一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统

摘要

本发明涉及通信技术领域，尤其是一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统，包括用户端，其包括地理位置获取模块、业务输入模块、业务数据库及业务分析模块，所述地理位置获取模块用于获取用户当前的地理位置；所述业务输入模块用于用户所需业务内容的输入；所述业务数据库用于业务类型和内容的存储；所述业务分析模块用于将所述业务输入模块的数据与所述业务数据库的数据进行分析配对，以获得用户所需业务的类型。业务调度平台，其通过接入请求模块获取所述用户端的请求，并通过使坐席群对所述用户端进行语音呼叫。本发明通过请求与呼叫分离，在用户在手机终端发送请求后等待坐席电话回访，减少用户在线等待时间以及繁琐的菜单选择操作。

权利要求

1.一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统，其特征在于，包括用户端(1)、业务调度平台(2)、坐席群(3)及对接模块(5)，所述用户端(1)为智能手机终端，其包括注册模块(11)、地理位置获取模块(12)、业务输入模块(13)、业务数据库(14)及业务分析模块(15)，所述注册模块(11)用于通过电话号码、姓名及身份证号码进行用户身份信息的注册；

所述地理位置获取模块(12)用于获取用户手机定位权限，以获取用户当前的地理位置；

所述业务输入模块(13)用于用户所需业务内容的输入；

所述业务数据库(14)用于业务类型和内容的存储，且能够对业务类型和内容进行编辑及增加；

所述业务分析模块(15)用于将所述业务输入模块(13)的数据与所述业务数据库(14)的数据进行分析配对，以获得用户所需业务的类型；

所述坐席群(3)设置有多个且分布在地理位置上不同的地区，每一所述坐席群(3)均包括不同业务组；

所述业务调度平台(2)通过接入请求模块(4)获取所述用户端(1)的请求，并根据所述注册模块(11)、所述地理位置获取模块(12)及所述业务分析模块(15)的数据，将用户的信息及业务请求发送至最近地区的所述坐席群(3)中对应的业务组，且将业务请求按照时间顺序排列，以使所述坐席群(3)通过对接模块(5)按照业务请求排列的顺序依次对所述用户端(1)进行语音呼叫；

所述对接模块(5)基于sip向所述用户端(1)发起语音呼叫，当基于sip的语音呼叫时间超出设定时长时，所述对接模块(5)能够切换为电信呼叫的方式，以对所述用户端(1)对应的电话号码进行呼叫；

还包括排队时间分析模块(6)，所述排队时间分析模块(6)用于对每一业务类型所需的时间进行设置，并获取所述业务分析模块(15)的数据，以确定每一所述坐席群(3)的业务组中每一用户所处于的队伍位置及所需排队的时间；所述用户端(1)还包括等待时间显示模块(17)，所述等待时间显示模块(17)用于获取所述排队时间分析模块(6)的数据，以为对应所述用户端(1)的用户显示用户所需等待的人数及预计排队所需的时间；

所述等待时间显示模块(17)通过获取所述排队时间分析模块(6)数据判断当前所述用户端(1)的用户是否处于所处于的队伍位置的第二位，当用户处于所处于的队伍位置的第二位时，所述等待时间显示模块(17)触发提醒机制，以通过弹窗的方式提醒所述用户端(1)的用户注意接听语音。

2.根据权利要求1所述的一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统，其特征在于：所述业务输入模块(13)包括语音输入子模块(131)及文字输入子模块(132)，所述语音输入子模块(131)用于获取用户描述所需业务的语音数据；所述文字输入子模块(132)用于为用于提供文字输入框，以使用户能够采用文字描述所需的业务。

3.根据权利要求1所述的一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统，其特征在于：所述业务分析模块(15)能够根据所述业务输入模块(13)的数据，获得与用户所需业务相关的业务类型选项，所述业务分析模块(15)还能够获取所述业务数据库(14)的数据，以对用户所需业务相关业务类型进行解释。

