电话业务处理系统、方法、装置及移动终端

摘要

本申请提供了电话业务处理系统、方法、装置及移动终端，二维码是基于移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址生成的，移动终端基于自身存储的移动终端的唯一标识解析二维码，以得到应用程序的加载地址，即仅能是具有相应唯一标识的移动终端才能够成功解析二维码，其他移动终端不能解析该二维码，保证了应用程序加载的安全性。持有移动终端的远程人工坐席可以在任何地点加载应用程序进行办公，解除了办公场所的限制。在加载应用程序后，移动终端可以基于应用程序接受第一电话呼叫请求，在确定用户需要办理的具体业务后，人工坐席可以点击相应的目标业务办理控件，基于目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收输入的业务参数，以便进行业务办理。

权利要求

1.一种电话业务处理系统，其特征在于，包括：服务器，用于至少基于移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成二维码；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同；所述应用程序包括至少一个业务办理控件；

移动终端，用于获取所述二维码；基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；基于所述应用程序的加载地址，加载所述应用程序；

呼叫中转设备，若接收到用户建立电话通信的请求，广播发送第一电话呼叫请求；

所述移动终端，还用于基于所述应用程序接受所述第一电话呼叫请求，若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输入的业务参数，以便进行业务办理。

2.根据权利要求1所述电话业务处理系统，其特征在于，所述应用程序包括电话转接控件；

所述移动终端，还用于若检测到所述电话转接控件被触按，基于预设转接标识，生成第二电话呼叫请求；将所述第二电话呼叫请求发送至所述呼叫中转设备；

所述呼叫中转设备，还用于向具有第一标识的本地人工坐席广播发送所述第二电话呼叫请求；

其中，所述移动终端对应的远程人工坐席与所述本地人工坐席所处地理位置不同；不同本地人工坐席所处地理位置相同；各所述本地人工坐席均对应第一标识，各远程人工坐席均对应第二标识，所述第一标识与所述第二标识不同。

3.根据权利要求1或2所述电话业务处理系统，其特征在于，所述服务器在执行至少基于移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成二维码时，具体包括以下任一种：基于所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成所述二维码；

基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置以及应用程序的加载地址，生成所述二维码；

基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端对应的远程人工坐席的属性信息以及应用程序的加载地址，生成所述二维码，所述属性信息包括生物特征信息、身份证号和员工编号中的一种或多种；

基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置、所述属性信息以及所述应用程序的加载地址，生成所述二维码。

4.一种电话业务处理方法，其特征在于，应用于移动终端，包括：获取二维码，所述二维码至少承载有所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同；

基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；

基于所述应用程序的加载地址，加载所述应用程序；所述应用程序包括至少一个业务办理控件；

基于所述应用程序接受来自呼叫中转设备的第一电话呼叫请求；

若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输入的业务参数，以便进行业务办理。

5.根据权利要求4所述电话业务处理方法，其特征在于，所述二维码还承载有所述移动终端对应的远程人工坐席的第一登陆信息，所述第一登陆信息包括：身份证号、员工编号、生物特征信息中的一种或多种；所述电话业务处理方法还包括：基于自身存储的所述唯一标识解析所述二维码，以得到所述第一登陆信息；

将所述第一登陆信息发送至服务器；

若接收到所述服务器反馈的自身存储的第一登陆信息与接收到的所述第一登陆信息相匹配的比较结果，成功登陆所述应用程序。

6.根据权利要求4所述电话业务处理方法，其特征在于，还包括：若基于自身存储的所述移动终端的唯一标识成功解析所述二维码，启动所述移动终端的摄像头；

控制所述摄像头采集所述移动终端对应的远程人工坐席的第二登陆信息，所述第二登陆信息包括生物特征信息、身份证正面照和身份证反面照中的一种或多种；

将所述第二登陆信息发送至服务器；

若接收到所述服务器反馈的自身存储的第二登陆信息与所述摄像头采集的所述第二登陆信息相匹配的比较结果，成功登陆所述应用程序。

7.根据权利要求4至6任一所述电话业务处理方法，其特征在于，所述二维码还承载有所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置；所述基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址包括：获取所述移动终端当前所在地理位置；

若所述移动终端当前所在地理位置与所述二维码承载的地理位置相同，且，所述移动终端自身存储的所述移动终端的唯一标识与所述二维码承载的唯一标识相同，成功解析所述二维码，得到所述应用程序的加载地址。

8.根据权利要求4所述电话业务处理方法，其特征在于，所述应用程序包括电话转接控件；还包括：

若所述电话转接控件被触按，基于预设转接标识，生成第二电话呼叫请求；

将所述第二电话呼叫请求发送至所述呼叫中转设备，以使得所述呼叫中转设备向具有第一标识的本地人工坐席发起所述第二电话呼叫请求；

其中，所述移动终端对应的远程人工坐席与所述本地人工坐席所处地理位置不同；不同本地人工坐席所处地理位置相同；各所述本地人工坐席均对应第一标识，各远程人工坐席均对应第二标识，所述第一标识与所述第二标识不同。

