物业实时通信方法及物业实时通信系统

摘要

本申请实施例适用于物业管理技术领域，提供了一种物业实时通信方法及物业实时通信系统，所述方法包括：接收用户在物业报事页面上传的报事图像；获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所述用户对所述待修改字符的修改生成物业事项；确定所述物业事项的事项等级；根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，所述用户以及所述关联用户分别具有对应的信息反馈渠道；通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度。通过上述方法，可以提高物业事项的报事效率并有助于用户及时了解物业事项的处理进度。

权利要求

1.一种物业实时通信方法，其特征在于，包括：接收用户在物业报事页面上传的报事图像；

获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所述用户对所述待修改字符的修改生成物业事项；

确定所述物业事项的事项等级，所述事项等级包括公共事项、半公共事项或私人事项，所述公共事项是指与生活、工作在物业管理区域内的所有住户均相关的事项，所述半公共事项是指与小区内部分住户相关的事项，所述私人事项是指与报事用户本人或家庭相关的事项；

根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，所述用户以及所述关联用户分别具有对应的信息反馈渠道，针对不同事项等级，其对应的关联用户不同；

通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，包括：

对所述报事图像进行图像处理，识别所述报事图像中包含的至少一个报事对象；

接收所述用户在所述至少一个报事对象中选定的目标报事对象；

获取与所述目标报事对象相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本通过对多个样本物业事项进行机器学习得到。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，在根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户之前，还包括：

确定所述物业事项的关联区域，所述关联区域为与所述物业事项中目标报事对象关联的区域。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，包括：

若所述事项等级为公共事项，则将所述关联区域内的注册用户识别为所述物业事项的关联用户。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，包括：

若所述事项等级为半公共事项，则确定所述物业事项的关联属性，所述关联属性包括用户性别、用户年龄、用户家庭成员状况、家庭住址中至少一项；

将所述关联区域内具备所述关联属性的注册用户识别为所述物业事项的关联用户。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，包括：

若所述事项等级为私人事项，则确定所述用户的家庭成员；

将所述用户的家庭成员中的注册用户识别为所述物业事项的关联用户。

7.根据权利要求1‑2或4‑6任一项所述的方法，其特征在于，所述通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度，包括：当所述物业事项被提交时，通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈物业事项提交信息，所述物业事项提交信息中包含物业进度查询信息，所述物业进度查询信息用于所述用户及所述关联用户主动查询所述物业事项的处理进度；

在所述物业事项处理过程中，按照预设频次向所述用户反馈所述物业事项的处理进度，所述预设频次包括时间频次以及物业事项处理阶段频次；

当所述物业事项处理完毕时，向所述用户以及所述关联用户反馈物业事项处理完成信息。

8.一种物业实时通信系统，其特征在于，所述系统包括物业服务器以及与所述物业服务器通信连接的多个终端设备，每个终端设备与所述物业服务器之间构成一个信息反馈渠道；其中，所述物业服务器包括：报事图像接收模块，用于接收用户在物业报事页面上传的报事图像；

物业模板文本获取模块，用于获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所述用户对所述待修改字符的修改生成物业事项；

事项等级确定模块，用于确定所述物业事项的事项等级，所述事项等级包括公共事项、半公共事项或私人事项，所述公共事项是指与生活、工作在物业管理区域内的所有住户均相关的事项，所述半公共事项是指与小区内部分住户相关的事项，所述私人事项是指与报事用户本人或家庭相关的事项；

关联用户确定模块，用于根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，所述用户以及所述关联用户分别具有对应的信息反馈渠道，针对不同事项等级，其对应的关联用户不同；

处理进度反馈模块，用于通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度。

9.一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1‑7任一项所述的物业实时通信方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1‑7任一项所述的物业实时通信方法。

说明书

物业实时通信方法及物业实时通信系统

技术领域

[0001] 本申请属于物业管理技术领域，特别是涉及一种物业实时通信方法及物业实时通信系统。

背景技术

[0002] 物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区
域内的环境卫生和相关秩序的活动。当业主遇到需要物业服务企业协助处理的事项，如请
求物业服务企业更换小区花园内损坏的长凳、维修楼道内的指示灯时，可能需要业主主动
联系物业服务企业，告知业主的需求。

[0003] 通常，业主可以通过电话或直接前往物业服务中心填写报事单的方式进行报事。但是，由于物业服务中心的电话通常较为繁忙，当业主电话报事时遇到电话占线的情况时，
可能需要多次拨打电话才能报事成功。此外，由于口音的差异，电话报事还存在事项记录错
误或遗漏的情况。业主直接前往物业服务中心填写报事单虽能避免上述问题，但对业主来
说又不够方便。并且，无论是电话报事或直接填写报事单，业主在报事后无法及时地了解事
项的处理进度。

