用户号码状态的识别方法、系统、装置和计算机存储介质转让专利
申请号 : CN201811595188.3
文献号 : CN111435960B
文献日 : 2021-08-17
发明人 : 陈燕丽
申请人 : 马上消费金融股份有限公司
摘要 :
权利要求 :
1.一种用户号码状态的识别方法,其特征在于,所述方法包括:获取所述用户号码被呼叫后反馈的语音;
根据第一语音模板和第二语音模板对所述语音进行分段处理,以获取到第一待匹配语音和第二待匹配语音;
分析所述第一待匹配语音与第一语音模板的第一匹配情况,所述第二待匹配语音与第二语音模板的第二匹配情况;所述第一语音模板为不同运营商的反馈语音中语音公共部分,所述第二语音模块为不同运营商的反馈语音中语音特征部分;
根据所述第一匹配情况确定所述呼叫为可接通状态或不可接通状态;
根据所述第二匹配情况确定所述用户号码的状态。
2.根据权利要求1所述的识别方法,其特征在于,所述方法进一步包括:分析所述第一待匹配语音与所述第一语音模板的第一匹配情况;
若根据所述第一匹配情况确定所述呼叫为不可接通状态,则分析所述第二待匹配语音与第二语音模板的第二匹配情况。
3.根据权利要求1所述的识别方法,其特征在于,所述根据所述第一匹配情况确定所述呼叫为可接通状态或不可接通状态,根据所述第二匹配情况确定所述用户号码的状态,包括:
判断所述第一匹配情况是否为匹配或是否超过第一匹配阈值;若是,则确定所述呼叫为不可接通状态;若否,则确定所述呼叫为可接通状态;
判断所述第二匹配情况是否为匹配或是否超过第二匹配阈值;若是,则确定所匹配的第二语音模板对应的号码状态为所述用户号码的状态。
4.根据权利要求3所述的识别方法,其特征在于,所述分析所述语音与语音模板的匹配情况,包括:
提取所述语音的语音特征;
将所述语音特征与所述语音模板中的语音特征模板进行比对计算,以得到特征相似度;其中,所述特征相似度作为所述匹配情况。
5.根据权利要求3所述的识别方法,其特征在于,对所述语音进行处理以获取到待匹配语音,包括:
利用语音边界检测对所述反馈的语音进行第一次分段处理;
根据所述第一语音模板和第二语音模板的帧数对所述经第一次分段处理后的语音进行第二次分段处理以获取到所述待匹配语音。
6.根据权利要求3所述的识别方法,其特征在于,所述方法进一步包括:若所述第二匹配情况为不匹配或所述第二匹配情况未超过所述第二匹配阈值,则保存所述反馈的语音;
获取所保存的所述语音所对应用户号码的状态信息;
从所述语音中提取与所述状态信息匹配的语音段,将所述语音段作为所述第二语音模板;
保存所述状态信息,以及所述状态信息与所述语音段的关联关系。
7.一种用户号码状态的识别系统,其特征在于,包括语音获取模块、第一匹配分析模块、第二匹配分析模块、呼叫状态确定模块以及号码状态确定模块;
所述语音获取模块用于获取所述用户号码被呼叫后反馈的语音;根据第一语音模板和第二语音模板对所述语音进行分段处理,以获取到第一待匹配语音和第二待匹配语音;
所述第一匹配分析模块用于分析所述第一待匹配语音与第一语音模板的第一匹配情况;所述第二匹配分析模块用于分析所述第二待匹配语音与第二语音模板的第二匹配情况;所述第一语音模板为不同运营商的反馈语音中语音公共部分,所述第二语音模块为不同运营商的反馈语音中语音特征部分;
所述呼叫状态确定模块用于根据所述第一匹配情况确定所述呼叫为可接通状态或不可接通状态;
所述号码状态确定模块用于根据所述第二匹配情况确定所述用户号码的状态。
8.一种识别用户号码状态的识别装置,其特征在于,所述识别装置包括处理器和存储器,其中所述存储器用于存储计算机程序,所述处理器用于执行计算机程序以实现如权利要求1‑6任一项所述的识别方法。
9.一种计算机存储介质,其特征在于,所述计算机存储介质存储有计算机程序,所述计算机程序被执行时实现如权利要求1‑6任一项所述的识别方法。
说明书 :
用户号码状态的识别方法、系统、装置和计算机存储介质
技术领域
背景技术
客户沟通的纽带,在增强客户忠诚度、提升企业品牌美誉度、管理客户方面发挥着重要的作
用。以客户呼入型为主的技术支持、产品咨询等业务,逐渐演变成为越来越多的用户通过微
信、APP客户端、ASR智能语音等进行自助服务,而以市场营销、市场调查、客户满意度调查、
客户回访等呼出型业务成为呼叫中心的迅速增多。
而由于PSTN(Public Switched Telephone Network,公共交换电话网络)普遍实施了呼叫
失败后语音提示的功能,语音提示时长长达60秒,然后通话才主动挂断,对线路资源的占
用,导致极大的浪费。
发明内容
