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1. 发明授权

CN102754418B 便携连续性对象有权转让
公开(公告)号：CN102754418B
公开(公告)日：2016-06-22
申请号：CN201180008782.8
申请日：2011-01-26
申请人：吉尼赛斯电信实验室公司
发明人： S·费多罗夫 , M·吉卢拉 , D·巴内斯
IPC分类号： H04M3/523
CPC分类号： H04M3/523 , H04M2203/404 , H04M2203/551 , H04M2203/552
摘要：提供了一种用于通过系列事务提供连续性的方法，包括以下步骤：(a)由在计算机化装置上执行的便携连续性对象(PCO)软件的实例创建PCO作为定义的数字包，该计算机化装置还能够进行通信事务；(b)在PCO中提供个人的身份、通信设备的地址和连续性上下文；(c)在相关事务中共享PCO，而由用PCO软件的实例增强的数字设备利用关于个别事务的信息更新PCO；以及(d)通过由事务的一方或者两方访问PCO来在后继事务中提供上下文连续性。

2. 发明公开

CN104253911A 一种联络中心进行呼叫处理的方法、排队机和联络中心有权
公开(公告)号：CN104253911A
公开(公告)日：2014-12-31
申请号：CN201310263429.5
申请日：2013-06-27
申请人：华为技术有限公司
发明人：铁淑霞 , 颜小兵
IPC分类号： H04M3/51 , H04M3/42 , H04L29/06
CPC分类号： H04M3/523 , H04M2203/404
摘要：本发明公开了一种联络中心进行呼叫处理的方法和联络中心。其中，所述方法包括：排队机在收到用户电话发送的呼叫请求后，从CTI获取分配的坐席，向该坐席的至少两个坐席电话发送呼叫请求，获取所述至少两个坐席电话的SDP媒体信息，排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与所述用户电话之间的通话；当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所述第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话上。从而使得单个电话故障不会中断坐席与用户的通话，该坐席仍然可以使用属于该坐席的其他坐席电话与用户进行通话，从而提高了坐席的工作可靠性，缩短了通话恢复的时间。

3. 发明公开

CN103731337A 文本聊天会话的转移方法、系统以及装置和坐席客户端有权
公开(公告)号：CN103731337A
公开(公告)日：2014-04-16
申请号：CN201210387160.7
申请日：2012-10-12
申请人：中兴通讯股份有限公司
发明人：李琼芳
IPC分类号： H04L12/58 , H04L29/06 , H04M3/50
CPC分类号： H04M7/0045 , H04M3/5191 , H04M3/58 , H04M2203/404 , H04M2203/552
摘要：本发明公开了一种文本聊天会话的转移系统，用以解决现有技术中在文本聊天会话中被分配的用于语音通话的坐席客户端不能获取文本聊天会话中的内容信息而导致的网络传输资源浪费，处理速度低的问题。包括：CTI服务器，用于接收用户终端发出的语音通话请求并选取用于响应语音通话请求的坐席客户端；当源坐席客户端与选取的坐席客户端不同时，向转移装置发送会话转移请求；转移装置，用于向源坐席客户端发送会话转移消息；源坐席客户端，用于在接收到转移装置发送的会话转移消息后，将对应于文本聊天会话的标识的文本聊天会话及相应的文本聊天会话的内容信息转移给选取的坐席客户端。本发明还公开了一种文本聊天会话的方法、装置和坐席客户端。

4. 发明公开

CN102754418A 便携连续性对象有权转让
公开(公告)号：CN102754418A
公开(公告)日：2012-10-24
申请号：CN201180008782.8
申请日：2011-01-26
申请人：吉尼赛斯电信实验室公司
发明人： S·费多罗夫 , M·吉卢拉 , D·巴内斯
IPC分类号： H04M3/523
CPC分类号： H04M3/523 , H04M2203/404 , H04M2203/551 , H04M2203/552
摘要：提供了一种用于通过系列事务提供连续性的方法，包括以下步骤：(a)由在计算机化装置上执行的便携连续性对象(PCO)软件的实例创建PCO作为定义的数字包，该计算机化装置还能够进行通信事务；(b)在PCO中提供个人的身份、通信设备的地址和连续性上下文；(c)在相关事务中共享PCO，而由用PCO软件的实例增强的数字设备利用关于个别事务的信息更新PCO；以及(d)通过由事务的一方或者两方访问PCO来在后继事务中提供上下文连续性。

