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1. 发明授权

US07949121B1 Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent 有权
标题翻译：用于将多个触点同时传送到代理的方法和装置
公开(公告)号：US07949121B1
公开(公告)日：2011-05-24
申请号：US11069739
申请日：2005-03-01
申请人： Andrew D. Flockhart , Gary Edward Olmsted , Robert C. Steiner
发明人： Andrew D. Flockhart , Gary Edward Olmsted , Robert C. Steiner
IPC分类号： H04M3/00 , H04L12/28
CPC分类号： H04M3/5141 , H04L65/4015 , Y10S370/901
摘要： A contact center 100 including a grouping agent 232 that is operable to (a) select a first work item 308a, 312a, 316a, or 320a for servicing by a contact center resource; (b) determine whether the first work item is related to a second work item 308b, 312b, 316b, or 320b; and (c) when the first work item is related to the second work item, create, for servicing by the contact center resource, a first work item grouping comprising the first and second work items.
摘要翻译：包括分组代理232的联络中心100，其可操作以（a）选择由联络中心资源维修的第一工作项目308a，312a，316a或320a; （b）确定第一工作项是否与第二工作项308b，312b，316b或320b有关; 和（c）当第一工作项目与第二工作项目相关时，为由联络中心资源维修创建包括第一和第二工作项目的第一工作项目组合。

2. 发明授权

US08751274B2 Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service 有权
标题翻译：评估工作等待服务状况的方法和装置
公开(公告)号：US08751274B2
公开(公告)日：2014-06-10
申请号：US12142555
申请日：2008-06-19
申请人： Andrew D. Flockhart , Larry J. Roybal , Robert C. Steiner
发明人： Andrew D. Flockhart , Larry J. Roybal , Robert C. Steiner
IPC分类号： G06Q10/06
CPC分类号： H04M3/523 , G06Q10/06 , G06Q10/0631 , G06Q10/06312 , G06Q10/06315 , G06Q10/0635 , G06Q10/0639 , G06Q10/087
摘要： The present invention provides a system and method for assessing the status of work waiting for service in a work queue or a work pool. Work items are placed in the work queue or work pool and have a service time goal. The work items in the work queue or work pool are scanned and a required queue position for each work item is calculated according to the amount of time remaining prior to the expiration of the service time goal and weighted advance time for servicing of work items in the work queue or pool. An array of counters has elements which correspond to required queue positions. Upon the calculation of the required queue position for a work item, the counter corresponding to the required queue position is incremented. When all of the work items are scanned, the array of counters is analyzed to predict a future state of the work queue or work pool.
摘要翻译：本发明提供了一种用于评估在工作队列或工作池中等待服务的工作状态的系统和方法。工作项目放置在工作队列或工作池中，并具有服务时间目标。扫描工作队列或工作池中的工作项目，并根据服务时间目标到期之前的剩余时间量和每个工作项目工作项目服务期间的加权提前时间，计算每个工作项目所需的队列位置工作队列或池。计数器阵列具有对应于所需队列位置的元素。在计算工作项目所需的队列位置时，增加对应于所需队列位置的计数器。当扫描所有工作项时，分析计数器阵列以预测工作队列或工作池的未来状态。

3. 发明授权

US08718267B2 Analytics feedback and routing 有权
标题翻译：分析反馈和路由
公开(公告)号：US08718267B2
公开(公告)日：2014-05-06
申请号：US13250718
申请日：2011-09-30
申请人： Andrew D. Flockhart , Joylee Kohler , Robert C. Steiner
发明人： Andrew D. Flockhart , Joylee Kohler , Robert C. Steiner
IPC分类号： H04M3/523
CPC分类号： H04M3/5232 , H04M3/5238 , H04M2203/402
摘要： A contact center is described along with various methods and mechanisms for administering the same. The contact center proposed herein provides the ability to, among other things, dynamically and in real-time utilize contact center analytics feedback mechanisms to adjust parameters that are used in making work assignment decisions. The adjusted parameters may correspond to Key Performance Indicators (KPIs) for agents of the contact center rather than skill values for the agents.
摘要翻译：描述联络中心以及用于施用它的各种方法和机制。此处提出的联络中心提供了除其他之外动态地和实时地利用联络中心分析反馈机制来调整用于做出工作分配决定的参数的能力。调整后的参数可能对应于联络中心的代理人的关键绩效指标（KPI），而不是代理商的技能值。

