电话业务交互方法和装置

摘要

本发明涉及一种电话业务交互方法和装置，所述方法包括：按照电话通信方式与用户终端建立通信连接，获取所述用户终端的终端号码；查询与所述终端号码相匹配的来电用户的用户标识；根据所述用户标识从坐席业务数据库内查询所述来电用户在预设时间段内的历史访问信息；为所述用户终端分配对应的客服终端；将所述历史访问信息发送至所述客服终端，使所述客服终端显示所述历史访问信息。上述方法和装置实现了主动向客服终端推送来电用户的历史访问信息，使得客服人员可获知来电用户的历史访问信息。从而可更好地了解该用户的电话交互需求，提高了电话交互的效率。

权利要求

1.一种电话业务交互方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：按照电话通信方式与用户终端建立通信连接后，获取所述用户终端的终端号码；

查询与所述终端号码相匹配的来电用户的用户标识，包括：当根据所述终端号码查询出的用户包括多个时，向用户终端发送身份验证请求，接收所述用户终端根据所述身份验证请求发送的身份验证信息，根据所述身份验证信息确定对应的用户，获取所确定的所述用户的用户标识；

根据所述用户标识从坐席业务数据库内查询所述来电用户在预设时间段内的历史访问信息，所述历史访问信息中包括接触路径，所述接触路径由包括接触项目和对应的接触时间构成；实时接收所述用户终端根据引导信息发送的操作信息，确定与所述操作信息对应的接触项目，根据所述接触项目与所述接触项目的查询时间生成对应的接触路径；

为所述用户终端分配与业务类型对应的客服终端；

将所述历史访问信息发送至所述客服终端，使所述客服终端显示所述历史访问信息，将所述接触路径发送至所述客服终端，使所述客服终端实时显示所述接触路径。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在获取用户终端的终端号码的步骤之后，还包括：向所述用户终端发送语音引导信息；

实时接收所述用户终端根据所述引导信息发送的操作信息；

确定与所述操作信息对应的接触项目；

根据所述接触项目与所述接触项目的查询时间生成对应的接触路径；

在所述为所述用户终端分配对应的客服终端的步骤之后，还包括：将所述接触路径发送至所述客服终端，使所述客服终端实时显示所述接触路径。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户标识从坐席业务数据库内查询所述来电用户在预设时间段内的历史访问信息的步骤，包括：根据所述接触项目确定对应的业务类型；

调用与所述业务类型相匹配的接口，与所述坐席业务数据库建立连接；

从所述坐席业务数据库中查询与所述业务类型和所述用户标识关联的历史访问信息。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在确定与所述操作信息对应的接触项目的步骤之后，还包括：查询与所述接触项目对应的知识信息；

在为所述用户终端分配对应的客服终端的步骤之后，还包括：

将所述知识信息发送至所述客服终端，使所述客服终端显示所述知识信息。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，所述按照电话通信方式与用户终端建立通信连接的步骤，包括：从回访池中获取待处理的终端号码，所述回访池中存储了多个未完成电话交互的终端号码和/或被抽取的待主动回访的终端号码；

向所述终端号码对应的用户终端发起通信请求，与所述用户终端建立通信连接。

6.一种电话业务交互装置，其特征在于，所述装置包括：

通信连接建立模块，用于按照电话通信方式与用户终端建立通信连接后，获取所述用户终端的终端号码；

用户确认模块，用于查询与所述终端号码相匹配的来电用户的用户标识，包括：当根据所述终端号码查询出的用户包括多个时，向用户终端发送身份验证请求，接收所述用户终端根据所述身份验证请求发送的身份验证信息，根据所述身份验证信息确定对应的用户，获取所确定的所述用户的用户标识；

历史访问信息查询模块，用于根据所述用户标识从坐席业务数据库内查询所述来电用户在预设时间段内的历史访问信息，所述历史访问信息中包括由历史的接触项目和历史的接触时间构成的历史接触路径，实时接收所述用户终端的操作信息，确定与所述操作信息对应的接触项目，根据所述接触项目与所述接触项目的查询时间生成对应的实时接触路径；

