数据加权模块，用于利用时间维度加权权重对电网客户渠道的累计接触频次和电网业务累计办理频次进行加权；
数据标准化模块，用于对加权后的频次进行标准化处理；
活跃度计算模块，用于利用活跃度公式计算电网客户渠道活跃度和业务活跃度，并综合渠道活跃度和业务活跃度结果生成活跃度矩阵；
8.如权利要求7所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好分析系统，其特征在于：所述活跃度计算模块，包括：
获取单元，用于统计所有用户对于不同服务渠道的接触频次X1和不同业务办理频次X2，以及所有客户使用所述电网服务渠道以及办理不同业务的均值μ及标准差σ；第一计算单元，用于利用时间维度加权权重计算渠道的加权频次X'1＝{x′11,x′12,x′13,......,x′1n}和不同业务加权频次X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}，其中x'1i和x'2j分别表示第1i种渠道的加权频次和第2j种业务的加权频次(i,j＝{1,2,3,......,n}，n为自然数)；
第二计算单元，用于根据标准化公式 对加权后的频次X'1＝{x′11,x′12,x′13,......,x′1n}和X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}进行标准化处理；其中x的取值分别为X'1、X'2中的各加权后的频次；得到标准化后的频次X”1＝{x″11,x″12,x″13,......,x″1n}和X″2＝{x″21,x″22,x″23,......,x″2n}；
第三计算单元，利用活跃度公式 计算电网客户渠道活跃度和业务
9.如权利要求8所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好分析系统，其特征在于：偏好确定模块包括：
输出单元，用于输出所有用户不同渠道活跃度数据表和基于业务考虑的不同渠道活跃度矩阵D，如下，其中， Hij表示使用第j种渠道办理第i种业务的活跃度，xij”
表示使用第j种渠道办理第i种业务的的已标准化加权频次，x”(ij)min表示使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最小值，x”(ij)max使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最大值，(i＝{1,2,3,......,m}，j＝{1,2,3,......,n}，m、n均为自然数)；
偏好确定单元，用于根据用户在不同渠道得活跃度，确定具体偏好的渠道；用于根据基于业务的渠道活跃度矩阵来确定客户对于同一业务中不同渠道的偏好程度。
基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统
技术领域
[0001] 本发明属于电网服务技术领域，具体涉及基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统。
背景技术
[0002] 电力热线服务系统通过人工、自动语音、短信、E-mail等方式为客户提供有关业务或工作的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务，是一个公司对外服务的交流渠道。电力热线服务提供停电信息查询、故障报修、电费查询及缴纳、业务办理、业务咨询、投诉举报、人工服务等服务功能。客服工作面向千家万户，客户群庞大而复杂，受客户素质、沟通方式等因素的限制，客服坐席不能快速、准确、全面了解客户偏好，难以及时响应客户诉求。
发明内容
[0003] 针对现有技术中的问题，本发明提供基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统，能够满足客服坐席快速、准确、全面了解客户偏好，时响应客户诉求。
[0004] 为实现上述目的，本发明是通过以下技术方案实现的：
[0005] 本发明提供基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特殊之处在于：
[0006] 步骤1、统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X1和对于不同电网业务的累计办理频次X2；
[0007] 步骤2、计算时间维度加权权重，分别对电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X1和对于不同电网业务的累计办理频次X2进行加权；
