呼叫结果获取方法、系统、IVR设备和计算机可读存储介质

摘要

本发明实施例公开了一种呼叫结果获取方法、系统、IVR设备及计算机可读存储介质，涉及通信技术领域。其中方法包括：若接收到呼叫终端发送的呼叫请求，则通过语音网关和被叫终端所在的运营商网络呼叫被叫终端，所述呼叫请求中携带有被叫终端的通信号码；控制媒体服务器接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的语音媒体流；控制所述媒体服务器连接语音识别引擎，以识别所述语音媒体流对应的呼叫结果；其中所述语音识别引擎中存储有各种呼叫结果对应的语音波形文件；接收所述媒体服务器返回的所述语音识别引擎识别出的呼叫结果，将所述呼叫结果返回至所述呼叫终端。本发明实施例可以提高呼叫结果识别的精确度。

权利要求

1.一种呼叫结果获取方法，其特征在于，所述方法包括：若接收到呼叫终端发送的呼叫请求，则通过语音网关和被叫终端所在的运营商网络呼叫被叫终端，所述呼叫请求中携带有被叫终端的通信号码；其中，所述语音网关用于实现运营商网络信令到外呼系统内部呼叫会话初始协议SIP信令的转换，以及运营商网络媒体到外呼系统内部实时传输协议RTP媒体流的转换；并且，所述运营商网络存在多种网络，所述多种网络用于支持多种接入方式、多种协议和多种语音视频编码；

控制媒体服务器接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的语音媒体流；

控制所述媒体服务器连接语音识别引擎，以识别所述语音媒体流对应的呼叫结果；其中所述语音识别引擎中存储有各种呼叫结果对应的语音波形文件；

接收所述媒体服务器返回的所述语音识别引擎识别出的呼叫结果，将所述呼叫结果返回至所述呼叫终端；其中，所述呼叫结果用于：对呼叫未接通情况下未接通原因类型的识别，以及用于对呼叫接通情况下是否是真人接听进行判断；所述各种呼叫结果对应的语音波形文件包括：各种未接通原因对应的不同语言类型的语音波形文件和各种接通原因对应的不同语言类型的波形文件；所述未接通原因包括：号码不存在、用户关机及用户不在服务区中的至少一种；所述接通原因包括：真人接听及非真人接听中的至少一种。

2.如权利要求1所述的呼叫结果获取方法，其特征在于，所述控制媒体服务器接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的语音媒体流之前还包括：接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的呼叫信令，并根据所述呼叫信令判断本次呼叫是否接通；

若本次呼叫未接通，则判断所述呼叫信令中是否携带有未接通原因，若未携带有未接通原因，则进入所述控制媒体服务器接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的语音媒体流的步骤；

若本次呼叫接通，则判断所述呼叫信令中是否携带有接通原因，若未携带有接通原因，则进入所述控制媒体服务器接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的语音媒体流的步骤。

3.如权利要求2所述的呼叫结果获取方法，其特征在于，若本次呼叫未接通，则所述控制媒体服务器接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的语音媒体流包括：

接收所述运营商网络经由所述语音网关下发的准备播放宣告音的通知；

根据所述通知控制所述语音网关接收所述运营商网络下发的宣告音，并将所述宣告音发送至所述媒体服务器。

4.如权利要求3所述的呼叫结果获取方法，其特征在于，若本次呼叫未接通，则所述控制所述媒体服务器连接语音识别引擎，以识别所述语音媒体流对应的呼叫结果包括：控制所述媒体服务器连接所述语音识别引擎，根据所述语音引擎中存储的各种呼叫未接通原因对应的波形文件对所述宣告音进行波形特征匹配，识别出本次呼叫未接通原因的类型。

5.如权利要求2所述的呼叫结果获取方法，其特征在于，若本次呼叫接通，则所述控制媒体服务器接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的语音媒体流包括：