客服终端分配模块，用于为所述用户终端分配与业务类型对应的客服终端；

信息推送模块，用于将所述历史访问信息发送至所述客服终端，使所述客服终端显示所述历史访问信息，将所述实时接触路径发送至所述客服终端，使所述客服终端实时显示所述实时接触路径。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：接触路径生成模块，用于向所述用户终端发送语音引导信息；实时接收所述用户终端根据所述引导信息发送的操作信息；确定与所述操作信息对应的接触项目；根据所述接触项目与所述接触项目的查询时间生成对应的接触路径；

所述信息推送模块还用于将所述接触路径发送至所述客服终端，使所述客服终端实时显示所述接触路径。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述历史访问信息查询模块还用于根据所述接触项目确定对应的业务类型；调用与所述业务类型相匹配的接口，与所述坐席业务数据库建立连接；从所述坐席业务数据库中查询与所述业务类型和所述用户标识关联的历史访问信息。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：知识信息查询模块，用于查询与所述接触项目对应的知识信息；

所述信息推送模块还用于将所述知识信息发送至所述客服终端，使所述客服终端显示所述知识信息。

10.根据权利要求6至9中任一项所述的装置，其特征在于，所述通信连接建立模块还用于从回访池中获取待处理的终端号码，所述回访池中存储了多个未完成电话交互的终端号码和/或被抽取的待主动回访的终端号码；向所述终端号码对应的用户终端发起通信请求，与所述用户终端建立通信连接。

说明书

电话业务交互方法和装置

技术领域

[0001] 本发明涉及信息处理技术领域，特别是涉及一种电话业务交互方法和装置。

背景技术

[0002] 使用电话进行各种类型的业务办理和咨询是一种很常用的方式。传统电话业务交互方法中，在进行人工交互时，电话客服人员并不能够知晓来电用户之前的进线记录与历史咨询信息，从而导致用户每次来电都需要重复说明自己的需求，客服人员再根据用户的语音说明为其办理相关的业务，使得电话交互的效率较低。

发明内容

[0003] 基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高电话业务交互效率的电话业务交互方法和装置。