发明内容

[0004] 有鉴于此，本申请实施例提供了一种物业实时通信方法及物业实时通信系统，用以提高物业事项的报事效率以及提高用户了解物业事项处理进度的便利性。

[0005] 本申请实施例的第一方面提供了一种物业实时通信方法，包括：

[0006] 接收用户在物业报事页面上传的报事图像；

[0007] 获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所述用户对所述待修改字符的
修改生成物业事项；

[0008] 确定所述物业事项的事项等级，所述事项等级包括公共事项、半公共事项或私人事项；

[0009] 根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，所述用户以及所述关联用户分别具有对应的信息反馈渠道；

[0010] 通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度。

[0011] 本申请实施例的第二方面提供了一种物业实时通信装置，包括：

[0012] 报事图像接收模块，用于接收用户在物业报事页面上传的报事图像；

[0013] 物业模板文本获取模块，用于获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所
述用户对所述待修改字符的修改生成物业事项；

[0014] 事项等级确定模块，用于确定所述物业事项的事项等级，所述事项等级包括公共事项、半公共事项或私人事项；

[0015] 关联用户确定模块，用于根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，所述用户以及所述关联用户分别具有对应的信息反馈渠道；

[0016] 处理进度反馈模块，用于通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度。

[0017] 本申请实施例的第三方面提供了一种物业实时通信系统，所述系统包括物业服务器以及与所述物业服务器通信连接的多个终端设备，每个终端设备与所述物业服务器之间
构成一个信息反馈渠道；其中，所述物业服务器包括：

[0018] 报事图像接收模块，用于接收用户在物业报事页面上传的报事图像；

[0019] 物业模板文本获取模块，用于获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所
述用户对所述待修改字符的修改生成物业事项；

[0020] 事项等级确定模块，用于确定所述物业事项的事项等级，所述事项等级包括公共事项、半公共事项或私人事项；

[0021] 关联用户确定模块，用于根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，所述用户以及所述关联用户分别具有对应的信息反馈渠道；

[0022] 处理进度反馈模块，用于通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度。

[0023] 本申请实施例的第四方面提供了一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实
现如上述第一方面所述的物业实时通信方法。

[0024] 本申请实施例的第五方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面所述的物业
实时通信方法。

[0025] 本申请实施例的第六方面提供了一种计算机程序产品，当所述计算机程序产品在服务器上运行时，使得所述服务器执行上述第一方面所述的物业实时通信方法。

[0026] 与现有技术相比，本申请实施例包括以下优点：

[0027] 本申请实施例，通过接收用户在物业报事页面上传的报事图像，物业服务器可以根据该报事图像输出相应的物业模板文本，待用户针对物业模板文本中的待修改字符进行
修改后，可以得到最终提交至物业服务器的物业事项。本申请实施例通过对用户上传的报
事图像进行识别、处理并自动输出相应的报事文本，可以减少用户的文字输入，提高报事效
率。在接收到用户提交的物业事项后，物业服务器可以确定该物业事项的事项等级，不同的
事项等级对应有不同的关联用户，物业服务器可以通过对应的信息反馈渠道向提交物业事
项的用户以及其他关联用户反馈该物业事项的处理进度。本申请实施例通过向关联用户反
馈物业事项的处理进度，可以减少针对同一问题或同一事项进行重复报事的概率；同时，由
于该物业事项的处理进度并非反馈至提交事项的用户一人，而是有多位关联用户也能够获
知该事项的处理进度，使得用户本人即使遗漏了物业服务器反馈的信息的情况下，也可以
由其他关联用户向该用户告知处理进度，降低了用户遗漏物业事项处理进度的可能性；此
外，用户及关联用户所对应的信息反馈渠道包括多个，通过多个渠道向用户反馈物业事项
处理进度，进一步降低了用户遗漏信息的可能性。

附图说明

[0028] 为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些
实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附
图获得其他的附图。

[0029] 图1是本申请一个实施例的一种物业实时通信方法的步骤流程示意图；

[0030] 图2是本申请一个实施例的另一种物业实时通信方法的步骤流程示意图；

[0031] 图3是本申请一个实施例的一种物业实时通信装置的示意图；

[0032] 图4是本申请一个实施例的一种服务器的示意图；

[0033] 图5是本申请一个实施例的一种物业实时通信系统的示意图。

具体实施方式

[0034] 以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域技术人员应当清楚，在没有这些具体细
节的其他实施例中也可以实现本申请。在其他情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路
以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。

