一种建立问答对的方法及装置

摘要

说明书披露一种建立问答对的方法及装置。方法包括：监听到人工客服的粘贴操作；将所述粘贴操作对应的文本作为当前用户问题的当前回复消息；确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，所述历史回复消息由所述人工客服输入；若所述历史回复消息的数量满足预设条件，则根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对;将所述问答对存储到知识库中。

权利要求

1.一种建立问答对的方法，所述方法包括：监听到人工客服的粘贴操作，所述人工客服被指派为对当前用户问题进行回复；

将所述粘贴操作对应的文本作为当前用户问题的当前回复消息；

确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，所述历史回复消息由所述人工客服输入；

若所述历史回复消息的数量满足预设条件，则根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对；

将所述问答对存储到知识库中。

2.根据权利要求1所述的方法，所述确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，包括：获取所述当前回复消息中的一个或多个关键词；

根据所述关键词判断所述当前回复消息与当前周期内各历史回复消息是否匹配；

统计与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量。

3.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对，包括：获取所述当前用户问题中的一个或多个关键词；

保存所述关键词与所述当前回复消息的对应关系，作为生成的所述问答对。

4.根据权利要求1所述的方法，所述将所述问答对存储到知识库中，包括：通过可视化界面向人工客服展示所述问答对；

接收所述人工客服针对所述问答对发送的审核结果；

若所述审核结果指示所述问答对通过审核，则将所述问答对存储至知识库。

5.根据权利要求4所述的方法，所述将所述问答对存储到知识库中，还包括：若在第一预设时间内未接收到所述人工客服针对所述问答对发送的审核结果，则将所述问答对存储至知识库。

6.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：在接收到用户问题时，查询所述知识库中是否存在与该用户问题相匹配的问答对；

若存在，则将所述相匹配的问答对中的回复消息作为该用户问题的回复消息返回；

若不存在，则为所述用户问题指派人工客服。

7.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：在接收到用户问题时，为所述用户问题指派人工客服，并查询所述知识库中是否存在与所述用户问题相匹配的问答对；

若存在，则向所述人工客服展示相匹配的问答对中的回复消息。

8.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：针对所述知识库中的各问答对，若在第二预设时间内未接收到与该问答对相匹配的用户问题，则从所述知识库中删除该问答对。

9.一种建立问答对的装置，所述装置包括：监听单元，用于监听到人工客服的粘贴操作，所述人工客服被指派为对当前用户问题进行回复；

获取单元，用于将所述粘贴操作对应的文本作为当前用户问题的当前回复消息；

计数单元，用于确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，所述历史回复消息由所述人工客服输入；

判断单元，用于若所述历史回复消息的数量满足预设条件，则根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对；

存储单元，用于将所述问答对存储到知识库中。

10.根据权利要求9所述的装置，所述计数单元用于：获取所述当前回复消息中的一个或多个关键词；

根据所述关键词判断所述当前回复消息与当前周期内各历史回复消息是否匹配；

统计与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量。

11.根据权利要求9所述的装置，所述根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对，包括：获取所述当前用户问题中的一个或多个关键词；

保存所述关键词与所述当前回复消息的对应关系，作为生成的所述问答对。

12.根据权利要求9所述的装置，所述存储单元：通过可视化界面向人工客服展示所述问答对；

接收所述人工客服针对所述问答对发送的审核结果；

在所述审核结果指示所述问答对通过审核的情况下，将所述问答对存储至知识库。

13.根据权利要求12所述的装置，所述存储单元：在第一预设时间内未接收到所述人工客服针对所述问答对发送的审核结果的情况下，将所述问答对存储至知识库。

14.根据权利要求9所述的装置，所述装置还包括：第一指派单元，用于在接收到用户问题时，查询所述知识库中是否存在与该用户问题相匹配的问答对；在存在与用户问题相匹配的问答对的情况下，将所述相匹配的问答对中的回复消息作为该用户问题的回复消息返回；在不存在与用户问题相匹配的问答对的情况下，为所述用户问题指派人工客服。

15.根据权利要求9所述的装置，所述装置还包括：第二指派单元，用于在接收到用户问题时，为所述用户问题指派人工客服，并查询所述知识库中是否存在与所述用户问题相匹配的问答对；在存在与用户问题相匹配的问答对的情况下，向所述人工客服展示相匹配的问答对中的回复消息。