[0004] 一种电话业务交互方法，所述方法包括以下步骤：

[0005] 按照电话通信方式与用户终端建立通信连接，获取所述用户终端的终端号码；

[0006] 查询与所述终端号码相匹配的来电用户的用户标识；

[0007] 根据所述用户标识从坐席业务数据库内查询所述来电用户在预设时间段内的历史访问信息；

[0008] 为所述用户终端分配对应的客服终端；

[0009] 将所述历史访问信息发送至所述客服终端，使所述客服终端显示所述历史访问信息。

[0010] 在其中一个实施例中，在获取用户终端的终端号码的步骤之后，还包括：

[0011] 向所述用户终端发送语音引导信息；

[0012] 实时接收所述用户终端根据所述引导信息发送的操作信息；

[0013] 确定与所述操作信息对应的接触项目；

[0014] 根据所述接触项目与所述接触项目的查询时间生成对应的接触路径；

[0015] 在为所述用户终端分配对应的客服终端的步骤之后，还包括：

[0016] 将所述接触路径发送至所述客服终端，使所述客服终端实时显示所述接触路径。

[0017] 在其中一个实施例中，所述根据所述用户标识从坐席业务数据库内查询所述来电用户在预设时间段内的历史访问信息的步骤，包括：

[0018] 根据所述接触项目确定对应的业务类型；

[0019] 调用与所述业务类型相匹配的接口，与所述坐席业务数据库建立连接；

[0020] 从所述坐席业务数据库中查询与所述业务类型和所述用户标识关联的历史访问信息。

[0021] 在其中一个实施例中，在确定与所述操作信息对应的接触项目的步骤之后，还包括：

[0022] 查询与所述接触项目对应的知识信息；

[0023] 在为所述用户终端分配对应的客服终端的步骤之后，还包括：

[0024] 将所述知识信息发送至所述客服终端，使所述客服终端显示所述知识信息。

[0025] 在其中一个实施例中，所述按照电话通信方式与用户终端建立通信连接的步骤，包括：

[0026] 从回访池中获取待处理的终端号码，所述回访池中存储了多个未完成电话交互的终端号码和/或被抽取的待主动回访的终端号码；

[0027] 向所述终端号码对应的用户终端发起通信请求，与所述用户终端建立通信连接。

[0028] 一种电话业务交互装置，所述装置包括：

[0029] 通信连接建立模块，用于按照电话通信方式与用户终端建立通信连接，获取所述用户终端的终端号码；

[0030] 用户确认模块，用于查询与所述终端号码相匹配的来电用户的用户标识；

[0031] 历史访问信息查询模块，用于根据所述用户标识从坐席业务数据库内查询所述来电用户在预设时间段内的历史访问信息；

[0032] 客服终端分配模块，用于为所述用户终端分配对应的客服终端；

[0033] 信息推送模块，用于将所述历史访问信息发送至所述客服终端，使所述客服终端显示所述历史访问信息。

[0034] 在其中一个实施例中，所述装置还包括：

[0035] 接触路径生成模块，用于向所述用户终端发送语音引导信息；实时接收所述用户终端根据所述引导信息发送的操作信息；确定与所述操作信息对应的接触项目；根据所述接触项目与所述接触项目的查询时间生成对应的接触路径；

[0036] 所述信息推送模块还用于将所述接触路径发送至所述客服终端，使所述客服终端实时显示所述接触路径。

[0037] 在其中一个实施例中，所述通历史访问信息查询模块还用于根据所述接触项目确定对应的业务类型；调用与所述业务类型相匹配的接口，与所述坐席业务数据库建立连接；从所述坐席业务数据库中查询与所述业务类型和所述用户标识关联的历史访问信息。

[0038] 在其中一个实施例中，所述装置还包括：

[0039] 知识信息查询模块，用于查询与所述接触项目对应的知识信息；

[0040] 所述信息推送模块还用于将所述知识信息发送至所述客服终端，使所述客服终端显示所述知识信息。

[0041] 在其中一个实施例中，所述通信连接建立模块还用于从回访池中获取待处理的终端号码，所述回访池中存储了多个未完成电话交互的终端号码和/或被抽取的待主动回访的终端号码；向所述终端号码对应的用户终端发起通信请求，与所述用户终端建立通信连接。

[0042] 上述电话业务交互方法和装置，通过按照电话通信方式与用户终端建立通信连接，获取用户终端的终端号码；在根据终端号码确定来电用户的用户标识；根据该用户标识从坐席业务数据库内查询来电用户在预设时间段内的历史访问信息；并向为用户终端分配对应的客服终端发送该历史访问信息，使客服终端显示历史访问信息。实现了主动向客服终端推送来电用户的历史访问信息，使得客服人员可获知来电用户的历史访问信息。从而可更好地了解该用户的电话交互需求，提高了电话交互的效率。

附图说明

[0043] 图1为一个实施例中电话业务交互方法的应用环境图；

[0044] 图2为一个实施例中服务器的内部结构图；

[0045] 图3为一个实施例中电话业务交互方法的流程图；

[0046] 图4为一个实施例中客服终端展示界面的示意图；

[0047] 图5为一个实施例中根据用户标识从坐席业务数据库内查询来电用户在预设时间段内的历史访问信息的步骤的流程图；

[0048] 图6为另一个实施例中客服终端展示界面的示意图；

[0049] 图7为一个实施例中电话业务交互装置的结构框图；

[0050] 图8为另一个实施例中电话业务交互装置的结构框图；

[0051] 图9为又一个实施例中电话业务交互装置的结构框图。

具体实施方式

[0052] 为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

[0053] 本发明实施例所提供的电话业务交互方法，可应用于如图1所示的应用环境中。参考图1，用户终端110通过服务器120与客服终端130建立连接。服务器120按照电话通信方式与用户终端110相连接，在确认用户标识后，从坐席业务数据库查询与用户标识对应的历史访问信息，并为用户终端分配对应的客服终端130，将该历史访问信息发送至所分配的客服终端130，使客服终端130上展示该历史访问信息，从而使得客服人员可清楚地了解用户的历史交互信息，提高了电话交互效率。

[0054] 图2为一个实施例中服务器的内部结构示意图。该服务器包括通过系统总线连接的处理器、非易失性存储介质、内存储器和网络接口。其中，该服务器的非易失性存储介质存储有操作系统、数据库和电话业务交互装置。数据库中存储有与电话业务交互装置相关的数据，比如存储有不同业务的基础数据和业务处理规则、条件和流程等信息。该电话业务交互装置用于实现一种电话业务交互方法。该服务器的处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个服务器的运行。该服务器的内存储器为非易失性存储介质中的电话业务交互装置的运行提供环境，该内存储器中可存储有计算机可读指令，该计算机指令可读指令被处理器执行时，可使得处理器执行一种电话业务交互方法。该服务器的网络接口用于与外部的用户终端以及客服终端连接通信，比如接收用户终端的业务咨询或办理请求，为用户终端分配对应的客服终端等。服务器可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