[0035] 下面通过具体实施例来说明本申请的技术方案。

[0036] 参照图1，示出了本申请一个实施例的一种物业实时通信方法的步骤流程示意图，具体可以包括如下步骤：

[0037] S101、接收用户在物业报事页面上传的报事图像。

[0038] 需要说明的是，本方法可以应用于物业实时通信系统，该系统可以是由物业服务器及能够与物业服务器通信的多个终端设备组成的物业服务平台。这些终端设备可以是用
户使用的手机、平板电脑等移动终端，用户可以通过在移动终端上安装物业服务平台提供
的物业服务应用程序(application，APP)，从而建立与物业服务器之间的连接。另外，这些
终端设备还可以是安装在物业管理区域内的一些其他设备，如物业自助设备、小区电子公
告牌、用户家里安装的电子门禁设备等。本实施例对接入物业实时通信系统的终端设备的
类型不作限定。

[0039] 在本申请实施例中，用户可以是指某一物业服务企业所服务区域内的业主，这些业主可以通过在终端设备安装可接入物业实时通信系统的服务服务APP，并在APP中进行注
册，从而实现各项物业事项的网上办理。

[0040] 因此，上述物业报事页面可以是指物业服务APP中的页面，用户可以在该报事页面中输入相应的文字、图片进行报事，请求物业服务企业进行处理。

[0041] 在本申请实施例中，为了提高报事效率，用户可以在报事页面中上传报事图像，由服务器自动对该图像进行识别，输出相应的物业事项。

[0042] 例如，若小区内某处路灯损坏，无法正常照明，用户可以通过对该路灯进行拍摄，然后将拍摄得到的路灯图像上传至物业报事页面中，由物业服务器直接对该图像进行识
别，输出相应的物业事项，以减少用户输入的文字。

[0043] S102、获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所述用户对所述待修改字
符的修改生成物业事项。

[0044] 在本申请实施例中，用户在物业报事页面中上传的报事图像可以实时地传输至物业服务器，由物业服务器对该图像进行识别。物业服务器在完成识别后，可以获取与该报事
图像相匹配的物业模板文件。

[0045] 例如，在上述示例中，用户拍摄的报事图像为包含损坏的路灯的图像，物业服务器在识别出图像中的路灯后，可以从数据库中提取出与“路灯”这一报事对象相匹配的物业模
板文件，如“XXX处路灯损坏，需要维修。”

[0046] 需要说明的是，物业模板文件中可以包括待修改字符，如上述模板文件中的字符“XXX”，待修改字符可供用户进行修改。

[0047] 在本申请实施例中，物业服务器在获取都与报事图像相匹配的物业模板文件后，可以将该物业模板文件发送至物业服务APP，并显示在报事页面中。用户可以对物业模板文
件中的待修改字符进行修改，以完善需要报事的物业事项的具体内容。例如，用户可以将上
述物业模板文件中的字符“XXX”修改为“东区花园靠凉亭”，从而生成具体的报事事项，即
“东区花园靠凉亭处路灯损坏，需要维修。”

[0048] 需要说明的是，由于用户可对物业模板中的部分字符进行修改，因此用户上传的报事图像也可以不是待报事对象的图像。例如，对于需要维修的某处路灯，用户所拍摄的报
事图像可以不是需要维修的这处路灯，而是其他路灯的图像，只要物业服务器能够通过所
上传的报事图像识别出相应的报事对象即可。

[0049] S103、确定所述物业事项的事项等级，所述事项等级包括公共事项、半公共事项或私人事项。

[0050] 在本申请实施例中，物业事项的事项等级可以是由用户在提交报事事项时选定的，物业服务器可以根据用户选定的事项等级确定每个物业事项的事项等级。

[0051] 在具体实现中，物业事项的事项等级可以包括公共事项、半公共事项或私人事项。其中，公共事项可以是指与生活、工作在物业管理区域内的所有住户均相关的事项。如小区
内路灯的损坏、进入小区的门禁管理系统的失效等等。半公共事项可以是指与小区内部分
住户相关的事项。如小区内有多栋住宅，其中某一栋住宅的楼道灯损坏，由于该楼道灯仅影
响住在这一栋楼内的住户，不会对其他栋住户产生影响，因此可以将此类事项划分为半公
共事项。或者，小区花园公共洗手间男厕的盥洗池损坏，由于男厕的盥洗池损坏仅影响小区
内男性住户，因此也可将此类事项划分为半公共事项。私人事项可以是指与报事用户本人
或家庭相关的事项。如报事用户需要安装宽带，则该事项仅与用户本人家庭相关，则可将此
类事项划分为私人事项。

[0052] S104、根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，所述用户以及所述关联用户分别具有对应的信息反馈渠道。

