呼叫请求的处理方法、处理装置、电子设备和介质转让专利
申请号 : CN201911014732.5
文献号 : CN110740218B
文献日 : 2021-07-09
发明人 : 张昊翔
申请人 : 京东数字科技控股有限公司
摘要 :
权利要求 :
1.一种呼叫请求的处理方法,包括:响应于获取到来自第一通信渠道的第一呼叫请求,确定多个坐席中是否存在用于处理所述第一呼叫请求的坐席;
在确定所述多个坐席中不存在所述坐席的情况下,访问话务平台,以从所述话务平台获取所述多个坐席的工作状态,其中,所述话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求,并根据所述多个坐席的工作状态控制所述多个坐席处理所述第二呼叫请求;
在确定所述多个坐席中存在所述工作状态满足预设条件的坐席情况下,从所述多个坐席中确定用于处理所述第一呼叫请求的特定坐席;
向所述话务平台发送状态切换信息,以切换所述特定坐席的工作状态,使得所述特定坐席可处理所述第一呼叫请求;以及向所述特定坐席发送所述第一呼叫请求;
所述确定多个坐席中是否存在用于处理所述第一呼叫请求的坐席包括:访问所述话务平台,从所述话务平台获取所述多个坐席的工作状态,所述工作状态至少包括就绪态、示忙‑进线态以及示忙‑通话态,所述就绪态表明所述坐席空闲,所述示忙‑进线态表明所述坐席可处理第一呼叫请求,所述示忙‑通话态表明所述坐席正在处理所述第二呼叫请求;
在所述多个坐席中存在处于示忙‑进线态的坐席的情况下,确定所述处于示忙‑进线态的坐席正在处理的任务数量是否达到预设峰值;以及在确定存在至少一个坐席正在处理的任务数量未达到预设峰值的的情况下,确定存在用于处理所述第一呼叫请求的坐席;
所述方法还包括:响应于接收到来自第一通信渠道的第一呼叫请求,将所述呼叫请求加入第一队列,所述第一队列用于存储待处理的呼叫请求,所述第一呼叫请求的类型包括同步呼叫请求和异步呼叫请求;
所述方法还包括:确定所述第一队列中各个所述待处理的呼叫请求的等待状态,所述等待状态包括等待时间;
在所述等待时间满足预设状态的情况下,将所述第一队列中类型为所述异步呼叫请求的呼叫请求的处理优先级设置为高于所述第一队列中类型为所述同步呼叫请求的呼叫请求的处理优先级。
2.根据权利要求1所述的处理方法,其中,所述第二呼叫请求的处理优先级高于所述第一呼叫请求的处理优先级,
所述状态信息满足预设条件包括:所述多个坐席中存在处于就绪态的坐席,并且不存在待处理的所述第二呼叫请求。
3.根据权利要求1所述的处理方法,所述响应于获取到来自第一通信渠道的第一呼叫请求包括:响应于从所述第一队列中读取到所述第一呼叫请求。
4.根据权利要求3所述的处理方法,其中,所述第一队列包括同步子队列和异步子队列,所述将所述第一呼叫请求加入第一队列包括:确定所述第一呼叫请求的类型,所述第一呼叫请求的类型包括同步呼叫请求和异步呼叫请求;
在所述第一呼叫请求是同步呼叫请求的情况下,将所述第一呼叫请求加入所述同步子队列;以及
在所述第一呼叫请求是异步呼叫请求的情况下,将所述第一呼叫请求加入所述异步子队列。
5.根据权利要求4所述的处理方法,其中,所述从所述第一队列中读取到所述第一呼叫请求包括:
确定所述同步呼叫请求和异步呼叫请求的处理优先级;以及基于所述处理优先级,从所述同步子队列或者所述异步子队列中读取所述第一呼叫请求。
6.根据权利要求1所述的处理方法,还包括:在不存在所述工作状态满足预设条件的坐席情况下,确定是否存在针对所述第一呼叫请求的溢出策略;以及
在存在所述溢出策略的情况下,根据所述溢出策略,将所述第一呼叫请求由第一坐席组处理调整为由第二坐席组处理,以由所述第二坐席组中的坐席处理所述第一呼叫请求,其中所述坐席组中包括多个坐席。
7.一种呼叫请求的处理装置,包括:第一确定模块,用于响应于获取到来自第一通信渠道的第一呼叫请求,确定多个坐席中是否存在用于处理所述第一呼叫请求的坐席;
获取模块,用于在确定所述多个坐席中不存在所述坐席的情况下,访问话务平台,以从所述话务平台中获取所述多个坐席的工作状态,其中,所述话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求,并根据所述工作状态控制所述多个坐席处理所述第二呼叫请求;
第二确定模块,用于在确定所述多个坐席中存在所述工作状态满足预设条件的坐席情况下,从所述多个坐席中确定出用于处理所述第一呼叫请求的特定坐席;