16.根据权利要求9所述的装置，所述装置还包括：删除单元，用于针对所述知识库中的各问答对，在第二预设时间内未接收到与该问答对相匹配的用户问题的情况下，从所述知识库中删除该问答对。

说明书

一种建立问答对的方法及装置

技术领域

[0001] 本说明书涉及互联网技术领域，尤其涉及一种建立问答对的方法及装置。

背景技术

[0002] 在咨询、客服等即时通信技术的应用场景中，往往需要回复很多相同的问题。为了能提高消息的回复效率，系统通常会预设标准的问答对，使得在后续接收到相同问题时能提高回复速度。

[0003] 然而，问答对的建立需要收集大量的问题和回复消息，具有一定的滞后性，如何及时建立问答对已成为亟待解决的问题。

发明内容

[0004] 有鉴于此，本说明书提供一种建立问答对的方法及装置。

[0005] 具体地，本说明书是通过如下技术方案实现的：

[0006] 一种建立问答对的方法，所述方法包括：

[0007] 监听到人工客服的粘贴操作；

[0008] 将所述粘贴操作对应的文本作为当前用户问题的当前回复消息；

[0009] 确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，所述历史回复消息由所述人工客服输入；

[0010] 若所述历史回复消息的数量满足预设条件，则根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对；

[0011] 将所述问答对存储到知识库中。

[0012] 一种建立问答对的装置，所述装置包括：

[0013] 监听单元，用于监听到人工客服的粘贴操作；

[0014] 获取单元，用于将所述粘贴操作对应的文本作为当前用户问题的当前回复消息；

[0015] 计数单元，用于确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，所述历史回复消息由所述人工客服输入；

[0016] 判断单元，用于若所述历史回复消息的数量满足预设条件，则根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对；

[0017] 存储单元，用于将所述问答对存储到知识库中。

[0018] 一种建立问答对的装置，包括：

[0019] 处理器；

[0020] 用于存储机器可执行指令的存储器；

[0021] 其中，通过读取并执行所述存储器存储的与建立问答对的方法对应的机器可执行指令，所述处理器被促使：

[0022] 监听到人工客服的粘贴操作；

[0023] 将所述粘贴操作对应的文本作为当前用户问题的当前回复消息；

[0024] 确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，所述历史回复消息由所述人工客服输入；

[0025] 若所述历史回复消息的数量满足预设条件，则根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对；

[0026] 将所述问答对存储到知识库中。

[0027] 本说明书一个实施例实现了，监听人工客服的粘贴操作，并将粘贴操作对应的文本作为当前回复消息，然后将该回复消息与当前周期内的历史回复消息进行匹配。在相匹配的历史回复消息的数量满足预设条件的情况下，根据该回复消息、以及对应的用户问题生成问答对，并将问答对存储到知识库中。在本实施例中，若一个周期内监听到人工客服多次输入相似的回复消息，则说明该回复消息被使用的频率较高，后续可以根据该回复消息、以及对应的用户问题生成并保存问答对。

[0028] 与传统的手动录入问答对相比，本实施例的方法节省了人工成本，且效率较高；与通过机器学习的算法来建立问答对相比，本实施例的方法既减轻了服务器性能压力，又具有更好的时效性。

附图说明

[0029] 图1是本说明书一示例性实施例示出的一种建立问答对方法的流程示意图。

[0030] 图2是本说明书一示例性实施例示出的另一种建立问答对方法的流程示意图。

[0031] 图3是本说明书一示例性实施例示出的一种用于建立问答对装置的一结构示意图。

[0032] 图4是本说明书一示例性实施例示出的一种建立问答对装置的框图。

具体实施方式

[0033] 这里将详细地对示例性实施例进行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本说明书相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本说明书的一些方面相一致的装置和方法的例子。

[0034] 在本说明书使用的术语是仅仅出于描述特定实施例的目的，而非旨在限制本说明书。在本说明书和所附权利要求书中所使用的单数形式的“一种”、“所述”和“该”也旨在包括多数形式，除非上下文清楚地表示其他含义。还应当理解，本文中使用的术语“和/或”是指并包含一个或多个相关联的列出项目的任何或所有可能组合。