[0008] 步骤3、对加权后的得到的不同电网服务渠道加权频次、不同业务加权频次分别进行标准化处理，根据活跃度公式计算客户的渠道活跃度和基于业务考虑的渠道活跃度矩阵；
[0009] 步骤4、根据电网客户渠道活跃度的值，确定电网用户的偏好服务渠道；根据渠道活跃度矩阵，确定客户在考虑业务的前提下对不同渠道的偏好程度，其中以活跃度值最大的渠道作为客户的偏好服务渠道。
[0010] 进一步的，在步骤1中统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次以集合的形式形成X1，其中X1＝{x11,x12,x13......,x1n}，以及统计电网客户对于不同电网业务的累计办理频次以集合的形式形成X2，其中X2＝{x21,x22,x23......,x2n}。
[0011] 进一步的，根据不同电网客户的不同建档时间，计算时间维度加权权重：
[0012]
[0013] 进一步的，历史记录起始月份为时间阈值，当前月份为办理时间，建档月份在办理时间之前或当日。
[0014] 通过客户档案信息，查询客户建档时间，根据时间阈值分别对客户的电网服务渠道频次和业务办理频次进行计算，
[0015] 在办理时间小于等于时间阈值的情况下，客户的加权频次为实际频次；
[0016] 在办理时间大于时间阈值的情况下，客户的加权频次为实际频次乘以当前时间与时间阈值的差值，之后与当前月份和时间阈值的差值之间的比值，则为客户的加权频次；
[0017] 记不同电网服务渠道的加权频次X'1＝{x’11,x’12,x’13,......,x’1n}和不同电网业务加权频次X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}，其中x'1i和x'2j分别表示第1i种渠道的加权频次和第2j种业务的加权频次(i,j＝{1,2,3,......,n}，n为自然数)。
[0018] 进一步的，计算各渠道、业务加权频次的均值μ及标准差σ，
[0019] 根据标准化公式 对加权后的频次X'1＝{x’11,x’12,x’13,......,x’1n}和X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}进行标准化处理，其中x的取值分别为X'1、X'2中的各加权后的频次；得到标准化后的频次X”1＝{x”11,x”12,x”13,......,x”1n}和X”2＝{x”21,x”22,x”23,......,x”2n}。
[0020] 进一步的，利用活跃度公式 计算电网客户渠道活跃度、业务活跃度，其中，H表示活跃度，x”表示已标准化加权频次，x”min表示已标准化加权频次最小值，x”max表示已标准化加权频次最大值，(i＝{1,2,3,......,m}，j＝{1,2,3,......,n}，m、n均为自然数)；
[0021] 综合客户的业务偏好、渠道偏好，获得客户偏好的活跃度矩阵D如下，
[0022]
[0023] 其中， Hij表示使用第j种渠道办理第i种业务的活跃度，x”ij表示使用第j种渠道办理第i种业务的的已标准化加权频次，x”(ij)min表示使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最小值，x”(ij)max使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最大值，(i＝{1,2,3,......,m}，j＝{1,2,3,......,n}，m、n均为自然数)。
[0024] 本发明还提供基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好分析系统，其特殊之处在于：
[0025] 统计模块，用于统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次和对于不同电网业务的累计办理频次；
[0026] 数据加权模块，用于利用时间维度加权权重对电网客户渠道的累计接触频次和电网业务累计办理频次进行加权；
[0027] 数据标准化模块，用于对加权后的频次进行标准化处理；
[0028] 活跃度计算模块，用于利用活跃度公式计算电网客户渠道活跃度和业务活跃度，并综合渠道活跃度和业务活跃度结果生成活跃度矩阵；
[0029] 偏好确定模块，用于根据活跃度来确定客户的偏好。
[0030] 进一步的，所述活跃度计算模块，包括：