第一发送模块,用于向所述话务平台发送状态切换信息,以切换所述特定坐席的工作状态,使得所述特定坐席用于处理所述第一呼叫请求而非处理所述第二呼叫请求;以及第二发送模块,用于向所述特定坐席发送所述第一呼叫请求所述第一确定模块,用于:访问所述话务平台,从所述话务平台获取所述多个坐席的工作状态,所述工作状态至少包括就绪态、示忙‑进线态以及示忙‑通话态,所述就绪态表明所述坐席空闲,所述示忙‑进线态表明所述坐席可处理第一呼叫请求,所述示忙‑通话态表明所述坐席正在处理所述第二呼叫请求;
在所述多个坐席中存在处于示忙‑进线态的坐席的情况下,确定所述处于示忙‑进线态的坐席正在处理的任务数量是否达到预设峰值;以及在确定存在至少一个坐席正在处理的任务数量未达到预设峰值的情况下,确定存在用于处理所述第一呼叫请求的坐席;
所述装置还用于:响应于接收到来自第一通信渠道的第一呼叫请求,将所述呼叫请求加入第一队列,所述第一队列用于存储待处理的呼叫请求,所述第一呼叫请求的类型包括同步呼叫请求和异步呼叫请求;
所述装置还用于:确定所述第一队列中各个所述待处理的呼叫请求的等待状态,所述等待状态包括等待时间;
在所述等待时间满足预设状态的情况下,将所述第一队列中类型为所述异步呼叫请求的呼叫请求的处理优先级设置为高于所述第一队列中类型为所述同步呼叫请求的呼叫请求的处理优先级。
8.一种电子设备,包括:
一个或多个处理器;
存储装置,用于存储一个或多个程序,其中,当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时,使得所述一个或多个处理器执行如权利要求1~6所述任意一项的方法。
9.一种计算机可读存储介质,其上存储有可执行指令,该指令被处理器执行时使处理器执行如权利要求1~6所述任意一项的方法。
说明书 :
呼叫请求的处理方法、处理装置、电子设备和介质
技术领域
背景技术
话务平台将来自用户的呼叫请求(例如400电话)分配到指定坐席,从而由该坐席响应该呼
叫请求。而话务平台往往是利用CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成)
技术来实现其功能的。随着互联网技术的发展,还出现了一些基于互联网技术的客户服务
中心,例如可以是处理视频通话、语音、微信等呼叫请求的客户服务中心。目前通常采用一
批坐席处理例如400电话的呼叫请求,一批坐席处理来自互联网的呼叫请求。
发明内容
定多个坐席中不存在坐席的情况下,访问话务平台,以从话务平台获取多个坐席的工作状
态,其中,话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求,并根据多个坐席的工作状
态控制多个坐席处理第二呼叫请求;在确定多个坐席中存在工作状态满足预设条件的坐席
情况下,从多个坐席中确定用于处理第一呼叫请求的特定坐席;向话务平台发送状态切换
信息,以切换特定坐席的工作状态,使得特定坐席可处理第一呼叫请求;以及向特定坐席发
送第一呼叫请求。
进线态以及示忙‑通话态,就绪态表明坐席空闲,示忙‑进线态表明坐席可处理第一呼叫请
求,示忙‑通话态表明坐席正在处理第二呼叫请求;在多个坐席中存在处于示忙‑进线态的
坐席的情况下,确定处于示忙‑进线态的坐席正在处理的任务数量是否达到预设峰值;以及
在确定存在至少一个坐席正在处理的任务数量未达到预设峰值的的情况下,确定存在用于
处理第一呼叫请求的坐席。
第二呼叫请求。
一通信渠道的第一呼叫请求包括:响应于从第一队列中读取到第一呼叫请求。
异步呼叫请求;在第一呼叫请求是同步呼叫请求的情况下,将第一呼叫请求加入同步子队
列;以及在第一呼叫请求是异步呼叫请求的情况下,将第一呼叫请求加入异步子队列。
读取第一呼叫请求。
策略,将第一呼叫请求由第一坐席组处理调整为由第二坐席组处理,以由第二坐席组中的
坐席处理第一呼叫请求,其中坐席组中包括多个坐席。
呼叫请求的坐席;获取模块,用于在不存在坐席的情况下,访问话务平台,以从话务平台中
获取多个坐席的工作状态,其中,话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求,并
根据工作状态控制多个坐席处理第二呼叫请求;第二确定模块,用于在存在工作状态满足
预设条件的坐席情况下,从多个坐席中确定出用于处理第一呼叫请求的特定坐席;第一发
送模块,用于向话务平台发送状态切换信息,以切换特定坐席的工作状态,使得特定坐席用
于处理第一呼叫请求而非处理第二呼叫请求;以及第二发送模块,用于向特定坐席发送第
一呼叫请求。
得所述一个或多个处理器执行上述任意一项的方法。
附图说明
具体实施方式
节以提供对本公开实施例的全面理解。然而,明显地,一个或多个实施例在没有这些具体细
节的情况下也可以被实施。此外,在以下说明中,省略了对公知结构和技术的描述,以避免
不必要地混淆本公开的概念。
或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。