接收所述运营商网络经由所述语音网关下发的呼叫已接通的通知；

根据所述通知控制所述语音网关接收所述运营商网络下发的所述被叫终端侧的提示音，并将所述提示音发送至所述媒体服务器。

6.如权利要求5所述的呼叫结果获取方法，其特征在于，若本次呼叫接通，则所述控制所述媒体服务器连接语音识别引擎，以识别所述语音媒体流对应的呼叫结果包括：控制所述媒体服务器连接所述语音识别引擎，根据所述语音引擎中存储的各种呼叫接通原因对应的波形文件对所述提示音进行波形特征匹配，识别出本次呼叫接通原因的类型。

7.如权利要求6所述的呼叫结果获取方法，其特征在于，所述呼叫结果获取方法还包括：

若接收到所述媒体服务器返回的未匹配出与所述提示音的波形特征相符的波形文件的识别结果，则将所述呼叫结果识别为真人接听。

8.一种呼叫结果获取系统，其特征在于，包括：呼叫处理单元，用于若接收到呼叫终端发送的呼叫请求，则通过语音网关和被叫终端所在的运营商网络呼叫被叫终端，所述呼叫请求中携带有被叫终端的通信号码；其中，所述语音网关用于实现运营商网络信令到外呼系统内部呼叫会话初始协议SIP信令的转换，以及运营商网络媒体到外呼系统内部实时传输协议RTP媒体流的转换；并且，所述运营商网络存在多种网络，所述多种网络用于支持多种接入方式、多种协议和多种语音视频编码；

语音接收控制单元，用于控制媒体服务器接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的语音媒体流；

语音识别控制单元，用于控制所述媒体服务器连接语音识别引擎，以识别所述语音媒体流对应的呼叫结果；其中所述语音识别引擎中存储有各种呼叫结果对应的语音波形文件；

呼叫结果获取单元，用于接收所述媒体服务器返回的所述语音识别引擎识别出的呼叫结果，将所述呼叫结果返回至所述呼叫终端；其中，所述呼叫结果用于：对呼叫未接通情况下未接通原因类型的识别，以及用于对呼叫接通情况下是否是真人接听进行判断；所述各种呼叫结果对应的语音波形文件包括：各种未接通原因对应的不同语言类型的语音波形文件和各种接通原因对应的不同语言类型的波形文件；所述未接通原因包括：号码不存在、用户关机及用户不在服务区中的至少一种；所述接通原因包括：真人接听及非真人接听中的至少一种。

9.一种IVR设备，其特征在于，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，该所述计算机程序被所述处理器执行时，实现如权利要求1至

7中任一项所述的呼叫结果获取方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的呼叫结果获取方法的步骤。

说明书

呼叫结果获取方法、系统、IVR设备和计算机可读存储介质

技术领域

[0001] 本发明实施例涉及通信领域，特别涉及一种呼叫结果获取方法、系统、交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)设备及计算机可读存储介质。

背景技术

[0002] 呼叫中心是利用电信呼叫中心技术建立的一种客户服务系统。呼叫中心的交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)设备存储了导航服务流程，当用户通过电话
终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码时，IVR设备可通过语音方式为用户提供语音导航
服务。IVR设备一般是通过控制媒体服务器(Media Resource Server，MRS)完成对用户的放
音收号。用户可根据IVR设备播放的语音的菜单音提示，通过按键方式选择自己需要的服务
内容，如果自动播放语音服务不能满足用户需求，则呼叫中心的语言系统可提供按键转人
工方式。当用户申请转人工后，由计呼叫中心的计算机电话集成(Computer Telephony 
Integration，CTI)设备根据用户需要的服务类型进行排队，找到有对应技能的空闲座席
台，将用户的话路导入该座席模块，让该座席模块为用户服务。

[0003] 呼叫中心中除了可以通过客户端呼入提供服务外，还可以基于外呼系统发起对客户的主动呼叫，在呼叫接通后，基于IVR设备为客户提供服务或引导，IVR设备可以将客户转
接到坐席，让坐席处客服为客户提供服务。外呼系统呼叫客户后，呼叫结果可能接通，也有
可能是没有接通。由于外呼系统需要根据呼叫结果，进行后续处理，因此对于主动呼叫的客
户号码，外呼系统需要能区分出呼叫结果，对于未接通的号码，需要区分出未接通的原因类
型，例如：号码不存在，客户关机，不在服务区等。目前，外呼系统识别呼叫结果的方式一般
有以下几种：