4. 发明授权

US08634541B2 Work assignment deferment during periods of agent surplus 有权
标题翻译：代理人过剩期间的工作分配延期
公开(公告)号：US08634541B2
公开(公告)日：2014-01-21
申请号：US13457253
申请日：2012-04-26
申请人： Andrew D. Flockhart , Robert C. Steiner , Joylee Kohler
发明人： Andrew D. Flockhart , Robert C. Steiner , Joylee Kohler
IPC分类号： H04M3/00 , H04M5/00
CPC分类号： H04M3/5232 , H04M2203/402
摘要： A contact center is described along with various methods and mechanisms for administering the same. The contact center proposed herein provides the ability to, among other things, support deferring work item routing decisions for a predetermined amount of time even when agents that are technically qualified to handle the work item are available. The deferment of work item routing decisions helps to achieve better matching and, therefore, increases contact center efficiency even though decisions are delayed.
摘要翻译：描述联络中心以及用于施用它的各种方法和机制。此处提出的联络中心除了别的以外还提供了支持将工作项路由决定延迟预定时间量的能力，即使在技术上有资格处理工作项目的代理可用的情况下也是如此。延迟工作项目路由决策有助于实现更好的匹配，因此即使延迟了决策，也增加了联络中心效率。

5. 发明申请

US20130223617A1 CUSTOMER SERVICE TEAMING 有权
标题翻译：客户服务团队
公开(公告)号：US20130223617A1
公开(公告)日：2013-08-29
申请号：US13407524
申请日：2012-02-28
申请人： Robert C. Steiner , Andrew D. Flockhart , Joylee Kohler
发明人： Robert C. Steiner , Andrew D. Flockhart , Joylee Kohler
IPC分类号： H04M3/50
CPC分类号： G06Q10/06311
摘要： The present disclosure describes various ways of providing agents with a configurable mechanism by which they may bid on training opportunities with contacts in a given contact center. Specifically, an architecture providing a team of agents and agents-in-training to service a contact or set of contacts and methods of employing that team architecture are described. The bids of one or more agents may be collected and evaluated to determine at least one winning agent that will team together with at least one subject matter expert, qualified agent, or team in handling a contact for the purposes of training.
摘要翻译：本公开描述了向代理人提供可配置机制的各种方式，通过该机制，他们可以通过给定联络中心中的联系人来竞标培训机会。具体来说，描述了提供代理和代理人团队的架构，用于服务联系人或一组联系人以及采用该团队架构的方法。可以收集和评估一个或多个代理人的投标，以确定至少一个获胜代理，该获胜代理将与至少一个主题专家，合格的代理人或团队一起在为了训练目的处理联系人。

6. 发明申请

US20130223611A1 BREAK INJECTION AT WORK ASSIGNMENT ENGINE OF CONTACT CENTER 审中-公开
标题翻译：联络中心工作分配引擎的注意事项
公开(公告)号：US20130223611A1
公开(公告)日：2013-08-29
申请号：US13408793
申请日：2012-02-29
申请人： Joylee Kohler , Robert C. Steiner , Andrew D. Flockhart
发明人： Joylee Kohler , Robert C. Steiner , Andrew D. Flockhart
IPC分类号： H04M3/00
CPC分类号： H04M3/5175 , H04M3/5238
摘要： A contact center is described along with various methods and mechanisms for administering the same. The contact center proposed herein provides the ability to, among other things, include a break-type work item in a work pool that also contains traditional work items. The break-type work item comprises attributes that enable the break-type work item to be routed to one or more resources in the contact center with a work assignment engine that routes the traditional work items.
摘要翻译：描述联络中心以及用于施用它的各种方法和机制。此处提出的联络中心提供了除了别的以外，还包括工作池中的还包含传统工作项的中断类型工作项的能力。中断类型工作项包括使得能够使用路由传统工作项的工作分配引擎将中断类型工作项路由到联络中心中的一个或多个资源的属性。

7. 发明申请

US20120278136A1 DYNAMIC WORK ASSIGNMENT STRATEGIES BASED ON MULTIPLE ASPECTS OF AGENT PROFICIENCY 审中-公开
标题翻译：基于药剂专业多方面的动态工作分配战略
公开(公告)号：US20120278136A1
公开(公告)日：2012-11-01
申请号：US13540906
申请日：2012-07-03
申请人： Andrew D. Flockhart , Robert C. Steiner
发明人： Andrew D. Flockhart , Robert C. Steiner
IPC分类号： G06Q10/06
CPC分类号： G06Q10/06311 , G06Q10/063112 , H04M3/5233 , H04M2201/18
摘要： A contact center having a plurality of performance goals is provided. The contact center includes a routing agent operable, when a work item is to be routed to a servicing destination, determine, for each performance goal, a status of goal realization and a corresponding set of selection criteria for the determined statuses of goal realization and a destination selector operable to select the servicing destination based, at least in part, on the set of selection criteria.
摘要翻译：提供具有多个性能目标的联络中心。联络中心包括路线代理，当工作项目被路由到维修目的地时，可以确定目标实现的状态以及所确定的目标实现状态的一组选择标准，以及目的地选择器可操作以至少部分地基于该组选择标准来选择服务目的地。

