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一种提升热线服务质量和评估媒体广告效果的方法和装置

阅读：399发布：2021-02-27

IPRDB可以提供一种提升热线服务质量和评估媒体广告效果的方法和装置专利检索，专利查询，专利分析的服务。并且本发明提供了一种提升热线服务质量和评估媒体广告效果的方法和装置，包括在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，第一分机号是第一用户访问企业的网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，分机号与用户的Cookie之间一一对应；根据第一分机号，通过查询预设的对应表获取第一用户的Cookie，对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；根据第一来电号码获取第一用户的用户属性信息，并根据第一用户的Cookie获取第一用户的用户行为信息；根据第一用户信息，获取与第一用户的信息对应的服务话术并提示。本发明通过基于Cookie生成分机号以绑定Cookie和来电号码达到了提升热线服务质量和评估媒体广告效果的目的。，下面是一种提升热线服务质量和评估媒体广告效果的方法和装置专利的具体信息内容。

权利要求

1.一种提升热线服务质量的方法，其特征在于，包括：

在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，所述第一分机号是所述第一用户访问企业的网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，其中，分机号与用户的Cookie之间一一对应；

根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，其中，所述对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

根据所述第一来电号码获取所述第一用户的用户属性信息，并根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的用户行为信息；

根据所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息，获取预设的与所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息对应的服务话术并提示。

2.如权利要求1所述的提升热线服务质量的方法，其特征在于，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入呼叫中心时所拨打的第一分机号之前，所述方法还包括：在第一用户访问所述企业的网站时，获取所述第一用户的Cookie；

查询所述对应表，判断所述第一用户的Cookie是否已有对应的分机号；

若是，则在所述网站上显示企业的热线主号码与所述第一用户的Cookie对应的分机号；否则，为所述第一用户的Cookie分配一个空闲的分机号，并在所述网站上显示热线主号码和分配的分机号与，并将所述第一用户的Cookie与分配的分机号的对应关系存储到对应表中，其中，所述对应表中分机号与用户的Cookie的对应关系在预设时间段内有效。

3.如权利要求1所述的提升热线服务质量的方法，其特征在于，根据所述第一来电号码获取所述第一用户的用户属性信息，并根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的用户行为信息包括：根据所述第一来电号码查询客户关系管理系统CRM，获取所述第一用户的用户属性信息；

根据所述第一用户的Cookie查询数据管理平台DMP，获取所述第一用户的用户行为信息。

4.如权利要求1所述的提升热线服务质量的方法，其特征在于，根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，之后，所述方法还包括：清除所述对应表中所述第一分机号和所述第一用户的Cookie的对应关系。

5.如权利要求2所述的提升热线服务质量的方法，其特征在于，根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，之后，所述方法还包括：根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

统计每个来源媒体对应的用户的数量。

6.一种评估媒体广告效果的方法，其特征在于，包括：

根据所述第一分机号，通过查询预设的第一对应表获取所述第一用户的Cookie，所述第一对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

统计每个来源媒体对应的用户的数量。

7.如权利要求6所述的提升热线服务质量的方法，其特征在于，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入呼叫中心时所拨打的第一分机号之前，所述方法还包括：在第一用户访问所述企业的网站时，获取所述第一用户的Cookie；

查询所述对应表，判断所述第一用户的Cookie是否已有对应的分机号；

8.一种提升热线服务质量的装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，所述第一分机号是所述第一用户访问企业的网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，其中，分机号与用户的Cookie之间一一对应；

第二获取模块，用于根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，其中，所述对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

第三获取模块，用于根据所述第一来电号码获取所述第一用户的用户属性信息，并根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的用户行为信息；

第四获取模块，用于根据所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息，获取预设的与所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息对应的服务话术并提示。

