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坐席服务方法、坐席服务系统以及存储介质
申请号	CN202311612986.3	申请日	2023-11-28	公开(公告)号	CN117749942A	公开(公告)日	2024-03-22
申请人	广发银行股份有限公司;			发明人	王成锋; 邓宇芳; 涂畅; 林韬; 张智尧; 郑杰中; 赵俊霖; 张姬; 蔡小格;
摘要	本申请公开了一种坐席服务方法、坐席服务系统以及存储介质。该方法包括：获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，其中，目标语音流中包括：与目标对象的呼出操作对应的主叫语音流、与目标对象的呼入操作对应的被叫语音流；基于目标识别算法对目标语音流进行识别，得到与目标语音流对应的目标意图结果；将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定目标坐席服务，并将目标坐席服务反馈至目标对象，其中，目标坐席服务包括以下至少之一：话术调用服务、咨询流程导航服务、订单填写服务、用户画像服务、质检服务。本申请解决了相关坐席服务技术需要坐席人员自主判断服务流程，并通过手动处理，导致坐席服务质量较差、效率较低的技术问题。
权利要求	1.一种坐席服务方法，其特征在于，包括：获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，其中，所述目标语音流中包括：与所述目标对象的呼出操作对应的主叫语音流、与所述目标对象的呼入操作对应的被叫语音流；基于目标识别算法对所述目标语音流进行识别操作，得到与所述目标语音流对应的目标意图结果；将所述目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与所述目标意图结果对应的目标坐席服务，并将所述目标坐席服务反馈至所述目标对象，其中，目标坐席服务包括以下至少之一：话术调用服务、咨询流程导航服务、订单填写服务、用户画像服务、质检服务。 2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，包括：获取所述目标对象的身份令牌，其中，所述身份令牌用于验证所述目标对象的身份信息和权限信息；基于所述身份令牌获取与所述目标对象的呼叫操作对应的所述目标语音流。 3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，基于目标识别算法对所述目标语音流进行识别操作，得到与所述目标语音流对应的目标意图结果，包括：基于语音识别算法对所述目标语音流进行语音识别操作，得到与所述目标语音流对应的目标语言文本内容；基于语言处理算法对所述目标语言文本内容进行语义识别操作，得到所述目标语音流对应的所述目标意图结果，其中，所述语义识别操作中包括以下至少之一：意图识别操作、规则识别操作、相似问法识别操作。 4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，基于语音识别算法对所述目标语音流进行语音识别操作，得到所述目标语音流对应的所述目标语言文本内容，包括：基于语音识别算法对所述目标语音流进行语音识别操作，得到至少一个目标字和/或至少一个目标词语；将至少一个所述目标字和/或至少一个所述目标词语按照识别顺序进行依次组合，得到所述目标语音流对应的所述目标语言文本内容。 5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与所述目标意图结果对应的目标坐席服务，包括：对所述目标意图结果进行分析操作，得到目标分析结果，其中，所述目标分析结果中包括以下至少之一：用于服务话术调用的知识查询结果、用于咨询服务流程的流程定位结果、用于填写业务订单的实体抽取结果、用于描述客户画像的标签检索结果、用于检验坐席服务质量的服务质检结果；依据预设的坐席服务与目标分析结果的匹配结果，确定与所述目标意图结果对应的所述目标坐席服务。 6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，依据预设的坐席服务与目标分析结果的匹配结果，确定与所述目标意图结果对应的所述目标坐席服务，包括：在所述目标分析结果为所述知识查询结果，确定与所述目标意图结果对应的所述目标坐席服务为所述话术调用服务；在所述目标分析结果为所述流程定位结果时，确定与所述目标意图结果对应的所述目标坐席服务为所述咨询流程导航服务；在所述目标分析结果为所述实体抽取结果时，确定与所述目标意图结果对应的所述目标坐席服务为所述订单填写服务；在所述目标分析结果为所述标签检索结果时，确定与所述目标意图结果对应的所述目标坐席服务为所述用户画像服务；在所述目标分析结果为所述服务质检结果时，确定与所述目标意图结果对应的所述目标坐席服务为所述质检服务，其中，所述质检服务中包括以下至少之一：敏感词质检服务、规则质检服务、语义质检服务。 7.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在将所述目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与所述目标意图结果对应的目标坐席服务之后，所述方法还包括：存储所述目标对象的目标语音流以及与所述目标语音流对应的所述目标语言文本内容和所述目标坐席服务。 8.