[0055] 本领域技术人员可以理解，图2中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的服务器的限定，具体的服务器可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

[0056] 在一个实施例中，如图3所示，提供了一种电话业务交互方法。本实施例以该方法应用于图2所示的服务器来举例说明。具体包括如下步骤：

[0057] 步骤302，按照电话通信方式与用户终端建立通信连接后，获取用户终端的终端号码。

[0058] 本实施例中，服务器可主动通过电话通信方式向用户终端发送通信连接请求，还可接收由用户终端主动发起的通信连接请求，进而与用户终端建立通信连接。其中，通信连接请求中包含用户终端的终端号码，该终端号码为手机号码或座机号码等其中的任意一种。

[0059] 步骤304，查询与终端终端号码相匹配的用户的用户标识。

[0060] 本实施例中，服务器可通过预设接口与用户信息数据库建立连接。该用户信息数据库中存储了多个用户的基本信息，包括用户姓名、性别、年龄、联系方式等其中的一种或多种，还包括用户的用户标识。用户标识用于唯一识别对应的用户身份，可为由预设位数的数字、字母或其它符号等构成的用户号。

[0061] 服务器在获取到终端号码后，可根据该终端号码从数据库中查询相匹配的联系方式，将查询到的相匹配的联系方式所对应的用户确定为该来电用户，并获取该来电用户的用户标识。

[0062] 在一个实施例中，当根据终端号码查询出的用户包括多个时，向用户终端发送身份验证请求；接收用户终端根据身份验证请求发送的身份验证信息；根据身份验证信息确定对应的用户；获取所确定的用户的用户标识。

[0063] 需要注意的是，当所述终端号码对应多个用户信息时，服务器可向用户终端发送身份验证请求，该身份验证请求为需要进行身份验证的语音提示信息。具体的，可提示用户输入自己的部分位数的身份证号。比如可为输入身份证上的出生日期这8位数字，该8位数字即为用户的身份验证信息。用户终端可将用户所输入的身份验证信息发送至服务器，使服务器接收该身份验证信息。具体地，服务器可将该身份验证信息与所查询出的多个用户中的身份证号码进行匹配，所匹配出的用户信息即判定为该终端号码对应的用户信息。在查询出的用户包括多个时，还进一步对用户终端进行身份验证，从而可保证所确认的用户信息的准确性。通过将部分位数的身份证号而非全部身份证号码作为验证信息的方式，也可提高用户输入的便利性。

[0064] 步骤306，根据用户标识从坐席业务数据库内查询来电用户在预设时间段内的历史访问信息。

[0065] 本实施例中，坐席业务数据库内记录了每个终端号码的历史访问信息。该历史访问信息可包括通过电话方式产生的访问信息、通过柜面交互方式产生的访问信息以及通过软件应用或网站访问方式产生的访问信息等。每条访问信息中均包括对应的交互方式、接触开始时间、接触结束时间、接触路径等。

[0066] 其中，接触路径由包括接触项目和对应的接触时间构成，还可包括该项目的办理状态信息。项目办理状态包括办理失败和成功两种状态。如图4所示，其中的当前交互信息展示区域420中的“10：29：15 135********95511呼入”、“10：30：22 IVR自出缴费账号变更失败”、“10：31：10进入人工服务寿险队列”、“10：32：46万能险账户查询”等每条信息，都是接触路径。

[0067] 进一步的，历史访问信息还包括针对电话方式产生的访问信息的来电统计信息。来电统计信息包括每种接触项目的统计次数。

[0068] 服务器可将每条历史访问信息与对应的用户标识建立关联关系，使得根据用户标识可查询到与对应用户的历史访问信息。

[0069] 以保险类业务咨询为例，接触项目可包括缴费账号变更业务、联系方式变更业务、保单查询和投诉等。相应的，来电统计信息包括缴费账号变更业务次数、联系方式变更业务次数、保单查询次数和投诉次数等。

[0070] 预设时间段可为预先设置的合适的最近时间段，比如可为最近一周或最近一个月内等。

[0071] 步骤308，为用户终端分配对应的客服终端。

[0072] 本实施例中，服务器可获取多个客服终端的排队任务数量。将排队任务数量最少的一个客服终端与该用户终端建立关联关系，将该客服终端与用户终端进行配对，使该客服终端对应的客服人员处理来电用户的业务。