[0004] 第一种是，对于未接通的情况，采用呼叫的核心网信令方式来识别呼叫结果。这种方式对于部分老核心网系统是准确的，但是对于一些在未接通时，仅通过宣告音的方式来
通知主叫侧的新核心网系统来说，其返回的信令只能告知未接通，而不能准确区别未接通
原因。

[0005] 第二种是，对于未接通的情况，部分系统采用将宣告音的语言基于语音识别转文本方式，然后根据文本关键字来判断未接通原因类型的方式。然而，由于语音识别转文本目
前只能针对单一语言类型进行转化，不能同时处理多种语言类型，而在核心网中，根据主叫
侧当前归属端位置或者被叫端的位置不同，播放的宣告音的语言类型可能是多种类型的，
因此这种识别方式也存在不能准确识别出未接通原因的问题。

[0006] 第三种是，对于接通情况下，被叫侧是否是真人接听的判断，部分外呼系统采用的识别方式是基于特殊信令或声音信号的波形模式匹配，这种方式对于传真机、留言机等具
有特殊接通声音信号的终端是可以识别出来的，但是对于系统语言信箱这种没有特殊信令
或声音信号的无法区分，因此可能导致识别结果不准确。

[0007] 综上，现有外呼系统的呼叫结果识别方式存在对于未接通情况下，无法准确识别出未接通原因类型以及对于接通情况下，无法准确判断被叫侧是否是真人接听的问题。

发明内容

[0008] 有鉴于此，本发明实施例的目的在于提供一种呼叫结果获取方法、系统、IVR设备及计算机可读存储介质，以解决现有外呼系统的呼叫结果识别方式存在对于未接通情况
下，无法准确识别出未接通原因类型以及对于接通情况下，无法准确判断被叫侧是否是真
人接听的问题。

[0009] 本发明解决上述技术问题所采用的技术方案如下：

[0010] 根据本发明实施例的一个方面，提供一种呼叫结果获取方法，该方法包括：

[0011] 若接收到呼叫终端发送的呼叫请求，则通过语音网关和被叫终端所在的运营商网络呼叫被叫终端，所述呼叫请求中携带有被叫终端的通信号码；

[0012] 控制媒体服务器接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的语音媒体流；

[0013] 控制所述媒体服务器连接语音识别引擎，以识别所述语音媒体流对应的呼叫结果；其中所述语音识别引擎中存储有各种呼叫结果对应的语音波形文件；

[0014] 接收所述媒体服务器返回的所述语音识别引擎识别出的呼叫结果，将所述呼叫结果返回至所述呼叫终端。

[0015] 根据本发明实施例的另一个方面，提供一种呼叫结果获取系统，包括：

[0016] 呼叫处理单元，用于若接收到呼叫终端发送的呼叫请求，则通过语音网关和被叫终端所在的运营商网络呼叫被叫终端，所述呼叫请求中携带有被叫终端的通信号码；

[0017] 语音接收控制单元，用于控制媒体服务器接收所述运营商网络根据本次呼叫结果经由所述语音网关返回的语音媒体流；

[0018] 语音识别控制单元，用于控制所述媒体服务器连接语音识别引擎，以识别所述语音媒体流对应的呼叫结果；其中所述语音识别引擎中存储有各种呼叫结果对应的语音波形
文件；

[0019] 呼叫结果获取单元，用于接收所述媒体服务器返回的所述语音识别引擎识别出的呼叫结果，将所述呼叫结果返回至所述呼叫终端。

[0020] 根据本发明实施例的又一个方面，提供一种IVR设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，该所述计算机程序被所述处理器
执行时，实现上述呼叫结果获取方法的步骤。

[0021] 根据本发明实施例的再一个方面，提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现上述呼叫结果获
取方法的步骤。

