基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置

摘要

本申请公开了一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置。该方法包括获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。本申请解决了智能电销模式与传统CRM数据脱节的技术问题。

权利要求

1.一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法，其特征在于，包括：获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；

根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；

如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。

2.根据权利要求1所述的基于CRM的用户质量跟踪处理方法，其特征在于，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：查询接通的一通或多通呼叫；

根据至少包括通话录音、坐席工作状态、话务统计，分析得到客户质量的第一评价结果。

3.根据权利要求1所述的基于CRM的用户质量跟踪处理方法，其特征在于，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：质检接通的一通或多通呼叫；

根据至少包括通话响应速度、通话接通率，检索违规话术并标记后分析得到客户质量的第二评价结果。

4.根据权利要求1所述的基于CRM的用户质量跟踪处理方法，其特征在于，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：配置CRM管理系统中的电话销售规则；

根据至少包括通话单一呼叫线路、多种呼叫线路引导来电客户，并分析得到客户质量的第三评价结果。

5.根据权利要求1所述的基于CRM的用户质量跟踪处理方法，其特征在于，获取客服呼叫中心的语音信息包括：获取客服呼叫中心的语音流数据；

根据所述语音流数据提取预设参数的值；

根据上述预设参数的值确定用户情绪指标；

其中利用主元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数的值。

6.一种基于CRM的用户质量跟踪处理装置，其特征在于，包括：获取模块，用于获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；

判断模块，用于根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；

跟踪模块，用于如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。

7.根据权利要求6所述的基于CRM的用户质量跟踪处理装置，其特征在于，所述跟踪模块包括：查询单元，用于查询接通的一通或多通呼叫；

第一评价单元，用于根据至少包括通话录音、坐席工作状态、话务统计，分析得到客户质量的第一评价结果。

8.根据权利要求6所述的基于CRM的用户质量跟踪处理装置，其特征在于，所述跟踪模块包括：质检单元，用于质检接通的一通或多通呼叫；

第二评价单元，用于根据至少包括通话响应速度、通话接通率，检索违规话术并标记后分析得到客户质量的第二评价结果。

9.根据权利要求6所述的基于CRM的用户质量跟踪处理装置，其特征在于，所述跟踪模块包括：配置单元，用于配置CRM管理系统中的电话销售规则；

第三评价单元，用于根据至少包括通话单一呼叫线路、多种呼叫线路引导来电客户，并分析得到客户质量的第三评价结果。

10.根据权利要求6所述的基于CRM的用户质量跟踪处理装置，其特征在于，所述获取模块包括：获取单元，用于获取客服呼叫中心的语音流数据；

提取单元，用于根据所述语音流数据提取预设参数的值；

确定单元，用于根据上述预设参数的值确定用户情绪指标；

其中利用主元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数的值。

说明书

基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置

技术领域

[0001] 本申请涉及智能电销领域，具体而言，涉及一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置。

背景技术

[0002] 智能电销模式被广泛用于电话销售领域。

[0003] 发明人发现，由于对电话销售无法实时用户质量跟踪，进而无法保证与CRM系统中的数据紧密关联，造成数据脱节。进一步，无法获取用户满意度和商业线索。

[0004] 针对相关技术中智能电销模式与传统CRM数据脱节的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

[0005] 本申请的主要目的在于提供一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置，以解决智能电销模式与传统CRM数据脱节的问题。

[0006] 为了实现上述目的，根据本申请的一个方面，提供了一种基于CRM的用户质量跟踪处理方法。

[0007] 根据本申请的基于CRM的用户质量跟踪处理方法包括：获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；根据
所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫
中心发出的通讯数据信息；如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟
踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。

[0008] 进一步地，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：查询接通的一通或多通呼叫；根据至少包括通话录音、坐席工作状态、话
务统计，分析得到客户质量的第一评价结果。

[0009] 进一步地，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：质检接通的一通或多通呼叫；根据至少包括通话响应速度、通话接通率，
检索违规话术并标记后分析得到客户质量的第二评价结果。

[0010] 进一步地，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：配置CRM管理系统中的电话销售规则；