9.一种电话业务处理装置，其特征在于，应用于移动终端，包括：第一获取模块，用于获取二维码，所述二维码至少承载有所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同；

第二获取模块，用于基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；

加载模块，用于基于所述应用程序的加载地址，加载所述应用程序；所述应用程序包括至少一个业务办理控件；

呼叫接受模块，用于基于所述应用程序接受来自呼叫中转设备的第一电话呼叫请求；

输入模块，用于若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输入的业务参数，以便进行业务办理。

10.一种移动终端，其特征在于，包括：存储器，用于存储程序；

处理器，用于执行所述程序，所述程序具体用于：获取二维码，所述二维码至少承载有所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同；

基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；

基于所述应用程序的加载地址，加载所述应用程序；所述应用程序包括至少一个业务办理控件；

基于所述应用程序接受来自呼叫中转设备的第一电话呼叫请求；

若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输入的业务参数，以便进行业务办理。

说明书

电话业务处理系统、方法、装置及移动终端

技术领域

[0001] 本申请涉及通信技术领域，更具体的说，是涉及电话业务处理系统、方法、装置及移动终端。

背景技术

[0002] 金融行业例如，银行行业，由于涉及客户的隐私，例如，客户银行卡余额，客户身份证号，需要员工在指定场所办公，场所限制较大。

发明内容

[0003] 有鉴于此，本申请提供了一种电话业务处理系统、方法、装置及移动终端。

[0004] 为实现上述目的，本申请提供如下技术方案：

[0005] 一种电话业务处理系统，包括：

[0006] 服务器，用于至少基于移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成二维码；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同；所述应用程序包括至少一个业务办理
控件；

[0007] 移动终端，用于获取所述二维码；基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；基于所述应用程序的加载地址，加载所述应
用程序；

[0008] 呼叫中转设备，若接收到用户建立电话通信的请求，广播发送第一电话呼叫请求；

[0009] 所述移动终端，还用于基于所述应用程序接受所述第一电话呼叫请求，若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应
的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输入的业务参数，以便进行业务办
理。

[0010] 在一可选实施例中，所述应用程序包括电话转接控件；

[0011] 所述移动终端，还用于若检测到所述电话转接控件被触按，基于预设转接标识，生成第二电话呼叫请求；将所述第二电话呼叫请求发送至所述呼叫中转设备；

[0012] 所述呼叫中转设备，还用于向具有第一标识的本地人工坐席广播发送所述第二电话呼叫请求；

[0013] 其中，所述移动终端对应的远程人工坐席与所述本地人工坐席所处地理位置不同；不同本地人工坐席所处地理位置相同；各所述本人工坐席均对应第一标识，各远程人工
坐席均对应第二标识，所述第一标识与所述第二标识不同。

[0014] 在一可选实施例中，所述服务器在执行至少基于移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成二维码时，具体包括以下任一种：

[0015] 基于所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成所述二维码；

[0016] 基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置以及应用程序的加载地址，生成所述二维码；

[0017] 基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端对应的远程人工坐席的属性信息以及应用程序的加载地址，生成所述二维码，所述属性信息包括生物特征信息、身份证号和员
工编号中的一种或多种；

[0018] 基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置、所述属性信息以及所述应用程序的加载地址，生成所述二维码。

[0019] 一种电话业务处理方法，应用于移动终端，包括：

[0020] 获取二维码，所述二维码至少承载有所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同；

[0021] 基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；

[0022] 基于所述应用程序的加载地址，加载所述应用程序；所述应用程序包括至少一个业务办理控件；

[0023] 基于所述应用程序接受来自呼叫中转设备的第一电话呼叫请求；

[0024] 若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输入的业务参
数，以便进行业务办理。

[0025] 在一可选实施例中，所述二维码还承载有所述移动终端对应的远程人工坐席的第一登陆信息，所述第一登陆信息包括：身份证号、员工编号、生物特征信息中的一种或多种；
所述电话业务处理方法还包括：

[0026] 基于自身存储的所述唯一标识解析所述二维码，以得到所述第一登陆信息；

[0027] 将所述第一登陆信息发送至服务器；

[0028] 若接收到所述服务器反馈的自身存储的第一登陆信息与接收到的所述第一登陆信息相匹配的比较结果，成功登陆所述应用程序。

[0029] 在一可选实施例中，还包括：

[0030] 若基于自身存储的所述移动终端的唯一标识成功解析所述二维码，启动所述移动终端的摄像头；

[0031] 控制所述摄像头采集所述移动终端对应的远程人工坐席的第二登陆信息，所述第二登陆信息包括生物特征信息、身份证正面照和身份证反面照中的一种或多种；

[0032] 将所述第二登陆信息发送至服务器；

[0033] 若接收到所述服务器反馈的自身存储的第二登陆信息与所述摄像头采集的所述第二登陆信息相匹配的比较结果，成功登陆所述应用程序。

[0034] 在一可选实施例中，所述二维码还承载有所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置；所述基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述
应用程序的加载地址包括：