[0022] 本发明实施例提供的呼叫结果获取方法、系统、IVR设备和计算机可读存储介质中，由于预先将各种呼叫结果对应的语音波形文件存储在语音识别引擎中，在呼叫时，通过
IVR设备控制媒体服务器连接语音识别引擎，采用基于语音波形匹配的模式识别呼叫结果，
从而可以提高呼叫结果识别的精确度，无论是对于呼叫未接通情况下未接通原因类型的识
别，还是对于呼叫接通情况下是否是真人接听的识别均可以进行准确判断。

附图说明

[0023] 图1是本发明实施例中外呼系统的结构示意图。

[0024] 图2是本发明实施例一提供的呼叫结果获取方法的实现流程示意图。

[0025] 图3是本发明实施例二提供的呼叫结果获取方法的实现流程示意图。

[0026] 图4是本发明实施例三提供的呼叫结果获取方法的实现流程示意图。

[0027] 图5是本发明实施例四提供的呼叫结果获取系统的结构示意图。

[0028] 图6是本发明实施例五提供的IVR设备的结构示意图。

[0029] 本发明目的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

[0030] 为了使本发明所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚、明白，以下结合附图和实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅
以解释本发明，并不用于限定本发明。

[0031] 图1是本发明实施例中外呼系统的结构示意图。为了便于说明仅仅示出了与本发明实施例相关的部分。

[0032] 参见图1所示，本发明实施例中的外呼系统包括：

[0033] 数据库1，用于存储外呼数据，其中所述外呼数据包括但不限于外呼任务信息、外呼样本信息、呼叫策略信息等。

[0034] 外呼管理终端2，用于提供外呼管理界面供管理员配置外呼数据，并将创外呼数据写入所述数据库1中。所述管理员还可以通过所述外呼管理界面发起实时试呼，通过所述外
呼管理界面查询呼叫的进展、结果，进行统计分析等操作。

[0035] 拨号器3，也称呼叫终端，用于定时扫描数据库1的外呼任务信息，若外呼任务的时间到达，且满足外呼任务发起的其他条件，则获取所述数据库1中的外呼样本，并发起对所
述外呼样本的过滤及雁阵，保障号码是确定需要外呼的，验证完毕后，按照外呼任务配置的
并发数及其他控制策略，发起多路外呼，同时将多个用户号码发送到IVR设备4。

[0036] IVR设备4，用于记录用户的呼叫流程及语音导航流程，当接收到所述拨号器3发起的外呼请求后，按照所述呼叫流程及语音导航流程对被叫用户号码发起呼叫并为用户提供
语音导航服务。

[0037] 媒体服务器5，用于为IVR设备4提供媒体处理功能，包括放音、收号、录音、会议及语音模式识别。

[0038] 语音识别引擎6，用于存储预制的各种呼叫结果对应的语音波形文件，包括但不限于各种宣告音、提示音的所有语言类型的声音波形文件，在外呼系统执行外呼时，由所述媒
体服务器5会将用户的语言媒体流转发到语言识别引擎，通过语言识别引擎采集媒体流中
语言波形和声音波形文件进行模式识别和匹配，得到匹配结果，根据匹配结果得到匹配的
宣告音类型和提示音类型，并将类型返回给媒体服务器5。

[0039] 语音网关7，用于实现运营商网络8语音视频等媒体信令和协议的接入，实现运营商网络8信令到外呼系统内部呼叫会话初始协议(Session Initiation Protocol，SIP)信
令的转换，实现运营商网络8媒体到外呼系统内部实时传输协议(Real‑time Transport 
Protocol，RTP)媒体流的转换。由于运营商网络8存在多种网络，接入方式和协议也有多种，
因此语音网关7需要和多种运营商网络8对接，支持多种协议，支持多种语音视频编码，完成
运营商网络8性能和媒体到呼叫中心内部的标准信令和编码的转换。

[0040] 基于上述系统结构，提出本发明的以下实施例。

[0041] 实施例一

[0042] 图2是本发明实施例一提供的呼叫结果获取方法的实现流程示意图。该方法的执行主体为图1中所示的IVR设备4。参见图2所示，本实施例提供的呼叫结果获取方法包括以
下步骤：