9.如权利要求8所述的提升热线服务质量的装置，其特征在于，所述装置还包括：第五获取模块，用于在第一用户访问所述企业的网站时，获取所述第一用户的Cookie；

判断模块，用于查询所述对应表，判断所述第一用户的Cookie是否已有对应的分机号，并在第一用户的Cookie已有对应的分机号时，触发第一显示模块，否则，触发第二显示模块；

第一显示模块，用于根据判断模块的触发在所述网站上显示企业的热线主号码与所述第一用户的Cookie对应的分机号；

第二显示模块，用于根据判断模块的触发为所述第一用户的Cookie分配一个空闲的分机号，并在所述网站上显示热线主号码和分配的分机号与，并将所述第一用户的Cookie与分配的分机号的对应关系存储到对应表中，其中，所述对应表中分机号与用户的Cookie的对应关系在预设时间段内有效。

10.如权利要求8所述的提升热线服务质量的装置，其特征在于，所述第三获取模块包括：第一获取子模块，用于根据所述第一来电号码查询客户关系管理系统CRM，获取所述第一用户的用户属性信息；

第二获取子模块，用于根据所述第一用户的Cookie查询数据管理平台DMP，获取所述第一用户的用户行为信息。

11.如权利要求8所述的提升热线服务质量的装置，其特征在于，所述装置还包括：清除模块，用于清除所述对应表中所述第一分机号和所述第一用户的Cookie的对应关系。

12.如权利要求9所述的提升热线服务质量的装置，其特征在于，所述装置还包括：第六获取模块，用于根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

统计模块，用于统计每个来源媒体对应的用户的数量。

13.一种评估媒体广告效果的装置，其特征在于，包括：

第二获取模块，用于根据所述第一分机号，通过查询预设的第一对应表获取所述第一用户的Cookie，所述第一对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

第六获取模块，用于根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

统计模块，用于统计每个来源媒体对应的用户的数量。

14.如权利要求13所述的评估媒体广告效果的装置，其特征在于，所述装置还包括：第五获取模块，用于在第一用户访问所述企业的网站时，获取所述第一用户的Cookie；

第一显示模块，用于根据判断模块的触发在所述网站上显示企业的热线主号码与所述第一用户的Cookie对应的分机号；

说明书全文

一种提升热线服务质量和评估媒体广告效果的方法和装置

技术领域

[0001] 本发明涉及互联网广告营销领域，特别涉及一种提升热线服务质量和评估媒体广告效果的方法和装置。

背景技术

[0002] 在互联网广告营销领域，企业通常会将其本身的广告素材在不同的媒体上进行发布，以便提高其本身的产品或服务知名度。当上网用户浏览媒体网站，并点击这些广告素材后，就会进入广告主的官方网站或其他页面，更详细的了解广告产品或服务。为了对网络用户提供更便利的服务，一些企业会在准备投放媒体的广告素材，或其官网上加注客服热线号码。而由于企业里的客服热线往往比较固定，一般无法得知拨打客服热线的用户是浏览了哪个媒体网站上的广告。而用户的来源信息对企业在广告投放经营中起到至关重要的作用，其直接决定了企业广告投放的精准度，甚至直接影响企业的运营效益。

[0003] 针对不同媒体广告带来的热线访客的效果评估问题，企业会在不同的媒体投放广告素材，每个广告素材附带唯一的客服电话号码号码，同时，在企业官网提前设置用户来源与唯一客服电话号码的匹配关系。通过接入不同来电进而判断用户的来源。同时，统计不同号码的拨打次数，判断广告素材在不同媒体的效率，就可以准确的判断广告投放的策略及方向，进而增加广告投放的精准度。但上述现有技术需要企业架设众多的通讯网络，线路及座机，同时在制作广告物料时也需要针对不同的网站制作包含不同号码的广告物料，大幅度的增加了企业的呼叫成本和固定资产的投入。