5. 发明授权

CN104253911B 一种联络中心进行呼叫处理的方法、排队机和联络中心有权
公开(公告)号：CN104253911B
公开(公告)日：2017-08-29
申请号：CN201310263429.5
申请日：2013-06-27
申请人：华为技术有限公司
发明人：铁淑霞 , 颜小兵
IPC分类号： H04M3/51 , H04M3/42 , H04L29/06
CPC分类号： H04M3/523 , H04M2203/404
摘要：本发明公开了一种联络中心进行呼叫处理的方法和联络中心。其中，所述方法包括：排队机在收到用户电话发送的呼叫请求后，从CTI获取分配的坐席，向该坐席的至少两个坐席电话发送呼叫请求，获取所述至少两个坐席电话的SDP媒体信息，排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与所述用户电话之间的通话；当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所述第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话上。从而使得单个电话故障不会中断坐席与用户的通话，该坐席仍然可以使用属于该坐席的其他坐席电话与用户进行通话，从而提高了坐席的工作可靠性，缩短了通话恢复的时间。

6. 发明公开

CN101945180A 呼叫中心坐席故障处理系统及方法无效
公开(公告)号：CN101945180A
公开(公告)日：2011-01-12
申请号：CN200910150123.2
申请日：2009-07-03
申请人：中兴通讯股份有限公司
发明人：越敏 , 吴维薇
IPC分类号： H04M3/24 , H04M3/50
CPC分类号： H04M3/5175 , H04M3/12 , H04M3/42221 , H04M3/5237 , H04M3/58 , H04M2203/404 , H04M2203/552
摘要：本发明公开了一种呼叫中心坐席故障处理方法和系统，该方法包括生成备用坐席列表并形成故障侦测消息；与通信网络保持通信链路；从备用坐席列表中选出备用坐席来接收业务交互数据；和建立与备用坐席之间的呼叫服务。该系统包括坐席监控模块，用于生成备用坐席列表并形成故障侦测消息；坐席业务信息模块与坐席监控模块连接，用于记录业务交互数据并将之发送；呼叫控制模块与坐席监控模块连接，用于从备用坐席列表中选出备用坐席；接入控制模块与呼叫控制模块连接，用于与通信网络保持通信链路以及建立与备用坐席之间的呼叫服务。因此，本发明实现了呼叫中心可以在保持通话的情况下，将用户切换到备份坐席并继续服务流程，从而提升服务质量。

7. 发明公开

CN1323421A 在一个通信中心内基于规则对多媒体交互通信进行保存和检索的方法与装置无效复审申请
公开(公告)号：CN1323421A
公开(公告)日：2001-11-21
申请号：CN99811996.2
申请日：1999-09-02
申请人：吉尼塞斯电信实验室公司
发明人：克里斯托弗·C·M·贝克 , 乔纳森·M·伯克 , 乔尔·A·约翰斯通 , 罗宾·M·米切尔 , 詹姆斯·K·鲍尔斯 , 马克·F·塞德尔 , 查尔斯·D·纳夫
IPC分类号： G06F15/00 , G06F13/00
CPC分类号： G06Q10/06 , H04L29/06 , H04L29/06027 , H04L67/00 , H04L69/329 , H04M3/2218 , H04M3/42221 , H04M3/5166 , H04M3/5175 , H04M3/5183 , H04M3/5191 , H04M3/5231 , H04M2201/38 , H04M2201/42 , H04M2201/60 , H04M2203/404
摘要：一个多媒体呼叫中心包括用于在一个数据存储库中保存与这个呼叫中心相关的交易的拷贝的设施,这个设施也用于根据特定的准则来相关这些交易,同时,这个多媒体呼叫中心也包括一个交互通信接口,以让用户能够从表示这些文件的一个图形标识符串来访问这些文件,并且播放这些文件,由此回顾事件的交易。在一优选的实施方式中,非文本事件的文本版本被准备,并且被以一个这样的方式与非文本被保存文件相关,以使被相关的文本文件也能够被使用这个相同交互通信接口的用户所选择和回顾。通过应用到文本文件的数据提取,文本文件和与某些文本文件相关的非文本文件可以通过关系准则被进行相互相关,并且其它的信息文件也可以被与被保存的事件文件相关。