[0035] 应当理解，尽管在本说明书可能采用术语第一、第二、第三等来描述各种信息，但这些信息不应限于这些术语。这些术语仅用来将同一类型的信息彼此区分开。例如，在不脱离本说明书范围的情况下，第一信息也可以被称为第二信息，类似地，第二信息也可以被称为第一信息。取决于语境，如在此所使用的词语“如果”可以被解释成为“在……时”或“当……时”或“响应于确定”。

[0036] 客服系统是指用于回复用户咨询的问题的系统，为了提高回复效率，主要是针对重复问题的回复效率，可以建立问答对，所述问答对通常为问题和答案之间的映射关系。客服系统在接收到用户问题时，可以查询问答对，若查询到对应的答案可自动回复给用户，或者给出回复消息的参考。然而，面对大量的用户问题和回复消息，如何对其进行筛选以及时建立有效的问答对，成了亟待解决的问题。

[0037] 在相关技术中，可以采用人工手动录入的方式来建立问答对。例如，人工客服可以根据经验，将出现频率较高的用户问题、以及该用户问题对应的答复消息录入到保存问答对的知识库中。

[0038] 然而，人工手动录入的方法虽然准确较高，但是手动操作的效率低，不能及时地添加问答对。

[0039] 在另一种相关技术中，还可以采用智能算法来进行数据挖掘，以建立问答对。在这种方法中，客服系统通常需要获取大量的用户问题和对应的回复消息，然后根据这些数据来建立模型，以挖掘出有效的问答对。

[0040] 然而，本方法需要预先收集大量数据，使得建立的问答对较为滞后，不能及时添加有时效性的用户问题。此外，这种方法建立的问答对的准确性低，并且需要大量计算，耗费设备性能。

[0041] 有鉴于此，本说明书提出了一种建立问答对的方法。本说明书中，可监听人工客服针对用户问题输入的回复消息，然后将该回复消息与当前周期内的历史回复消息进行匹配。在相匹配的历史回复消息的数量满足预设条件的情况下，根据该回复消息、以及对应的用户问题生成问答对。

[0042] 与相关技术相比，本说明书的方法人工参与较少，对服务器的压力也较小，在高效率的建立问答对的同时，也能具有较高的准确性和及时性。

[0043] 本说明书方法应用于客服系统，该客服系统的客户端可通过会话窗口展示用户问题、回复消息或者其他提示消息等，该客服系统的服务端存储有知识库，并执行计算、查找等较为复杂的处理。客户端与服务端可以通过网络进行交互。

[0044] 其中，知识库为用于保存问答对的数据库或数据表。在客服系统建立初期，可以通过用户手工录入的方式向知识库添加使用频率较高的问答对，而后，可以根据本说明书方法生成问答对，并存储到知识库中。

[0045] 可选地，知识库中的问答对可以以问题的关键词作为用户问题，以完整的句子作为回复消息。在接收到用户问题并查询匹配的问答对时，客服系统的服务端可以使用预设的算法来获取该用户问题中的一个或多个关键词，然后在知识库中查询该关键词对应的回复消息。提取关键词的具体方法可以参考相关技术，本实施例中不再赘述。

[0046] 可选地，知识库中的问答对也可以将用户问题和回复消息均保存为完整的句子。在接收到用户问题并查询匹配的问答对时，客服系统的服务端可以使用预设算法，将接收到的用户问题与知识库问答对中的用户问题一一进行匹配，若匹配成功，则获取该匹配到的问答对中的回复消息。将两个完整句子进行匹配的方法较多，例如使用zSearch进行分词匹配，本实施例中不再赘述。

[0047] 在一个可选的实施例中，当客服系统接收到用户问题后，服务端可查询知识库中是否存在与该用户问题相匹配的问答对，例如提取用户问题中的关键词，并在知识库中查询该关键词；或者直接将用户问题与知识库问答对中的用户问题进行分词匹配。

[0048] 若查询成功，则可将查询到的问答对的回复消息返回给用户。这个过程无需人工客服参与，也可称之为智能客服。

[0049] 若查询失败，则为该用户问题指派人工客服，并监听会话窗口中人工客服输入的回复消息，后续可基于人工客服的回复消息来生成问答对。

[0050] 在另一个可选的实施例中，当客服系统接收到用户问题后，一方面为该用户问题指派人工客服，另一方面可通过服务端来查询知识库中是否存在与该用户问题相匹配的问答对。