[0004] 另外，当用户拨打客服热线接入企业的呼叫中心时，是企业跟用户沟通的关键时刻，呼叫中心的服务质量和服务效率直接影响着企业声誉和经济效益，意义重大，而呼叫中心的服务质量和效率很大部分是由呼叫中心对接入访客的信息掌握程度决定的，可以说，一个访客拨打热线电话接入呼叫中心，客服人员对此访客的信息掌握得越多，越全面，就越能精确定位访客的问题，就越能够提供更高质量的服务。所以，每个企业都希望掌握更多的访客信息并且在访客接入呼叫中心时能够实时地将这些访客信息应用起来，以降低客服成本，提升客户体验，进而提高客户粘性，或者促进客户转化。

[0005] 针对呼叫中心的服务质量和效率问题，企业一般都会有自己的CRM系统，CRM系统存储有客户的基本信息，比如手机号，住址，邮箱等个人信息。CRM系统和呼叫中心对接后，访客拨打热线接入呼叫中心时，呼叫中心通过手机号从CRM系统中获取其个人信息并展示给客服，客服即能实时了解来电访客的基本信息。除了CRM数据，类似的如销售数据等也能使用，但前提是这些数据需要直接跟来电号码关联。但上述方案只能通过来电号码从企业的数据资源中获取访客的信息，可用数据非常有限。企业若想掌握更多的访客信息，需要自己基于手机号采集更多的信息，或者购买第三方的基于手机号的数据，而这样也基本局限于移动端的数据或者线下采集的数据，线下的网络行为数据和基于网络行为挖掘的标签数据等，在访客来电时基本无用武之地。

发明内容

[0006] 本发明提供了一种提升热线服务质量和评估媒体广告效果的方法和装置，其目的是为了解决目前在访客拨打企业热线时，无法为客服展示用户的全面的信息从而导致服务质量低的问题，另外解决了目前在评估广告效果过程中通过在不同媒体上设置不同热线号码进而判断用户的来源时，需要架设众多的通讯网络、线路和座机从而导致企业呼叫成本过高的问题。

[0007] 为了达到上述目的，本发明的实施例提供了一种提升热线服务质量的方法，包括：

[0008] 在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，所述第一分机号是所述第一用户访问企业的网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，其中，分机号与用户的Cookie之间一一对应；

[0009] 根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，其中，所述对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

[0010] 根据所述第一来电号码获取所述第一用户的用户属性信息，并根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的用户行为信息；

[0011] 根据所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息，获取预设的与所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息对应的服务话术并提示。

[0012] 其中，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入呼叫中心时所拨打的第一分机号之前，所述方法还包括：

[0013] 在第一用户访问所述企业的网站时，获取所述第一用户的Cookie；

[0014] 查询所述对应表，判断所述第一用户的Cookie是否已有对应的分机号；

[0015] 若是，则在所述网站上显示企业的热线主号码与所述第一用户的Cookie对应的分机号；否则，为所述第一用户的Cookie分配一个空闲的分机号，并在所述网站上显示热线主号码和分配的分机号与，并将所述第一用户的Cookie与分配的分机号的对应关系存储到对应表中，其中，所述对应表中分机号与用户的Cookie的对应关系在预设时间段内有效。

[0016] 其中，根据所述第一来电号码获取所述第一用户的用户属性信息，并根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的用户行为信息包括：

[0017] 根据所述第一来电号码查询客户关系管理系统CRM，获取所述第一用户的用户属性信息；

[0018] 根据所述第一用户的Cookie查询数据管理平台DMP，获取所述第一用户的用户行为信息。

[0019] 其中，根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，之后，所述方法还包括：

[0020] 清除所述对应表中所述第一分机号和所述第一用户的Cookie的对应关系。

[0021] 其中，根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，之后，所述方法还包括：

[0022] 根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

[0023] 统计每个来源媒体对应的用户的数量。

[0024] 本发明的实施例还提供一种评估媒体广告效果的方法，包括：

[0025] 在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，所述第一分机号是所述第一用户访问企业的网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，其中，分机号与用户的Cookie之间一一对应；