[0043] 步骤S201，若接收到呼叫终端发送的呼叫请求，则通过语音网关7和被叫终端9所在的运营商网络8呼叫被叫终端9，所述呼叫请求中携带有被叫终端9的通信号码。

[0044] 在本实施例中，由管理员在外呼管理终端2上创建呼叫任务，导入外呼样本，定制外呼策略，并将配置的外呼数据写入数据库1，由呼叫终端定时扫描所述数据库1，获取外呼
任务信息，根据到达时间点的任务提取外呼样本，并根据呼叫策略和预先配置的外呼算法
发起外呼请求，将需要外呼的被叫终端9号码发送至所述IVR设备4，由所述IVR设备4向被叫
终端9号码发起呼叫，呼叫会通过语音网关7呼到被叫终端9所在的运营商网络8，再由运营
商网络8呼叫被叫终端9，并返回呼叫结果。

[0045] 步骤S202，控制媒体服务器5接收所述运营商网络8根据本次呼叫结果经由所述语音网关7返回的语音媒体流。

[0046] 优选的，在本实施例中，步骤S202之前还包括：

[0047] 接收所述运营商网络8根据本次呼叫结果经由所述语音网关7返回的呼叫信令，并根据所述呼叫信令判断本次呼叫是否接通；

[0048] 若本次呼叫未接通，则判断所述呼叫信令中是否携带有未接通原因，若未携带有未接通原因，则进入步骤S202；

[0049] 若本次呼叫接通，则判断所述呼叫信令中是否携带有接通原因，若未携带有接通原因，则进入步骤S202。

[0050] 在本实施例中，IVR设备4在经由语音网关7和运营商网络8呼叫被叫终端9后，运营商网络8会将呼叫结果以呼叫信令的方式经由语音网关7返回至所述IVR设备4，对于一些传
统的运营商网络8，所述呼叫信令中包括是否接通的结果以及该结果所对应的具体原因，此
时IVR设备4接收到呼叫信令后，直接将呼叫信令中解析出的呼叫结果转发至呼叫终端；而
对于一些新的运营商网络8，所述呼叫信令中一般仅包括是否接通的结果，例如：接通或未
接通，但不包括接通原因或未接通原因，此时进入步骤S202。

[0051] 在本实施例中，在进入步骤S202中时，所述IVR设备4会根据接收到的是否接通的结果，向语音网关7发送准备接收运营商网络8根据呼叫结果返回的语音媒体流，并告知语
音网关7直接将所述语音媒体流发送至所述媒体服务器5的通知，所述语音网关7在接收到
该通知后，向运营商发送准备接收所述语音媒体流的通知，运营商网络8接到该通知后根据
呼叫结果将语音媒体流下发至所述语音网关7，由所述语音网关7将所述语音媒体流发送至
所述媒体服务。

[0052] 步骤S203，控制所述媒体服务器5连接语音识别引擎6，以识别所述语音媒体流对应的呼叫结果；其中所述语音识别引擎6中存储有各种呼叫结果对应的语音波形文件。

[0053] 在本实施例中，所述语音识别引擎6中预先配置有各种呼叫结果对应的不同语言类型的语音波形文件，包括：各种未接通原因对应的不同语言类型的语音波形文件和各种
接通原因对应的不同语言类型的波形文件。未接通原因包括但不限于：号码不存在、用户关
机及用户不在服务区等；接通原因包括：真人接听及非真人接听，所述非真人接听包括但不
限于转接至传真机、转接至留言机等具有特殊接通声音信号的终端及转接至语音信箱等没
有特殊信令或声音信号的终端。

[0054] 在本实施例中，所述媒体服务器5在接收到所述语音媒体流后，所述IVR设备4会控制所述媒体服务器5连接所述语音识别引擎6，将所述语音媒体流与所述语音识别引擎6中
存储的各种呼叫结果对应的语音波形文件进行匹配，以识别出所述语音媒体流对应的呼叫
结果，所述语音识别引擎6在获取到呼叫结果后，会将呼叫结果发送至所述媒体服务器5。