[0051] 若查询成功，则服务端将查询到的问答对中的回复消息返回给客户端，客户端通过浮窗或嵌入界面等方式展示接收到的回复消息，然后人工客服可以判断该回复消息是否适合作为该用户问题的回复消息，并可对该回复消息执行编辑、发送等操作。

[0052] 若查询失败，则服务端通知客户端查询结果为查询失败，客户端可以以弹窗等方式通知人工客服查询失败，并监听会话窗口中人工客服输入的回复消息，后续可基于人工客服的回复消息来生成问答对。

[0053] 可见，知识库中的问答对内容越完善，客服系统回复用户问题的效率越高。

[0054] 下面结合图1来对本说明书中建立问答对的方法进行说明。

[0055] 如图1所示，包括以下步骤：

[0056] 步骤S102：监听到人工客服的粘贴操作；

[0057] 步骤S104：将所述粘贴操作对应的文本作为当前用户问题的当前回复消息。

[0058] 本步骤，客服系统可以通过服务端来为用户问题指派人工客服，并在该指定的人工客服的客户端新建立一会话窗口，展示该用户问题，然后通过客户端来监听会话窗口，获取人工客服输入的回复消息，为便于区分，可将客户端监听到的回复消息称为当前回复消息。

[0059] 其中，指派人工客服的方法有多种，例如随机选择一位处于空闲状态的人工客服，或者根据用户所属的类别为该用户问题指派对应类别的人工客服等，具体可以根据实际情况来指派，这里不进行限定。

[0060] 人工客服在接收到用户问题后，可以在会话窗口的输入框中手动输入对应的回复消息。客户端可以监听会话窗口中的输入操作，将输入的内容作为当前回复消息。

[0061] 或者，人工客服也可以从其他资料中复制回复消息并将粘贴到输入框中。客户端可以监听会话窗口中的粘贴操作，并将该粘贴操作对应的文本作为当前回复消息。

[0062] 举例来说，假设用户问题为：“请问什么时候发货”，人工客服可以针对该问题手动输入或者粘贴输入回复消息“仓库已经在打包，今天发货”，客户端将该“仓库已经在打包，今天发货”作为当前回复消息。

[0063] 需要说明的是，与输入的文本相比，一般情况下粘贴的文本更固定且使用频率更高，监听客户端的粘贴操作可以提高问答对的生成门槛，减少低质量的问答对，降低客服人员在审核时的工作量，同时，在客服人员不进行审核而将问答自动入库时，可以在一定程度上保证问答对的质量。

[0064] 步骤S106：确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，所述历史回复消息由所述人工客服输入。

[0065] 其中，历史回复消息可以是人工客服手动输入，也可以是人工客服通过粘贴的方式输入。

[0066] 本实施例中，客服系统可以在服务端保存人工客服曾回复过的历史回复消息，例如维护历史回复消息列表。

[0067] 作为一个可选的实施例，可以记录历史回复消息和该历史回复消息的时间戳，所述时间戳可以为所述历史回复消息的回复时间。可选地，为了防止数据过多降低查询效率，可以定时对历史回复消息进行清理。

[0068] 以时间周期是1个月为例，可以定时轮询各历史回复消息，根据时间戳判断对应历史回复消息距今时长是否超出一个月，若超出，则可删除所述历史回复消息。

[0069] 作为另一个可选的实施例，可以在历史回复消息列表中记录历史回复消息，并为该历史回复消息设置老化时间。该老化时间即为一个周期的时长，例如1天、1周或1个月等。针对每条历史回复消息，从该历史回复消息存储到列表中时开始计时，当超过老化时间时，删除该历史回复消息。可以理解的是，若采用本实施例的方法，则列表中的所有历史回复消息均处于“当前周期”。

[0070] 可选地，历史回复消息列表中保存的回复消息为完整的句子。

[0071] 例如针对用户问题，人工客服的输入的回复消息为“今天可以发货”，则将该回复消息保存到历史回复消息列表中。

[0072] 可选地，历史回复消息列表也可以保存回复消息的一个或多个关键词。例如上述例子中，可以确定该回复消息的关键词为“今天”、“发货”，则可以保存这两个关键词。

[0073] 可选地，历史回复消息列表还可以保存回复消息与回复消息关键词的对应关系。例如上述例子中，可以保存如表1所示的表项。

[0074]

