一种基于号码状态提升语音机器人外呼效率的方法

摘要

本发明公开了一种基于号码状态提升语音机器人外呼效率的方法，涉及智能语音交互技术领域；本发明对呼叫桥接成功后，通过对呼叫状态的识别，将无效线路进行资源的释放，以此来提升AI外呼效率的一种方法；不用过多收集语料或依赖运营商，可依据区域场景特性，动态配置实时完成对外呼号码状态的识别并处理。且可以有效解决接听后的语音信箱和余额播放状态。

权利要求

1.一种基于号码状态提升语音机器人外呼效率的方法，其特征在于，包括以下步骤：步骤1、通过智能语音外呼管理系统配置无效号码识别规则；

步骤2、以呼叫任务为维度选择需要使用的无效号码识别规则，该任务下所有的呼叫，都将基于此无效号码识别规则作为无效号码验证的识别逻辑；

步骤3、当客户系统模块对外呼系统发起请求呼叫后，外呼系统调用网关对被叫号码发起呼叫；当呼叫建立后，智能语音外呼管理系统通过语音端点检测VAD功能检测声音，并持续将收音结果发送到特征提取模块；

步骤4、特征提取模块根据任务维护的语种信息，将语种和接收到的音频发送到语音识别模块进行语音处理；

步骤5、语音识别模块接收到语种和音频后，将接收到的语音进行语音转文本识别；识别完成后，语音识别模块将最终文本返回给特征提取模块；

步骤6、特征提取模块获取语音识别模块返回的最终文本，判断当前的呼叫状态，若当前的呼叫状态为用户应答前，则将最终文本与在智能语音外呼管理系统中配置的接听前无效号码分类特性进行关键词和正则匹配；如匹配到配置的分类特性后，则认为该号码为无效号码；特征提取模块向外呼系统发起通知，请求终止通话，并上报无效号码分类给外呼系统；外呼系统收到指令后，记录该通电话状态为无效号码，并主动挂断电话；开始呼叫下一个队列号码；

步骤7、特征提取模块如果一直未匹配到分类，则会继续侦听播音，并进行剪辑识别和特征提取操作，直到运营商应答成功后；外呼系统通知对话管理模块，被叫接听；对话管理模块通知外呼系统进行对应话术的播音；

步骤8、应答后，话术播音过程中，外呼系统模块继续侦听用户说话，如果采集到语音，则在语音静默时，将声音进行剪辑，并送至语音识别模块；

步骤9、语音识别模块将接收到的语音进行语音转文本识别；识别完成后，语音识别模块将最终文本返回给特征提取模块；

步骤10、特征提取模块获取到语音识别模块返回的文本，将文本与智能语音外呼管理系统中配置的用户应答后的无效号码分类对应的文本特性进行关键词和正则匹配；根据匹配规则，特征提取模块判断该通电话是否是语音信箱或余额播放场景下的无效号码；如果是语音信箱或余额播放，特征提取模块则告知外呼系统该号码为语音信息或余额播放场景下的无效号码，外呼系统则将语音识别系统识别文本和无效号码的状态送至对话管理模块；对话管理模块获取到外呼系统的文本和号码状态后，进行判定：1.如果是语音信箱，则返回语音信箱对应话术，并告知外呼系统在播放语音信箱话术结束后，执行挂机操作；2.如果是余额播放，则直接发送外呼系统挂机请求。

2.根据权利要求1所述的一种基于号码状态提升语音机器人外呼效率的方法，其特征在于，步骤1中无效号码识别规则具体如下：首先，梳理语种、地域和应答状态索引，并收集索引信息对应的无效号码分类的回应，并根据无效号码分类提取特征关键词或正则；然后根据语种、地域和应答状态，获得无效号码分类的回应。

说明书

一种基于号码状态提升语音机器人外呼效率的方法

技术领域

[0001] 本发明涉及智能语音交互技术领域，特别是一种基于号码状态提升语音机器人外呼效率的方法。

背景技术

[0002] 传统电销行业是高人力投入行业，电销客服人员在每日的大量外呼中，面对不同的人需要不断的重复相同的邀约话术，还要经常面对客户的抱怨、辱骂。针对以上情况，客
服的工作状态也容易受到主观情绪影响，达到不可控状态。随着人工智能技术的发展，基于
语音系统的智能外呼机器人面世，给电销行业带来了巨大机遇。它可以模拟真人沟通，轻松
应对多轮对话应答，主动引导销售过程，达到筛选意向客户的目的。