[0026] 根据所述第一分机号，通过查询预设的第一对应表获取所述第一用户的Cookie，所述第一对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

[0027] 根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

[0028] 统计每个来源媒体对应的用户的数量。

[0029] 其中，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入呼叫中心时所拨打的第一分机号之前，所述方法还包括：

[0030] 在第一用户访问所述企业的网站时，获取所述第一用户的Cookie；

[0031] 查询所述对应表，判断所述第一用户的Cookie是否已有对应的分机号；

[0032] 若是，则在所述网站上显示企业的热线主号码与所述第一用户的Cookie对应的分机号；否则，为所述第一用户的Cookie分配一个空闲的分机号，并在所述网站上显示热线主号码和分配的分机号与，并将所述第一用户的Cookie与分配的分机号的对应关系存储到对应表中，其中，所述对应表中分机号与用户的Cookie的对应关系在预设时间段内有效。

[0033] 本发明的实施例还提供一种提升热线服务质量的装置，包括：

[0034] 第一获取模块，用于在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，所述第一分机号是所述第一用户访问企业的网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，其中，分机号与用户的Cookie之间一一对应；

[0035] 第二获取模块，用于根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，其中，所述对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

[0036] 第三获取模块，用于根据所述第一来电号码获取所述第一用户的用户属性信息，并根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的用户行为信息；

[0037] 第四获取模块，用于根据所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息，获取预设的与所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息对应的服务话术并提示。

[0038] 其中，所述装置还包括：

[0039] 第五获取模块，用于在第一用户访问所述企业的网站时，获取所述第一用户的Cookie；

[0040] 判断模块，用于查询所述对应表，判断所述第一用户的Cookie是否已有对应的分机号，并在第一用户的Cookie已有对应的分机号时，触发第一显示模块，否则，触发第二显示模块；

[0041] 第一显示模块，用于根据判断模块的触发在所述网站上显示企业的热线主号码与所述第一用户的Cookie对应的分机号；

[0042] 第二显示模块，用于根据判断模块的触发为所述第一用户的Cookie分配一个空闲的分机号，并在所述网站上显示热线主号码和分配的分机号与，并将所述第一用户的Cookie与分配的分机号的对应关系存储到对应表中，其中，所述对应表中分机号与用户的Cookie的对应关系在预设时间段内有效。

[0043] 其中，所述第三获取模块包括：

[0044] 第一获取子模块，用于根据所述第一来电号码查询客户关系管理系统CRM，获取所述第一用户的用户属性信息；

[0045] 第二获取子模块，用于根据所述第一用户的Cookie查询数据管理平台DMP，获取所述第一用户的用户行为信息。

[0046] 其中，所述装置还包括：

[0047] 清除模块，用于清除所述对应表中所述第一分机号和所述第一用户的Cookie的对应关系。

[0048] 其中，所述装置还包括：

[0049] 第六获取模块，用于根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

[0050] 统计模块，用于统计每个来源媒体对应的用户的数量。

[0051] 本发明的实施例还提供一种评估媒体广告效果的装置，包括：

[0052] 第一获取模块，用于在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，所述第一分机号是所述第一用户访问企业网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，其中，分机号与用户的Cookie之间一一对应；

[0053] 第二获取模块，用于根据所述第一分机号，通过查询预设的第一对应表获取所述第一用户的Cookie，所述第一对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

[0054] 第六获取模块，用于根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

[0055] 统计模块，用于统计每个来源媒体对应的用户的数量。

[0056] 其中，所述装置还包括：

[0057] 第五获取模块，用于在第一用户访问所述企业的网站时，获取所述第一用户的Cookie；

[0058] 判断模块，用于查询所述对应表，判断所述第一用户的Cookie是否已有对应的分机号，并在第一用户的Cookie已有对应的分机号时，触发第一显示模块，否则，触发第二显示模块；