含义,而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。
应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或
具有A、B、C的系统等)。在使用类似于“A、B或C等中至少一个”这样的表述的情况下,一般来
说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如,“具有A、B或C中至少
一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有
B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。
处理方法例如可以由于该控制平台执行。该处理方法可以包括:响应于获取到来自第一通
信渠道的第一呼叫请求,确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席;在确定
多个坐席中不存在坐席的情况下,访问话务平台,以从话务平台获取多个坐席的工作状态,
其中,话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求,并根据多个坐席的工作状态
控制多个坐席处理第二呼叫请求;在确定多个坐席中存在工作状态满足预设条件的坐席情
况下,从多个坐席中确定用于处理第一呼叫请求的特定坐席;向话务平台发送状态切换信
息,以切换特定坐席的工作状态,使得特定坐席可处理第一呼叫请求;以及向特定坐席发送
第一呼叫请求。
本领域技术人员理解本公开的技术内容,但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设
备、系统、环境或场景。
求,并且根据CTI话务平台中存储的分配规则将来自400电话的呼叫请求分配给多个坐席
105中的一个。控制平台104例如可以接收互联网的呼叫请求,并且根据控制平台104中的呼
叫请求的处理方法将来自互联网的呼叫请求分配给多个坐席105中的一个。
设备,包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。
作状态,坐席的工作状态例如可以包括就绪态、示忙‑通话态、示忙‑小休态。其中,就绪态表
明坐席空闲,没有正在处理的任务,示忙‑通话态表明坐席正在处理来自400电话的呼叫请
求,示忙‑小休态表明坐席挂机并处理上次接收到的呼叫请求的任务。
进线态。当坐席处于示忙‑进线态时表明该坐席可以用于处理来自互联网的呼叫请求,或者
该坐席正在处理来自互联网的呼叫请求。
记符,本领域技术人员也可以以其他的标记符标记坐席的不同状态。类似地,示忙‑进线态
也只是表明坐席可以用于处理来自互联网的呼叫请求,或者该坐席正在处理来自互联网的
呼叫请求的标记符,本领域技术人员可以采用其他的标记符。
104中。
是指能够处理来自互联网渠道的呼叫请求的坐席的工作状态。具体地,例如可以是在坐席
的工作状态为示忙‑进线态时可以用于处理来自互联网渠道的呼叫请求。图3描述了根据本
公开另一实施例的确定多个坐席中是否存在用于处理第一呼叫请求的坐席方法,在此不再
赘述。
求,并根据多个坐席的工作状态控制多个坐席处理第二呼叫请求。
个就绪态的坐席,将处于就绪态时间最长的坐席作为特定坐席,或者也可以是从多个就绪
态的坐席中随机抽取一个坐席作为特定坐席,又或者可以是将就绪态中处理效率最高的坐
席作为特定坐席。
坐席,并且不存在待处理的第二呼叫请求。
二呼叫请求的任务。
送切换特定坐席的工作状态的信息,使得特定坐席用于处理来自互联网的呼叫请求,从而
实现了融合处理来自电话的呼叫请求和来自互联网的呼叫请求。当存在空闲的坐席时,该
坐席可以用于处理来自互联网的呼叫请求,而不只是等待处理来自电话的呼叫请求,从而
节省了客服中心的成本并提高了处理效率。
用于可处理第一呼叫请求,示忙‑通话态表明坐席正在处理第二呼叫请求。
可以是1。又例如针对邮件、短信、聊天消息等不需要实时处理的呼叫请求,一个坐席可以同
时处理N(N为大于0的整数)个,预设峰值可以是N。
给未达到预设峰值N的坐席。
入第一队列,所述第一队列用于存储待处理的呼叫请求。该操作例如可以在操作S210之前
执行。在该实施例中,操作S210包括:响应于从第一队列中读取到第一呼叫请求。
入第一队列进行排队,等候控制平台处理。控制平台例如可以从第一队列中获取排在第一
位的第一呼叫请求。
步呼叫请求和异步呼叫请求。其中,同步呼叫请求可以是需要实时处理的呼叫请求,例如可
以是视频通话、语音通话等,异步呼叫请求可以是不需要实时处理的呼叫请求,例如可以是