[0055] 步骤S204，接收所述媒体服务器5返回的所述语音识别引擎6识别出的呼叫结果，将所述呼叫结果返回至所述呼叫终端。

[0056] 在本实施例中，所述媒体服务器5在接收到所述语音识别引擎6识别出的呼叫结果后，会将所述呼叫结果返回至所述IVR设备4，所述IVR设备4接收到所述呼叫结果后，将所述
呼叫结果返回至所述呼叫终端，由所述呼叫终端将所述呼叫结果存储至所述数据库1中，并
根据所述呼叫结果和所述数据库1中存储的呼叫策略和呼叫算法执行后续呼叫。

[0057] 以上可以看出，本实施例提供的呼叫结果获取方法由于预先将各种呼叫结果对应的不同语言类型的语音波形文件存储在语音识别引擎6中，在呼叫时，通过IVR设备4控制媒
体服务器5连接语音识别引擎6，采用基于语音波形匹配的模式识别呼叫结果，从而无论是
对于呼叫未接通情况下未接通原因类型的识别，还是对于呼叫接通情况下是否是真人接听
的识别均可以进行准确判断，提高了呼叫结果识别的精确度。

[0058] 实施例二

[0059] 图3是本发明实施例二提供的呼叫结果获取方法的实现流程示意图。该方法的执行主体为图1中所示的IVR设备4。参见图3所示，本实施例提供的呼叫结果获取方法包括以
下步骤：

[0060] 步骤S301，若接收到呼叫终端发送的呼叫请求，则通过语音网关7和被叫终端9所在的运营商网络8呼叫被叫终端9，所述呼叫请求中携带有被叫终端9的通信号码。

[0061] 步骤S302，接收所述运营商网络8根据本次呼叫结果经由所述语音网关7返回的呼叫信令，并根据所述呼叫信令判断本次呼叫是否接通；若本次呼叫未接通，则进入到步骤
S303。

[0062] 步骤S303，判断所述呼叫信令中是否携带有未接通原因，若所述呼叫信令未携带未接通原因，则进入步骤S304。

[0063] 步骤S304，接收所述运营商网络8经由所述语音网关7下发的准备播放宣告音的通知，根据所述通知控制所述语音网关7接收所述运营商网络8下发的宣告音，并将所述宣告
音发送至所述媒体服务器5。

[0064] 步骤S305，控制所述媒体服务器5连接所述语音识别引擎6，根据所述语音引擎中存储的各种呼叫未接通原因对应的波形文件对所述宣告音进行波形特征匹配，识别出本次
呼叫未接通原因的类型。

[0065] 步骤S306，接收所述媒体服务器5返回的所述语音识别引擎6识别出呼叫未接通原因，将所述呼叫未接通原因返回至所述呼叫终端。

[0066] 在本实施例中，所述语音识别引擎6中存储有各种未接通原因对应的不同语音类型的波形文件。所述IVR设备4在根据所述运行商网络返回的呼叫信令识别出本次呼叫未接
通且未携带未接通原因时，会向所述语音网关7发送准备接收所述运营商网络8根据未接通
原因类型返回的宣告音的通知，并通知所述语音网关7在接收到所述宣告音后，直接将所述
宣告音发送至所述媒体服务器5，由所述媒体服务器5根据所述运营商网络8返回的宣告音
连接所述语音识别引擎6，识别所述宣告音对应的呼叫未接通原因，并将识别结果返回至所
述IVR设备4，再由所述IVR设备4将识别出的未接通原因类型返回至所述呼叫终端，由所述
呼叫终端将所述未接通原因类型存储至所述数据库1，并根据所述数据库1中存储的呼叫策
略和呼叫算法执行后续呼叫流程。

[0067] 以上可以看出，本实施例提供的呼叫结果获取方法预先在语音识别引擎6中存储各种未接通原因类型对应的不同语音类型的波形文件，后续IVR设备4控制媒体服务器5连
接所述语音识别引擎6根据运营商网络8返回的宣告音基于语音波形匹配的方式识别出未
接通原因，从而可以适用各种运营商网络8，在呼叫未接通时，对于各种运行商网络均可以
准备识别出未接通原因的类型，提高了呼叫结果获取的精确度。