匹配语音和第二待匹配语音;分析第一待匹配语音与第一语音模板的第一匹配情况,和/或
第二待匹配语音与第二语音模板的第二匹配情况;根据第一匹配情况确定呼叫为可接通状
态或不可接通状态;根据第二匹配情况确定用户号码的状态。
语音获取模块用于获取用户号码被呼叫后反馈的语音;对语音进行处理以获取到待匹配语
音,待匹配语音包括第一待匹配语音和第二待匹配语音;第一匹配分析模块用于分析第一
待匹配语音与第一语音模板的第一匹配情况;第二匹配分析模块用于分析第二待匹配语音
与第二语音模板的第二匹配情况;呼叫状态确定模块用于根据第一匹配情况确定呼叫为可
接通状态或不可接通状态;号码状态确定模块用于根据第二匹配情况确定用户号码的状
态。
语音;分析第一待匹配语音与第一语音模板的第一匹配情况,以及第二待匹配语音与第二
语音模板的第二匹配情况;根据第一匹配情况确定呼叫为可接通状态或不可接通状态;根
据第二匹配情况确定用户号码的状态。通过上述方式,将反馈的语音跟不同的语音模板做
匹配,分别确定用户的号码状态和呼叫状态,大大减小计算量及计算时间。从而可及时切断
呼叫线路,以减少呼叫线路等待时间。
附图说明
本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动的前提下,还可以根据这些附图获得其他
的附图。
具体实施方式
细描述。
行相应的处理,使得通话线路更加高效。对此,本申请提供了一种用户号码状态的识别方
法,能够快速的确定用户号码状态,即确定呼叫情况。具体请参阅图1,图1是本申请用户号
码状态的识别方法一实施例的流程示意图。本实施例识别方法包括以下步骤。
的电话已关机”,“您所拨打的电话已停机”,“您所拨打的电话正在通话中”,“您所拨打的电
话暂时无法接通,请稍后再拨”“您所拨打的电话不在服务区”等,上述语音可区分为可接通
状态和不可接通状态两种,且还可对应到号码为停机、空号等状态。
音。具体即将语音进行分段,分为与第一语音模板对应的第一待匹配语音,与第二语音模板
对应的第二待匹配语音,以实现后续步骤中的比对分析。
音模板用于判断呼叫是否为可接通,例如第一语音模板可以为“您所拨打的电话”;第二语
音模板用于确定号码是否为空号,是否可拨打等状态,例如第二语音模板可以为“空号”“停
机”等。
配,则确定当前呼叫为不可接通状态;当在第一语音模板中未找到与第一待匹配语音匹配
的模板,则确定当前呼叫为可接通状态。
二语音模板所对应的号码状态即可确定当前呼叫的用户号码的状态。
况以及分析出第二匹配情况也可依次关联执行,即根据第一匹配情况来确定是否进行第二
匹配情况的分析,例如当根据第一匹配情况确定呼叫为可接通状态时,即确定号码状态为
正常,此时无需分析号码状态;当根据第一匹配情况确定呼叫为不可接通状态时,才会进行
第二匹配情况的分析。
叫。
同的语音。因而本实施例中将不同语音的共同部分作为第一语音模板或第二语音模板,具
体根据反馈语音集来构建第一语音模板和第二语音模板,将反馈语音集中的语音公共部分
作为第一语音模板,反馈语音集中的语音特征部分作为第二语音模板。例如将“您所拨打的
用户”作为第一语音模板,将“空号”作为第二语音模板。不仅仅缩短了语音模板的大小,还
将语音模板进行分类,从而更为快速的确定呼叫状态及号码状态。
况,然后根据第一匹配情况再确定是否分析第二匹配情况。本实施例识别方法具体包括以
下步骤。
析。其他内容与S11相类似的步骤,在此不再赘述。
音部分,而在将该语音与语音模板匹配时,该静音部分可能导致错位造成无法正确匹配的
情况,继而导致识别准确率较低。因此本实施例中会对语音进行去除静音处理。具体采用
VAD技术(Voice Activity Detection,语音活动检测)从语音中准确定位出声音的开始和
结束点,将静音和实际声音分离开,只保留实际声音。此外,还可以对语音进行降噪处理,去
掉背景噪声,进一步提高识别准确率。
段处理后的语音进行第二次分段处理,从而获取到待匹配语音。
识别的计算过程。最终可得到第一匹配情况,可直接确定是否匹配或得到一匹配分数后与
匹配阈值比较。
Frequency Cepstral Coefficents,MFCC)等;然后将该语音特征与语音模板中的语音特征
模板进行比对计算,从而得到特征相似度,该特征相似度即作为匹配情况。
机,请稍后再拨”,第一次分段可将其分为“您好”“您所拨打的电话已关机”“请稍后再拨”三
段;然后再基于第一语音模板的帧数对第一次分段后的语音进行第二次分段,例如若第一
语音模板为“您所拨打的电话”,其帧数为10帧,则对第一次分段后的语音进行第二次分段,