4.根据权利要求3所述的一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统，其特征在于：所述用户端(1)还包括服务评价模块(16)，所述服务评价模块(16)用于用户对服务质量的评分；还设有考核模块(7)，所述考核模块(7)用于获取所述服务评价模块(16)的数据，以统计任一时间段内每一服务人员获得评分的平均值。

5.根据权利要求4所述的一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统，其特征在于：所述服务评价模块(16)能够通过所述对接模块(5)获取用户通话过程的语气，并通过卷积神经网络算法分析用户通话过程的语气，以判断用户的情绪类别；所述考核模块(7)能够获取服务评价模块(16)的数据，以统计任一时间段内每一服务人员中用户情绪类别的占比。

说明书

一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统

技术领域

[0001] 本发明涉及通信技术领域，尤其是一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统。

背景技术

[0002] 呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。随着电信技术的发展，呼叫中心系统已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

[0003] 目前大多数呼叫中心基于电信网，需要用户通过拨打呼叫中心号码，付费接入到呼叫中心接入服务，且需要经过IVR菜单的话路转接到人工座席上，用户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息，IVR菜单的引导方式繁琐，而且需要用户一边收听语音提示，一边选择业务模块，容易出现业务选择错误的情况。而且当排队人数较多的情况下，用户需要保持通话，以在线排队的形式等待座席员接入电话，浪费了用户大量的时间。

发明内容

[0004] 为了解决上述问题，本发明提供一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统，通过请求与呼叫分离，在用户在手机终端发送请求后等待坐席电话回访，减少用户在线等待时间以及繁琐的菜单选择操作。

[0005] 为了实现上述目的，本发明采用的技术方案为：

[0006] 一种请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统，包括用户端、业务调度平台、坐席群及对接模块，

[0007] 所述用户端为智能手机终端，其包括注册模块、地理位置获取模块、业务输入模块、业务数据库及业务分析模块，

[0008] 所述注册模块用于通过电话号码、姓名及身份证号码进行用户身份信息的注册；

[0009] 所述地理位置获取模块用于获取用户手机定位权限，以获取用户当前的地理位置。

[0010] 所述业务输入模块用于用户所需业务内容的输入；

[0011] 所述业务数据库用于业务类型和内容的存储，且能够对业务类型和内容进行编辑及增加；

[0012] 所述业务分析模块用于将所述业务输入模块的数据与所述业务数据库的数据进行分析配对，以获得用户所需业务的类型；

[0013] 所述坐席群设置有多个且分布在地理位置上不同的地区，每一所述坐席群均包括不同业务组；

[0014] 所述业务调度平台通过接入请求模块获取所述用户端的请求，并根据所述注册模块、所述地理位置获取模块及所述业务分析模块的数据，将用户的信息及业务请求发送至最近地区的所述坐席群中对应的业务组，且将业务请求按照时间顺序排列，以使所述坐席群通过对接模块按照业务请求排列的顺序依次对所述用户端进行语音呼叫。

[0015] 进一步地，所述业务输入模块包括语音输入子模块及文字输入子模块，所述语音输入子模块用于获取用户描述所需业务的语音数据；所述文字输入子模块用于为用于提供文字输入框，以使用户能够采用文字描述所需的业务；

[0016] 进一步地，所述对接模块基于sip向所述用户端发起语音呼叫，当基于sip的语音呼叫时间超出设定时长时，所述对接模块能够切换为电信呼叫的方式，以对所述用户端对应的电话号码进行呼叫。

[0017] 进一步地，所述业务分析模块能够根据所述业务输入模块的数据，获得与用户所需业务相关的业务类型选项，所述业务分析模块还能够获取所述业务数据库的数据，以对用户所需业务相关业务类型进行解释。

[0018] 进一步地，所述用户端还包括服务评价模块，所述服务评价模块用于用户对服务质量的评分；还设有考核模块，所述考核模块用于获取所述服务评价模块的数据，以统计任一时间段内每一服务人员获得评分的平均值。

[0019] 进一步地，所述服务评价模块能够通过所述对接模块获取用户通话过程的语气，并通过卷积神经网络算法分析用户通话过程的语气，以判断用户的情绪类别；所述考核模块能够获取服务评价模块的数据，以统计任一时间段内每一服务人员中用户情绪类别的占比。