[0073] 具体的，服务器可接收用户终端发送的人工服务请求，该请求中携带所需咨询的业务类型，为用户终端分配与该业务类型相匹配的客服终端。

[0074] 服务器可调用互动式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)系统向用户终端发送业务类型咨询的选择的提示信息，该提示信息可为语音提示信息或短消息提示信息。具体的，该选择提示信息中包括供用户选择办理的业务类型信息及其对应的快捷编号，该快捷编号与相应的业务类型具有关联关系，使得用户可在终端上输入该快捷编号来表示相应所选择的业务类型。比如，快捷编号“1”表示业务类型A；快捷编号“2”表示业务类型B等。

[0075] 用户终端可播放该语音提示信息或展示短消息提示信息，并接收用户所输入的快捷编号，将该快捷编号发送至服务器。服务器在接收到用户终端发送的快捷编号后，根据该快捷编号与相应的业务类型的关联关系，确定用户待办理的业务类型。

[0076] 服务器还设置了不同业务类型与客服终端的对应关系，使得不同客服终端处理对应不同业务类型的事物。根据该确定的类型，将对应的排队任务数最少的客服终端分配给该用户终端，以进一步提高业务处理效率。

[0077] 步骤310，将历史访问信息发送至客服终端，使客服终端显示历史访问信息。

[0078] 本实施例中，服务器可将查询出的历史访问信息按照每次来电所记录的信息形成一条来电访问信息，并将电统计信息也形成一条统计信息。将在预设时间内的所有历史来点访问信息按条数发送至客服终端，使客服终端显示历史访问信息。

[0079] 具体的，客服终端在接收到该历史访问信息后，可将其展示到终端显示界面中，以使得相应的客服人员可获知用户的历史访问信息。从而可更好地了解该用户的电话交互需求，提高了电话交互的效率。

[0080] 在一个实施例中，在获取用户终端的终端号码的步骤之后，上述电话业务交互方法还包括：向用户终端发送语音引导信息；实时接收用户终端根据引导信息发送的操作信息；确定与操作信息对应的接触项目；根据接触项目与接触项目的查询时间生成对应的接触路径。

[0081] 服务器可调用IVR系统向用户终端发送语音引导信息，该语音引导信息包括对业务类型的选择以及是否需要人工服务的语音提示信息。用户终端可播放该语音提示信息，将所获取的用户的操作信息发送至服务器。服务器在接收到用户终端发送的操作信息后，根据所预设的该操作信息和接触项目之间的对应关系确定对应的接触项目，并获取该接触项目对应的查询时间，根据该查询时间和接触项目生成对应的接触路径。将该接触路径进行存储。

[0082] 比如，根据用户的操作信息确定相应的接触项目为“万能险账户查询”，并记录该接触项目的查询时间，比如为“10点32分46秒”，则生成“10：32：46万能险账户查询”的接触路径并进行存储。在检测到对该接触项目的办理状态后，则将该办理状态更新到该接触路径中。比如，办理状态为“成功”，则更新上述的接触路径为“10：32：46万能险账户查询成功”。

[0083] 在为用户终端分配对应的客服终端的步骤之后，还包括：将接触路径发送至客服终端，使客服终端实时显示接触路径。

[0084] 服务器将实时生成的接触路径发送至客服终端，使得客服终端上还实时显示该接触路径，使得客服人员更便于和用户进行电话交互，提高电话交互效率。

[0085] 举例来说，如图4所示，为一个实施例中的客服终端展示界面的示意图。该界面包括来电统计信息展示区域410、当前交互信息展示区域420、历史交互信息展示区域430。该三个展示区域详细展示了对应用户的历史访问信息以及当前访问信息。

[0086] 其中，来电统计信息展示区域410可展示用户在预设时间段内的投诉次数、来电次数、本通电话的转接次数，并还可展示用户的身份等级。用户的身份等级包括重要客户、一般客户、恶意来电客户等。当前交互信息展示区域420可展示每条接触路径。历史交互信息展示区域430可展示在预设时间段内所查询到的每条历史访问信息，并默认以摘要形式展示，在接收到客服人员对具体历史访问信息进行的详细查看操作时，可进一步展示该历史访问信息的详细信息。比如展示该历史访问信息中的每条接触路径。