[0059] 第一显示模块，用于根据判断模块的触发在所述网站上显示企业的热线主号码与所述第一用户的Cookie对应的分机号；

[0060] 第二显示模块，用于根据判断模块的触发为所述第一用户的Cookie分配一个空闲的分机号，并在所述网站上显示热线主号码和分配的分机号与，并将所述第一用户的Cookie与分配的分机号的对应关系存储到对应表中，其中，所述对应表中分机号与用户的Cookie的对应关系在预设时间段内有效。

[0061] 本发明的上述方案至少包括以下有益效果：

[0062] 本发明实施例会基于PC端的Cookie生成分机号，即每个用户的Cookie分配唯一的分机号，访客拨打分机号接入企业的呼叫中心时，首先能获得来电号码与Cookie的对应关系，进而通过Cookie区分来电访客浏览了哪个媒体广告，再者呼叫中心有两个方向去进一步获取访客的信息，一是通过来电号码，从基于手机号记录的数据中获取用户的属性信息；二是通过分机号对应的Cookie，从基于Cookie记录的数据中获取用户的行为数据。进一步，可以针对不同的访客信息和业务需求事先拟定好个性化的服务话术，指导客服根据不同的访客提供更专业更高效的服务。

附图说明

[0063] 图1为本发明实施例所述的提升热线服务质量的方法的流程图；

[0064] 图2为本发明实施例所述的提升热线服务质量的装置的结构图；

[0065] 图3为本发明实施例所述的评估媒体广告效果的方法的流程图；

[0066] 图4为本发明实施例所述的评估媒体广告效果的装置的结构图。

具体实施方式

[0067] 为使本发明要解决的技术问题、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例进行详细描述。

[0068] 本发明针对现有的问题，提供了一种提升热线服务质量的方法，包括：

[0069] 步骤101，在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，所述第一分机号是所述第一用户访问企业的网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，其中，分机号与用户的Cookie之间一一对应；

[0070] 步骤102，根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，其中，所述对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

[0071] 步骤103，根据所述第一来电号码获取所述第一用户的用户属性信息，并根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的用户行为信息；

[0072] 步骤104，根据所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息，获取预设的与所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息对应的服务话术并提示。

[0073] 在本发明的具体实施例中，首先是将小插件(一小段JS代码)嵌入企业网站页面；二是设置热线电话号码的主号码，以及分机号的范围，可根据业务量设置分机号的范围；三是根据业务量设置Cookie和分机号对应关系的过期时间，比如若设为1小时，则同一个Cookie在网站看了热线电话后没有拨打，在1小时内再次访问网站时看到的分机号不变，1小时后再访问网站时分机号会重新生成。当第一用户打开企业的网站时，会触发嵌入企业网站页面的代码，获取第一用户的Cookie，首先查询用户的Cookie和分机号的对应表，判断第一用户的Cookie是否已有绑定的分机号，若有则获取其对应的分机号连同热线主号码一起显示在企业网站上，若没有则为第一用户的Cookie分配一个空闲的分机号，并连同热线主号码一起显示在企业网站上，而且会把对应关系更新到用户的Cookie和分机号的对应表里。另外，需要获取用户的Cookies和来源媒体的对应关系。从分机号的分配，在页面加载到号码展示位置之前完成，确保不影响页面加载速度。