[0003] 智能语音机器人，在预设对话场景的前提下，采用多伦对话的方式引导客户进行对话，从而达到营销的目的。它的主要核心功能模块为语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、对
话管理(DM)、自然语言处理(NLP)、外呼系统(CHS)。

[0004] AI外呼系统是智能语音机器人的核心组成模块，AI外呼系统的主要核心职责是根据客户的要求进行号码的外呼；具体流程如下：1.客户系统模块对AI外呼系统发起批量外
呼请求；2.外呼系统模块收到客户系统的请求后，依据维护的外呼线路的并发数，同时调用
网关系统的对客户发起批量呼叫；3.对方接听后，由对话管理系统通过外呼系统与客户进
行对话；4.通话后完成后，可由被叫挂断电话而结束通话或者由对话管理系统触发挂机指
令，通知外呼系统挂机而结束通话；5.通话结束后，外呼系统会继续呼出客户系统提供的外
呼队列中的下一个客户号码。

[0005] 但智能语音机器人在真实外呼的过程中，会存在大量的无效电话(无效号码主要指：因主叫空号、主叫停机、被叫停机、关机、正在通话中、不在服务区、占线、余额播放、语音
信箱等导致无法触达客户的电话)根据统计无效的电话占据了外呼系统每日外呼总量的
60％的呼叫量。如果等无效电话自动挂机，根据分析，只有当振铃结束智能语音机器人才能
挂机。假设每一个振铃音的时间为60s，即每一通电话AI需要等待运营商挂机后，即60s后AI
才能停止对该号码的外呼，释放线路继而外呼下一个号码。因此当该类型的外呼号码大量
出现时，严重影响了AI的外呼效率，造成了资源的严重浪费。在整个通话程中，外呼系统的
呼叫线路会一直处于资源占用中。如果，被叫方处于关机、无人接听或被叫停止等其他状
态，外呼系统无法获取到挂机指令，则需要一直等待运营商终止通话，才能释放线路资源，
开启下一个客户号码呼叫，导致线路资源的浪费。

[0006] 针对当前问题，目前行业的解决办法有：

[0007] 1、外呼系统根据外呼号码，查询该号码的归属运营商。在通话结束后，将运营商反馈的回铃提示音和校验编码，到预设所对应的运营商号码状态库中查找比对。由于此状态
需要在呼叫结束后获取，因此对AI外呼效率没有任何帮助。

[0008] 2、收集各运营商各地区的语音，制作音频库，外呼后通过声纹识别技术或者将外呼后的模拟语音信号转换为数字信息，再与样本库进行对比，实现号码状态的识别。此方法
的问题在于需要大量收集语料，同时存在大量研发成本，投入产出比不高。另一方面比对需
要处理大量数据，浪费资源且耗时。另一方面当产品进入新市场后如A国，此类的语料收集
对我们来说是一个很难的重要因素。如果后续再进入B国，还需要继续收集大量语音样本。
因此功能的高复用性成了一个重要因素；

[0009] 目前，在整个智能语音行业中通用做法是在被叫未接听，处于运营商播音语音状态时，将音频从语音信号转为数字信号，再将数字信号与事先收集的音频语料库做信号对
比来判断号码状态。但整个方案投入产出比较低；首先，在数据收集阶段，提示音同时受到
运营商和地域差异的影响，不同的运营商或地域都有可能会有不同的提示音；导致对提示
音频的采集需要投入大量的人力工作，且难以完全采集。其次，在数据使用阶段，当音频库
的语料过多时，比对的过程需要大量的运算，整体效率会比较低下。且当产品覆盖未进行音
频收集地区时，技术支撑难以跟上业务拓展；整体功能不够灵活；因此，如何对每通无效电
话进行正确、高效的识别，且可跨语言跨区域的使用，是当前要解决的关键问题，这也使得
对无效电话识别方式的研究具有了现实意义。

发明内容

[0010] 本发明所要解决的技术问题是克服现有技术的不足而提供一种基于号码状态提升语音机器人外呼效率的方法，采用一种灵活且可扩展的方式来识别号码状态来提高语音
机器人的外呼效率。