[0075] 当然，历史回复消息列表中还可以保存与回复消息对应的用户问题，根据实际需求而定，这里不进行限定。

[0076] 作为一个可选的实施例，可以通过如图2所示的步骤来确定当前周期内与当前回复消息匹配的历史回复消息的数量。

[0077] 步骤S1062：获取当前回复消息中的一个或多个关键词。

[0078] 以步骤S104中的当前回复消息为例，可以确定“仓库已经在打包，今天发货”中的关键词为“今天”和“发货”。

[0079] 步骤S1064：根据当前回复消息中的关键词判断当前回复消息与当前周期内各历史回复消息是否匹配。

[0080] 本步骤中，首先查找处于当前周期内的历史回复消息。查找的方法与记录历史回复消息的方法相对应，以上述两个实施例中的记录历史回复消息的方法为例，可以采用下述方法来查找当前周期内的历史回复消息。

[0081] 若采用记录历史回复消息时间戳的方法，针对每条历史回复消息，根据时间戳判断其是否处于当前周期。例如可以计算当前时刻与该历史回复消息时间戳的时间差，若该时间差小于一个周期的时长，则确定该历史回复消息处于当前周期。

[0082] 若采用在记录历史回复消息时，还为每条历史回复消息设置老化时间的方法，则记录的历史回复消息均处于当前周期，无需再次判断。

[0083] 在确定处于当前周期内的历史回复消息后，可以将当前回复消息与历史回复消息一一进行比对。

[0084] 可选地，可以将历史回复消息的关键词与当前回复消息的关键词进行比对。将两者相同或相似的关键词的比例确定为关键词匹配率，若该关键词匹配率超过预设阈值，则可以认为当前回复消息与该历史回复消息匹配。其中，判断关键词是否相似的方法可以包括根据关键词的词向量之间的距离是否满足预设条件；或者可以预先建立同义词的词语库等，具体方法根据实际需求来确定，这里不进行限定。

[0085] 假设使用历史回复消息列表来保存历史回复消息，且该列表中还记录各历史回复消息的时间戳，如表2所示。

[0086]

[0087] 假设当前回复消息为“仓库已经在打包，今天发货”，当前时刻为2020/1/1 10:00。计算表2中各历史回复消息与当前时刻的时间差，分别为3小时、2小时和1小时，以周期时长为1周为例，可以确定表2中的各历史回复消息均处于当前周期。

[0088] 将当前回复消息的关键词（即“今天”、“发货”）与表2中的各历史回复消息的关键词比对，可以确定，序号为1的历史回复消息与当前回复消息的关键词匹配率为100%；序号为2的历史回复消息与当前回复消息的关键词匹配率为0%；序号为3的历史回复消息与当前回复消息的关键词匹配率为50%。

[0089] 假设关键词匹配率的阈值为90%，则可以确定序号为1的历史回复消息与当前回复消息匹配，其他历史回复消息与当前回复消息不匹配。

[0090] 在另一实施例中，如果历史消息列表中仅保存回复消息的完整句子，而未保存回复消息关键词，则还需要先提取待比对的历史回复消息的关键词，然后再将该提取的关键词与当前回复消息的关键词进行比对。

[0091] 步骤S1066：统计与当前回复消息匹配的历史回复消息的数量。

[0092] 在上述例子中，可以确定与当前回复消息匹配的历史回复消息共有1条。

[0093] 步骤S108：若所述历史回复消息的数量满足预设条件，则根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对。

[0094] 其中，预设条件可以包括数量阈值和判断条件。例如当历史回复消息的数量大于数量阈值时满足预设条件；或者，当历史回复消息的数量不小于数量阈值时满足预设条件。

[0095] 若知识库中的问答对数量较多，则一般对问答对建立的要求较高，可以设定比较高的数量阈值，例如在与当前回复消息匹配的历史回复消息的数量不小于10条的情况下，生成问答对。

[0096] 或者，在知识库建立初期，知识库中的问答对数量较少，一般对问答对建立的要求较低，可以设定比较低的数量阈值，例如在与当前回复消息匹配的历史回复消息的数量不小于1条的情况下，生成问答对。

[0097] 可以理解的是，由于单次的回答不具有可推广性，本实施例没有将所有的用户问题和回复消息都生成问答对，而是利用预设条件来设定了生成问答对的门槛，达到该生成门槛的问答对，一般都具有较为良好的可复制性和可推广性。