[0074] 在本发明的具体实施例中，当第一用户拨打企业热线时，呼叫中心在将来电转接到客服座机的同时，将通过来电号码及分机号获取第一用户的数据。一是根据第一用户的来电号码查询对接的数据系统如客户关系管理系统CRM以获取第一用户的用户属性信息；二是先根据第一用户的来电号码查询来电号码与用户的Cookie的对应关系表获取第一用户的Cookie，若查不到，则再根据分机号查询用户的Cookie和分机号对应关系表获取第一用户的Cookie，进而根据第一用户的Cookie查询已对接的数据系统如数据管理平台DMP以获取第一用户的用户行为信息，例如用户的历史行为和人群标签等数据。再将获取到的用户属性信息(如手机号、邮箱、地址等)、用户行为信息(历史行为和人群标签)等数据推送到用户信息展示网站。本发明实施例提到的服务话术是针对不同的用户属性信息和用户行为信息和业务需求预先拟定好的，用于指导客服根据不同的用户提供更专业更高效的服务。另外，本步骤会把来电信息以及从CRM和DMP获取的信息存储起来，其中历史行为包括如网站访问行为、搜索行为、购买行为等，人群标签包括如20-24岁、高收入、爱好游戏等。

[0075] 在本发明的上述实施例中，根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，之后，所述方法还包括：

[0076] 清除所述对应表中所述第一分机号和所述第一用户的Cookie的对应关系。

[0077] 在本发明的具体实施例中，存储生成的用户的Cookie与分机号的对应关系的对应表，并实时更新。当一个用户的Cookie与分机号绑定的时间超过预先设置的过期时间时，清除该用户的Cookie与分机号的对应关系，分机号重新归入空闲池参与新的分配；当一个用户的Cookie与分机号绑定后且该用户的Cookie拨打热线后，清除该用户的Cookie与分机号的对应关系。另外，在本步骤中，还会从官网监测工具实时获取用户的Cookie的和来源媒体的对应关系并存储。

[0078] 在本发明的上述实施例中，根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，之后，所述方法还包括：

[0079] 根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

[0080] 统计每个来源媒体对应的用户的数量。

[0081] 在本发明的具体实施例中，根据分机号与用户的Cookie的对应关系、用户的来电号码与分机号的对应关系，以及用户的Cookie与来源媒体的对应关系，可以统计出每个来源媒体对应的用户的来电号码的数量，更好的评估广告投放的效果。

[0082] 在本发明的具体实施例时，将从CRM和DMP等数据平台查询获取的数据存储起来，或者将这些数据平台的数据事先存储起来，这样接收到来电时，直接从存储的位置快速查询来电访客的信息。再者，在存储位置维护用户的来电号码和用户的Cookie的对应关系表，查询时携带来电号码和分机号，通过用户的Cookie和分机号的对应关系表即可得到来电号码和用户的Cookie的对应关系，一个来电号码可以对应多个用户的Cookie。当一个用户的Cookie对应多个来电号码时，若某个来电号码只与该用户的Cookie对应则只保留该对应关系，删除该用户的Cookie与其他来电号码的对应关系。另外，该发明的相应模块还会存储来电记录，即每次来电的来电号码，Cookie，来时时间。

[0083] 用户信息展示网站直接面向客服，处理时间为毫秒级别，保证客服在接听访客来电的同时甚至之前，即可从此网站查看到来电用户的用户属性信息和用户行为信息。用户信息展示网站也可与企业原有的客服界面整合，客服无需查看两个界面。另外，可以将客服话术事先拟定写入用户信息展示网站的数据库中，网站再实时针对用户的具体信息灵活调用展示。客服结合基本服务、业务授理、投诉等不同的需求，参考系统提示的服务话术，快速定位用户的问题，提供高效专业的服务。另外本发明实施例提供的提升热线服务质量的方法在提升热线服务质量的同时，还可以评估媒体广告效果。

[0084] 如图2所示，本发明的实施例还提供一种提升热线服务质量的装置，包括：

[0085] 第一获取模块201，用于在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，所述第一分机号是所述第一用户访问企业的网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，其中，分机号与用户的Cookie之间一一对应；

[0086] 第二获取模块202，用于根据所述第一分机号，通过查询预设的对应表获取所述第一用户的Cookie，其中，所述对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

[0087] 第三获取模块203，用于根据所述第一来电号码获取所述第一用户的用户属性信息，并根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的用户行为信息；