[0031] 获取单元，用于统计所有用户对于不同服务渠道的接触频次X1和不同业务办理频次X2，以及所有客户使用所述电网服务渠道以及办理不同业务的均值μ及标准差σ；第一计算单元，用于利用时间维度加权权重计算渠道的加权频次X'1＝{x’11,x’12,x’13,......,x’1n}和不同业务加权频次X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}，其中x'1i和x'2j分别表示第1i种渠道的加权频次和第2j种业务的加权频次(i,j＝{1,2,3,......,n}，n为自然数)；
[0032] 第二计算单元，用于根据标准化公式 对加权后的频次X'1＝{x’11,x’12,x’13,......,x’1n}和X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}进行标准化处理；其中x的取值分别为X'1、X'2中的各加权后的频次；得到标准化后的频次X”1＝{x”11,x”12,x”13,......,x”1n}和X”2＝{x”21,x”22,x”23,......,x”2n}；
[0033] 第三计算单元，利用活跃度公式 计算电网客户渠道活跃度和业务活跃度。
[0034] 进一步的，偏好确定模块包括：
[0035] 输出单元，用于输出所有用户不同渠道活跃度数据表和基于业务考虑的不同渠道活跃度矩阵D，如下，
[0036]
[0037] 其中， Hij表示使用第j种渠道办理第i种业务的活跃度，xij”表示使用第j种渠道办理第i种业务的的已标准化加权频次，x”(ij)min表示使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最小值，x”(ij)max使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最大值，(i＝{1,2,3,......,m}，j＝{1,2,3,......,n}，m、n均为自然数)；
[0038] 偏好确定单元，用于根据用户在不同渠道得活跃度，确定具体偏好的渠道；用于根据基于业务的渠道活跃度矩阵来确定客户对于同一业务中不同渠道的偏好程度。
[0039] 本发明与现有技术相比，其有益之处在于：利用大数据、数据挖掘技术、客户用电行为、电网生产经营活动以及客户之间的关联对客户服务偏好进行分析，为一线客服坐席提供智能信息支撑。通过对用户偏好的分析，客服人员为客户提供服务时，能够快速、准确、全面了解地客户，及时响应客户诉求，提高工作效率。增加客服与客户沟通的效率和沟通质量，降低沟通的时间成本，降低客服工作压力。可见基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好分析模型可以引导客户进行服务渠道的转移，降低电力服务渠道的服务成本；通过对比分析各个业务类型客户对应的电力服务渠道偏离度数据表，找出各个业务类型客户偏好的电力服务渠道，从而制定引导客户向低成本服务渠道转移的策略。
附图说明
[0040] 图1为本发明的方法流程图。
具体实施方式
[0041] 为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述。
[0042] 对于本发明的电力客户服务偏好分析方法，按照以下步骤进行：
[0043] 步骤1、统计所有用户对于不同服务渠道的接触频次X1和不同业务办理频次X2，以及所有客户使用所述电网服务渠道、业务渠道的均值μ及标准差σ；
[0044] 步骤2、确定用于利用时间维度加权权重计算渠道的加权频次X'1＝{x’11,x’12,x’13,......,x’1n}和不同业务加权频次X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}，其中x'1i和x'2j分别表示第1i种渠道的加权频次和第2j种业务的加权频次(i,j＝{1,2,3,......,n}，n为自然数)；
[0045] 步骤3、用于根据标准化公式 对加权后的频次X'1＝{x’11,x’12,x’13,......,x’1n}和X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}进行标准化处理，其中x的取值分别为X'1、X'2中的各加权后的频次；得到标准化后的频次X”1＝{x”11,x”12,x”13,......,x”1n}和X”2＝{x”21,x”22,x”23,......,x”2n}；
[0046] 步骤4、利用活跃度公式 计算电网客户渠道活跃度、业务活跃度，其中，H表示活跃度，x”表示已标准化加权频次，x”min表示已标准化加权频次最小值，x”max表示已标准化加权频次最大值，(i＝{1,2,3,......,m}，j＝{1,2,3,......,n}，m、n均为自然数)；