[0068] 实施例三

[0069] 图4是本发明实施例三提供的呼叫结果获取方法的实现流程示意图。该方法的执行主体为图1中所示的IVR设备4。参见图4所示，本实施例提供的呼叫结果获取方法包括以
下步骤：

[0070] 步骤S401，若接收到呼叫终端发送的呼叫请求，则通过语音网关7和被叫终端9所在的运营商网络8呼叫被叫终端9，所述呼叫请求中携带有被叫终端9的通信号码。

[0071] 步骤S402，接收所述运营商网络8根据本次呼叫结果经由所述语音网关7返回的呼叫信令，并根据所述呼叫信令判断本次呼叫是否接通；若本次呼叫接通，则进入到步骤
S403。

[0072] 步骤S403，判断所述呼叫信令中是否携带有接通原因，若所述呼叫信令未携带接通原因，则进入步骤S404。

[0073] 步骤S404，接收所述运营商网络8经由所述语音网关7下发的呼叫已接通的通知，根据所述通知控制所述语音网关7接收所述运营商网络8下发的所述被告终端侧的提示音，
并将所述提示音发送至所述媒体服务器5。

[0074] 步骤S405，控制所述媒体服务器5连接所述语音识别引擎6，根据所述语音引擎中存储的各种呼叫接通原因对应的波形文件对所述提示音进行波形特征匹配，识别出本次呼
叫接通原因的类型。

[0075] 步骤S406，接收所述媒体服务器5返回的所述语音识别引擎6识别出的接通原因，将所述接通原因返回至所述呼叫终端。

[0076] 在本实施例中，所述语音识别引擎6中存储有各种接通原因对应的不同语音类型的波形文件。所述IVR设备4在根据所述运行商网络返回的呼叫信令识别出本次呼叫接通且
未携带接通原因时，会向所述语音网关7发送准备接收所述运营商网络8根据接通原因类型
返回的提示音的通知，并通知所述语音网关7在接收到所述提示音后，直接将所述提示音发
送至所述媒体服务器5，由所述媒体服务器5根据所述运营商网络8返回的提示音连接所述
语音识别引擎6，识别所述提示音对应的呼叫接通原因，并将识别结果返回至所述IVR设备
4，再由所述IVR设备4将识别出的接通原因类型返回至所述呼叫终端，由所述呼叫终端将所
述接通原因类型存储至所述数据库1，并根据所述数据库1中存储的呼叫策略和呼叫算法执
行后续呼叫流程。

[0077] 优选的，在本实施例中，所述呼叫结果获取方法还包括：

[0078] 步骤S407，若接收到所述媒体服务器5返回的未匹配出与所述提示音的波形特征相符的波形文件的识别结果，则将所述呼叫结果识别为真人接听。

[0079] 在本实施例中，若所述语音识别引擎6未查找到与接收到的提示音相匹配的波形文件，则通知所述媒体服务器5匹配失败，由媒体服务器5通知所述IVR设备4所述语音识别
引擎6中未匹配出与所述提示音的波形特征相符的波形文件，所述IVR设备4在接收到通知
后，会将呼叫接通识别为真人接听，并将识别出的结果发送至所述呼叫终端。

[0080] 以上可以看出，本实施例提供的呼叫结果获取方法由于预先将各种接通原因对应的不同语言类型的波形文件存储在语音识别引擎6中，后续通过IVR设备4控制媒体服务器5
连接所述语音识别引擎6根据运营商网络8返回的提示音基于语音波形匹配的方式准确的
识别出是否是真人接听，并且可以在非真人接听时准确的识别出接通原因。

[0081] 实施例四

[0082] 图5是本发明实施例四提供的呼叫结果获取系统的结构示意图。为了便于说明仅仅示出了与本实施例相关的部分。

[0083] 参见图5所示，本实施例提供的呼叫结果获取系统100包括：

[0084] 呼叫处理单元101，用于若接收到呼叫终端发送的呼叫请求，则通过语音网关7和被叫终端9所在的运营商网络8呼叫被叫终端9，所述呼叫请求中携带有被叫终端9的通信号
码；