[0035] 获取所述移动终端当前所在地理位置；

[0036] 若所述移动终端当前所在地理位置与所述二维码承载的地理位置相同，且，所述移动终端自身存储的所述移动终端的唯一标识与所述二维码承载的唯一标识相同，成功解
析所述二维码，得到所述应用程序的加载地址。

[0037] 在一可选实施例中，所述应用程序包括电话转接控件；还包括：

[0038] 若所述电话转接控件被触按，基于预设转接标识，生成第二电话呼叫请求；

[0039] 将所述第二电话呼叫请求发送至所述呼叫中转设备，以使得所述呼叫中转设备向具有第一标识的本地人工坐席发起所述第二电话呼叫请求；

[0040] 其中，所述移动终端对应的远程人工坐席与所述本地人工坐席所处地理位置不同；不同本地人工坐席所处地理位置相同；各所述本人工坐席均对应第一标识，各远程人工
坐席均对应第二标识，所述第一标识与所述第二标识不同。

[0041] 一种电话业务处理装置，应用于移动终端，包括：

[0042] 第一获取模块，用于获取二维码，所述二维码至少承载有所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同；

[0043] 第二获取模块，用于基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；

[0044] 加载模块，用于基于所述应用程序的加载地址，加载所述应用程序；所述应用程序包括至少一个业务办理控件；

[0045] 呼叫接受模块，用于基于所述应用程序接受来自呼叫中转设备的第一电话呼叫请求；

[0046] 输入模块，用于若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐
席输入的业务参数，以便进行业务办理。

[0047] 一种移动终端，包括：

[0048] 存储器，用于存储程序；

[0049] 处理器，用于执行所述程序，所述程序具体用于：

[0050] 获取二维码，所述二维码至少承载有所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同；

[0051] 基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；

[0052] 基于所述应用程序的加载地址，加载所述应用程序；所述应用程序包括至少一个业务办理控件；

[0053] 基于所述应用程序接受来自呼叫中转设备的第一电话呼叫请求；

[0054] 若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输入的业务参
数，以便进行业务办理。

[0055] 经由上述的技术方案可知，本申请提供的电话业务处理方法中，二维码是基于所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址生成的，移动终端至少基于自身存储的所
述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址，即仅能是具有
相应唯一标识的移动终端才能够成功解析二维码，其他移动终端不能成功解析该二维码，
保证了应用程序加载的安全性。持有移动终端的远程人工坐席可以在任何地点加载应用程
序，进行办公，解除了办公场所的限制。在加载应用程序后，移动终端可以基于应用程序接
受第一电话呼叫请求，基于与用户的电话交互，可以确定用户需要办理的具体业务，远程人
工坐席可以点击相应的目标业务办理控件，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗
口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输入的业务参数，以便进行业务办理。

附图说明

[0056] 为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本
申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据
提供的附图获得其他的附图。

[0057] 图1为本申请实施例提供的电话业务处理系统的一种实现方式的结构图；

[0058] 图2为本申请实施例提供的目标业务办理控件为挂失业务办理控件的一种实现方式的示意图；

[0059] 图3为本申请实施例提供的电话业务处理方法的一种实现方式的流程图；

[0060] 图4为本申请实施例提供的登陆应用程序的一种实现方法的信令图；

[0061] 图5为本申请实施例提供的登陆应用程序的另一种实现方法的信令图；

[0062] 图6为本申请实施例提供的电话呼叫转接的一种实现方式的方法信令图；

[0063] 图7为本申请实施例提供的电话业务处理装置的一种实现方式的结构图；

[0064] 图8为本申请实施例提供的移动终端的一种实现方式的结构图。

具体实施方式

[0065] 下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于
本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他
实施例，都属于本申请保护的范围。

[0066] 如图1所示，为本申请实施例提供的电话业务处理系统的一种实现方式的结构图，该电话业务处理系统包括：服务器11、移动终端12以及呼叫中转设备13。

[0067] 其中，服务器11，用于至少基于移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成二维码；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同。所述应用程序包括至少一个业
务办理控件。