[0087] 在一个实施例中，如图5所示，根据用户标识从坐席业务数据库内查询来电用户在预设时间段内的历史访问信息的步骤，包括：

[0088] 步骤502，根据接触项目确定对应的业务类型。

[0089] 本实施例中，坐席业务数据库中存储了多个业务类型的用户的历史访问信息。并设置了每种业务类型与一种或多种接触项目的对应关系，与业务类型具有对应关系的接触项目，即为该业务类型所包含的接触项目。比如，业务类型包括信用卡业务类型、银行业务类型、证券业务类型以及保险业务类型等其中的多种。而保险业务类型又可包括寿险业务类型、健康险业务类型、投连险业务类型等子业务类型。

[0090] 服务器在确定了用户终端发送的接触项目后，可根据该接触项目相应业务类型的对应关系，确定其所属的业务类型。

[0091] 步骤504，调用与业务类型相匹配的接口，与坐席业务数据库建立连接。

[0092] 本实施例中，服务器还针对不同业务类型设置了与坐席业务数据库对应的调用接口，并为不同的业务类型分配了对应相同或不同数量的接口调用资源。该数量可根据历史统计的不同业务类型的用户的访问数量来确定，使得为不同业务类型所分配的接口调用资源与该业务类型的访问数量相匹配。具体的，可为访问数量多的业务类型分配对应较多的接口资源，为访问数量少的业务类型分配相对较少的接口资源。

[0093] 在确定了业务类型后，服务器可根据调用与该业务类型对应的接口，与坐席业务数据库建立连接。

[0094] 步骤506，从坐席业务数据库中查询与业务类型和用户标识关联的历史访问信息。

[0095] 本实施例中，与业务类型关联的历史访问信息可为与该业务类型相同的历史访问信息。而无需查询同一用户的其它非关联的历史访问信息，使得后续发送给客服终端并展示的历史访问信息更具有针对性，从而也降低了查询资源的占用率。

[0096] 进一步的，坐席业务数据库中可按照不同的业务类别进行数据存储的片区划分。针对历史访问信息数据量较大的业务类型，设置较大的存储片区；相应的，针对历史访问信息数据量较小的业务类型，设置较小的存储片区。服务器在通过对应的接口连接到该坐席业务数据库后，可从相应的存储片区来查询与业务类型关联的历史访问信息，从而可缩小数据查询范围，提高数据查询的效率。

[0097] 在一个实施例中，在确定与操作信息对应的接触项目的步骤之后，上述电话业务交互方法还包括：查询与接触项目对应的知识信息；在在为用户终端分配对应的客服终端的步骤之后，还包括：将知识信息发送至客服终端，使客服终端显示知识信息。

[0098] 本实施例中，服务器可调用预设接口与知识库相连接。其中，该知识库中存储了各种业务类型的相关知识和问题与回答的知识信息。并设置了不同知识信息与具体的接触项目的对应关系。知识信息包括与该接触项目相关的某个专业名词解释、计算公式、业务流程等信息。服务器可调用预先设定的用于连接该知识库的接口，与该知识库建立连接，从该知识库中查询与该接触项目对应的知识信息。

[0099] 在一个实施例中，知识库中的每个知识信息还被设置了对应的访问权值，该访问权值用于衡量访问者访问该站点的频繁程度和推荐价值度，是根据用户对相应知识点的检索和展示等访问情况动态变化的。访问权值越高，则说明该知识信息越具有向客服终端推荐的价值。服务器可从该知识库中获取访问权值最高的预设数量的知识信息，将该知识信息发送至所确定客服终端，使该客服终端显示知识信息。

[0100] 服务器可将该知识信息对应的url链接和简要信息发送至客服终端，使客服终端展示该知识信息对应的url链接和简要信息，并根据用户的对其中具体的知识信息的访问点击或检索等操作，展示相应的具体知识信息。其中，具体知识信息可以以word，XLS,静态网页等形式进行展示。

[0101] 如图6所示，为另一个实施例中客服终端展示界面的示意图。其中，该示意图中还包括了知识信息展示区域440。其中包含了服务器向客服终端所发送的“系统试算规则”、“保单查询规则”、“业务报备规则”和“人工业务跟踪查询规则”等知识信息，并具体展示了“人工业务跟踪查询规则”的详细知识信息。