[0053] 不同事项等级的物业事项与不同的用户相关。例如，公共事项由于涉及到所有用户的利益，则相应的关联用户可以是物业管理区域内的全部用户；半公共事项由于仅与部
分用户相关，则相关的这部分用户可以是半公共事项的关联用户。

[0054] 提交物业事项的用户以及该物业事项的关联用户可以具有相应的信息反馈渠道，该信息反馈渠道可以是通过终端设备从物业服务器获取各类信息的渠道。例如，提交物业
事项的用户以及该物业事项的关联用户可以通过安装于手机上的物业服务APP获取物业事
项的处理进度，那么物业服务APP与物业服务器之间的通信构成了一条信息反馈渠道，物业
服务器通过该信息反馈渠道向用户或关联用户反馈信息可以是指将需要反馈的信息推送
至用户手机。

[0055] 当然，不同的用户具有的信息反馈渠道可以不止一条。例如，针对公共事项，物业服务器可以将该公共事项的相关信息显示在小区内的电子公告牌上，用户可以通过电子公
告牌了解各类事项的信息，那么电子公告牌也可以被看作是一条信息反馈渠道。此外，楼道
或电梯内的显示设备、用户家中门禁显示设备等也可以作为相应的信息反馈渠道，本申请
实施例对此不作限定。

[0056] S105、通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度。

[0057] 在本申请实施例中，对于用户及其他关联用户，可以通过相应的信息反馈渠道向其反馈物业处理进度，以方便用户及其他关联用户了解该物业事项的处理情况及进度。

[0058] 在具体实现中，当用户提交物业处理事项后，物业服务器可以通过相应的信息反馈渠道向用户及该物业事项的关联用户反馈物业事项提交信息。通过向用户反馈物业事项
提交信息可帮助用户了解该物业事项已提交成功，后续将有相应的物业工作人员对该事项
进行处理、跟进；而通过向关联用户反馈该物业事项提交信息可帮助关联用户了解该事项
已被提交，而无需重复提交。例如，当有多个用户发现某位置处路灯损坏，若其中一个用户
在提交需要对该路灯进行维修、更换的物业事项后，物业服务器通过将提交信息反馈至该
用户及其他关联用户，使得其他用户可以知道该事项已有物业工作人员在进行处理、跟进，
无需重复提交事项。

[0059] 当然，在该物业事项的后续处理过程中，物业服务器也主动向用户推送每一阶段的处理进度，方便用户及时了解该物业事项的最新进展。

[0060] 在本申请实施例中，通过接收用户在物业报事页面上传的报事图像，物业服务器可以根据该报事图像输出相应的物业模板文本，待用户针对物业模板文本中的待修改字符
进行修改后，可以得到最终提交至物业服务器的物业事项。本申请实施例通过对用户上传
的报事图像进行识别、处理并自动输出相应的报事文本，可以减少用户的文字输入，提高报
事效率。在接收到用户提交的物业事项后，物业服务器可以确定该物业事项的事项等级，不
同的事项等级对应有不同的关联用户，物业服务器可以通过对应的信息反馈渠道向提交物
业事项的用户以及其他关联用户反馈该物业事项的处理进度。本申请实施例通过向关联用
户反馈物业事项的处理进度，可以减少针对同一问题或同一事项进行重复报事的概率；同
时，由于该物业事项的处理进度并非反馈至提交事项的用户一人，而是有多位关联用户也
能够获知该事项的处理进度，使得用户本人即使遗漏了物业服务器反馈的信息的情况下，
也可以由其他关联用户向该用户告知处理进度，降低了用户遗漏物业事项处理进度的可能
性；此外，用户及关联用户所对应的信息反馈渠道包括多个，通过多个渠道向用户反馈物业
事项处理进度，进一步降低了用户遗漏信息的可能性。

[0061] 参照图2，示出了本申请一个实施例的另一种物业实时通信方法的步骤流程示意图，具体可以包括如下步骤：

[0062] S201、接收用户在物业报事页面上传的报事图像。

[0063] 需要说明的是，本方法的执行主体可以是物业服务器，该物业服务器可以是物业实时通信系统中的服务器，上述物业实时通信系统可以配置于相应的区域，用于向该区域
内的用户或业主提供物业服务。该区域内的电子公告牌、物业自助服务设备、楼道及电梯内
的显示设备，以及用户使用的手机、平板电脑等移动终端可以接入上述物业实时通信系统。

[0064] 在本申请实施例的一种可能的实现方式中，用户可以通过安装于手机等终端设备中的物业服务APP与物业服务器建立通信连接，用户可以在上述物业服务APP的物业报事页
面中上传报事图像，该报事图像可以是包含待处理的物体的图像。例如，对于需要维修或更
换的路灯，报事图像中可以包含路灯这一物体。

