用于对与电子交易订购平台相关联的入站电信进行预测的系统和方法

摘要

公开了用于对入站电信进行预测的系统和方法，并且更具体地，用于对实时呼叫中心数据和历史呼叫中心数据进行分析，以及将预测模型应用于所述数据以预计入站呼叫量。附加地，公开了用于操纵呼叫中心数据以及经由控制面板生成与对呼叫中心数据进行预测有关的度量的可视化表示的工具。

权利要求

1.一种用于对入站电信进行预测的计算机实现的方法，所述计算机实现的方法包括：对在特定时间窗口内的预期的每日保留用户的数目进行估计；

经由衰减函数对在特定时间窗口内的每天添加的所获得的新用户的数目进行估计；

基于所估计的预期的每日保留用户的数目和所获得的新用户的数目来计算预期的每日用户计数；

基于历史取消率和历史解决率来计算总用户呼叫率；以及基于所述预期的每日用户计数和总用户呼叫率来计算预期的呼叫的总数目。

2.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，对入站电信进行预测还包括：实施机器学习技术，以便生成预期的每日所获得的用户计数。

3.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，对入站电信进行预测还包括：在呼叫中心处从公共交换电话网络接收入站通信；以及将入站通信路由至与所述呼叫中心相关联的雇员。

4.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，对入站电信进行预测还包括：预计即将到来的30天窗口内的预期的用户计数和当前通信趋势。

5.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，对入站电信进行预测还包括：计算与实际的总呼叫计数和所预计的预期的总呼叫计数相关联的平均误差。

6.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，对入站电信进行预测还包括：经由图形用户接口生成预测报告；以及其中，所述预测报告经由热图将所预计的呼叫范围描绘为随时间变化的量的函数。

7.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中，计算预期的用户计数还包括：接收以下各者中的一者或更多者的输入数据：历史实际的用户呼叫率、平均呼叫率、以及用户取消。

8.一种用于对入站电信进行预测的系统，所述系统包括：存储设备，所述存储设备存储指令；以及

至少一个处理器，所述至少一个处理器执行所述指令，以进行下述操作：对在特定时间窗口内的预期的每日保留用户的数目进行估计；

经由衰减函数对在特定时间窗口内的每天添加的所获得的新用户的数目进行估计；

基于所估计的预期的每日保留用户的数目和所获得的新用户的数目来计算预期的每日用户计数；

基于历史取消率和历史解决率来计算总用户呼叫率；以及基于所述预期的每日用户计数和总用户呼叫率来计算预期的呼叫的总数目。

9.根据权利要求8所述的系统，其中，对入站电信进行预测还包括：实施机器学习技术，以便生成预期的每日所获得的用户计数。

10.根据权利要求8所述的系统，其中，对入站电信进行预测还包括：在呼叫中心处从公共交换电话网络接收入站通信；以及将入站通信路由至与所述呼叫中心相关联的雇员。

11.根据权利要求8所述的系统，其中，对入站电信进行预测还包括：预计即将到来的30天窗口内的预期的用户计数和当前通信趋势。

12.根据权利要求8所述的系统，其中，对入站电信进行预测还包括：计算与实际的总呼叫计数和所预计的预期的总呼叫计数相关联的平均误差。

13.根据权利要求8所述的系统，其中，对入站电信进行预测还包括：经由图形用户接口生成预测报告；以及其中，所述预测报告经由热图将所预计的呼叫范围描绘为随时间变化的量的函数。

14.根据权利要求8所述的系统，其中，计算预期的用户计数还包括：接收以下各者中的一者或更多者的输入数据：历史实际的用户呼叫率、平均呼叫率、以及用户取消。

15.一种非暂态计算机可读介质，所述非暂态计算机可读介质存储用于对入站电信进行预测的指令，所述指令被配置成使至少一个处理器执行包括以下各者的操作：对在特定时间窗口内的预期的每日保留用户的数目进行估计；

经由衰减函数对在特定时间窗口内的每天添加的所获得的新用户的数目进行估计；

基于所估计的预期的每日保留用户的数目和所获得的新用户的数目来计算预期的每日用户计数；

基于历史取消率和历史解决率来计算总用户呼叫率；以及基于所述预期的每日用户计数和总用户呼叫率来计算预期的呼叫的总数目。

16.根据权利要求15所述的非暂态计算机可读介质，其中，对入站电信进行预测还包括：实施机器学习技术，以便生成预期的每日所获得的用户计数。

17.根据权利要求15所述的非暂态计算机可读介质，其中，对入站电信进行预测还包括：在呼叫中心处从公共交换电话网络接收入站通信以及将入站通信路由至与所述呼叫中心相关联的雇员。

18.根据权利要求15所述的非暂态计算机可读介质，其中，对入站电信进行预测还包括：预计即将到来的30天窗口内的预期的用户计数和当前通信趋势。

19.根据权利要求15所述的非暂态计算机可读介质，其中，对入站电信进行预测还包括：计算与实际的总呼叫计数和所预计的预期的总呼叫计数相关联的平均误差。

20.根据权利要求15所述的非暂态计算机可读介质，其中，对入站电信进行预测还包括：经由图形用户接口生成预测报告；以及其中，所述预测报告经由热图将所预计的呼叫范围描绘为随时间变化的量的函数。

说明书

用于对与电子交易订购平台相关联的入站电信进行预测的系

统和方法

技术领域

[0001] 本公开的各种实施方式总体上涉及电信预测，并且更具体地，涉及对实时呼叫中心数据和历史呼叫中心数据进行分析以及将预测模型应用于所述数据，以便对入站呼叫以及将对于服务这些呼叫所必需的人力和技术服务进行预测。