[0011] 本发明为解决上述技术问题采用以下技术方案：

[0012] 根据本发明提出的一种基于号码状态提升语音机器人外呼效率的方法，包括以下步骤：

[0013] 步骤1、通过智能语音外呼管理系统配置无效号码识别规则；

[0014] 步骤2、以呼叫任务为维度选择需要使用的无效号码识别规则，该任务下所有的呼叫，都将基于此无效号码识别规则作为无效号码验证的识别逻辑；

[0015] 步骤3、当客户系统模块对外呼系统发起请求呼叫后，外呼系统调用网关对被叫号码发起呼叫；当呼叫建立后，智能语音外呼管理系统通过语音端点检测VAD功能检测声音，
并持续将收音结果发送到特征提取模块；

[0016] 步骤4、特征提取模块根据任务维护的语种信息，将语种和接收到的音频发送到语音识别模块进行语音处理；

[0017] 步骤5、语音识别模块接收到语种和音频后，将接收到的语音进行语音转文本识别；识别完成后，语音识别模块将最终文本返回给特征提取模块；

[0018] 步骤6、特征提取模块获取语音识别模块返回的最终文本，判断当前的呼叫状态，若当前的呼叫状态为用户应答前，则将最终文本与在智能语音外呼管理系统中配置的接听
前无效号码分类特性进行关键词和正则匹配；如匹配到配置的分类特性后，则认为该号码
为无效号码；特征提取模块向外呼系统发起通知，请求终止通话，并上报无效号码分类给外
呼系统；外呼系统收到指令后，记录该通电话状态为无效号码，并主动挂断电话；开始呼叫
下一个队列号码；

[0019] 步骤7、特征提取模块如果一直未匹配到分类，则会继续侦听播音，并进行剪辑识别和特征提取操作，直到运营商应答成功后；外呼系统通知对话管理模块，被叫接听；对话
管理模块通知外呼系统进行对应话术的播音；

[0020] 步骤8、应答后，话术播音过程中，外呼系统模块继续侦听用户说话，如果采集到语音，则在语音静默时，将声音进行剪辑，并送至语音识别模块；

[0021] 步骤9、语音识别模块将接收到的语音进行语音转文本识别；识别完成后，语音识别模块将最终文本返回给特征提取模块；

[0022] 步骤10、特征提取模块获取到语音识别模块返回的文本，将文本与智能语音外呼管理系统中配置的用户应答后的无效号码分类对应的文本特性进行关键词和正则匹配；根
据匹配规则，特征提取模块判断该通电话是否是语音信箱或余额播放场景下的无效号码；
如果是语音信箱或余额播放，特征提取模块则告知外呼系统该号码为语音信息或余额播放
场景下的无效号码，外呼系统则将语音识别系统识别文本和无效号码的状态送至对话管理
模块；对话管理模块获取到外呼系统的文本和号码状态后，进行判定：1.如果是语音信箱，
则返回语音信箱对应话术，并告知外呼系统在播放语音信箱话术结束后，执行挂机操作；2.
如果是余额播放，则直接发送外呼系统挂机挂机请求。

[0023] 作为本发明所述的一种基于号码状态提升语音机器人外呼效率的方法进一步优化方案，步骤1中无效号码识别规则具体如下：首先，梳理语种、地域和应答状态索引，并收
集索引信息对应的无效号码分类的回应，并根据无效号码分类提取特征关键词或正则；然
后根据语种、地域和应答状态，获得无效号码分类的回应。

[0024] 本发明采用以上技术方案与现有技术相比，具有以下技术效果：

[0025] (1)本发明对呼叫桥接成功后，通过对呼叫状态的识别，将无效线路进行资源的释放，以此来提升AI外呼效率的一种方法；

[0026] (2)不用过多收集语料或依赖运营商，可依据区域场景特性，动态配置实时完成对外呼号码状态的识别并处理。且可以有效解决接听后的语音信箱和余额播放状态。

附图说明

[0027] 图1是本发明的流程示意图。

[0028] 图2是特征提取模块。

具体实施方式

[0029] 下面结合附图对本发明的技术方案做进一步的详细说明：

[0030] 图1是本发明的流程示意图，具体如下：

[0031] 步骤一：准备工作

[0032] 在智能语音机器人的特征提取模块配置状态分类，可依据市场所处的运营商环境配置状态分类。如新加坡配置的分类如：Busy(占线)、Reject(拒接)、Caller down(主叫停
机)、Called down(被叫停机)、Empty number(空号)、Shutdown(关机)；