[0065] 对于用户在物业服务APP的物业报事页面中上传的报事图像，物业服务器可以实时地接收到该报事图像，并对图像进行处理。

[0066] S202、对所述报事图像进行图像处理，识别所述报事图像中包含的至少一个报事对象。

[0067] 在本申请实施例中，物业服务器可以对报事图像进行图像识别等处理，确定该图像中包含的报事对象。

[0068] 需要说明的是，针对一张报事图像，物业服务器所识别出的报事对象可以包括多个。即，物业服务器可以对报事图像中包含的全部对象进行识别。

[0069] S203、接收所述用户在所述至少一个报事对象中选定的目标报事对象。

[0070] 当用户从一张报事图像中识别出多个报事对象时，物业服务器可以将所识别出的全部报事对象反馈至物业服务APP。此时，用户可以从物业报事页面中反馈的多个报事对象
中选定一个作为目标报事对象，上述目标报事对象也就是当前用户期望物业工作人员进行
处理的对象。

[0071] 例如，若用户拍摄的图像包含一处凉亭，靠凉亭处有一盏路灯，凉亭内安装有长凳。待上述图像被上传至物业服务器后，物业服务器可以将图像中的“凉亭”、“长凳”、“路
灯”等对象均识别出来。那么，物业服务器反馈至物业服务APP的报事对象就可以包括“凉
亭”、“凳子”和“路灯”，用户可以从其中选定一个作为目标报事对象。如，用户选定“路灯”作
为目标报事对象。

[0072] 需要说明的是，用户上传的报事图像也可以包括多张。针对多张报事图像，物业服务器在识别出每张图像中的报事图像后，可以自动将包含于每张报事图像中的对象作为目
标报事对象。

[0073] 例如，在上述示例中的报事图像基础上，用户还可以上传一张从另一角度拍摄的报事图像。物业服务器在对该图像进行处理后，可以识别出图像中包含的“路灯”、“花坛”和
“告示牌”等对象。那么，物业服务器可以将两张报事图像中均包含的“路灯”这一对象自动
识别为目标报事对象。

[0074] S204、获取与所述目标报事对象相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本通过对多个样本物业事项进行机器学习得到，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模
板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所述用户对所述待修改字符的修改生成物业
事项。

[0075] 针对目标报事对象，物业服务器可以获取与该目标报事对象相匹配的物业模板文本。

[0076] 在本申请实施例中，物业服务器可以采集多个物业事项作为样本事项，通过对样本物业事项进行机器学习，得到与每个报事对象相匹配的物业模板文本。例如，针对“路
灯”、“凉亭”和“凳子”等不同的报事对象，可以分别生成与每个报事对象相匹配的物业模板
文本。

[0077] 在上述示例中，物业服务器在识别出目标报事对象为路灯后，可以从数据库中提取出与“路灯”这一报事对象相匹配的物业模板文件，如“XXX处路灯损坏，需要维修。”其中，
“XXX”为待修改字符，可供用户进行修改。

[0078] 上述物业模板文件可以被发送至物业服务APP，并显示在报事页面中。用户可以对物业模板文件中的待修改字符进行修改，以完善需要报事的物业事项的具体内容。例如，用
户可以将上述物业模板文件中的字符“XXX”修改为“东区花园靠凉亭”，从而生成具体的报
事事项，即“东区花园靠凉亭处路灯损坏，需要维修。”

[0079] S205、确定所述物业事项的事项等级，并确定所述物业事项的关联区域，所述关联区域为与所述物业事项中目标报事对象关联的区域。

[0080] 在本申请实施例中，物业事项的事项等级可以包括公共事项、半公共事项或私人事项。其中，公共事项可以是指与生活、工作在物业管理区域内的所有住户均相关的事项。
如小区内路灯的损坏、进入小区的门禁管理系统的失效等等。半公共事项可以是指与小区
内部分住户相关的事项。如小区内有多栋住宅，其中某一栋住宅的楼道灯损坏，由于该楼道
灯仅影响住在这一栋楼内的住户，不会对其他栋住户产生影响，因此可以将此类事项划分
为半公共事项。或者，小区花园公共洗手间男厕的盥洗池损坏，由于男厕的盥洗池损坏仅影
响小区内男性住户，因此也可将此类事项划分为半公共事项。私人事项可以是指与报事用
户本人或家庭相关的事项。如报事用户需要安装宽带，则该事项仅与用户本人家庭相关，则
可将此类事项划分为私人事项。