背景技术

[0002] 呼叫中心和客户服务部门经常在基于工作量需求的最佳资源配置(经由一个或更多个通信渠道使用客户外展服务)同时还要遵守与业务伙伴达成的服务水平协议的问题上苦苦挣扎。因此，呼叫中心和客户服务部门需要关于呼入呼叫和呼出呼叫的准确数据，以及了解正在与之通信的客户的需求和类型。

[0003] 呼叫中心采用各种常规技术来预测入站呼叫和出站呼叫。例如，基于排队方程的方法常用在呼叫中心管理系统中，并且是迄今为止呼叫中心预测和数据分析最常用的方法。例如，另一常用的工具是呼叫中心座席管理系统，该系统主要被用于短期人员调度和管理。此外，呼叫中心座席管理系统提供了用于预测座席工作量的工具，以及用于将座席分配至轮班的自动和手动方法，以满足服务水平协议中商定的度量(metric)。在这些系统中，排队方法被用于预测在特定时间段(例如班次或工作日)内服务给定工作量所需的座席的数目。

[0004] 然而，基于排队方程的方法和呼叫中心座席管理系统在用于预测目的时由于两个主要原因而存在缺陷。首先，基于排队方程的方法需要过度简化座席工作流度量，这会导致对呼叫中心需求的预测不准确。其次，呼叫中心座席管理系统不是为预测、计划和分析而设计的，以及因此，依赖所述系统进行客户呼叫预测会导致系统效率低下。

[0005] 此外，现有技术不能解释由给定呼叫中心正在服务的业务量(即，订购客户的数目)的显著或不规则变化。例如，传统方法，诸如ARIMA、指数平滑法等，不能考虑通过任何未来营销活动或非常规活动添加的用户，企业可能会使用这些活动来每天或每月增加订户。

[0006] 因此，需要不仅考虑现有用户而且考虑将来要获得的用户以估计呼叫量的系统和方法。此外，需要一种利用额外度量和工具来克服上述挑战中的一些挑战的方法。

[0007] 本文中提供的背景描述是为了一般地呈现本公开的上下文。除非本文中另外说明，否则本节中描述的材料不是本申请中权利要求的现有技术，并且不通过被包含在本节中而承认为现有技术或现有技术的暗示。

发明内容

[0008] 根据本公开的某些方面，公开了用于电信预测以克服上述传统方法的问题的系统和方法。

[0009] 在一个实施方式中，一种用于对入站电信进行预测的计算机实现的方法，包括：对在特定时间窗口内的预期的每日保留用户的数目进行估计；经由衰减函数对在即将到来的特定时间窗口内的每天添加的所获得的新用户的数目进行估计；基于所估计的预期的每日保留用户的数目和所获得的新用户的数目来计算预期的每日用户计数；基于历史取消率和历史解决率来计算总用户呼叫率；以及基于预期的每日用户计数和总用户呼叫率来计算预期的呼叫的总数目。

[0010] 在一个实施方式中，一种用于对入站电信进行预测的系统，包括：存储设备，该存储设备存储一组指令；以及至少一个处理器，该至少一个处理器耦接至存储设备，该一组指令使至少一个处理器配置成：对在特定时间窗口内的预期的每日保留用户的数目进行估计；经由衰减函数对在即将到来的特定时间窗口内的每天添加的所获得的新用户的数目进行估计；基于所估计的预期的每日保留用户的数目和所获得的新用户的数目来计算预期的每日用户计数；基于历史取消率和历史解决率来计算总用户呼叫率；以及基于预期的每日用户计数和总用户呼叫率来计算预期的呼叫的总数目。

[0011] 在一个实施方式中，一种非暂态计算机可读介质，该非暂态计算机可读介质存储用于对入站电信进行预测的指令，该指令被配置成使至少一个处理器执行包括以下各者的操作：对在特定时间窗口内的预期的每日保留用户的数目进行估计；经由衰减函数对在即将到来的特定时间窗口内的每天添加的所获得的新用户的数目进行估计；基于所估计的预期的每日保留用户的数目和所获得的新用户的数目来计算预期的每日用户计数；基于历史取消率和历史解决率来计算总用户呼叫率；以及基于预期的每日用户计数和总用户呼叫率来计算预期的呼叫的总数目。

附图说明

[0012] 结合在本说明书中并构成本说明书一部分的附图示出了各种示例性实施方式并且与描述一起用于解释所公开的实施方式的原理。

[0013] 图1描绘了可以在其中实施本公开的方法、系统和其他方面的示例环境。

[0014] 图2描绘了根据一些实施方式的用于对入站电信进行预测的示例性高级过程。

[0015] 图3描绘了根据一些实施方式的用于对电子订购平台的预期每日用户进行预测的示例性子过程。

[0016] 图4描绘了根据一些实施方式的用于在给定计算的预期每日用户计数的情况下对与电子订购平台相关联的入站电信进行预测的示例性子过程。

[0017] 图5描绘了根据一些实施方式的用于电信预测的示例性过程。

[0018] 图6A描绘了根据一些实施方式的用于对预期每日用户进行预测以及对与电子订购平台相关联的入站电信进行预测的图形用户接口的示例性呼叫中心控制面板(dashboard)。

[0019] 图6B描绘了根据一些实施方式的用于对预期每日用户进行预测以及对与电子订购平台相关联的入站电信进行预测的图形用户接口的另一示例性呼叫中心控制面板。

[0020] 图7A描绘了根据一些实施方式的包括图形用户接口的示例性呼叫中心控制面板。

[0021] 图7B描绘了根据一些实施方式的经由图形用户接口显示的示例性呼叫中心控制面板报告。

[0022] 图8描绘了可以在其中实施本公开的实施方式或其部分的示例性计算机设备或系统。

具体实施方式

[0023] 如将在本文中进一步描述的，需要一种电信预测模型，该电信预测模型考虑通过各种渠道(例如，未来的消费者获得活动或非典型的消费者获得活动)添加的消费者，这些消费者在诸如ARIMA(即，自回归求和移动平均模式，Auto‑Regressive Integrated Moving Average)、指数平滑法等的常规方法中通常不被考虑。因此，本文中所公开的实施方式提供了可以使呼叫中心能够更准确地对预期入站电信量进行预测的预测模型、预测工具和解决方案。