[0098] 本实施例中，建立的问答对可以包括用户问题的关键词与当前回复消息的对应关系，具体方法如下：

[0099] 首先，根据用户问题确定该用户问题中的关键词，确定关键词的具体方法可以参考相关技术，这里不进行限定。

[0100] 仍以步骤S104中的例子为例，用户问题为“请问什么时候发货”，则可以确定该用户问题的关键词为“发货时间”。

[0101] 然后，保存上述关键词与当前回复消息的对应关系，作为生成的所述问答对。

[0102] 在上述例子中，生成的问答对可以如表3所示。

[0103]

[0104] 步骤S110：将所述问答对存储到知识库中。

[0105] 作为一个可选的实施例，客服系统可以将建立的问答对直接存储到知识库中，供后续回复消息时使用。

[0106] 作为另一个可选的实施例，客服系统将人工客服审核通过的问答对存储到知识库中。

[0107] 首先，通过客户端的可视化界面向人工客服展示所述问答对，并提供审核选项，例如，客户端通过悬浮窗口的方式展示问答对，并提供通过、拒绝等可选项；然后，客户端获取人工客服针对该问答对的审核结果，并将该审核结果发送给服务端；接着，服务端对从客户端接收到的审核结果进行判断，若该审核结果指示该问答对通过审核，则将该问答对添加到知识库中；若该审核结果指示该问答对未通过审核，则删除该问答对。

[0108] 可选地，客服系统可以预设有两种知识库，一种为每个人工客服的个人知识库，可供对应的人工客服个人使用，另一种为人工客服公用的公共知识库，可供所有人工客服使用。

[0109] 针对新建立的问答对，客服系统可先将该问答对展示给发送该问答对中的当前回复消息的人工客服，该人工客服对该问答对进行审核，若审核通过，则将该问答对存储到该人工客服的个人知识库中。

[0110] 在该人工客服审核通过后，还可以将该问答对展示给特定的审核小组中的多位人工客服，综合该多位人工客服的审核结果，若审核通过，则将该问答对存储到公共知识库中。

[0111] 作为另一个可选的实施例，客服系统可以将人工客服未审核的问答对存储到知识库中。客服系统可以预设一个超时时间，例如3天，若在该超时时间内，人工客服未对问答对进行审核，则客服系统自动将该问答对添加到知识库中。

[0112] 至此，完成了图1所示的流程。图1中的各个步骤，可以应用于客服系统的服务端，例如服务端可以接收客户端监听到的回复消息，然后对该回复消息进行匹配等处理，最后生成并保存问答对。或者，图1的各个步骤也可以应用于客户端，例如客户端监听当前回复消息，然后进行历史回复消息的数量确定，以及问答对的生成和保存等处理。当然，图1的各个步骤也可以由客户端和服务端分别执行，这里不再赘述。

[0113] 通过图1所示的方法，可以生成新的问答对。本实施例中的方法，能高效率地筛选出使用频率较高的回复消息，并且人为参与少，节省了人工成本，同时，本实施例的方法具有很好的时效性，对服务器的耗能也较少。

[0114] 通过将生成的问答对存储到知识库中，本实施例可以大大提高客服系统回复消息的效率。客服系统在接收到用户问题后，可以提取该用户问题中的关键词，然后在知识库中查询与该关键词匹配的问答对。若查询成功，则可以将该问答对中的回复消息发送给用户，提升自动回复率，降低了人工参与率；或者可以将该问答对中的回复消息展示在会话窗口，供人工客服参考，人工客服可以直接参考该问答对进行回复，而避免了手动输入或查阅资料等，大大提高回复速度。

[0115] 此外，为了防止知识库中的问答对数量过多影响查询效率，本实施例还可以对知识库中的问答对进行删除。

[0116] 可选地，可以将使用频率较低的问答对从知识库中删除。例如客服系统可以预设一个超时时间，例如30天，针对知识库中的每一个问答对，若在该超时时间内未接收到与该问答对相匹配的用户问题，则从知识库中删除该问答对。