[0081] 在本申请实施例中，在确定出物业事项的事项等级后，可以进一步确定该物业事项的关联区域。通常，公共事项的关联区域可以是物业实时通信系统所覆盖的整个区域。例
如，小区内路灯的损坏可能影响居住在该小区内的所有住户，那么针对路灯损坏这一物业
事项的关联区域可以是整个小区。而半公共事项由于仅影响小区内部分住户，那么其关联
区域可以是受影响住户经常出现的区域。例如，对于某一栋楼的垃圾箱损坏这一物业事项，
由于该事项仅影响该栋楼的住户，而不会对其他楼栋的住户有影响，那么这一物业事项的
关联区域就可以只是本栋楼。

[0082] 针对不同事项等级、不同关联区域的物业事项，其对应的关联用户也不同。

[0083] S206、若所述事项等级为公共事项，则将所述关联区域内的注册用户识别为所述物业事项的关联用户。

[0084] 在本申请实施例中，对于公共事项，由于其关联区域可以是物业实时通信系统所覆盖的整个区域，那么在该区域内的所有用户均可以被看作是该物业事项的关联用户。

[0085] S207、若所述事项等级为半公共事项，则确定所述物业事项的关联属性，将所述关联区域内具备所述关联属性的注册用户识别为所述物业事项的关联用户，所述关联属性包
括用户性别、用户年龄、用户家庭成员状况、家庭住址中至少一项。

[0086] 对于半公共事项，由于半公共事项仅影响小区内部分住户，则可以根据物业事项的关联属性，确定该事项的关联用户。

[0087] 例如，若小区内公共洗手间男厕盥洗池不可用，需要维修，那么这一物业事项的关联用户可以根据用户性别确定为小区内所有男性用户。

[0088] 又如，若某一楼栋垃圾桶坏了，需要维修，那么可以根据每个用户的家庭住址是否在中一栋楼，从而将该物业事项的关联用户确定为本栋楼中的全部用户。

[0089] 再如，小区内仅供小朋友使用的游乐设施损坏后，物业服务器可以根据全小区用户的家庭成员状况，将家庭中有小朋友的用户确定为该事项的关联用户。

[0090] S208、若所述事项等级为私人事项，则确定所述用户的家庭成员，将所述用户的家庭成员中的注册用户识别为所述物业事项的关联用户。

[0091] 对于私人事项，由于私人事项仅与用户本人相关，或仅影响用户家庭，那么就可以将提交物业事项的用户的家庭成员中的其他注册用户确定为关联用户。

[0092] 例如，若某一家庭燃气出现故障，需要专业维修人员进行维修，其中一位家庭成员在提交物业事项后，物业服务器也可以将该家庭中的其他注册用户确定为关联用户。

[0093] 当然，上述针对公共事项、半公共事项以及私人事项所确定的关联用户仅为本申请实施例的几种示例，针对不同的物业事项，可以根据实际需求确定具体的关联用户，本申
请实施例对此不作限定。

[0094] 提交物业事项的用户以及该物业事项的关联用户可以具有相应的信息反馈渠道，该信息反馈渠道可以是通过终端设备从物业服务器获取各类信息的渠道。例如，提交物业
事项的用户以及该物业事项的关联用户可以通过安装于手机上的物业服务APP获取物业事
项的处理进度，那么物业服务APP与物业服务器之间的通信构成了一条信息反馈渠道，物业
服务器通过该信息反馈渠道向用户或关联用户反馈信息可以是指将需要反馈的信息推送
至用户手机。

[0095] S209、当所述物业事项被提交时，通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈物业事项提交信息，所述物业事项提交信息中包含物业进度查询信息，所述物
业进度查询信息用于所述用户及所述关联用户主动查询所述物业事项的处理进度。

[0096] 在本申请实施例中，对于用户及其他关联用户，可以通过相应的信息反馈渠道向其反馈物业处理进度，以方便用户及其他关联用户了解该物业事项的处理情况及进度。

[0097] 在具体实现中，当用户提交物业处理事项后，物业服务器可以通过相应的信息反馈渠道向用户及该物业事项的关联用户反馈物业事项提交信息。通过向用户反馈物业事项
提交信息可帮助用户了解该物业事项已提交成功，后续将有相应的物业工作人员对该事项
进行处理、跟进；而通过向关联用户反馈该物业事项提交信息可帮助关联用户了解该事项
已被提交，而无需重复提交。例如，当有多个用户发现某位置处路灯损坏，若其中一个用户
在提交需要对该路灯进行维修、更换的物业事项后，物业服务器通过将提交信息反馈至该
用户及其他关联用户，使得其他用户可以知道该事项已有物业工作人员在进行处理、跟进，
无需重复提交事项。