[0024] 在一些实施方式中，本公开描述了对预期呼叫计数进行预测的入站呼叫预测方法。呼叫中心通常为多个企业客户/伙伴(在下文中，在某些情况下称为“租户”)提供电信服务。在呼叫中心与服装订购平台相关联的实施方式中，“租户”可以是服装订购平台为其提供后台服务、仓管、发货、物流、网络/移动应用等的第三方服装品牌或零售商。为这种租户或其他企业客户提供电信服务通常需要根据服务水平协议(SLA，service levelagreement)中商定的质量和度量准则来响应来自可能是租户的订户或客户的消费者的通信。然而，对为对租户客户进行服务所必需的必要呼叫中心资源进行预测是一项挑战，因为准确的预测模型通常需要两年至三年的历史数据，该历史数据通常不可用于作为订购平台和/或该订购平台关联的呼叫中心的新企业客户的租户。除了缺乏历史租户客户数据之外，缺乏租户客户获得数据和当前/未来租户客户获得举措数据也可能对呼叫中心准确地对预期电信量和呼叫中心资源需求进行预测的能力产生负面影响。

[0025] 因此，本文中公开的实施方式可以被施用于呼叫中心系统、呼叫中心雇员、租户系统以及租户客户设备之间的技术环境和技术交互。也就是说，虽然本公开中描述的示例性系统架构涉及用于对租户客户电信量进行预测的呼叫中心系统和呼叫中心控制面板，但在不脱离本公开的范围的情况下，本文中公开的多种方法和实现方式可以有效地服务于用于管理、订购、购买或租赁可穿戴物品(例如，服装即服务(CaaS，clothing‑as‑a‑service)或先试后买(TTB，Try‑Then‑Buy)服务)、或在任何其他订购、购买、租赁或零售服务的背景下的其他在线交易平台的系统和辅助方法。

[0026] 如在本公开中所使用的，术语“CaaS”(即，服装即服务)可以统称为与用户的订购、购买和/或租赁服务相关联的计算机实现的服务和功能(例如，用于接收可穿戴物品、衣服租赁或购买订单、配送、退货处理、TTB服务、账户管理、营销、客户服务、仓管运营等的定期订购)。如在本公开中所使用的，术语“可穿戴物品”可以指服装、衣服、珠宝、帽子、可穿戴电子产品、智能服装、配饰、或者可以由人、动物或事物穿戴或用作人、动物或事物的装饰品的其他产品。

[0027] 根据本公开，在连接的平台中集成在一起的用户接口、定期执行的计算机实现的服务、自组织服务和自动化可以通过独特配置的系统架构、配置一个或更多个处理器以执行店面任务和后台任务两者的作业执行集群、以及针对不同角色的用户提供专门或定制的访问的多种用户接口来实现。当前公开的平台中的多种自组织和自动化任务的有序组合必然通过下面更详细描述的特定过程来实现技术改进。此外，这些特定自动化过程的非传统且独特的方面与仅提供众所周知的或惯例的环境来执行手动任务或智力任务形成鲜明对比。

[0028] 现在将在下文中参考附图更全面地描述本说明书的主题，附图形成了本说明书的一部分，并且通过图示的方式示出了具体的示例性实施方式。本文中被描述为“示例性”的实施方式或实现方式不应被解释为例如优选于或优于其他实施方式或实现方式；相反，其旨在反映或表明(多个)实施方式是(多个)“示例性”实施方式。主题可以以多种不同的形式体现，以及因此，所涵盖的或要求保护的主题旨在被解释为不限于本文中所阐述的任何示例性实施方式；提供示例性实施方式仅仅是为了说明。同样，旨在要求保护或所涵盖的主题的范围相当广泛。此外，例如，主题可以被体现为方法、设备、部件或系统。因此，实施方式可以例如采用硬件、软件、固件或它们的任何组合的形式(除了软件本身)。因此，以下详细描述并非旨在以限制性意义理解。

[0029] 在整个说明书和权利要求中，术语可能具有在上下文中暗示或暗指的超出了明确陈述的含义的细微含义。同样地，如本文中所使用的短语“在一个实施方式中”不一定指同一实施方式，并且如本文中所使用的短语“在另一实施方式中”不一定指不同的实施方式。例如，要求保护的主题旨在包括全部或部分示例性实施方式的组合。

[0030] 下面使用的术语可以以其最广泛合理的方式来解释，即使它是结合本公开的某些特定示例的详细描述使用的。事实上，某些术语甚至可以在下面强调；然而，旨在以任何受限方式解释的任何术语将在本具体实施方式部分中公开且具体地限定。前面的一般描述和下面的详细描述都只是示例性和解释性的，而不是对要求保护的特征的限制。

[0031] 在本公开中，术语“基于”是指“至少部分基于”。除非上下文另有说明，否则单数形式“一”、“一个”和“该”包括复数指代物。术语“示例性”是用在“示例”而不是“理想”的意义中。术语“或”是指包含性的，并且是指所列项目中的一个项目、任一个项目、若干项目或所有项目。术语“包括(comprise)”、“包括有(comprising)”、“包含(include)”、“包含有(including)”或它们的其他变型旨在涵盖非排他性的包括，使得包括元素列表的过程、方法或产品不一定仅包括那些元素，而可能包括未明确列出的或这种过程、方法、物品或装置固有的其他元素。诸如“基本上”和“一般”等的相对术语被用于指示规定或理解值的±10％的可能变化。