邮件、聊天消息等。在第一呼叫请求是同步呼叫请求的情况下,将第一呼叫请求加入同步子
队列,在第一呼叫请求是异步呼叫请求的情况下,将第一呼叫请求加入异步子队列。
请求的处理优先级来决定优先处理哪个呼叫请求。
取所述第一呼叫请求,以优先处理优先级较高的呼叫请求。
的处理优先级。
第一呼叫请求。
取第一呼叫请求。
叫请求。
叫请求已经等待了10分钟。
满足预设状态的情况下,控制平台可以调整处理优先级。例如在上述情景中,聊天消息的呼
叫请求的等待时长大于了预设时长,而视频通话呼叫请求的等待时长较短,可以自动将处
理优先级调整为同步呼叫请求的处理优先级低于异步呼叫请求的优先级。
下,将第一呼叫请求转由其他坐席组处理。
席组中包括多个坐席。
的情况下,由第二坐席组中的坐席处理第一呼叫请求。
有400电话进线的情况下,该坐席才会被切换为示忙‑进系统,因此,在该实施例中,400电话
的处理优先级大于来自互联网的呼叫请求的优先级。
频通话、语音通话等。
组负责来自天津的呼叫请求。例如该呼叫请求的来源是北京的IP地址,则确定处理该呼叫
请求的坐席组为北京坐席组。
第一峰值的坐席,则可以执行操作S805,若不存在处于示忙‑进线态并且正在处理的任务数
量未达到第一峰值的坐席,则可以执行操作S808。
无法延迟处理,可以将第一峰值设置为1。
执行操作S809。
该呼叫请求转由天津坐席组处理。在不存在溢出策略的情况下,可以执行操作S802,即重新
将该呼叫请求放入到队列中,等候处理。
邮件、聊天消息等。
组负责来自天津的呼叫请求。例如该呼叫请求的来源是北京的IP地址,则确定处理该呼叫
请求的坐席组为北京坐席组。
第二峰值的坐席,则可以执行操作S905。若确定不存在处于示忙‑进线态并且正在处理的任
务数量未达到第二峰值的坐席,则可以执行操作S908。第二峰值例如可以大于第一峰值。
执行操作S909。与图9标记不一致,建议改图
将该呼叫请求转由天津坐席组处理。在确定不存在溢出策略的情况下,可以执行操作S902,
即重新将该呼叫请求放入到队列中,等候处理。
配给该坐席。坐席接听该视频通话,并且该坐席的状态仍然是示忙‑进线态。
受理该聊天消息进线,并且该坐席的状态仍然是示忙‑进线态。
求的坐席。
的工作状态,其中,所述话务平台用于接收来自第二通信渠道的第二呼叫请求,并根据所述
工作状态控制所述多个坐席处理所述第二呼叫请求。
处理所述第一呼叫请求的特定坐席。
述第一呼叫请求而非处理所述第二呼叫请求。
元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、子模块、
单元、子单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路,例如现场可编程门
阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电
路(ASIC),或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实
现,或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实
现。或者,根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的一个或多个可以至少被部分
地实现为计算机程序模块,当该计算机程序模块被运行时,可以执行相应的功能。
可以被拆分成多个模块。或者,这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他
模块的至少部分功能相结合,并在一个模块中实现。根据本公开的实施例,第一确定模块
1010、获取模块1020、第二确定模块1030、第一发送模块1040和第二发送模块1050中的至少
一个可以至少被部分地实现为硬件电路,例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列
(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC),或可以通过对电路
进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现,或以软件、硬件以及固件三
种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者,第一确定模块1010、获
取模块1020、第二确定模块1030、第一发送模块1040和第二发送模块1050中的至少一个可
以至少被部分地实现为计算机程序模块,当该计算机程序模块被运行时,可以执行相应的
功能。