[0047] 步骤5、重复1-4的过程，计算所有客户所有渠道和业务的活跃度指数,综合业务活跃度指数、渠道活跃度指数获得客户活跃度偏好矩阵。
[0048] 具体通过实施例进行详细说明原理及步骤：
[0049] 步骤1：通过客户档案信息，查询客户建档时间；
[0050] 步骤2：通过客户历史业务办理的明细信息、95598来话信息、缴费信息，统计所有客户的各渠道接触频次及各业务的办理频次，并统计历史记录的有效起始月份201601；
[0051] 步骤3：由于部分用户是201601之后建档，各用户之间的渠道接触业务的办理频次基于的时间跨度不同，在计算客户偏好时不能正常反应客户偏好度，因此要对各用户的频次根据时间跨度进行加权；
[0052]
[0053] 步骤4：计算各渠道、业务加权频次的均值μ及标准差σ；
[0054] 步骤5：用于根据标准化公式 对加权后的频次X'1＝{x’11,x’12,x’13,......,x’1n}和
[0055] X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}进行标准化处理，
[0056] 步骤6：
[0057] 利用活跃度公式 计算电网客户渠道活跃度和业务活跃度。
[0058] 步骤7：综合业务活跃度指数、渠道活跃度指数获得客户偏好矩阵D，如下，[0059]
[0060] 其中， Hij表示使用第j种渠道办理第i种业务的活跃度，xij”表示使用第j种渠道办理第i种业务的的已标准化加权频次，x”(ij)min表示使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最小值，x”(ij)max使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最大值，(i＝{1,2,3,......,m}，j＝{1,2,3,......,n}，m、n均为自然数)。
[0061] 通过具体数据说明对本发明技术方案进行讲解，对客户的具体分析如下：
[0062] 在分析前给定客户基本信息数据，历史记录起始月份：201601，当前月份也就是办理时间：201810，整体时间跨度201810-201601＝34(月)，建档月份在办理时间之间或当日。
[0063] 客户建档时间如下表1。表1
[0064]客户 建档月份
张三 201505
李四 201102
王五 201706
[0065] 计算客户历史数据的时间跨度如下表2。
[0066] 表2
[0067]客户 时间跨度(月)
张三 34
李四 34
王五 17
[0068] 一、对用户渠道活跃度计算
[0069] 对用户渠道活跃度计算，客户渠道接触频次如下表3。
[0070] 表3
[0071]客户 网上营业厅 95598 营业厅
张三 10 2 10
李四 9 10 3
王五 5 4 1
[0072] 步骤1：计算客户渠道接触加权频次：
[0073] 其中，以网上营业厅渠道为例，张三、李四的建档时间均早于历史记录起始月份201601，张三、李四网上营业厅渠道加权频次等于频次；
[0074] 王五的建档时间晚于历史记录起始月份201601，其加权频次的计算公式如下：
[0075]
[0076] 例如王五网上营业厅渠道的加权频次为
[0077] 经计算，用户各渠道加权频次表如下：
[0078]客户 网上营业厅 95598 营业厅
张三 10 2 10
李四 9 10 3
王五 10 8 2
[0079] 步骤2：计算各渠道加权频次的均值及标准差，均值及标准差的计算为本领域的常规方法，本申请不再单独给出计算公式，得到结果如下：
[0080] 网上营业厅 95598 营业厅
均值 9.67 6.67 5
标准差 0.47 3.4 3.56
[0081] 步骤3：根据均值和方差、标准化公式 进行加权频次标准化处理：
[0082]
[0083]
[0084] 步骤4：计算活跃度，得到活跃度矩阵
[0085]客户 网上营业厅 95598 营业厅
张三 74.14 32.54 88.1
李四 31.72 79.61 48.76
王五 74.14 67.84 43.14
[0086] 二、计算基于业务的渠道活跃度
[0087] 客户渠道接触频次
[0088]客户 业务类别 网上营业厅 95598 营业厅
张三 缴费 10 2 10
张三 查询电费 9 10 3
张三 咨询停电 5 4 1
张三 报修 0 1 1
李四 缴费 20 3 2
李四 查询电费 5 5 0
李四 咨询停电 0 1 2
李四 报修 1 0 0
王五 缴费 11 0 0
王五 查询电费 3 1 3
王五 咨询停电 9 4 5