[0098] 在本申请实施例中，物业服务器在向用户及关联用户反馈的物业事项提交信息中可以包含物业进度查询信息。该查询信息可以是具体的指示如何查询处理进度的操作方式
的信息，也可以是用于查询物业事项处理进度的网址链接。用户及关联用户可以通过上述
查询信息在后续事项处理过程中，主动查询物业事项的处理进度。

[0099] S210、在所述物业事项处理过程中，按照预设频次向所述用户反馈所述物业事项的处理进度，所述预设频次包括时间频次以及物业事项处理阶段频次。

[0100] 在本申请实施例中，在物业事项处理过程中，物业服务器可以按照物业事项处理阶段向用户反馈事项处理进度。例如，当处理过程中出现任意进度更新时，物业服务器便可
以将该更新信息发送至提交该事项的用户，以便用户及时了解事项处理进度。

[0101] 当然，物业服务器也可以按照预设的时间频次，如每隔一天向用户反馈一次事项处理进度，本申请实施例对此不作限定。

[0102] S211、当所述物业事项处理完毕时，向所述用户以及所述关联用户反馈物业事项处理完成信息。

[0103] 在本申请实施例中，当该物业事项处理完毕时，物业服务器可以将处理完成的信息发送至用户及关联用户。

[0104] 在本申请实施例中，针对不同的物业事项，物业服务器可以根据确定的事项等级以及关联区域，进而确定与该事项相关的关联用户。在物业事项被提交后，物业服务器可以
将物业事项提交信息反馈至用户及关联用户，避免关联用户重复提交该事项。在物业事项
处理过程中，物业服务器可以按照时间频次或物业事项处理阶段频次主动向提交该事项的
用户反馈处理进度，方便用户及时了解事项处理进度。本申请实施例在物业事项处理过程
中不再主动发送相关信息至关联用户，而是通过向关联用户推送查询信息的方式供关联用
户在有需要时主动进行查询，不仅可以减少对关联用户的打扰，也提供了关联用户了解事
项处理进度的具体方式。待整个事项处理完毕后，再向用户及关联用户发送处理完成信息，
方便全体用户了解最终的处理结果。

[0105] 需要说明的是，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任
何限定。

[0106] 参照图3，示出了本申请一个实施例的一种物业实时通信装置的示意图，具体可以包括报事图像接收模块301、物业模板文本获取模块302、事项等级确定模块303、关联用户
确定模块304和处理进度反馈模块305，其中：

[0107] 报事图像接收模块，用于接收用户在物业报事页面上传的报事图像；

[0108] 物业模板文本获取模块，用于获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所
述用户对所述待修改字符的修改生成物业事项；

[0109] 事项等级确定模块，用于确定所述物业事项的事项等级，所述事项等级包括公共事项、半公共事项或私人事项；

[0110] 关联用户确定模块，用于根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，所述用户以及所述关联用户分别具有对应的信息反馈渠道；

[0111] 处理进度反馈模块，用于通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度。

[0112] 在本申请实施例中，所述物业模板文本获取模块具体可以包括如下子模块：

[0113] 图像处理子模块，用于对所述报事图像进行图像处理，识别所述报事图像中包含的至少一个报事对象；

[0114] 目标报事对象确定子模块，用于接收所述用户在所述至少一个报事对象中选定的目标报事对象；

[0115] 物业模板文本获取子模块，用于获取与所述目标报事对象相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本通过对多个样本物业事项进行机器学习得到。

[0116] 在本申请实施例中，所述装置还可以包括如下模块：

[0117] 关联区域确定模块，用于确定所述物业事项的关联区域，所述关联区域为与所述物业事项中目标报事对象关联的区域。

[0118] 在本申请实施例中，所述关联用户确定模块具体可以包括如下子模块：

[0119] 公共事项关联用户确定子模块，用于若所述事项等级为公共事项，则将所述关联区域内的注册用户识别为所述物业事项的关联用户。

[0120] 在本申请实施例中，所述关联用户确定模块还可以包括如下子模块：

[0121] 关联属性确定子模块，用于若所述事项等级为半公共事项，则确定所述物业事项的关联属性，所述关联属性包括用户性别、用户年龄、用户家庭成员状况、家庭住址中至少
一项；

[0122] 半公共事项关联用户确定子模块，用于将所述关联区域内具备所述关联属性的注册用户识别为所述物业事项的关联用户。

[0123] 在本申请实施例中，所述关联用户确定模块还可以包括如下子模块：

[0124] 家庭成员确定子模块，用于若所述事项等级为私人事项，则确定所述用户的家庭成员；

[0125] 私人事项关联用户确定子模块，用于将所述用户的家庭成员中的注册用户识别为所述物业事项的关联用户。

[0126] 在本申请实施例中，所述处理进度反馈模块具体可以包括如下子模块：

[0127] 物业事项提交信息反馈子模块，用于在所述物业事项被提交时，通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈物业事项提交信息，所述物业事项提交信息中包
含物业进度查询信息，所述物业进度查询信息用于所述用户及所述关联用户主动查询所述
物业事项的处理进度；