[0032] 现在参考附图，图1示出了根据本公开的一个或更多个实施方式的示例环境100。如图所示，示例环境100可以包括一个或更多个网络101，该一个或更多个网络使服务器系统102、用户设备112、雇员114或雇员设备116、租户设备120、外部系统122、(多个)呼叫中心
124、以及公共交换电话网络(PSTN，Public Switched Telephone Network)128互相连接。
一个或更多个网络101和/或PSTN 128可以一起或单独包括例如以下各者中的一者或更多者：蜂窝网络、公共陆地移动网络、局域网、广域网、城域网、电话网络、私有网络、自组织网络、内联网、因特网、基于光纤的网络、云计算网络等。用户设备112可以由用户(例如，租户客户)108访问，雇员设备116可以由被授权的雇员(例如，呼叫中心雇员)114访问，并且租户设备120可以被租户实体118的雇员访问。在一些实现方式中，雇员设备116可以被用于执行租户设备120和/或用户设备112的功能。服务器系统102可以包括一个或更多个服务器104和一个或更多个数据库106，该服务器系统102可以被配置成存储和/或处理多个数据、微服务和服务部件、以及/或者它们的相关联的功能。

[0033] 用户108可以使用用户设备112通过一个或更多个网络101访问服务器系统102。用户设备112之中的每个设备可以是任何类型的计算设备(例如，个人计算设备、移动计算设备等)，该计算设备允许用户108显示用于通过网络101访问服务器系统102的网络浏览器或应用程序。例如，用户设备112可以被配置成显示网络浏览器、基于网络的应用程序、或用于允许用户108通过一个或更多个网络101与环境100中的(多个)其他设备或(多个)系统交换信息的任何其他用户接口(例如，一个或更多个移动应用程序)。例如，用户设备110之中的设备可以加载具有图形用户接口(GUI，graphical user interface)的应用程序，并且该应用程序可以在GUI上显示一个或更多个衣服推荐以供用户整理(closet)。例如，访问用户设备112的用户108可以是可经由电子交易和物理发货进行基于订购的配送的衣服的用户和/或潜在用户。附加地或替代性地，用户108可以使用用户设备112来与呼叫中心124的电话设备126进行通信以管理一个或更多个用户账户、取消订购、创建新账户、查看目录、配置一个或更多个用户简档、参与客户服务通信、下购买订单、跟踪发货、生成发货、监控订单履行过程、发起或处理退货、订购要购买的服装、提供反馈、参考其他用户、浏览各种特征(诸如衣橱助理、尺码顾问)、执行个性化探索和/或提出建议。应当理解的是，用户108可以通过利用他们的用户设备112经由网络101或者PSTN 128访问服务器系统102来替代性地或附加地执行这些任务中的任一者。

[0034] 雇员设备116可以被配置成由一个或更多个雇员114访问，例如雇员114包括客户服务雇员、呼叫中心管理者、呼叫中心雇员、营销雇员、仓管雇员、分析雇员、或被授权和/或认证以执行与服务器系统102、外部系统122和/或呼叫中心124相关联的任务、操作和/或交易的任何其他雇员。雇员设备116可以与呼叫中心124的电话设备126相同或不同。在一个实施方式中，雇员设备116由同一实体或者由运营托管在服务器系统102上的电子商务(例如，CaaS)企业的实体的至少一个附属机构拥有和运营。雇员设备116之中的每个设备可以是任何类型的计算设备(例如，个人计算设备、移动计算设备等)。雇员设备116可以允许雇员114通过一个或更多个网络101查看用于访问服务器系统102和/或外部系统122的网络浏览器或应用程序。例如，一个或更多个雇员设备116之中的设备可以加载具有图形用户接口(GUI)(例如，呼叫中心控制面板)的应用程序，并且该应用程序可以在GUI上显示与将CaaS提供给用户108相关联的一个或更多个呼叫中心操作。在一些实现方式中，雇员设备116可以经由绕过公共网络101的通信链路直接与服务器系统102和呼叫中心124进行通信。附加地或替代性地，雇员设备116可以经由网络101与服务器系统102进行通信(例如，通过网络浏览器或应用程序访问)。

[0035] 租户设备120可以被配置成由一个或更多个租户118访问。租户设备120之中的每个设备可以是任何类型的计算设备(例如，个人计算设备、移动计算设备等)。如本文中所使用的，一个或更多个租户118之中的每个租户可以指为CaaS库存分配和/或供应一个或更多个特定衣服集合的实体。例如，一个或更多个租户118中的每个租户可以是将可穿戴物品的一个或更多个集合供应至由服务器系统102管理和/或访问的CaaS库存的零售商、设计者、制造商、销售商或品牌所有者实体。租户118可以使用一个或更多个电子租户接口(例如，与每个租户相关联的客户管理系统)来向服务器系统102或呼叫中心124提供可以被传输至服务器系统102和/或存储在服务器系统102上的租户客户数据(例如，订户的数目、订户呼叫数据、订户账户信息)。例如，用于一个或更多个租户118中的每个租户的租户数据可以在服务器系统102或呼叫中心124处动态地和/或定期地生成和/或更新。租户设备120可以用作租户118的访问终端，以与托管在服务器系统102处的电子租户接口和/或其他子系统进行通信。例如，租户设备120可以被配置成显示控制面板、网络浏览器、应用程序或任何其他用户接口，以允许租户118加载电子租户接口和/或通过一个或更多个网络101与环境100中的(多个)其他设备或(多个)系统交换数据。

[0036] 例如，外部系统122可以是在执行各种CaaS任务时与服务器系统102集成和/或通信的一个或更多个第三方和/或辅助系统。外部系统122可以通过一个或更多个网络101与环境100中的(多个)其他设备或(多个)系统进行通信。例如，外部系统122可以通过一个或更多个网络101经由API(应用程序编程接口，application programming interface)访问与服务器系统102进行通信，并且还通过一个或更多个网络101经由网络浏览器访问与雇员设备116进行通信。