[0102] 本实施例中，通过进一步向客服终端自动提供所查询出的与接触项目相关的知识信息，使客服人员在需要检索相关的知识信息来解答用户咨询的问题时，提高对问题答案的获取效率。

[0103] 在一个实施例中，按照电话通信方式与用户终端建立通信连接的步骤，包括：从回访池中获取待处理的终端号码；向终端号码对应的用户终端发起通信请求，与用户终端建立通信连接。

[0104] 本实施例中，服务器中设置有回访池，回访池中存储了多个未完成电话交互的终端号码和/或被抽取的待主动回访的终端号码。由于服务器会存在某一时间段所接收到的人工服务请求众多，从而无法及时为所有来电用户分配到相应的客服终端。或者存在与某一业务类型关联的业务系统出现问题，使得来电用户也无法成功与该业务类型对应的客服终端建立通信连接。或者还存在来电用户在进行人工服务时，无法完成对应的业务办理请求。服务器可将上述原因的来电用户的终端号码标记为未完成电话交互的终端号码，并存储到回访池中。且服务器还可根据需要获取多个用户信息中的联系电话，作为被抽取的待主动回访的终端号码，也存储到回访池中。

[0105] 其中，服务器可按照回访池中的终端号码按照存储时间进行排序，从其中提取存储时间最早的一个或多个终端号码，向该终端号码对应的用户终端发起通信连接请求，与该用户终端建立通信连接。从而可提高电话业务交互的及时性，提高了用户电话交互的体验。

[0106] 在一个实施例中，服务器可按照预设的时间主动从回访池中获取待处理的终端号码。该预设时间可为根据历史电话业务交互所统计出的电话业务交互空闲期，根据该空闲期来设置主动回访时间。

[0107] 在一个实施例中，可进一步将回访池中的终端号码按照对应的业务类别进行划分存储，比如可建立每个业务类型的待回访的电话号码表，将待回访的终端号码存储到该对应业务类型的待回访的电话号码表中。其中，服务器还可不同的业务类型来对应不同的主动回访时间，从而可整体上提高服务器进行电话业务交互的及时性。

[0108] 在一个实施例中，如图7所示，提供了一种电话业务交互装置，该装置运行于服务器上，包括通信连接建立模块702、用户确认模块704、历史访问信息查询模块706、客服终端分配模块708和信息推送模块710。其中：

[0109] 通信连接建立模块702，用于按照电话通信方式与用户终端建立通信连接，获取用户终端的终端号码；

[0110] 用户确认模块704，用于查询与终端号码相匹配的来电用户的用户标识；

[0111] 历史访问信息查询模块706，用于根据用户标识从坐席业务数据库内查询来电用户在预设时间段内的历史访问信息；

[0112] 客服终端分配模块708，用于为用户终端分配对应的客服终端；

[0113] 信息推送模块710，用于将历史访问信息发送至客服终端，使客服终端显示历史访问信息。

[0114] 在一个实施例中，如图8所示，提供了另一种电话业务交互装置，该装置还包括：

[0115] 接触路径生成模块703，用于向用户终端发送语音引导信息；实时接收用户终端根据引导信息发送的操作信息；确定与操作信息对应的接触项目；根据接触项目与接触项目的查询时间生成对应的接触路径；

[0116] 信息推送模块710还用于将接触路径发送至客服终端，使客服终端实时显示接触路径。

[0117] 在一个实施例中，通历史访问信息查询模块706还用于根据接触项目确定对应的业务类型；调用与业务类型相匹配的接口，与坐席业务数据库建立连接；从坐席业务数据库中查询与业务类型和用户标识关联的历史访问信息。

[0118] 在一个实施例中，如图9所示，提供了又一种电话业务交互装置，该装置还包括：

[0119] 知识信息查询模块707，用于查询与接触项目对应的知识信息；

[0120] 信息推送模块710还用于将知识信息发送至客服终端，使客服终端显示知识信息。

[0121] 在一个实施例中，通信连接建立模块702还用于从回访池中获取待处理的终端号码，回访池中存储了多个未完成电话交互的终端号码和/或被抽取的待主动回访的终端号码；向终端号码对应的用户终端发起通信请求，与用户终端建立通信连接。

[0122] 本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)等。

[0123] 以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

[0124] 以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。