[0088] 第四获取模块204，用于根据所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息，获取预设的与所述第一用户的用户属性信息和用户行为信息对应的服务话术并提示。

[0089] 在本发明的上述实施例中，所述装置还包括：

[0090] 第五获取模块，用于在第一用户访问所述企业的网站时，获取所述第一用户的Cookie；

[0091] 判断模块，用于查询所述对应表，判断所述第一用户的Cookie是否已有对应的分机号，并在第一用户的Cookie已有对应的分机号时，触发第一显示模块，否则，触发第二显示模块；

[0092] 第一显示模块，用于根据判断模块的触发在所述网站上显示企业的热线主号码与所述第一用户的Cookie对应的分机号；

[0093] 第二显示模块，用于根据判断模块的触发为所述第一用户的Cookie分配一个空闲的分机号，并在所述网站上显示热线主号码和分配的分机号与，并将所述第一用户的Cookie与分配的分机号的对应关系存储到对应表中，其中，所述对应表中分机号与用户的Cookie的对应关系在预设时间段内有效。

[0094] 在本发明的上述实施例中，所述第三获取模块包括：

[0095] 第一获取子模块，用于根据所述第一来电号码查询客户关系管理系统CRM，获取所述第一用户的用户属性信息；

[0096] 第二获取子模块，用于根据所述第一用户的Cookie查询数据管理平台DMP，获取所述第一用户的用户行为信息。

[0097] 在本发明的上述实施例中，所述装置还包括：

[0098] 清除模块，用于清除所述对应表中所述第一分机号和所述第一用户的Cookie的对应关系。

[0099] 在本发明的上述实施例中，所述装置还包括：

[0100] 第六获取模块，用于根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

[0101] 统计模块，用于统计每个来源媒体对应的用户的数量。

[0102] 需要说明的是，该装置是与上述提升热线服务质量的方法实施例对应的装置，上述方法实施例中所有实现方式均适用于该装置的实施例中，也能达到相同的技术效果。

[0103] 如图3所示，依据本发明的另一个方面，本发明的实施例还提供了一种评估媒体广告效果的方法，包括：

[0104] 步骤301，在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，所述第一分机号是所述第一用户访问企业的网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，其中，分机号与用户的Cookie之间一一对应；

[0105] 步骤302，根据所述第一分机号，通过查询预设的第一对应表获取所述第一用户的Cookie，所述第一对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

[0106] 步骤303，根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

[0107] 步骤304，统计每个来源媒体对应的用户的数量。

[0108] 在本发明的具体实施例中，也首先是将小插件(一小段JS代码)嵌入企业网站页面；二是设置热线电话号码的主号码，以及分机号的范围，可根据业务量设置分机号的范围；三是根据业务量设置Cookie和分机号对应关系的过期时间，比如若设为1小时，则同一个Cookie在网站看了热线电话后没有拨打，在1小时内再次访问网站时看到的分机号不变，1小时后再访问网站时分机号会重新生成。当第一用户打开企业的网站时，会触发嵌入企业网站页面的代码，获取第一用户的Cookie，首先查询用户的Cookie和分机号的对应表，判断第一用户的Cookie是否已有绑定的分机号，若有则获取其对应的分机号连同热线主号码一起显示在企业网站上，若没有则为第一用户的Cookie分配一个空闲的分机号，并连同热线主号码一起显示在企业网站上，而且会把对应关系更新到用户的Cookie和分机号的对应表里。另外，需要获取用户的Cookie和来源媒体的对应关系。在第一用户拨打企业热线时，第一用户的来电号码与分机号对应，分机号又与第一用户的Cookie对应，再根据用户的Cookie与来源媒体的对应关系，可得知该第一用户从哪个来源媒体得知该广告信息，进而能够统计各个媒体的广告带来的来电次数，更好的评估广告投放的效果。