获取10~15帧的数据;最后再分析第二次分段处理后的语音与语音模板的匹配情况。
取语音特征,形成二维矩阵,然后采用DTW算法将语音特征与语音模板中的语音特征模板进
行比对计算,得到特征相似度。
似度,则本步骤S23中判断第一匹配情况是否超过第一阈值。
上述步骤S14中的步骤相类似,在此不再赘述。此外,在根据第二语音模板的帧数,进行第二
次分段处理获得第二待匹配语音时,由于有不同的第二语言模板,因此不同的第二语音模
板具有不同的帧数,因而在与不同的第二语音模板进行比对分析时,需进行不同的分段处
理。
还可以对非空号状态进行详细地划分,并参考用户号码状态决定第二次呼叫的策略。参阅
下述表格,为第二匹配情况中的部分第二语音模板、用户号码状态与第二次呼叫策略的关
联关系的一个例子。
呼叫转移失败…… 呼叫失败 1小时后再呼叫
暂时无法接听…… 无法接听 1小时后再呼叫
正在通话中…… 通话中 1小时后再呼叫
已关机…… 关机 3小时后再呼叫
暂停服务…… 暂停服务 1天后再呼叫
已欠费…… 欠费 3天后再呼叫
已停机…… 停机 2周后再呼叫
号。如此一来,根据不同的用户号码状态决定不同的第二次呼叫策略,进一步优化了本申请
中的用户号码识别的方法,充分利用线路资源,不会浪费在不需要的用户号码识别上,加快
了外呼速度,提高呼叫效率。
于保存阈值,则发出需要更新语音模板的提示。
的状态信息可确定文本中的对应位置,从而确定所对应的语音段,即与状态信息匹配的语
音段;然后将提取的语音段保存为第二语音模板,同时保存该语音段对应的状态信息,以及
状态信息与该语音段的关联关系;从而实现第二语音模板的更新。
的语音错位无法匹配问题。再根据第一语音模板确定呼叫为可接通状态或不可接通状态,
提高线路的使用率。接着再根据第二语音模板确定用户号码状态,为第二次呼叫提供参考。
在利用语音模板确定状态时,还利用到DTW算法,提取特征进行动态匹配,可以有效解决相
似语音的识别问题,且算法相对简单,还可以减少语音库的存储和匹配次数,提高相应速
度。
别模块32、号码状态存储模块33和语音数据库34。
配情况,以及第二待匹配语音与第二语音模板的第二匹配情况,并根据第一匹配情况确定
呼叫为可接通状态或不可接通状态,将呼叫状态返回给呼叫中心31;根据第二匹配情况确
定用户号码的状态,将号码状态返回给号码状态存储模块33。
待时间。
获取模块41、第一匹配分析模块42、第二匹配分析模块43、呼叫状态确定模块44以及号码状
态确定模块45。
模块41利用语音边界检测对反馈的语音进行第一次分段处理;根据第一语音模板和第二语
音模板的帧数对经第一次分段处理后的语音进行第二次分段处理以获取到待匹配语音。
确定模块44用于根据第一匹配情况确定呼叫为可接通状态或不可接通状态;号码状态确定
模块45用于根据第二匹配情况确定用户号码的状态。
分析模块43关联;第二匹配分析模块43进行分析是基于第一匹配分析模块42的分析结果;
只有在第一匹配情况确定呼叫为不可接通状态时,第二分析匹配模块43才会分析第二待匹
配语音与第二语音模板的第二匹配情况。
叫为不可接通状态;若否,则确定呼叫为可接通状态;判断第二匹配情况是否为匹配或是否
超过第二匹配阈值;若是,则由号码状态确定模块45确定所匹配的第二语音模板对应的号
码状态为用户号码的状态。
算,以得到特征相似度;其中,特征相似度作为匹配情况;然后即可判断该匹配情况是否超
过匹配阈值。
态信息;然后根据状态信息将语音保存为第二语音模板,并保存状态信息,以及状态信息与
语音的关联关系。
码状态,从而可及时切断呼叫线路,减小呼叫等待时间。
硬件设备,本申请还提出一种用户号码状态的识别装置,请参阅图5,图5是本申请用户号码
状态的识别装置一实施例的结构示意图。其中识别装置500包括处理器51、储存器52。储存
器52中储存有计算机程序,处理器51在执行所述计算机程序时能实现上述用户号码状态识
别方法的任一项步骤,实现快速准确判断用户号码状态和呼叫状态的目的。
析,另一个服务器负责第二匹配情况的分析。相较于前者,后者有两个服务器协助工作,具
有更好的识别效率。
序被处理器执行时实现上述用户号码状态识别方法的任一项步骤。计算机存储介质可以是
设置于上述各实施例中的识别装置中。进一步的,计算机存储介质还可以是U盘、移动硬盘、
只读存储器(Read‑Only Memory,ROM)、随机存储器(Random Access Memory,RAM)、磁带或
者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
技术领域,均同理包括在本申请的专利保护范围内。