[0085] 语音接收控制单元102，用于控制媒体服务器5接收所述运营商网络8根据本次呼叫结果经由所述语音网关7返回的语音媒体流；

[0086] 语音识别控制单元103，用于控制所述媒体服务器5连接语音识别引擎6，以识别所述语音媒体流对应的呼叫结果；其中所述语音识别引擎6中存储有各种呼叫结果对应的语
音波形文件；

[0087] 呼叫结果获取单元104，用于接收所述媒体服务器5返回的所述语音识别引擎6识别出的呼叫结果，将所述呼叫结果返回至所述呼叫终端。

[0088] 需要说明的是，本发明实施例的呼叫结果获取系统与上述实施例一至实施例三的呼叫结果获取方法属于同一构思，其具体实现过程详细见对应的方法实施例，且方法实施
例中的技术特征在本系统实施例中均对应适用，这里不再赘述。

[0089] 本领域普通技术人员可以理解，本实施例所公开方法中的全部或某些步骤、可以被实施为软件、固件、硬件及其适当的组合。

[0090] 实施例五

[0091] 图6是本发明实施例五提供的IVR设备4的结构示意图。为了便于说明仅仅示出了与本实施例相关的部分。

[0092] 本发明实施例提供的一种IVR设备4包括存储器41、处理器42及存储在所述存储器41上并可在所述处理器42上运行的计算机程序43，该所述计算机程序43被所述处理器42执
行时，实现上述实施例一、实施例二或实施例三中所述呼叫结果获取方法的步骤。

[0093] 本领域普通技术人员可以理解，图6仅仅IVR设备4的示例，并不构成对IVR设备4的限定，在实际应用中所述IVR设备4可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，
或者不同的部件，例如所述IVR设备4还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

[0094] 本发明实施例的设备与上述实施例一至实施例三的呼叫结果获取方法属于同一构思，其具体实现过程详细见方法实施例，且方法实施例中的技术特征在本设备实施例中
均对应适用，这里不再赘述。

[0095] 实施例六

[0096] 本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时，实现如上述实施例一、实施例二或实施例三中所述
呼叫结果获取方法的步骤。

[0097] 本发明实施例的计算机可读存储介质与上述实施例一至实施例三的方法属于同一构思，其具体实现过程详细见对应的方法实施例，且方法实施例中的技术特征在本计算
机可读存储介质实施例中均对应适用，这里不再赘述。

[0098] 本领域普通技术人员可以理解，上文中所公开方法中的全部或某些步骤、系统、装置中的功能模块/单元可以被实施为软件、固件、硬件及其适当的组合。

[0099] 在硬件实施方式中，在以上描述中提及的功能模块/单元之间的划分不一定对应于物理组件的划分；例如，一个物理组件可以具有多个功能，或者一个功能或步骤可以由若
干物理组件合作执行。某些物理组件或所有物理组件可以被实施为由处理器，如中央处理
器、数字信号处理器或微处理器执行的软件，或者被实施为硬件，或者被实施为集成电路，
如专用集成电路。这样的软件可以分布在计算机可读介质上，计算机可读介质可以包括计
算机存储介质(或非暂时性介质)和通信介质(或暂时性介质)。如本领域普通技术人员公知
的，术语计算机存储介质包括在用于存储信息(诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块
或其他数据)的任何方法或技术中实施的易失性和非易失性、可移除和不可移除介质。计算
机存储介质包括但不限于RAM、ROM、EEPROM、闪存或其他存储器技术、CD‑ROM、数字多功能盘
(DVD)或其他光盘存储、磁盒、磁带、磁盘存储或其他磁存储装置、或者可以用于存储期望的
信息并且可以被计算机访问的任何其他的介质。此外，本领域普通技术人员公知的是，通信
介质通常包含计算机可读指令、数据结构、程序模块或者诸如载波或其他传输机制之类的
调制数据信号中的其他数据，并且可包括任何信息递送介质。

[0100] 以上参照附图说明了本发明的优选实施例，并非因此局限本发明的权利范围。本领域技术人员不脱离本发明的范围和实质内所作的任何修改、等同替换和改进，均应在本
发明的权利范围之内。