[0037] 呼叫中心124可以是电话系统的一个或更多个物理建筑物或虚拟(远程)网络，例如该电话系统包括与雇员设备116集成或向雇员设备提供功能和电话服务的一个或更多个服务器、路由器、交换机、电话部件、电话设备126(该电话设备126可以包括各种呼叫中心技术，诸如：预测性拨号器、VOIP系统、数据处理机等)和/或控制面板。呼叫中心124可以通过一个或更多个网络101与环境100中的(多个)其他设备或(多个)系统进行通信。例如，呼叫中心124可以通过一个或更多个网络101经由API(应用程序编程接口)访问与服务器系统102进行通信，并且还通过一个或更多个网络101经由控制面板和/或因特网协议与雇员设备116进行通信。

[0038] 公共交换电话网络(PSTN)128可以是例如一个或更多个服务器、路由器、交换机、电话部件、客户端装备(CPE，customer premises equipment)(例如，路由器、交换机、不动产网关(real property gateway)、机顶盒、固定移动融合产品、联网适配器和因特网接入网关)、交换装备(例如，认证节点、呼叫控制/交换节点、充电节点)、以及呼叫交换部件。PSTN 128可以通过一个或更多个网络101与环境100中的(多个)其他设备或(多个)系统进行通信。例如，PSTN 128可以经由一个或更多个电话协议与呼叫中心124进行通信。PSTN 
128可以通过一个或更多个网络101经由API(应用程序编程接口)访问和/或一个或更多个电话或因特网协议与服务器系统102进行通信，并且还通过一个或更多个网络101经由控制面板和/或因特网协议与雇员设备116和租户设备120进行通信。如上所述，图1仅是作为示例提供的。与图1的示例环境100不同的其他示例被设想在本实施方式的范围内。此外，环境
100中所示的设备和网络的数目和布置是作为示例提供的。在实践中，与环境100中所示的设备和/或网络相比，可以存在附加的设备、更少的设备和/或网络、不同的设备和/或网络、或不同布置的设备和/或网络。此外，图1中所示的两个或更多个设备可以在单个设备内实现，或者图1中所示的单个设备可以实现为多个分布式设备。附加地或替代性地，一个或更多个设备可以执行示例环境100中的其他设备的一个或更多个功能。例如，雇员设备116可以被配置成除了它们自己的功能外，还执行租户设备120的一个或更多个功能。

[0039] 图2描绘了根据一些实施方式的用于对入站电信进行预测的示例性高级过程。如图2所示，用于对入站电信进行预测的步骤可以包括：对在即将到来的特定时间窗口内的电子交易订购服务中保留或添加的预期的每日用户计数进行估计(步骤202)，以及基于应用于所估计的预期每日用户计数的行业特定输入(例如，呼叫/用户、取消呼叫率、工作日呼叫乘数趋势、周期性、季节性以及随机变化等)(来自步骤206)来对在即将到来的特定时间窗口内的每日呼叫量进行估计(步骤204)。

[0040] 与对预期每日用户计数和/或每日呼叫量进行计算相关的趋势可以从已知的关于用户的历史数据和基于最近获得的用户的未来推测中得到。周期性和季节性可以从长时间段(例如5‑20年)内的汇总数据中得到。具体而言，周期性和季节性趋势可以提供一年内特定时间段的、关于用户峰值或非峰值需求水平的数据。在建立新租户(例如，衣商/企业伙伴)的情况下，可能原本存在关于租户的用户(即，客户/订户)的非常少的历史数据。因此，对于当前用户在最近时间段(例如，后续的三个月或四个星期)内的当前呼叫量可以被用于对预期每日用户计数进行预测。关于随机变化，传统的预测技术可能传统上不足以解释输入数据中的随机或突然变化(例如，用户趋势和/或呼叫量数据、用户保留率等)。相比之下，在即时预测模型中使用输入(步骤206)允许灵活的数据输入，诸如呼叫率、衰减乘数(decay multiplier)、工作日乘数等，这些数据输入可以被实时计入预测模型以反映不断变化中的业务参数，而无需像传统方法那样重新运行模型。因此，所公开的模型提供了更多的灵活性以调整当前的业务场景。预期的每日用户计数也可以被用于识别在特定时间段(例如，一个月)期间预期会丢失的用户数目，并且预期每日用户计数可以被线性衰减以考虑每个月具有不同的续订计费日期的不同用户(例如，客户/订户)。步骤202和204两者还包括将分别在图3和图4中描述的子步骤。衰减函数可以包括一个或更多个子函数，用于计入在特定时间段(例如，最近24小时内的取消、2‑7天的取消以及8‑30天的取消)内用户呼入类型(例如，取消)。

[0041] 图3描绘了根据一些实施方式的用于对电子订购平台的预期每日用户进行预测的示例性子过程。在示例性实施方式中，图3描绘了来自图2的步骤202的示例性子步骤。例如，对在即将到来的特定时间窗口内的预期的每日用户计数进行估计可以包括下述两者：(i)对在即将到来的特定时间窗口内的预期每日保留用户计数进行估计(步骤302)；以及(ii)对在即将到来的特定时间窗口内每天添加的所获得的新用户进行估计(步骤304)。在此，除了对每日预期用户计数进行估计之外，服务器系统102(或服务器系统102连同其他系统，例如网络101上的呼叫中心124)可以对在即将到来的时间段(例如30天、一个月等)内预期将所获得的新用户的数目进行估计。用户可以有组织地获得以及通过营销举措获得。