1103中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器1101例如可以包括通用微处理器(例
如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如,专用集成电路(ASIC)),
等等。处理器1101还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器1101可以包括用于执行
根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。
1103中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意,所述程序也可
以存储在除ROM 1102和RAM 1103以外的一个或多个存储器中。处理器1101也可以通过执行
存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。
下部件中的一项或多项:包括键盘、鼠标等的输入部分1106;包括诸如阴极射线管(CRT)、液
晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1107;包括硬盘等的存储部分1108;以及包括诸
如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1109。通信部分1109经由诸如因特网的网
络执行通信处理。驱动器1110也根据需要连接至I/O接口1105。可拆卸介质1111,诸如磁盘、
光盘、磁光盘、半导体存储器等等,根据需要安装在驱动器1110上,以便于从其上读出的计
算机程序根据需要被安装入存储部分1108。
的计算机程序,该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施
例中,该计算机程序可以通过通信部分1109从网络上被下载和安装,和/或从可拆卸介质
1111被安装。在该计算机程序被处理器1101执行时,执行本公开实施例的系统中限定的上
述功能。根据本公开的实施例,上文描述的系统、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机
程序模块来实现。
系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序,当上述一个或者多个程序被
执行时,实现根据本公开实施例的方法。
(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD‑ROM)、光
存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中,计算机可读存储介质可
以是任何包含或存储程序的有形介质,该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或
者与其结合使用。例如,根据本公开的实施例,计算机可读存储介质可以包括上文描述的
ROM 1102和/或RAM 1103和/或ROM 1102和RAM 1103以外的一个或多个存储器。
表一个模块、程序段、或代码的一部分,上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个
用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意,在有些作为替换的实现中,方框中所
标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如,两个接连地表示的方框实际
上可以基本并行地执行,它们有时也可以按相反的顺序执行,这依所涉及的功能而定。也要
注意的是,框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合,可以用执行规
定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现,或者可以用专用硬件与计算机指令的组
合来实现。
不脱离本公开精神和教导的情况下,本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可
以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。
施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱
离本公开的范围,本领域技术人员可以做出多种替代和修改,这些替代和修改都应落在本
公开的范围之内。