一种智能电话总机及其工作方法和系统转让专利
申请号 : CN201911305101.9
文献号 : CN111050002B
文献日 : 2021-07-30
发明人 : 崔钢 , 黄小磊
申请人 : 北京鸿博信通科技有限公司
摘要 :
权利要求 :
1.一种智能电话总机的工作方法,其特征在于,所述方法包括:当接收到电话呼入的触发信号时,根据预设的业务流程自动语音播报引导,接收用户的语音信息,识别语音信息得到识别结果;根据识别结果判断用户意图是否明确,如果用户意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图,如果用户意图明确,则根据识别结果执行对应的处理流程;
识别语音信息得到识别结果具体包括:将语音信息转换为文字信息,并针对文字信息按照预设规则进行修正,将修正后的文字信息进行自然语言处理得到识别结果;
所述判断用户意图是否明确具体包括:判断所述识别结果中是否存在预先定义的意图类型,如果不存在意图类型则用户意图模糊,如果存在意图类型则根据预设的意图规则判断识别结果中是否存在与所述意图类型对应的词槽信息,是则用户意图明确,否则进行词槽澄清询问进一步明确词槽信息;
如果用户意图明确,则根据识别结果执行对应的处理流程具体包括:判断用户意图类型,如果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对对象信息,根据用户指定的转接部门在数据库中查询对应部门的分机号码并进行转接,或将人名转换为拼音,根据用户指定的个人信息在数据库中将备选人名及其别名信息提取出来,根据发音相似度进行匹配,返回匹配的个人分机号码并进行转接;如果用户意图类型为非电话转接时,根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答,并将意图应答转换为语音信息,并进行语音播报。
2.一种智能电话总机,执行如权利要求1所述的智能电话总机的工作方法,其特征在于,包括:通信服务单元、语音交互单元和业务控制单元,通信服务单元分别与外部交换机、语音交互单元和业务控制单元连接,业务控制单元与语音交互单元连接。
3.如权利要求2所述的智能电话总机,其特征在于,所述通信服务单元通过媒体资源控制协议与所述语音交互单元进行通信,所述通信服务单元通过HTTP协议与业务控制单元进行通信。
4.如权利要求2所述的智能电话总机,其特征在于,通信服务单元,用于接收用户的语音信息并触发语音交互单元;
语音交互单元,用于将所述通信服务单元接收的语音信息进行识别得到识别结果,还用于将业务控制单元检索得到的意图应答的文字信息转换为语音信息并进行播报;
业务控制单元,用于根据所述语音交互单元识别得到的识别结果判断用户意图是否明确,如果用户意图模糊则通过触发通信服务单元继续自动语音播报引导进一步明确意图;
如果用户意图明确,则根据识别结果触发语音交互单元和/或通信服务单元执行对应的处理流程。
5.如权利要求4所述的智能电话总机,其特征在于,业务控制单元具体用于,当用户意图明确时,判断意图类型,如果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对象信息,触发通信服务单元根据转接对象信息进行转接;如果用户意图类型为非电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答,并将意图应答转换为语音信息,触发语音交互单元,并进行语音播报。
6.一种智能电话总机工作系统,其特征在于,所述系统包括:至少一个存储器和至少一个处理器;
所述存储器用于存储一个或多个程序指令;
所述处理器,用于运行一个或多个程序指令,用以执行如权利要求1所述的一种智能电话总机的工作方法。
7.一种计算机可读存储介质,其特征在于,所述计算机可读存储介质中包含一个或多个程序指令,所述一个或多个程序指令用于被处理器执行如权利要求1所述的一种智能电话总机的工作方法。
说明书 :
一种智能电话总机及其工作方法和系统
技术领域
背景技术
自动总机两种。人工总机是由人工使用带有接听转接功能的话务台终端设备,通过人工的
方式提供人员查找和电话转接服务,需要专人负责电话的接听、查询和转接工作,增加了人
力成本;电脑话务员是外部人员通过电话,根据自动语音提示,利用电话按键通过DTMF信号
实现电话转接的功能,需要呼叫者通过电话终端进行手动按键并且需要记忆DTMF按键与姓
名拼音组合的对应关系。在实际应用过程中,明显增加了使用者的学习和记忆成本,并且传
统电脑话务员自动总机通常只能提供有限少量的常用电话语音导航提示,更多的电话转接
需求仍需要记忆内部人员或岗位所对应的分机号码才能够实现自动转接。如果在使用电脑
话务员自动总机的时候不知道分机号码则无法完成转接功能,需要配合人工服务才能够完
成。
发明内容
上述目的,本发明主要提供如下技术方案:一种智能电话总机的工作方法,所述方法包括:
用户意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图,如果用户意图明确,则根据识别
结果执行对应的处理流程。
果。
图规则判断识别结果中是否存在于所述意图类型对应的词槽信息,是则用户意图明确,否
则用户意图模糊。
索对应转接对对象信息,根据转接对象信息进行转接;如果用户意图类型为非电话转接时
根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答,并将意图应答转换
为语音信息,并进行语音播报。
语音交互单元连接。
图;如果用户意图明确,则根据识别结果触发语音交互单元和/或通信服务单元执行对应的
处理流程。