王五 报修 0 0 0
[0089] 步骤1：统计各类业务在各渠道的接触次数
[0090]业务类别 网上营业厅 95598 营业厅
缴费 41 5 12
查询电费 17 16 6
咨询停电 14 9 8
报修 1 1 1
[0091] 步骤2：计算各渠道加权频次的均值及标准差，结果如下
[0092] 网上营业厅 95598 营业厅
均值 18.25 7.75 6.75
标准差 16.68 6.4 4.57
[0093] 业务类别不需要考虑时间跨度，因此直接计算偏离度。
[0094] 步骤3：计算偏离度
[0095]业务类别 网上营业厅 95598 营业厅
缴费 1.36 -0.43 1.15
查询电费 -0.07 1.29 -0.16
咨询停电 -0.25 0.2 0.27
报修 -1.03 -1.06 -1.26
[0096] 步骤4：计算活跃度
[0097]
[0098]
[0099] 根据基于业务的渠道活跃度矩阵可以见，缴费业务中，网上营业厅渠道活跃度最高，判断客户办理缴费业务时偏好渠道为网上营业厅；同理可得，客户办理查询电费业务时偏好渠道为95598；客户办理咨询停电业务时偏好渠道为营业厅；客户办理报修业务时偏好渠道为网上营业厅。可见根据基于业务的渠道活跃度矩阵，可以对客户办理不同业务时的偏好渠道做出直接判断。
[0100] 对于本申请基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好分析模型，包括：
[0101] 统计模块，用于统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次和对于不同电网业务的累计办理频次；
[0102] 数据加权模块，用于利用时间维度加权权重对电网客户渠道的累计接触频次和电网业务累计办理频次进行加权；
[0103] 数据标准化模块，用于对加权后的频次进行标准化处理；
[0104] 活跃度计算模块，用于利用活跃度公式计算电网客户渠道活跃度和业务活跃度，并综合渠道活跃度和业务活跃度结果生成活跃度矩阵；
[0105] 偏好确定模块，用于根据活跃度来确定客户的偏好。
[0106] 所述活跃度计算模块，包括：
[0107] 获取单元，用于统计所有用户对于不同服务渠道的接触频次X1和不同业务办理频次X2，以及所有客户使用所述电网服务渠道以及办理不同业务的均值μ及标准差σ；第一计算单元，用于利用时间维度加权权重计算渠道的加权频次X'1＝{x’11,x’12,x’13,......,x’1n}和不同业务加权频次X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}，其中x'1i和x'2j分别表示第1i种渠道的加权频次和第2j种业务的加权频次(i,j＝{1,2,3,......,n}，n为自然数)；
[0108] 第二计算单元，用于根据标准化公式 对加权后的频次X'1＝{x’11,x’12,x’13,......,x’1n}和X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}进行标准化处理；其中x的取值分别为X'1、X'2中的各加权后的频次；得到标准化后的频次X”1＝{x”11,x”12,x”13,......,x”1n}和X”2＝{x”21,x”22,x”23,......,x”2n}；
[0109] 第三计算单元，利用活跃度公式 计算电网客户渠道活跃度和业务活跃度。
[0110] 偏好确定模块包括：
[0111] 输出单元，用于输出所有用户不同渠道活跃度数据表和基于业务考虑的不同渠道活跃度矩阵D，如下，
[0112]
[0113] 其中， Hij表示使用第j种渠道办理第i种业务的活跃度，xij”表示使用第j种渠道办理第i种业务的的已标准化加权频次，x”(ij)min表示使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最小值，x”(ij)max使用第j种渠道办理所有业务的已标准化加权频次最大值，(i＝{1,2,3,......,m}，j＝{1,2,3,......,n}，m、n均为自然数)；
[0114] 偏好确定单元，用于根据用户在不同渠道得活跃度，确定具体偏好的渠道；用于根据基于业务的渠道活跃度矩阵来确定客户对于同一业务中不同渠道的偏好程度。
[0115] 对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。
[0116] 此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。