[0068] 在一可选实施例中，应用程序可以为网页版应用程序，也可以为客户端应用程序。

[0069] 以银行行业为例，可选的，一个员工对应至少一个移动终端，一个移动终端对应一个二维码；不同移动终端针对该应用程序对应的二维码不同。

[0070] 可选的，移动终端可以为笔记本电脑、台式机、PAD、手机等终端设备，如图1所示移动终端12的体现形式可以多样，本申请实施例并不对此进行限定。

[0071] 可选的，移动终端的唯一标识可以是指IMEI(International Mobile Equipment Identity，国际移动设备身份码)、UDID(Unique Device Identifier，唯一设备标识码)、
UUID(Universally Unique Identifier，通用唯一识别码)以及手机号中的一个或多个。

[0072] 可选的，应用程序包含的业务办理控件的类型与移动终端对应人工坐席的职能(权限)相关。可选的，不同职能(权限)的人工坐席对应的应用程序包含的业务办理控件的
类型可能不同。可选的，移动终端的唯一标识对应持有该移动终端的远程人工坐席的职能
(权限)。可选的，服务器基于持有移动终端的远程人工坐席的职能(权限)、移动终端的唯一
标识以及应用程序的加载地址生成二维码。

[0073] 可选的，不同职能(权限)的人工坐席对应的应用程序的加载地址不同；同一职能(权限)的人工坐席对应的应用程序的加载地址相同。

[0074] 可选的，不同移动终端对应的应用程序包含的业务办理控件的类型可以相同。

[0075] 移动终端12，用于获取所述二维码；基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；基于所述应用程序的加载地址，加载所述
应用程序。

[0076] 可选的，应用程序的加载地址可以存储在服务器11中，也可以存储在独立于服务器11外的数据库中。

[0077] 若应用程序为网页版应用程序，应用程序的加载地址可以为应用程序的URL(Uniform Resource Locator，统一资源定位符)。若应用程序为客户端应用程序，应用程序
的加载地址可以为应用程序的安装包的下载地址。

[0078] 由于二维码是基于移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址生成的，因此，只能是该移动终端扫描该二维码，才会成功解析二维码得到应用程序的加载地址，其他移
动终端扫描该二维码后，无法成功解析二维码得到应用程序的加载地址。即使该二维码丢
失，被其他人得到，也无法得到应用程序的加载地址，保证了应用程序下载的安全性。

[0079] 若应用程序为网页版应用程序，可选的，持有移动终端的人工坐席每次基于应用程序办公时，都需要利用移动终端扫描该二维码。

[0080] 若应用程序为客户端应用程序，此时应用程序的加载地址即为应用程序的下载地址，可选的，持有移动终端的人工坐席利用该移动终端扫描该二维码得到应用程序的下载
地址，基于该下载地址下载应用程序；下次在利用应用程序办理业务时，无需再次扫描该二
维码。可选的，服务器可以设置二维码的最大扫描次数，移动终端扫描该二维码后，向服务
器发送表征已扫描次数是否达到最大扫描次数的请求，服务器若反馈已扫描次数未达到最
大扫描次数，则移动终端可以解析二维码，解析成功后，向服务器发送解析成功的信息，服
务器将记录的已扫描次数加1。若服务器反馈已扫描次数达到最大扫描次数，则移动终端无
法成功解析二维码。

[0081] 呼叫中转设备13，用于若接收到用户建立电话通信的请求，广播发送第一电话呼叫请求。

[0082] 如图1所示，用户10可以基于手机发起建立电话通信的请求。

[0083] 图1中仅示出一个用户10，可以理解的是，可以有很多个用户10，图1仅为示例，并不对用户的数量进行限定。

[0084] 可选的，移动终端12加载应用程序后，可以基于登陆信息(登陆信息可以为第一登陆信息或第二登陆信息)进行登录。

[0085] 可选的，登陆信息可以为持有移动终端的远程人工坐席的编号、持有移动终端的远程人工坐席的身份证号、持有移动终端的远程人工坐席的生物特征信息中的一个或多
个。

[0086] 可选的，呼叫中转设备13存储有各个登陆信息分别对应的办公标识，可选的，通过上述方式加载应用程序进行办公的人工坐席的办公标识可以为第二标识，在金融行业指定
场所进行办公的人工坐席的办公标识可以为第一标识，其中第一标识和第二标识不同。

[0087] 呼叫中转设备13接收到建立电话通信的请求后，可以将第一电话呼叫请求广播发送给所有人工坐席。

[0088] 在一可选实施例中，呼叫中转设备13可以为运营商的服务器。

[0089] 在一可选实施例中，在金融行业指定场所进行办公的人工坐席的职能(权限)大于利用应用程序进行办公的人工坐席的职能(权限)，可选的，呼叫中转设备13可以优先将第
一电话呼叫请求发送给具有第一标识的人工坐席，若无人接听，再将第一电话呼叫请求发
送给具有第二标识的人工坐席。

[0090] 移动终端12，还用于若所述应用程序接受所述第一电话呼叫请求，若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目
标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输入的业务参数，以便进行业务办理。