8. 发明授权

US08094804B2 Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service 有权
标题翻译：评估工作等待服务状况的方法和装置
公开(公告)号：US08094804B2
公开(公告)日：2012-01-10
申请号：US10673103
申请日：2003-09-26
申请人： Andrew D. Flockhart , Larry J. Roybal , Robert C. Steiner
发明人： Andrew D. Flockhart , Larry J. Roybal , Robert C. Steiner
IPC分类号： H04M3/00
CPC分类号： H04M3/523 , G06Q10/06 , G06Q10/0631 , G06Q10/06312 , G06Q10/06315 , G06Q10/0635 , G06Q10/0639 , G06Q10/087
摘要： The present invention provides a system and method for assessing the status of work waiting for service in a work queue or a work pool. Work items are placed in the work queue or work pool and have a service time goal. The work items in the work queue or work pool are scanned and a required queue position for each work item is calculated according to the amount of time remaining prior to the expiration of the service time goal and weighted advance time for servicing of work items in the work queue or pool. An array of counters has elements which correspond to required queue positions. Upon the calculation of the required queue position for a work item, the counter corresponding to the required queue position is incremented. When all of the work items are scanned, the array of counters is analyzed to predict a future state of the work queue or work pool.
摘要翻译：本发明提供了一种用于评估在工作队列或工作池中等待服务的工作状态的系统和方法。工作项目放置在工作队列或工作池中，并具有服务时间目标。扫描工作队列或工作池中的工作项目，并根据服务时间目标到期之前的剩余时间量和每个工作项目工作项目服务期间的加权提前时间，计算每个工作项目所需的队列位置工作队列或池。计数器阵列具有对应于所需队列位置的元素。在计算工作项目所需的队列位置时，增加对应于所需队列位置的计数器。当扫描所有工作项时，分析计数器阵列以预测工作队列或工作池的未来状态。

9. 发明申请

US20110255684A1 AUTOMATED MECHANISM FOR POPULATING AND MAINTAINING DATA STRUCTURES IN A QUEUELESS CONTACT CENTER 有权
标题翻译：自动化机构在无连接中心的人口和维护数据结构
公开(公告)号：US20110255684A1
公开(公告)日：2011-10-20
申请号：US12882955
申请日：2010-09-15
申请人： Andrew D. Flockhart , Robert C. Steiner
发明人： Andrew D. Flockhart , Robert C. Steiner
IPC分类号： H04M3/00 , G06N5/02
CPC分类号： H04M3/5232 , G06Q10/06
摘要： A queueless contact center is described along with various methods and mechanisms for administering the same. The contact center proposed herein provides the ability to, among other things, achieve true one-to-one matching. Solutions are also provided for managing data structures utilized by the queueless contact center. Furthermore, mechanisms for generating traditional queue-based performance views and metrics for the queueless contact center are proposed to help facilitate a smooth transition from traditional queue-based contact centers to the next generation contact centers described herein.
摘要翻译：描述了一个无责任的联络中心以及用于管理它的各种方法和机制。本文提出的联络中心提供了除其他外，实现真正的一对一匹配的能力。还提供了解决方案，用于管理无责任联络中心使用的数据结构。此外，提出了用于为无状态联络中心生成传统的基于队列的性能视图和度量的机制，以帮助促进从传统的基于队列的联络中心到本文所述的下一代联络中心的平滑过渡。

10. 发明申请

US20110255681A1 BITMAPS FOR NEXT GENERATION CONTACT CENTER 有权
标题翻译：下一代联络中心的比价
公开(公告)号：US20110255681A1
公开(公告)日：2011-10-20
申请号：US12882970
申请日：2010-09-15
申请人： Andrew D. Flockhart , Robert C. Steiner
发明人： Andrew D. Flockhart , Robert C. Steiner
IPC分类号： H04M3/00
CPC分类号： H04M3/5232 , G06Q10/06 , H04M3/5183 , H04M3/5233
摘要： A queueless contact center is described along with various methods and mechanisms for administering the same. The contact center proposed herein provides the ability to, among other things, achieve true one-to-one matching. Solutions are also provided for managing data structures utilized by the queueless contact center. Furthermore, mechanisms for generating traditional queue-based performance views and metrics for the queueless contact center are proposed to help facilitate a smooth transition from traditional queue-based contact centers to the next generation contact centers described herein.
摘要翻译：描述了一个无责任的联络中心以及用于管理它的各种方法和机制。本文提出的联络中心提供了除其他外，实现真正的一对一匹配的能力。还提供了解决方案，用于管理无责任联络中心使用的数据结构。此外，提出了用于为无状态联络中心生成传统的基于队列的性能视图和度量的机制，以帮助促进从传统的基于队列的联络中心到本文所述的下一代联络中心的平滑过渡。

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