触发通信服务单元根据转接对象信息进行转接;如果用户意图类型为非电话转接时根据识
别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答,并将意图应答转换为语音
信息,触发语音交互单元,并进行语音播报。
法。
用习惯同时对于手机用户避免了频繁将手机移开耳朵输入按键的麻烦,同时节省了人力成
本,本发明提供了语音交互功能,不仅可以满足大规模人名、部门信息的匹配,还可以提供
闲聊对话,企业业务咨询,业务介绍等更加丰富的业务能力。
附图说明
仅是示例性的,对于本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动的前提下,还可以根据
提供的附图引申获得其它的实施附图。
实质意义,任何结构的修饰、比例关系的改变或大小的调整,在不影响本发明所能产生的功
效及所能达成的目的下,均应仍落在本发明所揭示的技术内容得能涵盖的范围内。
具体实施方式
细节的其它实施例中也可以实现本发明。在其它情况中,省略对众所周知的系统、电路以及
算法的详细说明,以免不必要的节妨碍本发明的描述。
称:Dual Tone Multi Frequency,英文缩写:DTMF)检测等,基础语言服务包括:录音、放音,
静音检测等;
将修正后的文字信息进行自然语言处理得到识别结果;
如果用户意图类型为非电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检
索对应意图应答,并将意图应答转换为语音信息,并进行语音播报;
的个人信息在数据库中查询对应个人的分机号码并进行转接;需要说明的是,本发明的个
人信息查询过程还可以为:将人名转换为拼音,从数据库中将备选人名及其别名信息提取
出来,根据发音相似度进行匹配,返回匹配结果。当用户意图为知识库查询,根据意图类型
和词槽信息在知识库信息中检索得到意图应答,将意图应答转换为语音信息并进行播报。
Media Resource Control Protocol,英文缩写:MRCP)与语音交互单元进行通信;通信服务
单元通过HTTP协议与业务控制单元进行通信;
信息,当用户选择的业务类型为普通总机业务功能时执行电话业务功能,电话业务功能包
括:信令接续、应答、外呼、挂断、转接、桥接、DTMF检测等,基础语音服务包括:录音、放音、静
音检测等;当用户选择的业务类型为智能总机业务时接收用户的语音信息触发语音交互单
元;
正;并针对文字信息按照预设规则进行修正,将修正后的文字信息进行自然语言处理得到
识别结果;还用于将业务控制单元检索到的意图应答的文字信息转换为语音信息并进行播
报;
音信息转换为文字信息,并按照预设规则对语音交互单元转换得到的文字信息进行修正;
并针对文字信息按照预设规则进行修正,将修正后的文字信息进行自然语言处理得到识别
结果;文本转换子单元分别与业务控制单元和通信服务单元均建立连接,用于将业务控制
单元检索到的意图应答的文字信息转换为语音信息并通过通信服务单元进行播报;
检索触发语音交互单元和/或通信服务单元;
明确意图;如果可以获取到意图类型则根据预设意图规则判断识别结果中是否存在与意图
类型对应的词槽信息,是则用户意图明确,根据识别结果进行意图应答检索触发语音交互
单元和/或通信服务单元;否则用户意图模糊触发通信服务模块进行词槽澄清询问进一步
明确词槽信息;
果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对象
信息,触发通信服务单元根据转接对象信息进行转接;如果用户意图类型为非电话转接时
根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答,并将意图应答转换
为语音信息,触发语音交互单元,并通过通信服务单元进行语音播报。
机的工作方法。
述的方法。
电路(Application Specific工ntegrated Circuit,简称ASIC)、现场可编程门阵列
(FieldProgrammable Gate Array,简称FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体
管逻辑器件、分立硬件组件。
的方法的步骤可以直接体现为硬件译码处理器执行完成,或者用译码处理器中的硬件及软
件模块组合执行完成。软件模块可以位于随机存储器,闪存、只读存储器,可编程只读存储
器或者电可擦写可编程存储器、寄存器等本领域成熟的存储介质中。处理器读取存储介质
中的信息,结合其硬件完成上述方法的步骤。
称EPROM)、电可擦除可编程只读存储器(Electrically EPROM,简称EEPROM)或闪存。
储器(Static RAM,简称SRAM)、动态随机存取存储器(Dynamic RAM,简称DRAM)、同步动态随
机存取存储器(Synchronous DRAM,简称SDRAM)、双倍数据速率同步动态随机存取存储器
(Double Data RateSDRAM,简称DDRSDRAM)、增强型同步动态随机存取存储器(Enhanced
SDRAM,简称ESDRAM)、同步连接动态随机存取存储器(Synchlink DRAM,简称SLDRAM)和直接
内存总线随机存取存储器(DirectRambus RAM,简称DRRAM)。
中或者作为计算机可读介质上的一个或多个指令或代码进行传输。计算机可读介质包括计
算机存储介质和通信介质,其中通信介质包括便于从一个地方向另一个地方传送计算机程
序的任何介质。存储介质可以是通用或专用计算机能够存取的任何可用介质。
的保护范围,凡在本发明的技术方案的基础之上,所做的任何修改、等同替换、改进等,均应
包括在本发明的保护范围之内。