[0091] 在一可选实施例中，移动终端12在接收到第一电话呼叫请求后，移动终端会自动接受第一电话呼叫请求。

[0092] 在一可选实施例中，移动终端12在接收到第一电话呼叫请求后，应用程序中对应的电话呼叫图标可以进行闪烁提示人工坐席。人工坐席点击该电话呼叫图标后，确定接受
第一电话呼叫请求。

[0093] 可以理解的是，发起建立电话通信的请求的用户与持有移动终端的远程人工坐席进行电话交互后，可以确定该用户具体办理的业务，该人工坐席可以点击相应的目标业务
办理控件。

[0094] 可选的，不同业务办理控件对应不同业务办理。

[0095] 下面以用户需要办理银行卡挂失业务为例进行说明，如图2所示，为本申请实施例提供的目标业务办理控件为挂失业务办理控件的一种实现方式的示意图。

[0096] 图2中以移动终端12为笔记本电脑为例进行说明。

[0097] 图2中以用户办理的业务为挂失业务为例进行说明。挂失业务办理控件对应的挂失业务所需的业务参数包括：客户姓名、银行卡卡号、客户身份证号。

[0098] 图2所示的挂失业务办理控件对应的挂失业务窗口中相应字段包括：客户姓名、待挂失卡号、身份证号。图2所示的挂失业务窗口为远程人工坐席已经填入相应的业务参数。
本申请实施例中是人工坐席手动将业务参数输入至目标业务窗口中相应字段处。

[0099] 本申请实施例中，通过二维码加载应用程序，基于应用程序进行办公，不限地点不限设备，使得人工坐席可以在任何地方进行办公。由于一个移动设备对应一个二维码，仅相
应的移动设备才能解析相应的二维码，以得到应用程序，保证了应用程序加载的安全性。

[0100] 下面结合图1对本申请实施例提供的电话业务处理方法进行说明，如图3所示，为本申请实施例提供的电话业务处理方法的一种实现方式的流程图，该方法包括：

[0101] 步骤S301：获取二维码。

[0102] 该二维码可以是服务器11至少基于移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成的。

[0103] 本申请实施例中，服务器至少基于移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成二维码的实现方式有多种，本申请实施例提供但不限于以下几种。

[0104] 第一种实现方式：服务器基于所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成所述二维码。

[0105] 第二种实现方式：服务器基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置以及应用程序的加载地址，生成所述二维码。

[0106] 移动终端在下载应用程序时，必须在指定的地理位置进行下载，例如，若持有该移动终端的远程人工坐席申请在非指定地点进行办公，例如，家，那么，为了保证安全性，必须
在指定的地理位置，移动终端才能够成功解析二维码，得到应用程序的加载地址，进一步保
证了应用程序的安全。

[0107] 第三种实现方式：服务器基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端对应的远程人工坐席的属性信息以及应用程序的加载地址，生成所述二维码，所述属性信息包括生
物特征信息、身份证号和员工编号中的一种或多种。

[0108] 第四种实现方式：服务器基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置、所述属性信息以及应用程序的加载地址，生成所述二维码。

[0109] 在一可选实施例中，服务器11可以将移动终端12对应的二维码发给移动终端12。

[0110] 在一可选实施例中，金融业可以打印出纸质的二维码，将二维码下发给持有移动终端的远程人工坐席。

[0111] 步骤S302：至少基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址。

[0112] 在一可选实施例中，若服务器基于所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成所述二维码；那么，移动终端12基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所
述二维码，以得到所述应用程序的加载地址。

[0113] 可选的，若移动终端12自身存储的所述移动终端的唯一标识与二维码承载的唯一标识相同，则成功解析二维码。

[0114] 在一可选实施例中，若服务器基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置以及应用程序的加载地址，生成所述二维码；那么，必须由
位于该地理位置的移动终端12，基于自身存储的述移动终端的唯一标识解析所述二维码，
以得到所述应用程序的加载地址。

[0115] 即移动终端在解析二维码的过程中，需要对移动终端进行定位，即获取移动终端当前所在地理位置；若移动终端当前所在地理位置与二维码承载的地理位置相同，且，所述
移动终端自身存储的所述移动终端的唯一标识与所述二维码承载的唯一标识相同，成功解
析所述二维码。

[0116] 在一可选实施例中，若服务器基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端对应的远程人工坐席的属性信息以及应用程序的加载地址，生成所述二维码；那么，在一可选实
施例中，在移动终端12解析二维码的过程中，可以调用移动终端的摄像头以采集持有移动
终端的远程人工坐席的生物特征信息，或者，可以展示窗口，以使得持有移动终端的远程人
工坐席在该窗口输入身份证号和员工编号中的一个或多个。

[0117] 可选的，若摄像头采集的生物特征信息与二维码承载的生物特征信息相同(和/或者，若在该窗口输入身份证号和/或员工编号，与二维码承载的身份证号和/或员工编号相
同)，且，所述移动终端自身存储的所述移动终端的唯一标识与所述二维码承载的唯一标识
相同，成功解析二维码。