[0109] 如图4所示，本发明实施例还提供了一种评估媒体广告效果的装置，包括：

[0110] 第一获取模块401，用于在第一用户拨打企业热线时，获取第一用户的第一来电号码和所述第一用户接入企业热线时所拨打的第一分机号，所述第一分机号是所述第一用户访问企业的网站时，根据用户的Cookie所分配的分机号，其中，分机号与用户的Cookie之间一一对应；

[0111] 第二获取模块402，用于根据所述第一分机号，通过查询预设的第一对应表获取所述第一用户的Cookie，所述第一对应表中存储有分机号与用户的Cookie的对应关系；

[0112] 第六获取模块403，用于根据所述第一用户的Cookie获取所述第一用户的来源媒体；

[0113] 统计模块404，用于统计每个来源媒体对应的用户的数量。

[0114] 在本发明的上述实施例中，所述装置还包括：

[0115] 第五获取模块，用于在第一用户访问所述企业的网站时，获取所述第一用户的Cookie；

[0116] 判断模块，用于查询所述对应表，判断所述第一用户的Cookie是否已有对应的分机号，并在第一用户的Cookie已有对应的分机号时，触发第一显示模块，否则，触发第二显示模块；

[0117] 第一显示模块，用于根据判断模块的触发在所述网站上显示企业的热线主号码与所述第一用户的Cookie对应的分机号；

[0118] 第二显示模块，用于根据判断模块的触发为所述第一用户的Cookie分配一个空闲的分机号，并在所述网站上显示热线主号码和分配的分机号与，并将所述第一用户的Cookie与分配的分机号的对应关系存储到对应表中，其中，所述对应表中分机号与用户的Cookie的对应关系在预设时间段内有效。

[0119] 需要说明的是，该装置是与上述评估媒体广告效果的方法实施例对应的装置，上述方法实施例中所有实现方式均适用于该装置的实施例中，也能达到相同的技术效果。

[0120] 本发明实施例提供的提升热线服务质量的方法和装置，通过在第一用户访问企业网站时，获取到第一用户的Cookie，并为第一用户分配企业的第一分机号，在第一用户拔打企业的热线时，通过第一用户的Cookie与第一分机号的对应关系，就可以获取到第一用户的Cookie所关联的用户的行为信息，同时可以根据第一用户的第一来电号码获取到第一用户的用户属性信息。从而可以使客服针对不同的用户信息和预制的服务话术，提供更专业高效的服务。

[0121] 本发明实施例提供的评估媒体广告效果的方法和装置，通过在第一用户访问企业网站时，获取到第一用户的Cookie，并为第一用户分配企业的第一分机号，在第一用户拔打企业的热线时，通过第一用户的Cookie与第一分机号的对应关系，即可绑定第一用户的Cookie和第一用户的来电号码，根据第一用户的Cookie可以获取到第一用户的来源媒体，然后通过统计所有不同媒体对应的用户的来电号码的数量，即可得知广告投放在哪个媒体更有效。

[0122] 以上所述是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明所述原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

标题	发布/更新时间	阅读量
一种广告媒体-专利编号CN104200751A	2020-05-14	906
广告媒体-专利编号CN1319828A	2020-05-11	674
手帕广告媒体-专利编号CN1266251A	2020-05-13	554
新型广告媒体-专利编号CN1166014A	2020-05-14	522
广告媒体饭盒-专利编号CN105533974A	2020-05-12	1132
多媒体广告系统-专利编号CN104867410A	2020-05-13	1189
媒体广告-专利编号CN101715585A	2020-05-11	1197
香烟广告媒体-专利编号CN1190233A	2020-05-13	1088
广告媒体-专利编号CN1452768A	2020-05-11	679
广告媒体-专利编号CN1227377A	2020-05-12	1175

一种提升热线服务质量和评估媒体广告效果的方法和装置

一种提升热线服务质量和评估媒体广告效果的方法和装置

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