[0128] 物业事项处理进度反馈子模块，用于在所述物业事项处理过程中，按照预设频次向所述用户反馈所述物业事项的处理进度，所述预设频次包括时间频次以及物业事项处理
阶段频次；

[0129] 物业事项处理完成信息反馈子模块，用于在所述物业事项处理完毕时，向所述用户以及所述关联用户反馈物业事项处理完成信息。

[0130] 对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例部分的说明即可。

[0131] 参照图4，示出了本申请一个实施例的一种服务器的示意图。如图4所示，本实施例的服务器400包括：处理器410、存储器420以及存储在所述存储器420中并可在所述处理器
410上运行的计算机程序421。所述处理器410执行所述计算机程序421时实现上述物业实时
通信方法各个实施例中的步骤，例如图1所示的步骤S101至S105。或者，所述处理器410执行
所述计算机程序421时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图3所示模块301
至305的功能。

[0132] 示例性的，所述计算机程序421可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器420中，并由所述处理器410执行，以完成本申请。所
述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段
可以用于描述所述计算机程序421在所述服务器400中的执行过程。例如，所述计算机程序
421可以被分割成报事图像接收模块、物业模板文本获取模块、事项等级确定模块、关联用
户确定模块和处理进度反馈模块，各模块具体功能如下：

[0133] 报事图像接收模块，用于接收用户在物业报事页面上传的报事图像；

[0134] 物业模板文本获取模块，用于获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所
述用户对所述待修改字符的修改生成物业事项；

[0135] 事项等级确定模块，用于确定所述物业事项的事项等级，所述事项等级包括公共事项、半公共事项或私人事项；

[0136] 关联用户确定模块，用于根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，所述用户以及所述关联用户分别具有对应的信息反馈渠道；

[0137] 处理进度反馈模块，用于通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度。

[0138] 所述服务器400可以是前述各个实施例中的物业服务器，该物业服务器可以是桌上型计算机、云端服务器等计算设备。所述服务器400可包括，但不仅限于，处理器410、存储
器420。本领域技术人员可以理解，图4仅仅是服务器400的一种示例，并不构成对服务器400
的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所
述服务器400还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

[0139] 所述处理器410可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路
(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field‑
Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、
分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器
等。

[0140] 所述存储器420可以是所述服务器400的内部存储单元，例如服务器400的硬盘或内存。所述存储器420也可以是所述服务器400的外部存储设备，例如所述服务器400上配备
的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，
闪存卡(Flash Card)等等。进一步地，所述存储器420还可以既包括所述服务器400的内部
存储单元也包括外部存储设备。所述存储器420用于存储所述计算机程序421以及所述服务
器400所需的其他程序和数据。所述存储器420还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输
出的数据。

[0141] 本申请实施例还公开了一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如前述
各个实施例所述的物业实时通信方法。

[0142] 本申请实施例还公开了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如前述各个实施例所述的物业实时通
信方法。

[0143] 本申请实施例还公开了一种计算机程序产品，当所述计算机程序产品在服务器上运行时，使得所述服务器执行前述各个实施例所述的物业实时通信方法。

[0144] 如图5所示，示出了本申请实施例的一种物业实时通信系统的示意图。图5所示的物业实时通信系统包括物业服务器以及与所述物业服务器通信连接的多个终端设备，即图
5中的终端设备1、终端设备2，……终端设备N。每个终端设备与所述物业服务器之间构成一
个信息反馈渠道；其中，所述物业服务器包括：

[0145] 报事图像接收模块，用于接收用户在物业报事页面上传的报事图像；

[0146] 物业模板文本获取模块，用于获取与所述报事图像相匹配的物业模板文本，所述物业模板文本包括待修改字符，所述物业模板文本用于显示于所述物业报事页面并基于所
述用户对所述待修改字符的修改生成物业事项；

[0147] 事项等级确定模块，用于确定所述物业事项的事项等级，所述事项等级包括公共事项、半公共事项或私人事项；

[0148] 关联用户确定模块，用于根据所述事项等级，确定所述物业事项的关联用户，所述用户以及所述关联用户分别具有对应的信息反馈渠道；

[0149] 处理进度反馈模块，用于通过所述信息反馈渠道向所述用户以及所述关联用户反馈所述物业事项的处理进度。

[0150] 以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制。尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各
实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改
或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应
包含在本申请的保护范围之内。