[0118] 进一步保证了扫描该二维码的移动终端对应的持有者为人工坐席本人。进一步保证了应用程序下载的安全性。

[0119] 在一可选实施例中，若服务器基于所述移动终端的唯一标识，所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置、所述属性信息以及应用程序的加载地址，生成所述二维
码；那么，必须由位于该地理位置的移动终端12，基于自身存储的述移动终端的唯一标识解
析所述二维码，在解析二维码的过程中，可以调用移动终端的摄像头以采集持有移动终端
的远程人工坐席的生物特征信息，或者，可以展示窗口，以使得持有移动终端的远程人工坐
席在该窗口输入身份证号和员工编号中的一个或多个。

[0120] 即移动终端在解析二维码的过程中，需要对移动终端进行定位，即获取移动终端当前所在地理位置；若移动终端当前所在地理位置与二维码承载的地理位置相同，且，所述
移动终端自身存储的所述移动终端的唯一标识与所述二维码承载的唯一标识相同，且，摄
像头采集的生物特征信息与二维码承载的生物特征信息相同(和/或，若在该窗口输入身份
证号和/或员工编号，与二维码承载的身份证号和/或员工编号相同)，成功解析所述二维
码。

[0121] 进一步保证了扫描该二维码的移动终端对应的持有者为人工坐席本人。进一步保证了应用程序下载的安全性。

[0122] 步骤S303：基于所述应用程序的加载地址，加载所述应用程序。

[0123] 在一可选实施例中，不同职能(即不同权限)的人工坐席对应的应用程序包含的业务办理控件的类型不同；本申请实施例中，将包含的业务办理控件的类型都相同的应用程
序称为相同的应用程序，包含的业务办理控件类型中至少一个业务办理控件的类型不同，
那么称为不同的应用程序；相同的应用程序的加载地址相同；不同的应用程序的加载地址
不同。

[0124] 在一可选实施例中，不同职能(即不同权限)的人工坐席对应的应用程序包含的业务办理控件的类型不同；本申请实施例中，不同的应用程序的加载地址可以相同；在用户登
录应用程序后，不同权限下，应用程序包含的业务办理控件中处于能够使用状态的业务办
理控件的类型不同。

[0125] 步骤S304：基于所述应用程序接受来自呼叫中转设备的第一电话呼叫请求。

[0126] 步骤S305：若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输
入的业务参数，以便进行业务办理。

[0127] 本申请实施例提供的电话业务处理方法中，二维码是基于所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址生成的，移动终端至少基于自身存储的所述移动终端的唯一标
识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址，即仅能是具有相应唯一标识的移动
终端才能够成功解析二维码，其他移动终端不能成功解析该二维码，保证了应用程序加载
的安全性。持有移动终端的远程人工坐席可以在任何地点加载应用程序，进行办公，解除了
办公场所的限制。在加载应用程序后，移动终端可以基于应用程序接受第一电话呼叫请求，
基于与用户的电话交互，可以确定用户需要办理的具体业务，远程人工坐席可以点击相应
的目标业务办理控件，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端
对应的远程人工坐席输入的业务参数，以便进行业务办理。

[0128] 在一可选实施例中，本申请实施例还提供了登陆应用程序的方法，本申请实施例提供但不限于以下方法。

[0129] 如图4所示，为本申请实施例提供的登陆应用程序的一种实现方法的信令图，还方法包括：

[0130] 步骤S401：服务器11至少基于移动终端的唯一标识、持有该移动终端的远程人工坐席的第一登陆信息以及应用程序的加载地址，生成二维码。

[0131] 第一登陆信息为上述属性信息。

[0132] 步骤S402：移动终端12获得该二维码，扫描该二维码，基于自身存储的所述唯一标识解析所述二维码，以得到所述第一登陆信息以及应用程序的加载地址。

[0133] 所述第一登陆信息包括：身份证号、员工编号、生物特征信息中的一种或多种。

[0134] 步骤S403：移动终端12加载应用程序，将所述第一登陆信息发送至服务器11。

[0135] 步骤S404：服务器11接收所述第一登陆信息，并与自身存储的第一登陆信息进行比较，向移动终端12反馈比较结果。

[0136] 步骤S405：若比较结果表征服务器自身存储的第一登陆信息与解析得到的所述第一登陆信息相匹配，成功登陆应用程序。

[0137] 在上述登陆过程中，用户无需人为输入账号和密码，移动终端基于自身存储的所述移动终端的唯一标识成功解析所述二维码后，可以自动登陆至应用程序。

[0138] 如图5所示，为本申请实施例提供的登陆应用程序的另一种实现方法的信令图，还方法包括：

[0139] 步骤S501：服务器11至少基于移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址，生成二维码。