[0033] 并标记分类的状态为接听前或接听后的；

[0034] 步骤二：准备工作

[0035] 依据分类状态，采集分类语句文本，并标记分类文本特性，如无效号码文本及状态对应关系表1所示，

[0036] 表1

[0037]

[0038]

[0039] 步骤三：准备工作

[0040] 依据企业市场环境的语言配置企业语音引擎类型，如上述所属示例市场为英文环境，则对该企业的语音引擎配置为英文引擎ASR；

[0041] 步骤四：

[0042] 从客户管理系统导入批量外呼的客户号码，客户管理系统依据需要外呼的号码和该任务的外呼并发数，依次对外呼系统发起呼叫请求【如号码为ABC三个客户号码，呼叫并
发数为1，那么客户系统会将A号码发送给外呼系统】；

[0043] 步骤五：

[0044] 外呼系统接收到客户系统的呼叫请求后，外呼系统调用网关的主叫号码，对客户外呼号码进行呼叫。即对A号码发起呼叫；

[0045] 步骤六：

[0046] 外呼系统通过内置的VAD模块对早期媒体的播音进行端点检测，事先配置静音阈值为200ms。

[0047] 当外呼系统请求网关外呼成功后，VAD检测运营商播音或回铃音，当运营商播音或回铃音播音存在200ms静音间隔时，将前一句的播音片段进行切割，包含静默200ms。并将该
语音切片送至语音识别模块。

[0048] 考虑到运营商无效号码音频播放一般在中断，因此一般不会一次就能获取到无效号码音频，因此外呼系统的需要持续通过VAD模块继续对播音进行后续收音与切片。

[0049] 待语音识别模块返回ASR识别文本结果后，将结果给予特征提取模块，并标记该通电话的状态为接听前的；

[0050] 步骤七：

[0051] 特征提取模块如图2所示，依据ASR的结果文本X如：The number you have called isnot reachable at the moment.Please try again later，和接听前的状态，与预先配
置的接听前状态的分类文本的特征通过关键词、正则等方式进行匹配，如果匹配到对应文
本语句，则将该语句的分类如Shutdown(关机)输出，并告知外呼系统，此时外呼系统主动挂
断电话，并将呼叫结果返回客户系统。客户系统会将继续将B客户请求给外呼系统进行呼
叫；

[0052] 假设ASR返回的文本为Y，与预先配置的分类文本特征进行匹配时，未匹配到对应文本分类，则外呼系统继续切片继续此流程。直至被叫接听运营商返回200ok或者特征状态
输出分类；

[0053] 步骤八：

[0054] 正常场景运营商返回200ok后，即代表了用户接听电话，此时外呼系统通知对话管理模块，被叫接听。被叫管理模块告知外呼系统播音节点话术Script M，Script M播音结束
后，外呼系统收集客户语音，按同样的方式进行检测，如果有语音则进行收音，并在语音出
现静默时，对其进行剪辑。并将切片的语音送至对应引擎的ASR进行语音识别；

[0055] 如果未采集到语音，则通知对话管理模块，用户回应超时，对话管理模块依据超时告知外呼系统播音预先设置的Script N。此后的用户回应则不再进行文本分类特征提取。

[0056] 由于语音信箱的特殊性，语音信箱一般是运营商自动接听电话，接听后再自动播音语音信箱。因此当运营商返回200ok后，即不代表真的是用户接听后，可能是语音信箱；

[0057] 因此针对此情况，针对第一个节点的用户回应，当ASR返回文本后，还是先将文本送至特征提取模块。与预先配置的分类文本的特征通过关键词、正则等方式进行匹配，如果
匹配到对应文本语句，则输出对应分类给外呼系统。外呼系统并进行主动挂机。如果未识别
到分类，则系统判定为非语音信箱，则将文本送至对话管理模块，由对话管理模块进一步决
定播音话术Script XX。

[0058] 以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到的变化或替换，都应
涵盖在本发明的保护范围内。