[0020] 进一步地，还包括排队时间分析模块，所述排队时间分析模块用于对每一业务类型所需的时间进行设置，并获取所述业务分析模块，以确定每一所述坐席群的业务组中每一用户所处于的队伍位置及所需排队的时间；所述用户端还包括等待时间显示模块，所述等待时间显示模块用于获取所述排队时间分析模块的数据，以为对应所述用户端的用户显示用户所需等待的人数及预计排队所需的时间。

[0021] 进一步地，所述等待时间显示模块通过获取所述排队时间分析模块数据判断当前所述用户端的用户是否处于所处于的队伍位置的第二位，当用户处于所处于的队伍位置的第二位时，所述等待时间显示模块触发提醒机制，以通过弹窗的方式提醒所述用户端的用户注意接听语音。

[0022] 本发明的有益效果是：

[0023] 1.用户端为智能手机终端，用户能够在业务输入模块中输入想要办理或咨询的业务，在业务分析模块的作用下，能够将业务输入模块的数据与业务数据库的数据进行分析配对，从而准确地获得用户所需办理或咨询业务的类型，解决了传统IVR菜单需要用户一边收听语音提示，一边选择业务模块的弊端。业务调度平台能够根据地理位置获取模块的数据和业务分析模块的数据，确定用户的当前所在地理位置和所需业务类型，以向用户所在地区最近的地区坐席集群发送外呼任务，从而能够降低时延，提高语音交互实时性。当坐席群接收到业务调度平台的外呼任务后，坐席群通过对接模块按照业务请求排列的顺序依次对用户端进行语音呼叫，使得用户在等待坐席群呼入的过程中能够处理其他事情，解决了排队人数较多时，用户需要在线排队的形式等待座席员接入电话的弊端。

[0024] 2.由于用户对商家的业务术语不熟悉，用户在所需业务内容进行输入时，容易造成业务选择错误的情况，本发明中业务分析模块能够根据业务输入模块的数据，获得与用户所需业务相关的业务类型选项，通过提供多个选项给客户选择，并且在每一选项中对对应的业务类型进行解释，使得用户能够根据业务类型的解释，以准确地选择所需的业务，避免在通话过程中需要转接。

[0025] 3.在排队时间分析模块的作用下，能够对每一业务类型所需的时间进行设置，以大概判断每一用户所需办业务的时间，以确定每一坐席群的业务组中每一用户所处于的队伍位置及所需排队的时间，使得用户能够通过时间显示模块实时获取队列状态，并且当用户处于所处于的队伍位置的第二位时，等待时间显示模块触发提醒机制，以通过弹窗的方式提醒用户端的用户注意接听语音，防止用错过错坐席群的呼叫。

附图说明

[0026] 图1是本发明一较佳实施方式的请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统的结构框图。

[0027] 图中，1-用户端，11-注册模块，12-地理位置获取模块，13-业务输入模块，131-语音输入子模块，132-文字输入子模块，14-业务数据库，15-业务分析模块，16-服务评价模块，17-等待时间显示模块，2-业务调度平台，3-坐席群，4-接入请求模块，5-对接模块，6-排队时间分析模块，7-考核模块。

具体实施方式

[0028] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

[0029] 除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。本文所使用的术语“及/或”包括一个或多个相关的所列项目的任意的和所有的组合。

[0030] 请参见图1，本发明一较佳实施方式的请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统，包括用户端1、业务调度平台2、坐席群3及对接模块5。

[0031] 用户端1为智能手机终端，其包括注册模块11、地理位置获取模块12、业务输入模块13、业务数据库14及业务分析模块15。

[0032] 用户端1为智能手机终端，用户能够在业务输入模块中输入想要办理或咨询的业务，相对于传统的通过拨号方式，使得用户省去了繁琐的菜单选择操作。本实施例中，用户端1可以为手机软件和微信小程序。