[0140] 步骤S502：移动终端12获得该二维码，扫描该二维码，基于自身存储的所述唯一标识解析所述二维码，以得到应用程序的加载地址，以及启动所述移动终端的摄像头。

[0141] 步骤S503：移动终端12基于应用程序的加载地址，从服务器11对应的加载地址处加载应用程序。

[0142] 步骤S504：移动终端12控制所述摄像头采集所述移动终端对应的远程人工坐席的第二登陆信息。

[0143] 所述第二登陆信息包括生物特征信息、身份证正面照和身份证反面照中的一种或多种。

[0144] 步骤S505：移动终端12将所述第二登陆信息发送至服务器。

[0145] 步骤S506：服务器11接收所述第二登陆信息，并与自身存储的第二登陆信息进行比较，向移动终端12反馈比较结果。

[0146] 步骤S507：若比较结果表征服务器自身存储的第二登陆信息与摄像头采集到的所述第二登陆信息相匹配，成功登陆应用程序。

[0147] 在一可选实施例中，若接受第一电话呼叫请求的人工坐席的职能(权限)较低，无法办理用户指定办理的业务，可选的，接受第一电话呼叫请求的人工坐席可以转接至另一
具有能够办理用户指定办理的业务的人工坐席。下面对上述方法进行说明。

[0148] 如图6所示，为本申请实施例提供的电话呼叫转接的一种实现方式的方法信令图，该方法包括：

[0149] 步骤S601：客户端10向呼叫中转设备13发起建立电话通信的请求。

[0150] 步骤S602：呼叫中转设备13接收到建立电话通信的请求，向所有人工坐席发送第一电话呼叫请求。

[0151] 如图6所示，移动终端12对应远程人工坐席，本地人工坐席终端61对应本地人工坐席。

[0152] 其中，所述移动终端对应的远程人工坐席与所述本地人工坐席所处地理位置不同；不同本地人工坐席所处地理位置相同；各所述本人工坐席均对应第一标识，各远程人工
坐席均对应第二标识，所述第一标识与所述第二标识不同。

[0153] 图6中仅示出一个移动终端12，一个本地人工坐席终端61，可选的，本申请实施例可以包括多个移动终端，多个本地人工坐席终端。

[0154] 可选的，呼叫中转设备13可以先向具有第一标识的本地人工坐席发送第一电话呼叫请求，若无人接听，则向具有第二标识的远程人工坐席发送第一电话呼叫请求。

[0155] 步骤S603：移动终端12基于应用程序接受第一电话呼叫请求。

[0156] 可选的，应用程序可以包括电话接受控件，远程人工坐席点击该电话接受控件后，可以接受第一电话呼叫请求。

[0157] 步骤S604：移动终端12若检测到所述电话转接控件被触按，基于预设转接标识，生成第二电话呼叫请求；将所述第二电话呼叫请求发送至所述呼叫中转设备13。

[0158] 可选的，应用程序包括电话转接控件。

[0159] 可以理解的是，若持有移动终端12的人工坐席成功办理业务，可以挂断本次的第一电话呼叫请求。可选的，应用程序包括挂断控件，人工坐席点击挂断控件后，人工坐席处
于空闲状态。

[0160] 若持有移动终端12的远程人工坐席的权限不够，不能办理用户指定的业务，那么可以点击电话转接控件，移动终端可以基于预设转接标识，生成第二电话呼叫请求。

[0161] 该预设转接标识表征持有移动终端12的人工坐席无法独立完成该业务办理操作。

[0162] 步骤S605：呼叫中转设备13向具有第一标识的本地人工坐席广播发送所述第二电话呼叫请求。

[0163] 其中，所述移动终端对应的远程人工坐席与所述本地人工坐席所处地理位置不同；不同本地人工坐席所处地理位置相同；各所述本人工坐席均对应第一标识，各远程人工
坐席均对应第二标识，所述第一标识与所述第二标识不同。

[0164] 可选的，本地人工坐席是指位于金融业指定办公地点的人工坐席。远程人工坐席是指不位于金融业指定办公地点的人工坐席。

[0165] 步骤S606：与所述本地人工坐席对应的本地人工坐席终端61若接受所述第二电话呼叫请求，本地人工坐席与用户进行电话交互。

[0166] 可选的，对于用户而言，仅发起一次建立电话通信的请求，提高了用户体验。

[0167] 上述本申请公开的实施例中详细描述了方法，对于本申请的方法可采用多种形式的装置实现，因此本申请还公开了一种装置，下面给出具体的实施例进行详细说明。

[0168] 如图7所示，为本申请实施例提供的电话业务处理装置的一种实现方式的结构图，该电话业务处理装置包括：

[0169] 第一获取模块71，用于获取二维码，所述二维码至少承载有所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同；