[0042] 关于通过营销举措添加的用户，服务器系统102(或服务器系统102连同其他系统，例如网络101上的呼叫中心124)可以通过下述方式来计算经由营销举措获得的用户的数目：接收来自查找表或雇员114的输入；或经由机器学习来对获得的用户的数目进行预测，该机器学习针对预期经由营销举措添加的新用户的数目进行训练。一旦对预期经由营销举措添加的新用户的数目进行预测，由服务器系统120或呼叫中心124实施的算法就可以使该数目衰减，以计算在特定时间段(例如，一个月、一个季度、一年等)的结束时预期保留客户的预期用户的数目。算法衰减函数可以线性地分配取消的用户和剩余的用户(即，客户)，以便解释指数取消和保留的用户。

[0043] 关于有组织地获得的用户(即，作为租户的客户的用户)，服务器系统102(或服务器系统102连同其他系统，例如网络101上的呼叫中心124)可以通过从雇员114接收每日获得的用户的平均数目作为输入或者访问存储设备(例如，自参考数据库)以取得代表已经有组织地添加的新用户的实际数目的数据来计算有组织地获得的用户的数目。一旦识别出已经有组织地添加的新用户的平均数目，由服务器系统120或呼叫中心124实施的算法就可以类似地使该数目衰减以计算在特定时间段(例如，一个月、一个季度、一年等)的结束时预期取消和/或保留客户的预期的用户的数目。算法衰减函数可以线性地分配取消的用户和剩余的用户(即，客户)，以便解释指数取消和保留的用户。然后在实施步骤306中将步骤302和304的估计结果相加。具体地，方法300然后可以包括：通过将所估计的每日用户计数和所估计的在即将到来的特定时间窗口内(基于每天)所获得的新用户相加来计算对预期的每日用户计数的预测(步骤306)。例如，可以将算法应用于所估计的预期每日用户计数和所估计的新获得的用户的数目，其中算法至少将所估计的预期每日用户计数和所估计的新获得的用户的数目相加，以便对预期每日用户计数进行预测。应该理解的是，用户计数可以在任何其他期望的间隔(诸如每分钟、每小时或每周)上被计算。

[0044] 图4描绘了根据一些实施方式的用于在给定计算的预期每日用户计数的情况下对与电子订购平台相关联的入站电信进行预测的示例性子过程。在一个实施方式中，图4描绘了来自图2的步骤204的子步骤。例如，通过将输入和呼叫趋势叠加在所估计的预期每日用户上来对在特定时间窗口内的每日呼叫量进行估计(步骤204)可以包括图4的方法400的若干子步骤，即，步骤404至410。尽管可以以不同的顺序执行以下步骤，但在示例性实施方式中，通过将输入和呼叫趋势叠加在所估计的预期每日用户上来对在特定时间窗口内的每日呼叫量进行估计(步骤402)可以包括：(i)对潜在的用户取消呼叫的数目进行估计(步骤404)，以及然后(ii)对潜在的用户问题解决呼叫的数目进行估计(步骤406)。例如，环境100中的一个或更多个系统(例如服务器系统102和/或呼叫中心124)可以对在特定时间段内可能预期取消他们的订购的用户的数目进行估计。被叠加的输入可以通过雇员设备116接收，经由机器学习技术进行预测，以及/或者由服务器系统120和/或呼叫中心124自动地生成。
接下来，环境100中的一个或更多个系统可以执行用于对潜在的用户问题解决呼叫的数目进行估计(步骤406)的步骤。例如，服务器系统102或呼叫中心124可以独立地或共同地对其中用户需要在特定时间段(例如，一个月、或三个月、一年等)内解决的问题的潜在呼叫的数目进行估计。在一个实施方式中，所估计的取消呼叫和/或问题解决呼叫的数目可以基于如下面更详细描述的多个因素来进行估计，多个因素包括订户/用户的数目、趋势、季节性、周期性等。

[0045] 步骤404至406的估计值然后可以被用在用于计算总呼叫计数的算法中，例如，在一个实施方式中，通过将所估计的潜在的用户取消呼叫的数目和所估计的潜在的用户问题解决呼叫的数目的输出相加来计算总呼叫计数(步骤408)。例如，算法可以起码将所估计的潜在的用户取消呼叫的数目和所估计的潜在的用户问题解决呼叫的数目相加，以便计算预期的总呼叫计数。环境100中的一个或更多个系统然后可以实施用于通过将所计算的总呼叫计数乘以基于工作日的索引值来修改所计算的总呼叫计数(步骤410)的过程。例如，服务器系统102和/或呼叫中心124然后可以通过将所计算的总呼叫计数乘以索引值(即，负载因子，该负载因子是表示对于给定的类别的用户呼叫量的值。例如，如果呼叫增加10％，则负载因子将为1.1)来修改所计算的总呼叫计数。

[0046] 图5描绘了根据一些实施方式的用于电信预测的示例性过程。尽管可以以不同的顺序执行以下步骤，但是在示例性实施方式中，环境100中的一个或更多个系统可以通过对在特定时间窗口内的预期的每日保留用户的数目进行估计(步骤502)来启动用于对电信进行预测的过程。例如，服务器系统102和/或呼叫中心124可以对特定时间窗口(例如，三十天、一个月、一年等)的保留的订户的数目(即，维持他们的订购的订户的数目)进行估计。然后环境100中的一个或更多个系统(例如，服务器系统102和/或呼叫中心124)可以实施用于经由衰减函数对在即将到来的特定时间窗口内每天添加的所获得的新用户的数目进行估计的步骤(步骤504)。例如，由服务器系统102实施的算法可以对特定时间窗口(例如，三十天、一个月、一年等)内的预期的新用户的数目进行估计。然后一个或更多个系统可以实施用于基于所估计的预期的每日保留用户的数目和所获得的新用户的数目来计算预期的每日用户计数的步骤(步骤506)。例如，可以将算法应用于所估计的预期的每日用户计数和所估计的新获得的用户的数目，其中算法至少将所估计的预期的每日用户计数和所估计的新获得的用户的数目相加，以便对预期的用户计数进行预测。