[0011] 根据至少包括通话单一呼叫线路、多种呼叫线路引导来电客户，并分析得到客户质量的第三评价结果。

[0012] 进一步地，获取客服呼叫中心的语音信息包括：获取客服呼叫中心的语音流数据；根据所述语音流数据提取预设参数的值；根据上述预设参数的值确定用户情绪指标；其中
利用主元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数的值。

[0013] 为了实现上述目的，根据本申请的另一方面，提供了一种基于CRM的用户质量跟踪处理装置。

[0014] 根据本申请的基于CRM的用户质量跟踪处理装置包括：获取模块，用于获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频
数据信息；判断模块，用于根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一
通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息；跟踪模块，用于如果判断一通或
多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指
CRM管理系统中配置的用户数据信息。

[0015] 进一步地，所述跟踪模块包括查询单元，用于查询接通的一通或多通呼叫；第一评价单元，用于根据至少包括通话录音、坐席工作状态、话务统计，分析得到客户质量的第一
评价结果。

[0016] 进一步地，所述跟踪模块包括：质检单元，用于质检接通的一通或多通呼叫；第二评价单元，用于根据至少包括通话响应速度、通话接通率，检索违规话术并标记后分析得到
客户质量的第二评价结果。

[0017] 进一步地，所述跟踪模块包括：配置单元，用于配置CRM管理系统中的电话销售规则；第三评价单元，用于根据至少包括通话单一呼叫线路、多种呼叫线路引导来电客户，并
分析得到客户质量的第三评价结果。

[0018] 进一步地，所述获取模块包括：获取单元，用于获取客服呼叫中心的语音流数据；提取单元，用于根据所述语音流数据提取预设参数的值；确定单元，用于根据上述预设参数
的值确定用户情绪指标；其中利用主元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提
取所述预设参数的值。

[0019] 在本申请实施例中基于CRM的用户质量跟踪处理方法及装置，采用获取客服呼叫中心的语音信息的方式，通过根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，达到了如
果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求的目的，从
而实现了客户质量跟踪处理的技术效果，进而解决了智能电销模式与传统CRM数据脱节的
技术问题。

附图说明

[0020] 构成本申请的一部分的附图用来提供对本申请的进一步理解，使得本申请的其它特征、目的和优点变得更明显。本申请的示意性实施例附图及其说明用于解释本申请，并不
构成对本申请的不当限定。在附图中：

[0021] 图1是根据本申请第一实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理方法流程示意图；

[0022] 图2是根据本申请第二实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理方法流程示意图；

[0023] 图3是根据本申请第三实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理方法流程示意图；

[0024] 图4是根据本申请第四实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理方法流程示意图；

[0025] 图5是根据本申请第五实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理方法流程示意图；

[0026] 图6是根据本申请第一实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理装置结构示意图；

[0027] 图7是根据本申请第二实施例的基于CRM的用户质量跟踪处理装置结构示意图。

具体实施方式

[0028] 为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是
本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人
员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范
围。

[0029] 需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用
的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的
过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清
楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

[0030] 在本申请中，术语“上”、“下”、“左”、“右”、“前”、“后”、“顶”、“底”、“内”、“外”、“中”、“竖直”、“水平”、“横向”、“纵向”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系。这些术语主要是为了更好地描述本申请及其实施例，并非用于限定所指示的装置、元件或组成部分必须具有特定方位，或以特定方位进行构造和操作。

[0031] 并且，上述部分术语除了可以用于表示方位或位置关系以外，还可能用于表示其他含义，例如术语“上”在某些情况下也可能用于表示某种依附关系或连接关系。对于本领
域普通技术人员而言，可以根据具体情况理解这些术语在本申请中的具体含义。

[0032] 此外，术语“安装”、“设置”、“设有”、“连接”、“相连”、“套接”应做广义理解。例如，可以是固定连接，可拆卸连接，或整体式构造；可以是机械连接，或电连接；可以是直接相连，或者是通过中间媒介间接相连，又或者是两个装置、元件或组成部分之间内部的连通。
对于本领域普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本申请中的具体含义。