[0117] 与前述建立问答对方法的实施例相对应，本说明书还提供了建立问答对装置的实施例。

[0118] 本说明书建立问答对装置的实施例可以应用在服务器上。装置实施例可以通过软件实现，也可以通过硬件或者软硬件结合的方式实现。以软件实现为例，作为一个逻辑意义上的装置，是通过其所在服务器的处理器将非易失性存储器中对应的计算机程序指令读取到内存中运行形成的。从硬件层面而言，如图3所示，为本说明书一示例性实施例示出的一种用于建立问答对装置的一结构示意图，用于示意本说明书建立问答对装置所在服务器的一种硬件结构，除了图3所示的处理器、内存、网络接口、以及非易失性存储器之外，实施例中装置所在的服务器通常根据该服务器的实际功能，还可以包括其他硬件，对此不再赘述。

[0119] 图4是本说明书一示例性实施例示出的一种建立问答对装置的框图。

[0120] 请参考图4，所述建立问答对的装置400可以应用在前述图3所示的服务器中，包括有：

[0121] 监听单元402，用于监听到人工客服的粘贴操作；

[0122] 获取单元404，用于将所述粘贴操作对应的文本作为当前用户问题的当前回复消息；

[0123] 计数单元406，用于确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，所述历史回复消息由所述人工客服输入；

[0124] 判断单元408，用于若所述历史回复消息的数量满足预设条件，则根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对；

[0125] 存储单元410，用于将所述问答对存储到知识库中。

[0126] 可选地，所述计数单元406用于：

[0127] 获取所述当前回复消息中的一个或多个关键词；

[0128] 根据所述关键词判断所述当前回复消息与当前周期内各历史回复消息是否匹配；

[0129] 统计与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量。

[0130] 可选地，所述根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对，包括：

[0131] 获取所述当前用户问题中的一个或多个关键词；

[0132] 保存所述关键词与所述当前回复消息的对应关系，作为生成的所述问答对。

[0133] 可选地，所述存储单元410：

[0134] 通过可视化界面向人工客服展示所述问答对；

[0135] 接收所述人工客服针对所述问答对发送的审核结果；

[0136] 在所述审核结果指示所述问答对通过审核的情况下，将所述问答对存储至知识库；

[0137] 在第一预设时间内未接收到所述人工客服针对所述问答对发送的审核结果的情况下，将所述问答对存储至知识库。

[0138] 可选地，所述装置还包括：

[0139] 第一指派单元412，用于：

[0140] 在接收到用户问题时，查询所述知识库中是否存在与该用户问题相匹配的问答对；

[0141] 在存在与用户问题相匹配的问答对的情况下，将所述相匹配的问答对中的回复消息作为该用户问题的回复消息返回；

[0142] 在不存在与用户问题相匹配的问答对的情况下，为所述用户问题指派人工客服。

[0143] 可选地，所述装置还包括：

[0144] 第二指派单元414，用于：

[0145] 在接收到用户问题时，为所述用户问题指派人工客服，并查询所述知识库中是否存在与所述用户问题相匹配的问答对；

[0146] 在存在与用户问题相匹配的问答对的情况下，向所述人工客服展示相匹配的问答对中的回复消息。

[0147] 可选地，所述装置还包括：

[0148] 删除单元416，用于：

[0149] 针对所述知识库中的各问答对，在第二预设时间内未接收到与该问答对相匹配的用户问题的情况下，从所述知识库中删除该问答对。

[0150] 上述装置中各个单元的功能和作用的实现过程具体详见上述方法中对应步骤的实现过程，在此不再赘述。

[0151] 对于装置实施例而言，由于其基本对应于方法实施例，所以相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本说明书方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

[0152] 上述实施例阐明的系统、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机，计算机的具体形式可以是个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件收发设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任意几种设备的组合。

[0153] 与前述建立问答对的方法的实施例相对应，本说明书还提供一种建立问答对的装置，该装置包括：处理器以及用于存储机器可执行指令的存储器。其中，处理器和存储器通常借由内部总线相互连接。在其他可能的实现方式中，所述设备还可能包括外部接口，以能够与其他设备或者部件进行通信。

[0154] 在本实施例中，通过读取并执行所述存储器存储的与建立问答对的逻辑对应的机器可执行指令，所述处理器被促使：

[0155] 监听到人工客服的粘贴操作；

[0156] 将所述粘贴操作对应的文本作为当前用户问题的当前回复消息；

[0157] 确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，所述历史回复消息由所述人工客服输入；

[0158] 若所述历史回复消息的数量满足预设条件，则根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对；