8. 发明专利

JP4450515B2 Method and apparatus for providing a self-help modules of media-independent in the multi-media communication center customer interface 有权
公开(公告)号：JP4450515B2
公开(公告)日：2010-04-14
申请号：JP2000600161
申请日：2000-01-12
申请人：ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ・インコーポレーテッド
发明人：シデル，マーク・フランクリン , ジヨンストン，ジヨーエル・エイ , ヌフ，チヤールズ・ダズラー , パワーズ，ジエームズ・カール , ベツク，クリストフアー・クレメツト・マツクリード , ベルケ，ジヨナサン・マイケル , ミツチエル，ロビン・マリー
IPC分类号： G06F3/048 , G06F12/00 , G06F17/27 , G06F17/30 , G06Q10/06 , G06Q10/10 , H04L12/24 , H04L12/28 , H04L12/56 , H04L12/58 , H04L25/06 , H04L29/06 , H04L29/08 , H04M3/20 , H04M3/22 , H04M3/36 , H04M3/42 , H04M3/493 , H04M3/51 , H04M3/523 , H04M3/56 , H04M7/00 , H04M7/12 , H04M11/00
CPC分类号： H04L67/1097 , G06F17/2765 , G06F17/30058 , G06F17/3061 , G06Q10/06 , G06Q10/10 , G06Q10/107 , H04L29/06 , H04L29/06027 , H04L45/14 , H04L51/00 , H04L51/04 , H04L65/4007 , H04L67/00 , H04L67/02 , H04L67/04 , H04L67/14 , H04L67/22 , H04L67/34 , H04L69/329 , H04M3/20 , H04M3/2218 , H04M3/2281 , H04M3/36 , H04M3/42221 , H04M3/42323 , H04M3/4938 , H04M3/51 , H04M3/5158 , H04M3/5166 , H04M3/5175 , H04M3/5183 , H04M3/5191 , H04M3/5231 , H04M3/5233 , H04M3/5237 , H04M3/56 , H04M7/006 , H04M7/12 , H04M2201/38 , H04M2201/40 , H04M2201/42 , H04M2201/60 , H04M2203/357 , H04M2203/402 , H04M2203/404 , H04M2203/4536 , H04M2207/206 , H04W40/02 , H04W76/02 , H04W84/042
摘要： In a multimedia call center (MMCC) operating through an operating system, a client-specific self-help wizard is provided for active clients and updated periodically with information related to client transaction history with the MMCC. A connected client is presented by the wizard with a selective media function through which the client may a select a media type for interaction and help, and the MMCC will then re-contact the client through the selected media. The client, for example, may select IP or COST telephony, and the MMCC will place a call to the client to a number or IP address listed for the client, and interactivity will then be through an interactive voice response unit. Help information specific to a client is updated in the client's wizard periodically according to ongoing transaction history with the MMCC. The wizard may also monitor client activity with the wizard and make reports available to various persons.

10. 发明申请

WO2012054851A1 SYSTEM AND METHOD FOR MAXIMIZING EFFICIENCY OF CALL TRANSFER SPEED 审中-公开
标题翻译：用于最大化呼叫转移效率的系统和方法
公开(公告)号：WO2012054851A1
公开(公告)日：2012-04-26
申请号：PCT/US2011/057317
申请日：2011-10-21
申请人： IVESIA SOLUTIONS, INC. , SOUNDARARAJAN, Senraj
发明人： SOUNDARARAJAN, Senraj
IPC分类号： H04M3/42
CPC分类号： H04M3/523 , H04M3/5158 , H04M3/5183 , H04M3/58 , H04M2201/14 , H04M2201/38 , H04M2203/357 , H04M2203/404
摘要： A system and method for maximizing efficiency of call transfer from being between a customer and a dialing agent, to being between the customer and a talker is provided. The method contains the steps of: entering a dialing agent and a talker into a campaign to maintain direct communication with the dialing agent and with the talker; calling a customer via use of a dialing agent device; receiving from the dialing agent a request to transfer a connected customer from communicating with the dialing agent to communicating with a talker; and after receiving the request to transfer, transmitting an identification of a customer record associated with the connected customer to a talker computer for identifying the customer record, where the customer record has been previously stored on the talker computer prior to receiving the request to transfer.
摘要翻译：提供了一种用于使呼叫转移从客户和拨号代理之间到达客户与通话者之间的效率最大化的系统和方法。该方法包括以下步骤：将拨号代理和谈话者输入到活动中以保持与拨号代理人和讲话者的直接通信; 通过使用拨号代理设备呼叫客户; 从所述拨号代理接收将所连接的客户与所述拨号代理进行通信转移到与讲话者通信的请求; 并且在接收到要转移的请求之后，在接收到要传送的请求之前，将与所连接的客户相关联的客户记录的标识发送到用于识别客户记录的谈话者计算机，其中该客户记录已经预先存储在该讲话者计算机上。

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