基于大数据处理的用户语音呼叫系统及方法

摘要

本发明公开了一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统及方法。所述语音呼叫系统包括呼叫接收模块、呼叫分析模块、第一呼叫转入模块和第二呼叫转入模块，所述呼叫接收模块用于接收用户发起的语音呼叫，并获取用户发起语音呼叫的号码，所述呼叫分析模块根据号码获取用户的历史语音呼叫情况和在最近一段时间内的历史订单情况分析选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作，所述第一呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入人工售后客服服务，所述第二呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入语音播报服务。

权利要求

1.一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统，其特征在于：所述语音呼叫系统包括呼叫接收模块、呼叫分析模块、第一呼叫转入模块和第二呼叫转入模块，所述呼叫接收模块用于接收用户发起的语音呼叫，并获取用户发起语音呼叫的号码，所述呼叫分析模块根据号码获取用户的历史语音呼叫情况和在最近一段时间内的历史订单情况分析选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作，所述第一呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入人工售后客服服务，所述第二呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入语音播报服务；

所述呼叫分析模块包括产品关键字获取模块、关键字第一搜索模块、第一分析模块和第二分析模块，所述产品关键字获取模块用于获取最近一段时间内历史订单中的各个产品的产品关键字，所述关键字第一搜索模块以产品关键字为关键词获取用户的历史网页搜索记录，在历史网页搜索记录中包含某个产品的产品关键字时传输信息令第一分析模块分析工作，在历史网页搜索记录中不包含所有产品的产品关键字时传输信息令第二分析模块分析工作；

所述第一分析模块包括访问内容获取模块、访问内容统计模块和第一比较模块，所述访问内容获取模块用于获取搜索记录中产品关键字所对应的多个链接地址，并获取用户访问的链接地址所对应的的网页内容，所述访问内容统计模块用于统计用户访问的链接地址的个数以及消极倾向网页的个数并据此计算消极倾向网页占比，所述第一比较模块将消极倾向网页占比与消极网页占比阈值进行比较，根据比较结果选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作。

2.根据权利要求1所述的一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统，其特征在于：所述第二分析模块包括关键字第二搜索模块、维护标识获取模块、语音呼叫记录获取模块和第二比较模块，所述关键字第二搜索模块用于在预先建立的标识数据库中搜索产品的产品关键字，所述维护标识获取模块根据标识数据库的搜索结果获取相应产品关键字的维护标识，在维护标识为一级产品标识时，传输信息令第二呼叫转入模块工作，在维护标识为二级产品标识时传输信息给呼叫记录获取模块，所述呼叫记录获取模块获取用于获取发起语音呼叫用户的历史发起语音呼叫记录次数和每次历史语音呼叫中呼叫内容为消极内容的次数，并据此计算用户消极次数占比，所述第二比较模块将用户消极次数占比与用户消极次数占比阈值进行比较，根据比较结果选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作。

3.根据权利要求2所述的一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统，其特征在于：所述语音呼叫系统还包括标识数据库建立模块，所述标识数据库建立模块包括产品语音呼叫统计模块、第三比较模块和标识添加模块，所述产品语音呼叫统计模块用于统计接收到关于某个产品的历史语音呼叫次数以及该产品在历史语音呼叫中呼叫内容为消极内容的次数，并据此计算产品消极次数占比，所述第三比较模块用于将产品消极次数占比与产品消极次数占比阈值进行比较，并根据比较结果令标识添加模块给相应产品的产品关键字添加一级维护标识或者二级维护标识。

4.一种基于大数据处理的用户语音呼叫方法，其特征在于：所述语音呼叫方法包括以下步骤：

当接收到用户发起的语音呼叫时，获取用户发起语音呼叫的号码，根据号码获取用户的历史语音呼叫情况和在最近一段时间内的历史订单情况，并据此选择将用户发起的语音呼叫转入人工售后客服服务或者转入语音播报服务；

所述并据此选择将用户发起的语音呼叫转入人工售后客服服务或者转入语音播报服务包括：

获取最近一段时间内历史订单中的各个产品的产品关键字，以产品关键字为关键词获取用户的历史网页搜索记录，

如果用户的历史网页搜索记录中包含某个产品的产品关键字，获取搜索记录中产品关键字所对应的多个链接地址，并获取用户访问的链接地址所对应的的网页内容，如果网页内容中包含积极词汇的个数小于等于其所包含消极词汇的个数，那么该网页内容为消极倾向网页，分别统计用户访问的链接地址的个数Z以及消极倾向网页的个数P，计算消极倾向网页占比Q＝P/Z，