[0047] 然后，一个或更多个系统可以实施用于基于历史取消率和历史解决率来计算总用户呼叫率的步骤(步骤508)。在此，例如，算法可以取得与历史取消率和历史解决率有关的数据，并且一些实例将这些取得的数字相加以计算总用户呼叫率。基于预期的每日用户计数和总用户呼叫率来计算预期的呼叫的总数目(步骤510)。例如，一个或更多个系统(例如，服务器系统102和/或呼叫中心124)可以在一种实例下通过将预期的每日用户计数乘以总用户呼叫率来计算预期呼叫的总数目。替代性地，预期的每日用户计数和总用户呼叫率可以只是计算预期呼叫的总数目的算法中的若干变量之一。

[0048] 图6A描绘了根据一些实施方式的用于对预期的每日用户进行预测和对与电子订购平台相关联的入站电信进行预测的图形用户接口的示例性呼叫中心控制面板602。根据一个实施方式，呼叫中心控制面板可以包括用于建立参数和输入以便对入站通信进行预测的接口。控制面板602可以对雇员116可用，以便雇员116通过允许雇员116限定在对入站通信进行预测中应该使用哪些参数和输入来对所述入站通信进行预测。具体而言，图6A描绘了供雇员116操纵由也拥有或运营呼叫中心124的实体所拥有的品牌的参数和输入的控制面板。如区域604、606和608中描绘的，一旦参数(例如，客户转换/保留率、时间、客户取消、获得的新用户、负载因子等)和与输入相关联的每个参数被计入，就可以生成对入站电信的预测。具体而言，区域604至少包括可以被操纵以生成与用户(即，客户/订户)转换/保留率相关联的参数的字段、窗口小部件、菜单以及数据。区域606至少包括可以被操纵以生成与用户(即，客户/订户)取消/延期率、合同率、营销转换率以及负载因子相关联的参数的字段、窗口小部件、菜单以及数据。区域608至少包括可以被操纵以生成与用户(即，客户/订户)获得的用户以及由于营销活动而导致的用户的数目随时间(例如，一周、一个月、一年等)的变化相关联的参数的字段、窗口小部件、菜单以及数据。

[0049] 图6B描绘了根据一些实施方式的用于对预期的每日用户进行预测和对与电子订购平台相关联的入站电信进行预测的图形用户接口的另一示例性呼叫中心控制面板602。根据一个实施方式，呼叫中心控制面板可以包括用于建立参数和输入以便对入站通信进行预测的接口。控制面板602可以对雇员116可用，以便雇员116通过允许雇员116限定在对入站通信进行预测中应该使用哪些参数和输入来对所述入站通信进行预测。具体而言，图6B描绘了供雇员116操纵由一个或更多个租户118所拥有的衣商的参数和输入的控制面板。如区域610、612和614中描绘的，一旦参数(例如，客户转换/保留率、时间、客户取消、获得的新用户、负载因子等)以及与输入相关联的每个参数被计入，就可以生成对入站电信的预测。
具体而言，区域604至少包括可以被操纵以生成与用户(即，客户/订户)转换/保留率相关联的参数的字段、窗口小部件、菜单以及数据。区域606至少包括可以被操纵以生成与用户(即，客户/订户)取消/延期率、合同率、营销转换率和负载因子相关联的参数的字段、窗口小部件、菜单以及数据。区域608至少包括可以被操纵以生成与用户(即，客户/订户)获得的用户以及由于营销活动而导致的用户的数目随时间(例如，一周、一个月、一年等)的变化相关联的参数的字段、窗口小部件、菜单以及数据。

[0050] 图7A描绘了根据一些实施方式的包括图形用户接口的示例性呼叫中心控制面板702。根据一个实施方式，呼叫中心控制面板可以包括：由呼叫中心124和/或服务器系统102托管的主页控制面板用户接口、通信路由接口、模拟接口、雇员用户接口和/或租户用户接口。雇员用户接口可以包括但不限于雇员团队接口和窗口小部件、以及雇员简档接口。模拟接口可以包括但不限于用于录入多个变量以及运行能够对预测结果进行投影的模拟的接口。路由控制面板用户接口可以包括但不限于呼叫路由选择接口。报告用户接口可以包括但不限于主报告控制面板、报告详细信息控制面板、以及用于生成自定义报告的一个或更多个菜单选项/窗口小部件。例如，报告用户接口可以由雇员或管理呼叫中心的雇员的管理者使用。根据本实施方式，可以生成各种性能可视化工具。例如，雇员114可以能够生成呼叫量工具604，该呼叫量工具604能够描绘接收到的呼叫的数目、放置的呼叫的数目和/或一个或更多个雇员的呼叫的类型。可以用不同的格式来描绘雇员114工作情况。例如，雇员114工作情况可以被描述为时间呼叫量范围工具706的函数。呼叫量范围工具还可以包括能够在数据点之间进行强调和区分的热图特征。控制面板702可以附加地包括订户工具708，该订户工具能够使对应于订户的度量数据可视化。例如，订户工具608可以由雇员114操纵以传达与订户转换率、订户保留率、订户保有权信息、订户取消、以及基于每个租户的订户信息有关的度量。根据一个实施方式，在服务器系统102、雇员设备116、租户设备120、外部系统
122和/或呼叫中心124上运行的安全代码和协议实现了一个或更多个API，以管理对控制面板的访问。例如，雇员设备114和/或租户设备120可以执行与服务器系统102和/或呼叫中心
124的交握(handshake)，以便访问呼叫数据和/或订户数据。