[0033] 需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。

[0034] 如图1所示，该方法包括如下的步骤S102至步骤S106：

[0035] 步骤S102，获取客服呼叫中心的语音信息，

[0036] 所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息。

[0037] 音频数据信息可以涵盖多国语言、方言等，而且是由基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的。

[0038] 具体地，在所述客服呼叫中心获取并记录呼叫坐席的语音信息，在语音信息中包括了在基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的与用户通话的内容。

[0039] 步骤S104，根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，

[0040] 所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息。

[0041] 根据上述步骤中获取的语音信息，继续判断在其中的一通或多通呼叫是否接通。并且以此为标准对所述语音信息进行筛选，即筛选出的都是接通的一通或多通呼叫。

[0042] 需要注意的是，所述通讯数据信息包含了通讯线路、通讯双方信息以及通讯接口等，在本申请的实施例中并不进行具体限定。

[0043] 步骤S106，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。

[0044] 所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。

[0045] 如果判断一通或多通呼叫已经接通，则分析得到客户质量是指按照不同的预设规则判断一通或多通呼叫已经接通后是否符合要求。

[0046] 通过上述方法，实现外呼系统与CRM管理无缝对接为企业客户提供丰富的线路资源，完整的电销行业解决方案。

[0047] 从以上的描述中，可以看出，本申请实现了如下技术效果：

[0048] 在本申请实施例中，采用获取客服呼叫中心的语音信息的方式，通过根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，达到了如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到
客户质量并持续跟踪用户的商业需求的目的，从而实现了客户质量跟踪处理的技术效果，
进而解决了智能电销模式与传统CRM数据脱节的技术问题。

[0049] 根据本申请实施例，作为本实施例中的优选，如图2所示，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：

[0050] 步骤S202，查询接通的一通或多通呼叫；

[0051] 步骤S204，根据至少包括通话录音、坐席工作状态、话务统计，分析得到客户质量的第一评价结果。

[0052] 具体地，通过实时掌握电销情况，综合衡量人员效率和水平。每一单客户咨询实时可查，可查听电话录音、监控坐席工作状态、话务统计。优选地，还能够多纬度统计图表一键导出数字化转型。

[0053] 根据本申请实施例，作为本实施例中的优选，如图3所示，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：

[0054] 步骤S302，质检接通的一通或多通呼叫；

[0055] 步骤S304，根据至少包括通话响应速度、通话接通率，检索违规话术并标记后分析得到客户质量的第二评价结果。

[0056] 具体地，智能质检大幅度降低人工成本，智能语音质检。自动检索违规话术并标记。人工抽检坐席录音，结合响应速度、接通率等标准，可改善电销水平。

[0057] 根据本申请实施例，作为本实施例中的优选，如图4所示，如果判断一通或多通呼叫接通，则分析得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求包括：

[0058] 步骤S402，配置CRM管理系统中的电话销售规则；

[0059] 步骤S404，根据至少包括通话单一呼叫线路、多种呼叫线路引导来电客户，并分析得到客户质量的第三评价结果。

[0060] 具体地，通过灵活配置电销规则，实现主动式营销优化客户体验。同时控制多种线路进行统一管理，对不同线路可灵活设置不同的IVR互动式语音应答流程，实现客户来电的
精准引导，减少人力成本。

[0061] 根据本申请实施例，作为本实施例中的优选，如图5所示，获取客服呼叫中心的语音信息包括：

[0062] 步骤S502，获取客服呼叫中心的语音流数据；

[0063] 步骤S504，根据所述语音流数据提取预设参数的值；

[0064] 步骤S506，根据上述预设参数的值确定用户情绪指标；

[0065] 其中利用主元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数的值。

[0066] 具体地，通过获取客服呼叫中心的语音流数据，根据所述语音流数据提取预设参数的值，最后根据上述预设参数的值确定用户情绪指标。在获取预设参数的值是指，利用主
元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数的值。

[0067] 需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不
同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

[0068] 根据本申请实施例，还提供了一种用于实施上述方法的基于CRM的用户质量跟踪处理装置，如图6所示，该装置包括：获取模块10，用于获取客服呼叫中心的语音信息，其中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息；判断模块20，用
于根据所述语音信息，判断一通或多通呼叫是否接通，其中所述一通或多通呼叫是指从客
服呼叫中心发出的通讯数据信息；跟踪模块30，用于如果判断一通或多通呼叫接通，则分析
得到客户质量并持续跟踪用户的商业需求，其中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的
用户数据信息。