如果消极网页占比大于等于消极网页占比阈值，直接将语音呼叫转入人工售后客服服务，并将包含该产品的订单信息传输给相应的人工客服；

如果消极网页占比小于消极网页占比阈值，将语音呼叫转入语音播报服务；

如果用户的历史网页搜索记录中不包含产品的产品关键字，根据产品相关信息和用户的历史语音呼叫情况选择是否将用户的语音呼叫转入人工售后客服服务。

5.根据权利要求4所述的一种基于大数据处理的用户语音呼叫方法，其特征在于：所述根据产品相关信息和用户的历史语音呼叫情况选择是否将用户的语音呼叫转入人工售后客服服务包括：

在预先建立的标识数据库中搜索产品的产品关键字，并获取相应产品关键字的维护标识，其中，所述标识数据库中用于存储各个产品的维护标识，所述维护标识包括一级产品标识和二级产品标识

如果产品关键字的维护标识为一级产品标识，将语音呼叫转入语音播报服务；

如果产品关键字的维护标识为二级产品标识，获取该用户历史发起语音呼叫记录次数D，统计用户每次历史语音呼叫中呼叫内容为消极内容的次数H，计算用户消极次数占比F＝H/D，如果用户消极次数占比大于等于用户消极次数占比阈值，直接将语音呼叫转入人工售后客服服务，并将包含该产品的订单信息传输给相应的人工客服；

如果用户消极次数占比小于用户消极次数占比阈值，将语音呼叫转入语音播报服务。

6.根据权利要求5所述的一种基于大数据处理的用户语音呼叫方法，其特征在于：所述预先建立的标识数据库包括：

标识数据库预先存储各个产品的产品关键字，统计接收到关于某个产品的历史语音呼叫次数K以及该产品在历史语音呼叫中呼叫内容为消极内容的次数T，计算产品消极次数占比J＝T/K，如果产品消极次数占比小于产品消极次数占比阈值，在标识数据库内给该产品的产品关键字添加一级维护标识，如果产品消极次数占比大于等于产品消极次数占比阈值，在标识数据库内给该产品的产品关键字添加二级维护标识。

7.根据权利要求6所述的一种基于大数据处理的用户语音呼叫方法，其特征在于：如果某个产品的历史语音呼叫中的语音信息包括产品的售后信息时，呼叫内容为消极内容。

说明书

基于大数据处理的用户语音呼叫系统及方法

技术领域

[0001] 本发明涉及大数据技术领域，具体为一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统及方法。

背景技术

[0002] 随着互联网技术的高速发展，人们已经习惯于网上购物。在网上购物时，难免会遇到一些问题，比如货品咨询问题、售后问题等，此时可以通过拨打电商热线与客服人员沟通
解决。现有技术中，拨通电商的热线后，会进行语音播报，用户根据语音播报选取相应的数
字键，然后根据用户选取的数字键再转入相应的功能区，当用户急需要解决售后问题时，需
要花费较多的步骤和较长的时间才能接入人工售后服务。

发明内容

[0003] 本发明的目的在于提供一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统及方法、，以解决上述背景技术中提出的问题。

[0004] 为了解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统，所述语音呼叫系统包括呼叫接收模块、呼叫分析模块、第一呼叫转入模块和
第二呼叫转入模块，所述呼叫接收模块用于接收用户发起的语音呼叫，并获取用户发起语
音呼叫的号码，所述呼叫分析模块根据号码获取用户的历史语音呼叫情况和在最近一段时
间内的历史订单情况分析选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入
模块工作，所述第一呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入人工售后客服服务，所
述第二呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入语音播报服务。

[0005] 进一步的，所述呼叫分析模块包括产品关键字获取模块、关键字第一搜索模块、第一分析模块和第二分析模块，所述产品关键字获取模块用于获取最近一段时间内历史订单
中的各个产品的产品关键字，所述关键字第一搜索模块以产品关键字为关键词获取用户的
历史网页搜索记录，在历史网页搜索记录中包含某个产品的产品关键字时传输信息令第一
分析模块分析工作，在历史网页搜索记录中不包含所有产品的产品关键字时传输信息令第
二分析模块分析工作。