一种坐席服务系统，其特征在于，包括：业务服务层、中控服务层和交互展示层，其中，所述业务服务层，用于获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，并将所述目标语音流传输至所述中控服务层，其中，所述目标语音流中包括：与所述目标对象的呼出操作对应的主叫语音流、与所述目标对象的呼入操作对应的被叫语音流；所述中控服务层，用于基于目标识别算法对所述目标语音流进行识别操作，得到与所述目标语音流对应的目标意图结果，并将所述目标意图结果反馈至所述业务服务层；所述业务服务层，还用于将所述目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与所述目标意图结果对应的目标坐席服务，其中，目标坐席服务包括以下至少之一：话术调用服务、咨询流程导航服务、订单填写服务、用户画像服务、质检服务；所述交互展示层，用于通过目标组件提供所述目标坐席服务。 9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述中控服务层还用于基于语音识别算法对所述目标语音流进行语音识别操作，得到与所述目标语音流对应的目标语言文本内容；基于语言处理算法对所述目标语言文本内容进行语义识别操作，得到所述目标语音流对应的所述目标意图结果，其中，所述语义识别操作中包括以下至少之一：意图识别操作、规则识别操作、相似问法识别操作。 10.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述业务服务层还用于对所述目标意图结果进行分析操作，得到目标分析结果，其中，所述目标分析结果中包括以下至少之一：用于服务话术调用的知识查询结果、用于咨询服务流程的流程定位结果、用于填写业务订单的实体抽取结果、用于描述客户画像的标签检索结果、用于检验坐席服务质量的服务质检结果；依据预设的坐席服务与目标分析结果的匹配结果，确定与所述目标意图结果对应的所述目标坐席服务。 11.根据权利要求9所述的系统，其特征在于，所述坐席服务系统还包括：基础资源层，用于存储所述目标对象的目标语音流以及与所述目标语音流对应的所述目标语言文本内容和所述目标坐席服务。 12.一种非易失性存储介质，其特征在于，所述非易失性存储介质包括存储的程序，其中，所述非易失性存储介质所在设备通过运行所述程序执行权利要求1至7中任意一项所述的坐席服务方法。
说明书全文	坐席服务方法、坐席服务系统以及存储介质技术领域 [0001] 本申请涉及计算机服务技术领域，具体而言，涉及一种坐席服务方法、坐席服务系统以及存储介质。背景技术 [0002] 近年来，越来越多企业投入建设客服中心，使得客服中心坐席规模逐年增长。而随着客户的服务诉求量在不断攀升，在传统作业模式下，通过知识搜索、填写工单、话术流程指引、客户投诉安抚等流程均需坐席自主判断及手动操作，因此服务效率较低，且面对日益增长的服务诉求难以实现降本增效的目的。另外，在传统作业模式下，管理人员需安排每天抽检录音进行质检，但该录音抽检方法不仅无法覆盖全量坐席录音，而且听取录音质检的方式效率较低，无法全面挖掘坐席技能薄弱点，较难提升坐席通话质量。 [0003] 针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。发明内容 [0004] 本申请实施例提供了一种坐席服务方法、坐席服务系统以及存储介质，以至少解决相关坐席服务技术需要坐席人员自主判断服务流程，并通过手动处理，导致坐席服务质量较差、效率较低的技术问题。 [0005] 根据本申请实施例的一个方面，提供了一种坐席服务方法，包括：获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，其中，目标语音流中包括：与目标对象的呼出操作对应的主叫语音流、与目标对象的呼入操作对应的被叫语音流；基于目标识别算法对目标语音流进行识别操作，得到与目标语音流对应的目标意图结果；将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务，并将目标坐席服务反馈至目标对象，其中，目标坐席服务包括以下至少之一：话术调用服务、咨询流程导航服务、订单填写服务、用户画像服务、质检服务。 [0006] 可选地，获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，包括：获取目标对象的身份令牌，其中，身份令牌用于验证目标对象的身份信息和权限信息；基于身份令牌获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流。 [0007] 可选地，基于目标识别算法对目标语音流进行识别操作，得到与目标语音流对应的目标意图结果，包括：基于语音识别算法对目标语音流进行语音识别操作，得到与目标语音流对应的目标语言文本内容；基于语言处理算法对目标语言文本内容进行语义识别操作，得到目标语音流对应的目标意图结果，其中，语义识别操作中包括以下至少之一：意图识别操作、规则识别操作、相似问法识别操作。 [0008] 可选地，基于语音识别算法对目标语音流进行语音识别操作，得到与目标语音流对应的目标语言文本内容，包括：基于语音识别算法对目标语音流进行语音识别操作，得到至少一个目标字和/或至少一个目标词语；将至少一个目标字和/或至少一个目标词语按照识别顺序进行依次组合，得到目标语音流对应的目标语言文本内容。 [0009] 可选地，将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务，包括：对目标意图结果进行分析操作，得到目标分析结果，其中，目标分析结果中包括以下至少之一：用于服务话术调用的知识查询结果、用于咨询服务流程的流程定位结果、用于填写业务订单的实体抽取结果、用于描述客户画像的标签检索结果、用于检验坐席服务质量的服务质检结果；依据预设的坐席服务与目标分析结果的匹配结果，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务。 [0010] 可选地，依据预设的坐席服务与目标分析结果的匹配结果，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务，包括：在目标分析结果为知识查询结果，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务为话术调用服务；在目标分析结果为流程定位结果时，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务为咨询流程导航服务；在目标分析结果为实体抽取结果时，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务为订单填写服务；在目标分析结果为标签检索结果时，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务为用户画像服务；在目标分析结果为服务质检结果时，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务为质检服务，其中，质检服务中包括以下至少之一：敏感词质检服务、规则质检服务、语义质检服务。 [0011] 可选地，在将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务之后，该方法还包括：存储目标对象的目标语音流以及与目标语音流对应的目标语言文本内容和目标坐席服务。 [0012] 根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种坐席服务系统，包括：业务服务层、中控服务层和交互展示层，其中，业务服务层，用于获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，并将目标语音流传输至中控服务层中，其中，目标语音流中包括：与目标对象的呼出操作对应的主叫语音流、与目标对象的呼入操作对应的被叫语音流；中控服务层，用于基于目标识别算法对目标语音流进行识别操作，得到与目标语音流对应的目标意图结果，并将目标意图结果反馈至业务服务层；业务服务层，还用于将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务，其中，目标坐席服务包括以下至少之一：话术调用服务、咨询流程导航服务、订单填写服务、用户画像服务、质检服务；交互展示层，用于通过目标组件提供目标坐席服务。 [0013] 可选地，中控服务层还用于基于语音识别算法对目标语音流进行语音识别操作，得到与目标语音流对应的目标语言文本内容；基于语言处理算法对目标语言文本内容进行语义识别操作，得到目标语音流对应的目标意图结果，其中，语义识别操作中包括以下至少之一：意图识别操作、规则识别操作、相似问法识别操作。 [0014] 可选地，业务服务层还用于对目标意图结果进行分析操作，得到目标分析结果，其中，目标分析结果中包括以下至少之一：用于服务话术调用的知识查询结果、用于咨询服务流程的流程定位结果、用于填写业务订单的实体抽取结果、用于描述客户画像的标签检索结果、用于检验坐席服务质量的服务质检结果；依据预设的坐席服务与目标分析结果的匹配结果，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务。 [0015] 可选地，坐席服务系统还包括：基础资源层，用于存储目标对象的目标语音流以及与目标语音流对应的目标语言文本内容和目标坐席服务。 [0016] 根据本申请实施例的另一方面，还提供了一种非易失性存储介质，该非易失性存储介质包括存储的程序，其中，非易失性存储介质所在设备通过运行该程序执行上述的坐席服务方法。 [0017] 在本申请实施例中，获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，其中，目标语音流中包括：与目标对象的呼出操作对应的主叫语音流、与目标对象的呼入操作对应的被叫语音流；基于目标识别算法对目标语音流进行识别操作，得到与目标语音流对应的目标意图结果；将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务，并将目标坐席服务反馈至目标对象，其中，目标坐席服务包括以下至少之一：话术调用服务、咨询流程导航服务、订单填写服务、用户画像服务、质检服务。 [0018] 在上述过程中，通过目标识别算法对目标语音流进行识别操作，可以向坐席人员提供通话文本内容，从而与用户构建交互桥梁，提升坐席人员应答效率，减少通话时长；而通过目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务，可以大幅减少坐席人员手动操作的步骤，降低坐席人员的工作难度，同时提供质检服务可以及时查看异常情况，以及时进行处理，从而提升坐席人员的服务质量，进而解决了相关坐席服务技术需要坐席人员自主判断服务流程，并通过手动处理，导致坐席服务质量较差、效率较低的技术问题。附图说明 [0019] 此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中： [0020] 图1是根据本申请实施例的一种可选的坐席服务系统的结构示意图； [0021] 图2是根据本申请实施例的另一种可选的坐席服务系统的结构示意图； [0022] 图3是根据本申请实施例的一种可选的坐席服务方法的流程示意图； [0023] 图4是根据本申请实施例的一种可选的坐席服务交互的流程图； [0024] 图5是根据本申请实施例的一种可选的坐席服务系统的交互流程图。具体实施方式 [0025] 为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。 [0026] 需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及它们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。 [0027] 另外，本申请所涉及的相关信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于展示的数据、分析的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据。例如，本系统和相关用户或机构间设置有接口，在获取相关信息之前，需要通过接口向前述的用户或机构发送获取请求，并在接收到前述的用户或机构反馈的同意信息后，获取相关信息。 [0028] 为了更好地理解本申请实施例，首先对本申请实施例描述过程中出现的部分名词或术语翻译解释如下： [0029] Node.js：是一种基于Chrome JavaScript运行时建立的一个平台。Node.js是在Chrome V8引擎的JavaScript运行环境，使用一个事件驱动、非阻塞式I/O的模型。 [0030] Vue：基于标准HTML、CSS和JavaScript构建，并提供了一套声明式的、组件化的编程模型，即一套用于构建用户界面的JavaScript 框架，其被设计为可以自底向上逐层应用。由于Vue的核心库只关注视图层，不仅易于上手，还便于与第三方库或既有项目整合。另一方面，当与现代化工具链以及各种支持类库结合使用时，Vue也可以完成为复杂的单页应用提供驱动。 [0031] HTML5标准：HTML5拥有新的语义、图形以及多媒体元素，其是专门为承载丰富的Web内容而设计，并且无需额外插件。 [0032] ElementUI技术：基于Vue封装的组件库，简化了常用组件的封装，提升了重写行原则实现的使用Vue对HTML的标准进行重写。 [0033] 负载均衡(Load Balance)：建立在现有网络结构上，其可以提供一种有效透明的方法扩展网络设备和服务的带宽、增加吞吐量、加强网络数据处理能力、提高网络的灵活性和可用性。因此，负载均衡可以理解为分摊到多个操作单元上进行执行，例如Web服务器、FTP服务器、企业关键应用服务器和其他任务服务器等，从而共同完成工作任务。简而言之就是将高并发、高流量的网络请求，经过复杂均衡，动态转发给后端多个节点进行处理，以提高响应效率，提高吞吐量。 [0034] SpringBoot框架：是一个开放源代码的J2EE应用程序框架，其由Rod Johnson发起，是针对bean的生命周期进行管理的轻量级容器。Spring解决了开发者在J2EE开发中遇到的许多常见问题，提供了功能强大的IOC、AOP以及Web MVC等功能。另外，Spring还可以单独应用于构筑应用程序，也可以和Struts、Webwork Tapestry等众多Web框架组合使用，并且可以与Swing等桌面应用程序APP组合。因此，Spring不仅可以应用于JEE应用程序中，也可以应用于桌面应用程序以及小应用程序中。 [0035] MinIO：是一个基于Golang便携的开源对象存储套件，其基于Apache Licence v2.0开源协议，虽然轻量，但其拥有不错的性能。另外，MinIO兼容亚马逊S3云存储服务接口，便于和其他应用结合，如Node.js、Redis、MySQL等。其中，对象存储服务(Object Storage Service，OSS)是一种海量、安全、低成本、高可靠的云存储服务，适合存放任意类型的文件。 [0036] XXL‑JOB：是一个分布式任务调度平台，其核心设计目标是开发迅速、学习简单、轻量级、易扩展。 [0037] RabbitMQ：其具备3中模式，包括：单一模式，即单机情况不做集群，仅单独运行一个RabbitMQ而已；而另外两种均是集群模式，其中，一种是普通模式，即默认模式，易两个节点(A，B)为例进行说明，当消息进入A节点的Queue后，Consumer从B节点消费时RabbitMQ会在A和B质检创建临时通道进行消息传输，将A中的消息实体取出并通过B发送给Consumer，而在A故障后，B就无法取出A节点中未消费的消息实体，此时若做了消息持久化，就需要等A点恢复后才可以被消费；而若没有持久化的话，就会产生消息丢失的现象。另一种是镜像模式，即经典的Mirror镜像模式，以保证数据不丢失，其主要是通过2‑3个节点实现数据同步。 [0038] UDP(User Datagram Protocol)协议：一种面向消息的传输层协议，其可以提供数据完整性的校验，以及用于在数据报的源和目标寻址不同函数的端口号。 [0039] 实施例1 [0040] 近年来，随着客户的服务诉求量在不断攀升，在传统作业模式下，通过知识搜索、填写工单、话术流程指引、客户投诉安抚等客服流程均需坐席自主判断及手动操作，造成服务效率较低，因此面对日益增长的服务诉求难以实现降本增效的目的；另外，由于传统客服从业者的工作强度大、工作内容枯燥无趣，导致其需要时常加班、值班及轮岗，且需要机械性地重复同一工作内容，同时，传统客服从业者还可能需要处理客户投诉，导致负面情绪积压，正是因为这些原因导致客服从业者对工作的不满意度高达51％，客服人员流失率高；还有一点就是，在传统作业模式下，客服管理人员需安排每天抽检录音进行质检，一方录音抽检无法覆盖全量坐席录音，另一方面，听取录音质检的方式效率较低，无法全面挖掘坐席技能薄弱点，较难提升坐席通话质量。 [0041] 为了解决上述问题，本申请实施例提供了一种应用坐席服务方法的坐席服务系统，以解决上述问题，下面将对坐席服务系统的结构以及坐席服务方法的具体流程进行详细说明。 [0042] 需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。 [0043] 图1是根据本申请实施例的一种可选的坐席服务系统的结构示意图，如图1所示，该系统至少包括：业务服务层11、中控服务层12和交互展示层13，其中： [0044] 业务服务层11可以获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，并将目标语音流传输至中控服务层12中，其中，目标语音流中包括：与目标对象的呼出操作对应的主叫语音流、与目标对象的呼入操作对应的被叫语音； [0045] 中控服务层12可以基于目标识别算法对目标语音流进行识别操作，得到与目标语音流对应的目标意图结果，并将目标意图结果反馈至业务服务层11； [0046] 业务服务层11还可以将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务，其中，目标坐席服务包括以下至少之一：话术调用服务、咨询流程导航服务、订单填写服务、用户画像服务、质检服务； [0047] 交互展示层13则可以通过目标组件提供目标坐席服务。 [0048] 其中，上述目标对象可以为坐席人员，也可以是提供咨询解答的客服人员。另外，交互展示层的目标组件是用于辅助坐席人员向客户提供相应的业务服务，因此，每个目标组件用于提供一项服务功能，即目标组件与目标坐席服务一一对应。 [0049] 通过上述的坐席服务系统10可以提供话术推荐、咨询流程导航、自动填单等等智能化业务服务，有助于减少坐席人员在进行语音服务时的工作难度，同时，还提供质检服务，帮助管理人员可以实时接收异常情况的提醒，如客户情绪异常、客户具有投诉倾向、坐席话术异常等等，以减轻管理人员的管理压力。 [0050] 另外，为了提升坐席服务系统10的客户体验，故本申请实施例中的坐席服务系统10中还可以包括：基础资源层14，用于存储目标对象的目标语音流以及与目标语音流对应的目标语言文本内容和目标坐席服务。 [0051] 具体地，通过基础资源层14存储坐席人员的呼入语音流和呼出语音流，并将分析呼入语音流和呼出语音流所得的目标语言文本内容进行存储，以收集坐席人员所服务客户提出的建议，从而提炼优化需求，以提升客户服务质量。 [0052] 作为一种可选的实施方式，图2是一种更加详细的坐席服务系统的结构示意图，如图2所示，该坐席服务系统中具体包括：交互展示层、接入层、业务服务层、中台服务层(即中控服务层12)、基础资源层，下面将结合图2对坐席服务系统中的各个层的具体实现功能进行详细说明，其中： [0053] 交互展示层是由Node.js和Vue构建统一的前端SDK(Software Development Kit，软件开发工具包)，并利用HTML5标准和ElementUI技术渲染统一的UI(User Interface，用户界面)，从而通过UI对外开放实时通话监测、业务流程导航、金牌话术知识推荐、智能一键填单、实时客户画像等业务功能。其中，前端SDK可以直接与各种业务系统的前端进行集成，并兼容高版本IE(基于WebSocket通信，依赖FLASH组件进行兼容)、Chrome、火狐等主流浏览器，以实现最大程度地降低与业务系统的耦合。 [0054] 接入层是通过负载均衡技术，如F5、LVS、Nginx等提升整个平台的高可用性和稳定性。 [0055] 业务服务层是基于SpringBoot框架设计原则实现业务的服务化、组件化，并支持高并发用户访问，以确保业务流程数据的一致性。业务服务层可以提供用户服务、场景服务、逻辑控制服务和语音网关等多个组件模块，其中，用户服务组件中具体包括租户管理功能、用户管理功能、组织管理功能、权限管理功能；逻辑控制服务组件中包具体包括机器人管理功能、场景管理功能、话术管理功能和报表管理功能；语音网关组件中具体包括语音流订阅功能和语音流解析功能。同时，业务服务层还采用分布式任务中心、分布式消息中间件解决各个服务之间的耦合，从而实现高性能、高可用、可伸缩和最终一致性架构。 [0056] 中台服务层中其包含中控服务和算法引擎两大功能，其中，中控服务通过接入中心、策略中心、调度中心和监控中心进行实现，且中控服务可快速接入各种AI服务，提供可视化编排工具进行服务和资源的管理及调度，通过AI服务标准化接口开放，实现AI应用的快速构建；而算法引擎则通过自学习平台、智能知识库、模型训练和数据服务进行实现，从而实现各种业务场景的模型建模、集成、调用和监控。 [0057] 基础资源层则使用MySQL关系型数据库和Redis、Elasticsearch等非关系型数据存储业务服务层和中台服务层内的数据信息。另外，基础资源层使用MinIO实现了分布式文件存储，做到了录音文件的高可用存储；使用xxl‑job对业务服务系统内的定时任务进行统一的管理；还使用RabbitMQ集群对内部消息的暂存和传递。 [0058] 进一步地，结合图1所示的坐席服务系统对本申请实施例中的坐席服务方法进行解释说明。图3是根据本申请实施例的一种可选的坐席服务方法的流程示意图，如图3所示，该方法至少包括步骤S302‑S306，其中： [0059] 步骤S302，获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，其中，目标语音流中包括：与目标对象的呼出操作对应的主叫语音流、与目标对象的呼入操作对应的被叫语音流。 [0060] 在步骤S302提供的技术方案中，当客服中心业务系统响应于坐席人员的呼叫操作时，客服中心业务系统可以调用业务服务系统10的业务服务层11获取与目标对象的呼出操作对应的主叫语音流或与目标对象的呼入操作对应的被叫语音流，并将主叫语音流或被叫语音流发送至中控服务层12内进行分析。其中，上述客服中心业务系统可以理解为任一企业的客服中心的相关业务系统。 [0061] 步骤S304，基于目标识别算法对目标语音流进行识别操作，得到与目标语音流对应的目标意图结果。 [0062] 在步骤S304提供的技术方案中，业务服务系统10的中控服务层12对主叫语音流或被叫语音流进行识别，得到与主叫语音流或被叫语音流对应的语音内容，从而可以根据语音内容分析客户的目标意图结果，并将目标意图结果反馈至业务服务层11，其中，目标意图结果用于反映目标通话事件内客户所提出的需求。 [0063] 步骤S306，将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务，并将目标坐席服务反馈至目标对象，其中，目标坐席服务包括以下至少之一：话术调用服务、咨询流程导航服务、订单填写服务、用户画像服务、质检服务。 [0064] 在步骤S306提供的技术方案中，业务服务系统10的业务服务层11接收来自中控服务层12反馈的目标意图结果，并进一步地将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，以得到与目标意图结果对应的目标坐席服务，最后通过业务服务层11将确定的目标坐席服务反馈至客服中心业务系统，以供目标对象进行使用，从而坐席人员可以根据目标坐席服务向客户提供高质量、高效率的坐席服务。 [0065] 基于上述步骤S302至步骤S306所限定的方案，可以获知，在实施例中，获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，其中，目标语音流中包括：与目标对象的呼出操作对应的主叫语音流、与目标对象的呼入操作对应的被叫语音流；基于目标识别算法对目标语音流进行识别操作，得到与目标语音流对应的目标意图结果；将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务，并将目标坐席服务反馈至目标对象，其中，目标坐席服务包括以下至少之一：话术调用服务、咨询流程导航服务、订单填写服务、用户画像服务、质检服务。 [0066] 由此可见，通过本申请实施例的技术方案，通过智能语音识别、自然语言理解、客户意图识别等功能，帮助坐席快速了解客户意图，掌握各类知识及应答话术，提升坐席通话效率；同时，通过分析客户意图快速确定对应的目标坐席服务，可以减轻员工工作难度，提升员工通话流程规范，减少员工培训成本；另外，通过质检服务及时发现坐席流程中的异常情况，确保管理人员快速介入处理，提升坐席整体通话质量，提高对客服务满意度，从而解决了相关坐席服务技术需要坐席人员自主判断服务流程，并通过手动处理，导致坐席服务质量较差、效率较低的技术问题。 [0067] 下面对该实施例的上述方法进行进一步地介绍。 [0068] 作为一种可选的实施方式，在上述步骤S302提供的技术方案中，该方法包括：获取目标对象的身份令牌，其中，身份令牌用于验证目标对象的身份信息和权限信息；基于身份令牌获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流。 [0069] 在该实施例中，当坐席人员登录企业的客服中心业务系统时，首先需要通过调用业务服务层11获取坐席人员的鉴权ID(即身份令牌)，以获取坐席人员的身份信息和权限信息，并向坐席服务系统10返回企业的客服中心业务系统，从而便于对坐席人员语音服务的通话内容进行分类标识；接着当企业的客服中心业务系统接收到坐席人员的呼入/呼出操作时，坐席服务系统10中的业务服务层11此时便开启UDP协议以接收对应电话事件的语音流。 [0070] 作为一种可选的实施方式，在上述步骤S304提供的技术方案中，可以通过如下步骤S3041‑S3042实现： [0071] 步骤S3041，基于语音识别算法对目标语音流进行语音识别操作，得到与目标语音流对应的目标语言文本内容。 [0072] 在步骤S3041提供的技术方案中，在中控服务层12接收到目标语音流时，可以通过目标语音识别算法将目标语音流实时转译为通话文本，以得到对应的目标语言文本内容。其中，语音识别算法可以为语音识别技术(Automatic Speech Recognition，ASR)，其目的是将认类语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，如按键、二进制编码或者字符序列等。 [0073] 可选地，本申请实施例中可以按照如下方法得到目标语言文本内容：基于语音识别算法对目标语音流进行语音识别操作，得到至少一个目标字和/或至少一个目标词语；将至少一个目标字和/或至少一个目标词语按照识别顺序进行依次组合，得到目标语音流对应的目标语言文本内容。 [0074] 具体地，语音识别技术是将音频进行信号处理后，按照帧(毫秒级)进行差分，并将拆分除的小波段按照人耳特征转换为多维向量信息；再将转换的帧信息识别为状态后进行组合，形成音素(通常3个状态可以组成一个音素)，最后将这些音素组成字词并串联成句，以实现由语音转换为文字。因此，中控服务层12是通过语音识别算法对目标语音流进行实时语音识别操作，从而得到至少一个目标字和/或至少一个目标词语，接着将所得的至少一个目标字和/或至少一个目标词语按照转译的先后顺序进行组合拼接，得到对应的目标语言文本内容。 [0075] 步骤S3042，基于语言处理算法对目标语言文本内容进行语义识别操作，得到目标语音流对应的目标意图结果，其中，语义识别操作中包括以下至少之一：意图识别操作、规则识别操作、相似问法识别操作。 [0076] 在步骤S3042提供的技术方案中，在中控服务层12完成对目标语音流的识别操作，得到目标语言文本内容后，中控服务层12可以继续通过语言处理算法对目标语言文本内容进行语义识别操作，以得到目标语音流所表达的目标意图结果，其中，上述语言处理算法可以为自然语言处理技术(Natural Language Processing，NLP)。 [0077] 具体地，上述自然语言处理是人工智能AI的一个子领域，用于研究人与人交互中以及人与计算机交互中的语言问题，其主要研究方向包括：信息抽取，即从给定文本中抽取重要的信息，如时间、地点、人物等；文本生成，即依据输入的不同，使用自然语言进行表达和写作；问答系统，即对一个自然语言表达的问题，由问答系统给出一个精准的答案，其需要对自然语言查询语句进行语义分析，形成逻辑表达式，并从知识库中查找可能的候选答案并通过排序机制找到最佳答案；对话系统，即通过一系列的对话，与用户进行聊天、回答、完成某一项任务，其涉及用户意图理解、通用聊天引擎、问答引擎、对话管理等技术；文本挖掘，其包括文本聚类、分类、情感分析以及对挖掘的信息和致使的可视化、交互式的表达界面；语音识别和生成，其中，语音识别是将计算机的语音符合识别转换成书面语表达。而语音生成是将书面文本自动转换成对应的语音表征；信息过滤，即通过计算机系统自动识别和过滤符合特定条件的文档信息；信息检索，即对大规模的文档进行索引，其可简单地对文档中的词汇，赋予不同的权重来建立索引，也可以建立更加深层的索引，在查询时，可以对输入的查询表达式进行分析，然后在索引里查找匹配的候选文档，再根据一个排序机制把候选文档进行排序，最后输出排序文书最高的文档。 [0078] 作为一种可选的实施方式，在上述步骤S306提供的技术方案中，该方法包括：对目标意图结果进行分析操作，得到目标分析结果，其中，目标分析结果中包括以下至少之一：用于服务话术调用的知识查询结果、用于咨询服务流程的流程定位结果、用于填写业务订单的实体抽取结果、用于描述客户画像的标签检索结果、用于检验坐席服务质量的服务质检结果；依据预设的坐席服务与目标分析结果的匹配结果，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务。 [0079] 在该实施例中，中控服务层12继续对目标意图结果进行分析操作，得到目标分析结果，并将目标分析结果反馈至业务服务层11处，业务服务层11得到目标分析结果，并按照坐席服务系统10中预先设定的坐席服务与目标分析结果的匹配结果，确定对应的目标坐席服务，其中，每个坐席服务与目标分析结果相对应，也即不同的目标分析结果对应不同的目标坐席服务。 [0080] 可选地，在目标分析结果为知识查询结果，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务为话术调用服务；在目标分析结果为流程定位结果时，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务为咨询流程导航服务；在目标分析结果为实体抽取结果时，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务为订单填写服务；在目标分析结果为标签检索结果时，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务为用户画像服务；在目标分析结果为服务质检结果时，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务为质检服务，其中，质检服务中包括以下至少之一：敏感词质检服务、规则质检服务、语义质检服务。 [0081] 具体地，业务服务层11开启多路线程，且每路线程执行对应的坐席服务。其中，当业务服务层11得到的目标分析结果为知识查询结果(即进行意图知识查询)时，其对应的目标坐席服务为话术调用服务，即从预设的知识库中查询对应的知识/话术，实现金牌话术/知识调用；当业务服务层11得到的目标分析结果为流程定位结果(即进行意图流程定位)时，其对应的目标坐席服务为咨询流程导航服务，即为用户提供相应的咨询服务流程导航，以实现快速解决用户问题；当业务服务层11得到的目标分析结果为实体抽取结果(即进行意图实体抽取)时，其对应的目标坐席服务为订单填写服务，即实现自动填单功能；当业务服务层11得到的目标分析结果为标签检索结果(即进行意图标签检索)时，其对应的目标坐席服务为用户画像服务，即获取用户对应的标签，用以完善用户个人画像；当业务服务层11得到的目标分析结果为服务质检结果(即进行意图标签检索)时，其对应的目标坐席服务为质检服务，即通过实时质检以及时查看异常服务情况。其中，上述各个目标坐席服务均可以在坐席服务系统10的交互展示层13内的各个组件中进行展示。 [0082] 需要说明的是，上述执行过程均是在业务人员处理电话事件期间执行的，因此，为了确保目标坐席服务的正常展示，还可以建立业务服务层11和交互展示层13之间的WebSocket长链接并传输关键业务信息，其中，WebSocket是基于TCP/IP协议，独立于HTTP协议的通信协议，其属于双向通讯。 [0083] 进一步地，当业务人员处理完电话事件之后，此时坐席服务系统处于挂机状态，此时可以释放业务服务层11的UDP资源，并断开业务服务层11和交互展示层13之间的联接。为了便于后续对坐席人员的坐席服务进行质检，还可以通过基础资源层14存储目标对象的目标语音流以及与目标语音流对应的目标语言文本内容和目标坐席服务。 [0084] 具体地，图4是根据本申请实施例的一种可选的坐席服务交互的流程图，如图4所示，该交互流程中涉及业务系统、话务/录音平台以及坐席服务系统中的业务服务层和交互展示层，其中，业务系统可以为任一企业的客服中心业务系统，而话务/录音平台中包括：话务平台和录音平台，且录音平台用于监听话务平台上的电话事件，具体交互流程包括步骤S41‑S47，其中： [0085] 步骤S41，坐席人员登录业务系统，并调用坐席服务系统的业务服务层获取坐席人员的鉴权token ID，并将鉴权token ID返回至业务系统，其中，本通会话中与业务服务层进行交互时，均需要带上此鉴权token ID； [0086] 步骤S42，通过业务系统响应坐席人员的呼出操作时，并通过录音平台监听话务平台内的电话事件并通知业务服务层，业务服务层会向话务平台返回语音流接收地址，并开启UDP服务以便接收主叫语音流； [0087] 步骤S43，业务系统调用开启辅助接口与业务服务层进行链接，并建立业务服务层与交互展示层之间的WebSocket长链接，用于传输业务关键信息，此时，辅助应用完成初始化，代表本次智能辅助开启； [0088] 步骤S44，话务平台向业务服务层开始推送语音流数据，业务服务层接收语音流数据，并通过自动语音识别结束进行实时识别，得到实时通话内容文本； [0089] 步骤S45，业务服务层识别到整句通话内容文本后，通过自然语言处理对其进行语义识别操作，得到意图识别结果； [0090] 步骤S46，录音平台监听到挂机事件时，及时通知业务服务层，此时业务服务层释放UDP资源，并断开与录音平台之间的连接； [0091] 步骤S47，断开业务服务层与交互展示层之间的WebSocket长链接，最后保存本通会话的辅助记录和对话记录等信息，至此，本次智能辅助结束。 [0092] 进一步地，图5是根据本申请实施例的一种可选的坐席服务系统的交互流程图，如图5所示，接下来，通过图5中业务服务层、中控服务层以及交互展示层之间的交互流程对上述步骤S44和S45的具体执行过程进行详尽说明，该交互流程包括步骤S51‑S54，其中： [0093] 步骤S51，业务服务层将接收到的语音流数据转发至中控服务层，由中控服务层调用语音转换文本的ASR引擎的SDK进行文本识别，得到识别的文本结果，其中，由于语音转文本ASR是实时进行的，所以返回的文本结果是逐字或者逐词的； [0094] 步骤S52，通过业务服务层将多次转译的文本结果合并为整句通话内容文本后，发送至中控服务层，由中控服务层调用NLP引擎的SDK进行语义识别操作，得到识别的意图结果，其中，语义识别策略包括：意图识别、规则识别和相似问法； [0095] 步骤S53，业务服务层得到识别的意图结果后，开启多路线程，并通过各路线程分布匹配意图知识查询流程、意图流程查询流程、意图标签检索流程、意图质检查询流程； [0096] 步骤S54，业务服务层对意图结果进行分析，匹配相应的意图流程，并通过对应的意图流程将对应的意图结果推送至交互展示层内，从而在交互展示层可以实现金牌话术/知识调用、流程导航、自动填单、客户画像以及实时质检等功能。 [0097] 因此，本申请实施例所提供的坐席服务系统和坐席服务方法具备以下优点： [0098] (1)针对相关技术的服务效率问题，本申请实施例可以为坐席人员提供智能语音识别、自然语言理解、客户意图识别、知识智能推荐等功能，帮助坐席人员快速了解客户意图，掌握各类知识及应答话术，提升坐席通话效率。 [0099] (2)针对相关技术的坐席服务难度问题，本申请实施例可以为坐席人员提供流程导航、自动填单、会话小结、话术推荐等智能化工具，帮助新员工快速上手业务流程，减轻员工工作难度，提升员工通话流程规范，减少员工培训成本。 [0100] (3)针对相关技术的坐席通话质检效率问题，本申请实施例将企业传统的话后抽样质检模式改为话中实时质检，以及话后质检的全流程质检模式。坐席服务系统通过提供实时质检、监控等功能，实时检测坐席通话状态，如出现异常情况(例如客户情绪异常、投诉倾向、坐席话术异常)实时通知管理人员，以实现快速介入处理，从而提升坐席整体通话质量，提高对客服务满意度。 [0101] 实施例2 [0102] 根据本申请实施例，还提供了一种非易失性存储介质，该非易失性存储介质包括存储的程序，其中，非易失性存储介质所在设备通过运行该程序执行实施例1中的坐席服务方法。 [0103] 可选地，非易失性存储介质所在设备通过运行该程序执行实现以下步骤： [0104] 步骤S302，获取与目标对象的呼叫操作对应的目标语音流，其中，目标语音流中包括：与目标对象的呼出操作对应的主叫语音流、与目标对象的呼入操作对应的被叫语音流； [0105] 步骤S304，基于目标识别算法对目标语音流进行识别操作，得到与目标语音流对应的目标意图结果； [0106] 步骤S306，将目标意图结果和预设的坐席服务进行匹配，确定与目标意图结果对应的目标坐席服务，并将目标坐席服务反馈至目标对象，其中，目标坐席服务包括以下至少之一：话术调用服务、咨询流程导航服务、订单填写服务、用户画像服务、质检服务。 [0107] 上述本申请实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。 [0108] 在本申请的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。 [0109] 在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。 [0110] 作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。 [0111] 另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。 [0112] 集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本申请各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read‑Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。 [0113] 以上仅是本申请的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本申请的保护范围。