[0069] 本申请实施例的获取模块10中所述语音信息是指基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的音频数据信息。

[0070] 音频数据信息可以涵盖多国语言、方言等，而且是由基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的。

[0071] 具体地，在所述客服呼叫中心获取并记录呼叫坐席的语音信息，在语音信息中包括了在基于CRM管理系统进行外呼过程中产生的与用户通话的内容。

[0072] 本申请实施例的判断模块20中所述一通或多通呼叫是指从客服呼叫中心发出的通讯数据信息。

[0073] 根据上述步骤中获取的语音信息，继续判断在其中的一通或多通呼叫是否接通。并且以此为标准对所述语音信息进行筛选，即筛选出的都是接通的一通或多通呼叫。

[0074] 需要注意的是，所述通讯数据信息包含了通讯线路、通讯双方信息以及通讯接口等，在本申请的实施例中并不进行具体限定。

[0075] 本申请实施例的跟踪模块30中所述商业需求是指CRM管理系统中配置的用户数据信息。

[0076] 如果判断一通或多通呼叫已经接通，则分析得到客户质量是指按照不同的预设规则判断一通或多通呼叫已经接通后是否符合要求。

[0077] 通过上述方法，实现外呼系统与CRM管理无缝对接为企业客户提供丰富的线路资源，完整的电销行业解决方案。

[0078] 根据本申请实施例，作为本实施例中的优选，如图7所示，所述跟踪模块包括：查询单元301，用于查询接通的一通或多通呼叫；第一评价单元302，用于根据至少包括通话录
音、坐席工作状态、话务统计，分析得到客户质量的第一评价结果。

[0079] 本申请的实施例中具体地，通过实时掌握电销情况，综合衡量人员效率和水平。每一单客户咨询实时可查，可查听电话录音、监控坐席工作状态、话务统计。优选地，还能够多纬度统计图表一键导出数字化转型。

[0080] 根据本申请实施例，作为本实施例中的优选，如图7所示，所述跟踪模块包括：质检单元303，用于质检接通的一通或多通呼叫；第二评价单元304，用于根据至少包括通话响应
速度、通话接通率，检索违规话术并标记后分析得到客户质量的第二评价结果。

[0081] 本申请的实施例中具体地，智能质检大幅度降低人工成本，智能语音质检。自动检索违规话术并标记。人工抽检坐席录音，结合响应速度、接通率等标准，可改善电销水平。

[0082] 根据本申请实施例，作为本实施例中的优选，如图7所示，所述跟踪模块包括：配置单元305，用于配置CRM管理系统中的电话销售规则；第三评价单元306，用于根据至少包括
通话单一呼叫线路、多种呼叫线路引导来电客户，并分析得到客户质量的第三评价结果。

[0083] 本申请的实施例中具体地，通过灵活配置电销规则，实现主动式营销优化客户体验。同时控制多种线路进行统一管理，对不同线路可灵活设置不同的IVR互动式语音应答流
程，实现客户来电的精准引导，减少人力成本。

[0084] 根据本申请实施例，作为本实施例中的优选，如图7所示，所述获取模块包括：获取单元，用于获取客服呼叫中心的语音流数据；提取单元，用于根据所述语音流数据提取预设
参数的值；确定单元，用于根据上述预设参数的值确定用户情绪指标；其中利用主元分析方
法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数的值。

[0085] 本申请的实施例中具体地，通过获取客服呼叫中心的语音流数据，根据所述语音流数据提取预设参数的值，最后根据上述预设参数的值确定用户情绪指标。在获取预设参
数的值是指，利用主元分析方法、神经网络方法或高斯混合模型方法来提取所述预设参数
的值。

[0086] 显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本申请的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成
的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储
在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们
中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本申请不限制于任何特定的
硬件和软件结合。

[0087] 以上所述仅为本申请的优选实施例而已，并不用于限制本申请，对于本领域的技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原则之内，所作的任何修
改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的保护范围之内。