[0006] 进一步的，所述第一分析模块包括访问内容获取模块、访问内容统计模块和第一比较模块，所述访问内容获取模块用于获取搜索记录中产品关键字所对应的多个链接地
址，并获取用户访问的链接地址所对应的的网页内容，所述访问内容统计模块用于统计用
户访问的链接地址的个数以及消极倾向网页的个数并据此计算消极倾向网页占比，所述第
一比较模块将消极倾向网页占比与消极网页占比阈值进行比较，根据比较结果选择是传输
信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作。

[0007] 进一步的，所述第二分析模块包括关键字第二搜索模块、维护标识获取模块、语音呼叫记录获取模块和第二比较模块，所述关键字第二搜索模块用于在预先建立的标识数据
库中搜索产品的产品关键字，所述维护标识获取模块根据标识数据库的搜索结果获取相应
产品关键字的维护标识，在维护标识为一级产品标识时，传输信息令第二呼叫转入模块工
作，在维护标识为二级产品标识时传输信息给呼叫记录获取模块，所述呼叫记录获取模块
获取用于获取发起语音呼叫用户的历史发起语音呼叫记录次数和每次历史语音呼叫中呼
叫内容为消极内容的次数，并据此计算用户消极次数占比，所述第二比较模块将用户消极
次数占比与用户消极次数占比阈值进行比较，根据比较结果选择是传输信息令第一呼叫转
入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作。

[0008] 进一步的，所述语音呼叫系统还包括标识数据库建立模块，所述标识数据库建立模块包括产品语音呼叫统计模块、第三比较模块和标识添加模块，所述产品语音呼叫统计
模块用于统计接收到关于某个产品的历史语音呼叫次数以及该产品在历史语音呼叫中呼
叫内容为消极内容的次数，并据此计算产品消极次数占比，所述第三比较模块用于将产品
消极次数占比与产品消极次数占比阈值进行比较，并根据比较结果令标识添加模块给相应
产品的产品关键字添加一级维护标识或者二级维护标识。

[0009] 一种基于大数据处理的用户语音呼叫方法，所述语音呼叫方法包括以下步骤：当接收到用户发起的语音呼叫时，获取用户发起语音呼叫的号码，根据号码获取用户的历史
语音呼叫情况和在最近一段时间内的历史订单情况，并据此选择将用户发起的语音呼叫转
入人工售后客服服务或者转入语音播报服务。

[0010] 进一步的，所述并据此选择将用户发起的语音呼叫转入人工售后客服服务或者转入语音播报服务包括：

[0011] 获取最近一段时间内历史订单中的各个产品的产品关键字，以产品关键字为关键词获取用户的历史网页搜索记录，

[0012] 如果用户的历史网页搜索记录中包含某个产品的产品关键字，获取搜索记录中产品关键字所对应的多个链接地址，并获取用户访问的链接地址所对应的的网页内容，

[0013] 如果网页内容中包含积极词汇的个数小于等于其所包含消极词汇的个数，那么该网页内容为消极倾向网页，分别统计用户访问的链接地址的个数Z以及消极倾向网页的个
数P，计算消极倾向网页占比Q＝P/Z，

[0014] 如果消极网页占比大于等于消极网页占比阈值，直接将语音呼叫转入人工售后客服服务，并将包含该产品的订单信息传输给相应的人工客服；

[0015] 如果消极网页占比小于消极网页占比阈值，将语音呼叫转入语音播报服务；

[0016] 如果用户的历史网页搜索记录中不包含产品的产品关键字，根据产品相关信息和用户的历史语音呼叫情况选择是否将用户的语音呼叫转入人工售后客服服务。

[0017] 进一步的，所述根据产品相关信息和用户的历史语音呼叫情况选择是否将用户的语音呼叫转入人工售后客服服务包括：

[0018] 在预先建立的标识数据库中搜索产品的产品关键字，并获取相应产品关键字的维护标识，其中，所述标识数据库中用于存储各个产品的维护标识，所述维护标识包括一级产
品标识和二级产品标识