[0170] 第二获取模块72，用于基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；

[0171] 加载模块73，用于基于所述应用程序的加载地址，加载所述应用程序；所述应用程序包括至少一个业务办理控件；

[0172] 呼叫接受模块74，用于基于所述应用程序接受来自呼叫中转设备的第一电话呼叫请求；

[0173] 输入模块75，用于若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐
席输入的业务参数，以便进行业务办理。

[0174] 在一可选实施例中，所述二维码还承载有所述移动终端对应的远程人工坐席的第一登陆信息，所述第一登陆信息包括：身份证号、员工编号、生物特征信息中的一种或多种；
还包括：

[0175] 第三获取模块，用于基于自身存储的所述唯一标识解析所述二维码，以得到所述第一登陆信息；

[0176] 第一发送模块，用于将所述第一登陆信息发送至服务器；

[0177] 第一登陆模块，用于若接收到所述服务器反馈的自身存储的第一登陆信息与接收到的所述第一登陆信息相匹配的比较结果，成功登陆所述应用程序。

[0178] 在一可选实施例中，还包括：

[0179] 启动模块，用于若基于自身存储的所述移动终端的唯一标识成功解析所述二维码，启动所述移动终端的摄像头；

[0180] 控制模块，用于控制所述摄像头采集所述移动终端对应的远程人工坐席的第二登陆信息，所述第二登陆信息包括生物特征信息、身份证正面照和身份证反面照中的一种或
多种；

[0181] 第二发送模块，用于将所述第二登陆信息发送至服务器；

[0182] 第二登陆模块，用于若接收到所述服务器反馈的自身存储的第二登陆信息与所述摄像头采集的所述第二登陆信息相匹配的比较结果，成功登陆所述应用程序。

[0183] 在一可选实施例中，所述二维码还承载有所述移动终端下载所述应用程序时所处的地理位置；第二获取模块包括：

[0184] 第一获取单元，用于获取所述移动终端当前所在地理位置；

[0185] 第二获取单元，用于若所述移动终端当前所在地理位置与所述二维码承载的地理位置相同，且，所述移动终端自身存储的所述移动终端的唯一标识与所述二维码承载的唯
一标识相同，成功解析所述二维码，得到所述应用程序的加载地址。

[0186] 在一可选实施例中，所述应用程序包括电话转接控件；还包括：

[0187] 生成模块，用于若所述电话转接控件被触按，基于预设转接标识，生成第二电话呼叫请求；

[0188] 第三发送模块，用于将所述第二电话呼叫请求发送至所述呼叫中转设备，以使得所述呼叫中转设备向具有第一标识的本地人工坐席发起所述第二电话呼叫请求；

[0189] 其中，所述移动终端对应的远程人工坐席与所述本地人工坐席所处地理位置不同；不同本地人工坐席所处地理位置相同；各所述本人工坐席均对应第一标识，各远程人工
坐席均对应第二标识，所述第一标识与所述第二标识不同。

[0190] 如图8所示，为本申请实施例提供的移动终端的一种实现方式的结构图，该移动终端包括：

[0191] 存储器81，用于存储程序；

[0192] 处理器82，用于执行所述程序，所述程序具体用于：

[0193] 获取二维码，所述二维码至少承载有所述移动终端的唯一标识以及应用程序的加载地址；不同移动终端针对所述应用程序的二维码不同；

[0194] 基于自身存储的所述移动终端的唯一标识解析所述二维码，以得到所述应用程序的加载地址；

[0195] 基于所述应用程序的加载地址，加载所述应用程序；所述应用程序包括至少一个业务办理控件；

[0196] 基于所述应用程序接受来自呼叫中转设备的第一电话呼叫请求；

[0197] 若检测到所述至少一个业务办理控件中目标业务办理控件被触按，基于所述目标业务办理控件对应的目标业务窗口接收所述移动终端对应的远程人工坐席输入的业务参
数，以便进行业务办理。

[0198] 移动终端还可以包括：通信接口83、通信总线84；在本申请实施例中，存储器81、处理器82、通信接口83、通信总线84的数量为至少一个，且存储器81、处理器82、通信接口83、
通过通信总线84完成相互间的通信；

[0199] 处理器82可能是一个中央处理器CPU，或者是特定集成电路ASIC(Application Specific Integrated Circuit)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电
路等；

[0200] 存储器81可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non‑volatile memory)等，例如至少一个磁盘存储器。

[0201] 本申请实施例还提供了一种可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时，实现如上述任一所述的电话业务处理方法。

[0202] 需要说明的是，本说明书中的各个实施例中记载的特征可以相互替换或者组合。对于装置或系统类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关
之处参见方法实施例的部分说明即可。

[0203] 还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间
存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵
盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要
素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备
所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在
包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

[0204] 结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以直接用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存
储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD‑ROM、或技术
领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

[0205] 对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的
一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请
将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一
致的最宽的范围。