[0159] 将所述问答对存储到知识库中。

[0160] 可选地，所述确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，包括：

[0161] 获取所述当前回复消息中的一个或多个关键词；

[0162] 根据所述关键词判断所述当前回复消息与当前周期内各历史回复消息是否匹配；

[0163] 统计与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量。

[0164] 可选地，所述根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对，包括：

[0165] 获取所述当前用户问题中的一个或多个关键词；

[0166] 保存所述关键词与所述当前回复消息的对应关系，作为生成的所述问答对。

[0167] 可选地，所述将所述问答对存储到知识库中，包括：

[0168] 通过可视化界面向人工客服展示所述问答对；

[0169] 接收所述人工客服针对所述问答对发送的审核结果；

[0170] 若所述审核结果指示所述问答对通过审核，则将所述问答对存储至知识库。

[0171] 可选地，所述将所述问答对存储到知识库中，还包括：

[0172] 若在第一预设时间内未接收到所述人工客服针对所述问答对发送的审核结果，则将所述问答对存储至知识库。

[0173] 可选地，还实现以下步骤：

[0174] 在接收到用户问题时，查询所述知识库中是否存在与该用户问题相匹配的问答对；

[0175] 若存在，则将所述相匹配的问答对中的回复消息作为该用户问题的回复消息返回；

[0176] 若不存在，则为所述用户问题指派人工客服。

[0177] 可选地，还实现以下步骤：

[0178] 在接收到用户问题时，为所述用户问题指派人工客服，并查询所述知识库中是否存在与所述用户问题相匹配的问答对；

[0179] 若存在，则向所述人工客服展示相匹配的问答对中的回复消息。

[0180] 可选地，还实现以下步骤：

[0181] 针对所述知识库中的各问答对，若在第二预设时间内未接收到与该问答对相匹配的用户问题，则从所述知识库中删除该问答对。

[0182] 与前述建立问答对方法的实施例相对应，本说明书还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现以下步骤：

[0183] 监听到人工客服的粘贴操作；

[0184] 将所述粘贴操作对应的文本作为当前用户问题的当前回复消息；

[0185] 确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，所述历史回复消息由所述人工客服输入；

[0186] 若所述历史回复消息的数量满足预设条件，则根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对；

[0187] 将所述问答对存储到知识库中。

[0188] 可选地，所述确定当前周期内与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量，包括：

[0189] 获取所述当前回复消息中的一个或多个关键词；

[0190] 根据所述关键词判断所述当前回复消息与当前周期内各历史回复消息是否匹配；

[0191] 统计与所述当前回复消息匹配的历史回复消息的数量。

[0192] 可选地，所述根据所述当前回复消息和所述当前用户问题生成问答对，包括：

[0193] 获取所述当前用户问题中的一个或多个关键词；

[0194] 保存所述关键词与所述当前回复消息的对应关系，作为生成的所述问答对。

[0195] 可选地，所述将所述问答对存储到知识库中，包括：

[0196] 通过可视化界面向人工客服展示所述问答对；

[0197] 接收所述人工客服针对所述问答对发送的审核结果；

[0198] 若所述审核结果指示所述问答对通过审核，则将所述问答对存储至知识库。

[0199] 可选地，所述将所述问答对存储到知识库中，还包括：

[0200] 若在第一预设时间内未接收到所述人工客服针对所述问答对发送的审核结果，则将所述问答对存储至知识库。

[0201] 可选地，还实现以下步骤：

[0202] 在接收到用户问题时，查询所述知识库中是否存在与该用户问题相匹配的问答对；

[0203] 若存在，则将所述相匹配的问答对中的回复消息作为该用户问题的回复消息返回；

[0204] 若不存在，则为所述用户问题指派人工客服。

[0205] 可选地，还实现以下步骤：

[0206] 在接收到用户问题时，为所述用户问题指派人工客服，并查询所述知识库中是否存在与所述用户问题相匹配的问答对；

[0207] 若存在，则向所述人工客服展示相匹配的问答对中的回复消息。

[0208] 可选地，还实现以下步骤：

[0209] 针对所述知识库中的各问答对，若在第二预设时间内未接收到与该问答对相匹配的用户问题，则从所述知识库中删除该问答对。

[0210] 上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

[0211] 以上所述仅为本说明书的较佳实施例而已，并不用以限制本说明书，凡在本说明书的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书保护的范围之内。