[0019] 如果产品关键字的维护标识为一级产品标识，将语音呼叫转入语音播报服务；

[0020] 如果产品关键字的维护标识为二级产品标识，获取该用户历史发起语音呼叫记录次数D，统计用户每次历史语音呼叫中呼叫内容为消极内容的次数H，计算用户消极次数占
比F＝H/D，如果用户消极次数占比大于等于用户消极次数占比阈值，直接将语音呼叫转入
人工售后客服服务，并将包含该产品的订单信息传输给相应的人工客服；

[0021] 如果用户消极次数占比小于用户消极次数占比阈值，将语音呼叫转入语音播报服务。

[0022] 进一步的，所述预先建立的标识数据库包括：

[0023] 标识数据库预先存储各个产品的产品关键字，统计接收到关于某个产品的历史语音呼叫次数K以及该产品在历史语音呼叫中呼叫内容为消极内容的次数T，计算产品消极次
数占比J＝T/K，如果产品消极次数占比小于产品消极次数占比阈值，在标识数据库内给该
产品的产品关键字添加一级维护标识，如果产品消极次数占比大于等于产品消极次数占比
阈值，在标识数据库内给该产品的产品关键字添加二级维护标识。

[0024] 进一步的，如果某个产品的历史语音呼叫中的语音信息包括产品的售后信息时，呼叫内容为消极内容。

[0025] 与现有技术相比，本发明所达到的有益效果是：本发明通过分析用户的历史语音呼叫情况和在最近一段时间内的历史订单情况来判断是否直接将用户的语音呼叫直接转
入人工售后客服服务，从而能够缩短了用户连接人工售后客服的步骤，减少了用户连接人
工售后客服花费的时间，使得语音呼叫更加人性化。

附图说明

[0026] 附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

[0027] 图1是本发明基于大数据处理的用户语音呼叫系统的模块示意图。

具体实施方式

[0028] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于
本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他
实施例，都属于本发明保护的范围。

[0029] 请参阅图1，本发明提供技术方案：一种基于大数据处理的用户语音呼叫系统，所述语音呼叫系统包括呼叫接收模块、呼叫分析模块、第一呼叫转入模块和第二呼叫转入模
块，所述呼叫接收模块用于接收用户发起的语音呼叫，并获取用户发起语音呼叫的号码，所
述呼叫分析模块根据号码获取用户的历史语音呼叫情况和在最近一段时间内的历史订单
情况分析选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作，所述第
一呼叫转入模块用于将用户发起的语音呼叫转入人工售后客服服务，所述第二呼叫转入模
块用于将用户发起的语音呼叫转入语音播报服务。

[0030] 所述呼叫分析模块包括产品关键字获取模块、关键字第一搜索模块、第一分析模块和第二分析模块，所述产品关键字获取模块用于获取最近一段时间内历史订单中的各个
产品的产品关键字，所述关键字第一搜索模块以产品关键字为关键词获取用户的历史网页
搜索记录，在历史网页搜索记录中包含某个产品的产品关键字时传输信息令第一分析模块
分析工作，在历史网页搜索记录中不包含所有产品的产品关键字时传输信息令第二分析模
块分析工作。

[0031] 所述第一分析模块包括访问内容获取模块、访问内容统计模块和第一比较模块，所述访问内容获取模块用于获取搜索记录中产品关键字所对应的多个链接地址，并获取用
户访问的链接地址所对应的的网页内容，所述访问内容统计模块用于统计用户访问的链接
地址的个数以及消极倾向网页的个数并据此计算消极倾向网页占比，所述第一比较模块将
消极倾向网页占比与消极网页占比阈值进行比较，根据比较结果选择是传输信息令第一呼
叫转入模块工作还是令第二呼叫转入模块工作。