[0051] 图7B描绘了根据一些实施方式的经由图形用户接口显示的示例性呼叫中心控制面板报告710。如关于图7A所公开的，呼叫中心控制面板702还可以包括接口，该接口被配置成生成报告(例如，图表、肉图、直方图和图标)以可视地描绘关于呼叫数据和用户数据的收集且预测数据。具体而言，呼叫中心控制面板报告710是表示实际入站呼叫和预计入站呼叫的图表。这样的报告是有益的，因为它们可视地表示了由雇员114以及访问呼叫中心控制面板702的其他实体实施的预测模型的输出准确性。

[0052] 图8描绘了可以在其中实施本公开的实施方式或其部分的示例性计算机设备或系统。如图8所示，用于执行本公开的各种实施方式的设备800(例如，服务器系统102、用户设备112、雇员设备116、租户设备120和/或用于执行本公开的各种实施方式的任何其他计算机系统或用户终端)可以包括中央处理单元(CPU)820。CPU 820可以是任何类型的处理器设备，例如包括任何类型的专用或通用微处理器设备。如相关领域的技术人员将理解的，CPU 820也可以是多核/多处理器系统(这种系统单独运行)中或者在集群或服务器群中运行的计算设备的集群中的单个处理器。CPU 820可以连接至数据通信基础设施810，例如总线、消息队列、网络或多核消息传递方案。

[0053] 设备800(例如，服务器系统102、用户设备112、雇员设备116、租户设备120和/或用于执行本公开的各种实施方式的任何其他计算机系统或用户终端)还可以包括主存储器840，例如随机存取存储器(RAM)，并且也可以包括次级存储器830。次级存储器，例如只读存储器(ROM)，可以是例如硬盘驱动器或可移动存储驱动器。这种可移动存储驱动器可以包括例如软盘驱动器、磁带驱动器、光盘驱动器、快闪存储器等。该示例中的可移动存储驱动器以众所周知的方式从可移动存储单元读取和/或写入至可移动存储单元。可移动存储单元可以包括由可移动存储驱动器读取和写入至可移动存储驱动器的软盘、磁带、光盘等。如相关领域的技术人员将理解的，这种可移动存储单元通常包括其中存储有计算机软件和/或数据的计算机可用存储介质。

[0054] 在替代性实现方式中，次级存储器830可以包括用于允许将计算机程序或其他指令加载至设备800中的其他类似装置。这种装置的示例可以包括程序盒和盒接口(诸如在视频游戏设备中发现的)、可移动存储芯片(诸如EPROM或PROM)和相关联的插接件、以及允许将软件和数据从可移动存储单元传送至设备800的其他可移动存储单元和接口。

[0055] 设备800还可以包括通信接口(“COM”)760。通信接口860允许在设备700与外部设备之间传送软件和数据。通信接口860可以包括调制解调器、网络接口(诸如以太网卡)、通信端口、PCMCIA插接件、以及卡等。经由通信接口传送的软件和数据可以是信号的形式，信号可以是电子信号、电磁信号、光学信号、或能够被通信接口860接收的其他信号。这些信号可以经由设备800的通信路径提供给通信接口860，该通信路径可以使用例如电线或电缆、光纤、电话线、蜂窝电话链路、RF链路或其他通信渠道来实现。

[0056] 这种装备的硬件元件、操作系统和编程语言本质上是传统的，并且假定本领域的技术人员对其充分熟悉。设备800也可以包括输入端口和输出端口850以连接输入设备和输出设备，诸如键盘、鼠标、触摸屏、监视器、显示器等。当然，各种服务器功能可以在多个类似平台上以分布式方式实施，以分配处理负载。替代性地，服务器可以通过一个计算机硬件平台的适当编程来实施。

[0057] 本文公开的系统、装置、设备和方法通过示例并参考附图进行详细描述。本文中所讨论的示例仅是示例的并且被提供以帮助解释本文中所述的装置、设备、系统和方法。除非明确指定为强制性的，否则附图中所示或以下讨论的任何特征或部件都不应被视为对这些装置、设备、系统或方法中的任何装置、设备、系统或方法的任何特定实现方式是强制性的。为了便于阅读和清楚起见，某些部件、模块或方法可以仅结合特定图来描述。在本公开中，特定技术、布置等的任何标识要么与所呈现的特定示例相关，要么仅是这样的技术、布置等的一般描述。除非明确指定如此，否则详细细节或示例的标识不旨在并且不应被解释为强制性或限制性的。任何未能具体描述部件的组合或子组合不应被理解为指示任何组合或子组合是不可能的。将理解，对所公开和描述的示例、布置、配置、部件、元件、装置、设备、系统、方法等的修改可以进行并且可能是特定应用所期望的。此外，对于所描述的任何方法，无论该方法是否结合流程图进行描述，都应该理解，除非上下文另有规定或要求，否则在方法执行中执行的步骤的任何显式或隐式顺序不暗示这些步骤必须按呈现的顺序执行，而是可以以不同的顺序或并行执行。

[0058] 在整个本公开中，对部件或模块的提及通常是指逻辑上可以组合在一起以执行功能或一组相关功能的项目。相似的附图标记通常旨在指代相同或相似的部件。部件和模块可以以软件、硬件、或软件和硬件的组合来实施。术语“软件”被广泛使用，以不仅包括可执行代码，例如机器可执行指令或机器可解释指令，还包括以任何合适的电子格式(包括固件和嵌入式软件)存储的数据结构、数据存储和计算指令。术语“信息”和“数据”被广泛使用，并且包括：多种多样的电子信息，包括可执行代码；内容，诸如文本、视频数据和音频数据等；以及各种代码或标志。在上下文允许时，术语“信息”、“数据”和“内容”有时可以互换使用。

[0059] 旨在将说明书和示例仅视为示例性的，其中本公开的真实范围和精神由所附权利要求指示。