[0033] 注册模块11用于通过电话号码、姓名及身份证号码进行用户身份信息的注册。

[0034] 地理位置获取模块12用于获取用户手机定位权限，以获取用户当前的地理位置。

[0035] 业务输入模块13用于用户所需业务内容的输入。

[0036] 本实施例中，业务输入模块13包括语音输入子模块131及文字输入子模块132，语音输入子模块131用于获取用户描述所需业务的语音数据。文字输入子模块132用于为用于提供文字输入框，以使用户能够采用文字描述所需的业务。用户在业务输入模块13通过语音输入和文字输入的两种形式来描述所需业务内容，能够根据用户的习惯，快速地对所需业务内容进行描述，提高了用户使用的效率。

[0037] 业务数据库14用于业务类型和内容的存储，且能够对业务类型和内容进行编辑及增加。由于业务类型和业务内容是不断需要更新的，在本实施例业务数据库14能够进行编辑及增加，便于后续业务的补充和修改，提高了系统的灵活性和拓展性。

[0038] 业务分析模块15用于将业务输入模块13中用户所需业务内容的数据与业务数据库14中业务类型和内容的数据进行分析配对，以获得用户所需业务的类型。

[0039] 在业务分析模块15的作用下，能够将业务输入模块13的数据与业务数据库14的数据进行分析配对，从而准确地获得用户所需办理或咨询业务的类型，解决了传统IVR菜单需要用户一边收听语音提示，一边选择业务模块的弊端。

[0040] 本实施例中，业务分析模块15能够根据业务输入模块13的数据，获得与用户所需业务相关的业务类型选项，业务分析模块15还能够获取业务数据库14的数据，以对用户所需业务相关业务类型进行解释。

[0041] 由于用户对商家的业务术语不熟悉，用户在所需业务内容进行输入时，容易造成业务选择错误的情况，本实施例中业务分析模块15能够根据业务输入模块13的数据，获得与用户所需业务相关的业务类型选项，通过提供多个选项给客户选择，并且在每一选项中对对应的业务类型进行解释，使得用户能够根据业务类型的解释，以准确地选择所需的业务，避免在通话过程中需要转接。

[0042] 坐席群3设置有多个且分布在地理位置上不同的地区，每一坐席群3均包括不同业务组。

[0043] 业务调度平台2通过接入请求模块4获取用户端1的请求，并根据注册模块11、地理位置获取模块12及业务分析模块15的数据，将用户的信息及业务请求发送至最近地区的坐席群3中对应的业务组，且将业务请求按照时间顺序排列，以使坐席群3通过对接模块5按照业务请求排列的顺序依次对用户端1进行语音呼叫。

[0044] 业务调度平台2能够根据地理位置获取模块12的数据和业务分析模块15的数据，确定用户的当前所在地理位置和所需业务类型，以向用户所在地区最近的地区坐席集群发送外呼任务，通过就近地区的承载可以提高语音交互实时性，并且能够降低时延。

[0045] 当坐席群3接收到业务调度平台2的外呼任务后，坐席群3通过对接模块5按照业务请求排列的顺序依次对用户端进行语音呼叫，使得用户在等待坐席群3呼入的过程中能够处理其他事情，解决了排队人数较多时，用户需要在线排队的形式等待座席员接入电话的弊端。

[0046] 本实施例中，对接模块5基于sip向用户端1发起语音呼叫，当基于sip的语音呼叫时间超出设定时长时，对接模块5能够切换为电信呼叫的方式，以对用户端1对应的电话号码进行呼叫。

[0047] 对接模块5首先基于sip向用户端1发起语音呼叫，能够节约电信呼叫费用，符合IP化发展趋势。当网络原因或用户未注意接听，直至基于sip的语音呼叫时间超出设定时长，对接模块5能够切换为电信呼叫的方式，通过两种呼叫的方式，实现了节约电信呼叫费用的同时又能够保证了坐席群3对用户端1呼叫的成功率。

[0048] 用户端1还包括服务评价模块16，服务评价模块16用于用户对服务质量的评分，还设有考核模块7，考核模块7用于获取服务评价模块16的数据，以统计任一时间段内每一服务人员获得评分的平均值。