[0032] 所述第二分析模块包括关键字第二搜索模块、维护标识获取模块、语音呼叫记录获取模块和第二比较模块，所述关键字第二搜索模块用于在预先建立的标识数据库中搜索
产品的产品关键字，所述维护标识获取模块根据标识数据库的搜索结果获取相应产品关键
字的维护标识，在维护标识为一级产品标识时，传输信息令第二呼叫转入模块工作，在维护
标识为二级产品标识时传输信息给呼叫记录获取模块，所述呼叫记录获取模块获取用于获
取发起语音呼叫用户的历史发起语音呼叫记录次数和每次历史语音呼叫中呼叫内容为消
极内容的次数，并据此计算用户消极次数占比，所述第二比较模块将用户消极次数占比与
用户消极次数占比阈值进行比较，根据比较结果选择是传输信息令第一呼叫转入模块工作
还是令第二呼叫转入模块工作。

[0033] 所述语音呼叫系统还包括标识数据库建立模块，所述标识数据库建立模块包括产品语音呼叫统计模块、第三比较模块和标识添加模块，所述产品语音呼叫统计模块用于统
计接收到关于某个产品的历史语音呼叫次数以及该产品在历史语音呼叫中呼叫内容为消
极内容的次数，并据此计算产品消极次数占比，所述第三比较模块用于将产品消极次数占
比与产品消极次数占比阈值进行比较，并根据比较结果令标识添加模块给相应产品的产品
关键字添加一级维护标识或者二级维护标识。

[0034] 一种基于大数据处理的用户语音呼叫方法，所述语音呼叫方法包括以下步骤：当接收到用户发起的语音呼叫时，获取用户发起语音呼叫的号码，根据号码获取用户的历史
语音呼叫情况和在最近一段时间内的历史订单情况，并据此选择将用户发起的语音呼叫转
入人工售后客服服务或者转入语音播报服务。

[0035] 所述并据此选择将用户发起的语音呼叫转入人工售后客服服务或者转入语音播报服务包括：

[0036] 获取最近一段时间内历史订单中的各个产品的产品关键字，以产品关键字为关键词获取用户的历史网页搜索记录，

[0037] 如果用户的历史网页搜索记录中包含某个产品的产品关键字，获取搜索记录中产品关键字所对应的多个链接地址，并获取用户访问的链接地址所对应的的网页内容，

[0038] 如果网页内容中包含积极词汇的个数小于等于其所包含消极词汇的个数，那么该网页内容为消极倾向网页，分别统计用户访问的链接地址的个数Z以及消极倾向网页的个
数P，计算消极倾向网页占比Q＝P/Z，

[0039] 如果消极网页占比大于等于消极网页占比阈值，直接将语音呼叫转入人工售后客服服务，并将包含该产品的订单信息传输给相应的人工客服；

[0040] 如果消极网页占比小于消极网页占比阈值，将语音呼叫转入语音播报服务；

[0041] 如果用户的历史网页搜索记录中不包含产品的产品关键字：

[0042] 在预先建立的标识数据库中搜索产品的产品关键字，并获取相应产品关键字的维护标识，其中，所述标识数据库中用于存储各个产品的维护标识，所述维护标识包括一级产
品标识和二级产品标识

[0043] 如果产品关键字的维护标识为一级产品标识，将语音呼叫转入语音播报服务；

[0044] 如果产品关键字的维护标识为二级产品标识，获取该用户历史发起语音呼叫记录次数D，统计用户每次历史语音呼叫中呼叫内容为消极内容的次数H，计算用户消极次数占
比F＝H/D，如果用户消极次数占比大于等于用户消极次数占比阈值，直接将语音呼叫转入
人工售后客服服务，并将包含该产品的订单信息传输给相应的人工客服；

[0045] 如果用户消极次数占比小于用户消极次数占比阈值，将语音呼叫转入语音播报服务。

[0046] 所述预先建立的标识数据库包括：

[0047] 标识数据库预先存储各个产品的产品关键字，统计接收到关于某个产品的历史语音呼叫次数K以及该产品在历史语音呼叫中呼叫内容为消极内容的次数T，计算产品消极次
数占比J＝T/K，如果产品消极次数占比小于产品消极次数占比阈值，在标识数据库内给该
产品的产品关键字添加一级维护标识，如果产品消极次数占比大于等于产品消极次数占比
阈值，在标识数据库内给该产品的产品关键字添加二级维护标识，其中，如果某个产品的历
史语音呼叫中的语音信息包括产品的售后信息时，呼叫内容为消极内容。

[0048] 需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存
在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖
非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要
素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备
所固有的要素。

[0049] 最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可
以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。
凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的
保护范围之内。