[0049] 对于服务评价模块16，有些用户会出于某种原因而不作出服务质量的评价，本申请中通过时间段内将作出服务质量的总评分除以作出服务质量评分的人数，以获得时间段内每一服务人员获得评分的平均值，从而确保评分的合理性。

[0050] 服务评价模块16能够通过对接模块5获取用户通话过程的语气，并通过卷积神经网络算法分析用户通话过程的语气，以判断用户的情绪类别；考核模块7能够获取服务评价模块16的数据，以统计任一时间段内每一服务人员中用户情绪类别的占比。

[0051] 某些用户出于某种原因直接会对服务人员评出最高的分数或不作出评分，这样有失评分的客观性，服务评价模块16通过卷积神经网络算法分析用户通话过程的语气，以判断用户的情绪类别，通情绪类别识别服务人员的服务质量，保证考核的客观性。

[0052] 本实施例通过用户评分和用户情绪类别的占比的两种方式对服务人员进行考核，避免了传统考核的误差性，能够有效地提高客服人员的素质。

[0053] 本实施例中还包括排队时间分析模块6，排队时间分析模块6用于对每一业务类型所需的时间进行设置，并获取业务分析模块15的数据，以确定每一坐席群3的业务组中每一用户所处于的队伍位置及所需排队的时间；用户端1还包括等待时间显示模块17，等待时间显示模块17用于获取排队时间分析模块6的数据，以为对应用户端1的用户显示用户所需等待的人数及预计排队所需的时间。

[0054] 等待时间显示模块17通过获取排队时间分析模块6数据判断当前用户端1的用户是否处于所处于的队伍位置的第二位，当用户处于所处于的队伍位置的第二位时，等待时间显示模块17触发提醒机制，以通过弹窗的方式提醒用户端1的用户注意接听语音。

[0055] 排队时间分析模块6的作用下，能够对每一业务类型所需的时间进行设置，以大概判断每一用户所需办业务的时间，以确定每一坐席群的业务组中每一用户所处于的队伍位置及所需排队的时间，使得用户能够通过等待时间显示模块17实时获取队列状态，并且当用户处于所处于的队伍位置的第二位时，等待时间显示模块触发提醒机制，以通过弹窗的方式提醒用户端1的用户注意接听语音，防止用错过错坐席群的呼叫。

[0056] 本发明较佳实施方式的请求与呼叫分离的分布式呼叫中心系统使用步骤为：

[0057] S1.用户在注册模块11中输入电话号码、姓名及身份证号码以对身份信息进行注册。

[0058] S2.当用户需要咨询或办业务时，在语音输入子模块131或文字输入子模块132中意语音或文字的方式对所需咨询或办理的业务进行输入，业务分析模块15将业务输入模块13的数据与业务数据库14的数据进行分析配对，以获得用户所需业务的类型。

[0059] S3.业务调度平台2通过接入请求模块4获取用户端1的请求，并根据注册模块11、地理位置获取模块12及业务分析模块15的数据，将用户的信息及业务请求发送至最近地区的坐席群3中对应的业务组，且将业务请求按照时间顺序排列。

[0060] S4.排队时间分析模块6获取业务分析模块15的数据，并根据业务类型所需时间的预设值，确定该用户所在坐席群3的业务组所处于排队的位置及所需排队的时间，用户通过等待时间显示模块17实时获取所需等待的人数及预计排队所需的时间；当用户处于所处于的队伍位置的第二位时，等待时间显示模块17触发提醒机制，以通过推窗的方式提醒用户端1的用户注意接听语音。

[0061] S5.对应的坐席群3空闲后，通过对接模块5基于sip向用户端1发起语音呼叫用户端1，当基于sip的语音呼叫时间超出设定时长时，对接模块5能够切换为电信呼叫的方式，以对用户端1对应的电话号码进行呼叫。

[0062] S6.坐席群3在与用户通话的过程中，服务评价模块16通过对接模块5获取用户通话过程的语气，以判断在本次通话中用户的情绪类别。在通话结束后，用户通过服务评价模块16对本次的通话服务质量进行评分。考核模块7在设定的时间段内统计每一服务人员获得评分的平均值和每一服务人员中用户情绪类别的占比。